BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era globalisasi, perusahaan yang bergerak di bidang penjualan produk harus berusaha memberikan layanan yang baik dan berkualitas untuk kepuasan pelanggan. Layanan merupakan interaksi yang dilakukan oleh sebuah perusahaan atau institusi kepada pelanggan yang berkaitan dengan penjualan produk atau jasa. Layanan merefleksikan proses yang mencakup penyampaian produk utama, interaksi personal, kinerja, dan pengalaman layanan. Kualitas layanan (service quality) diartikan sebagai sebuah ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu memuaskan pelanggan (Tjiptono, 2008). Jasa atau layanan distribusi adalah salah satu aspek penting dalam kualitas pelayanan terhadap pelanggan. Salah satu tujuan dari pemasaran adalah kepuasan pelanggan, sehingga semakin banyak perusahaan yang meningkatkan layanan distributor untuk mencapai tujuan pemasaran tersebut. Ketika pelanggan merasa puas terhadaplayanan, maka kemungkinan besar mereka akan kembali lagi pada produk tersebut. Mereka juga akan merekomendasikan produk tersebut kepada keluarga dan teman-temannya. Peningkatan kualitas layanan pelangganakan memberikan dampak langsung ataupun tidak langsung bagi perusahaan. 1
2 Pengukuran kualitas layanan pada distributor CV. Agrindo Suprafood akan membantu perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasaan konsumennya. Tingginya tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan perusahaan akan berpengaruh terhadap peningkatan jumlah konsumen. Adanya peningkatan jumlah konsumen akan memudahkan perusahaan untuk mencapai tujuan yaitu mendapatkan laba yang maksimal. Peningkatan jumlah konsumen juga dapat dipengaruhi oleh harga yang ditawarkan perusahaan. Harga merupakan aspek yang perlu diperhatikan oleh perusahaan karena menyangkut kemampuan atau daya beli pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus menetapkan harga dengan hati-hati dengan melihat faktor-faktor yang dapat mempengaruhi harga tersebut (Sugiharto, 2009). Menurut Tjiptono dan Chandra (2012), k epuasaan pelanggan juga berpengaruh signifikan terhadap shareholdervalue, walaupun dampak riilnya bervariasi antar industri dan antar perusahaan. Secara garis besar, kepuasaan pelanggan memberikan dua manfaat utama bagi perusahaan, yaitu loyalitas pelanggan dan gethok tular positif. Gambar 1.1 Manfaat Kepuasaan Pelanggan Manfaat spesifik kepuasaan pelanggan bagi perusahaan mencakup: dampak positif pada loyalitas pelanggan; berpotensi menjadi sumber
3 pendapatan masa depan (terutama melalui pembeliaan ulang, cross-selling, dan up-selling); menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengn prediksi aliran kas masa depan; meningkatnya toleransi harga (terutama kesediaan untuk membayar harga premium dan pelanggan tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok); rekomendasi gethok tular positif; pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand exstensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan; serta meningkatnya bargaining power relative perusahaan terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi. Menurut Chandra (2012), p rogram distribusi dan penjualan didefinisikan sebagai program yang terdiri atas berbagai kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen kepada konsumen, sehingga penggunaannya sesuai dengan yang diperlukan (jenis, jumlah, harga, tempat, dan saat dibutuhkan). Dengan kata lain, proses distribusi merupakan aktivitas pemasaran yang mampu: 1) Menciptakan nilai tambah produk melalui fungsi-fungsi pemasaran yang dapat merealisasikan kegunaan/utilitas bentuk, tempat, waktu, dan kepemilikan, 2) Memperlancar arus saluran pemasaran ( marketing channel flow) secara fisik, arus kepemilikan, arus informasi, arus promosi, arus negoisasi, arus pembayaran, arus pendanaan, arus penanggungan resiko, dan arus pemesanan. Distributor CV. Agrindo Suprafood melayani pedagang pengecer dengan langsung mendistribusikan produk perusahaan kepada
4 konsumennya di toko. Oleh karena itu, CV. Agrindo Suprafood harus selalu menjaga kualitas layanan dengan baik agar hubungan dengan konsumentetap terjaga baik. Hal inilah yang mendorong peneliti untuk melakukan penelitian mengenai kualitas layanan distributor pada CV. Agrindo Suprafood dan mengevaluasi pentingnya pelayanan, kepercayaan, dan kepuasaan pelanggan. Evaluasi tersebut nantinya akan berguna untuk mengetahui apakah layanan distributor pada CV. Agrindo Suprafood sudah baik atau masih perlu adanya perbaikan. Berdasarkan hal-hal di atas, maka perlu dilakukan penelitian dengan judul Pengukuran Kualitas Layanan Distributor Produk Minumandi CV. Agrindo Suprafood 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, maka dapat dirumuskan beberapa masalah yang dihadapi adalah sebagai berikut. 1. Mengidentifikasi kualitas layanan distribusi kepada konsumen produk minuman yang di produksi oleh CV. Agrindo Suprafood melalui distributor Astro. 2. Bagaimana pengaruh kualitas layanan distribusi yang diberikan CV. Agrindo Suprafood melalui distributor Astro.
5 1.3 Batasan Masalah Untuk memfokuskan hasil dari penerapan, maka perlu adanya batasan-batasan masalah untuk mengarahkan hasil agar tidak menyimpang dari tujuan. Adapun batasan-batasan masalah sebagai berikut. 1. Pengukuran kualitas layanan distribusi yang diberikan CV. Agrindo Suprafood melalui distributor Astro dengan mengamati data yang diberikan pada pengecer dan konsumen dalam bentuk kuisioner. 2. Data standar (spesifikasi) kepuasan konsumen didapatkan dari hasil wawancara dan hasil kuisioner dari pihak konsumen. 3. Pengukuran kesesuaian kepuasan konsumenberdasarkan cara dan keamanandalam proses distribusi produkminuman melalui distributor Astro. 1.4 Tujuan 1. Mengukur kualitas pelayanan pedagang pengecer untuk tiap variabel. 2. Mengukur kualitas pelayanan secara keseluruhan. 3. Merumuskan tindakan pelayanan tindak lanjut. 1.5 Manfaat 1. Bagi Mahasiswa a. Menambahilmu pengetahuan dan wawasan bagi mahasiswa dalam penerapan ilmu yang diperoleh di perguruan tinggi.
6 b. Sebagai sarana untuk memperdalam mengenai materi yang diambil yang berhubungan dengan tema tersebut. c. Mendapatkan pengalaman kerja secara langsung sehingga dapat membandingkan antara teori yang diperoleh dalam perkuliahan dengan aplikasi di lapangan. 2. Bagi Perusahaan a. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan distribusi produk minuman yang diproduksi oleh perusahaan. b. Mengetahui tanggapan responden terhadap kinerja dan pelayanan para distributor yang dilakukan oleh pihak manajemen perusahaan. c. Memberikan rekomendasi kepada perusahaan dalam rangka meningkatkan pelayanan distribusi sebagai sarana perbaikan.