BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pada Perkembangan bisnis di era Abad ke-21 telah berkembang sangat pesat dan mengalami metamorfosis yang berkesinambungan. Dimana salah satu contoh perubahan tersebut yaitu dalam hal perubahan teknologi dan gaya hidup (life style), dimana hal ini tak lepas dari pengaruh globalisasi yang kini terjadi. Dalam era globalisasi ini, jumlah merek dan produk yang bersaing dalam pasar menjadi sangat banyak sehingga konsumen memiliki ragam pilihan dana alternatif produk dan jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan berhak memilih sesuai yang konsumen inginkan. Dengan adanya persaingan yang terjadi, hal tersebut menuntut para pelaku bisnis untuk mengeluarkan segala kemampuan yang mereka miliki agar dapat bersaing di pasar. Setiap pelaku usaha di setiap kategori bisnis dituntut untuk memiliki kepekaan terhadap setiap perubahan yang terjadi dan menempatkan orientasi kepada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama (Kotler, 2005). Perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan, harus mempelajari terlebih dahulu keinginan dan kebutuhan, konsumen pada saat ini dan yang akan datang. Menurut Kotler (2005), bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian 1
2 konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Untuk saat ini, siapa yang tidak tahu minimarket. Sebuah usaha retail modern yang menawarkan berbagai macam barang mulai dari makanan, toiletris, sembako sampai peralatan dapur tersedia lengkap. selain itu, fasilitas swalayan dan tempat yang sejuk memberikan kenyamanan tersendiri bagi pelanggan untuk memilih barang-barang yang diinginkan. Ada begitu banyak minimarket yang tersebar di seluruh pelosok kota bahkan sekarang sudah masuk ke desa-desa. Sebut saja Alfamart dan Indomaret, dua minimarket yang sangat populer dan mudah ditemukan, apalagi di Jabodetabek, hampir bisa dipastikan dalam sebuah jalan bisa ditemukan Alfamart atau Indomaret minimal satu, bahkan kalau jalan yang ramai dan dekat dengan pemukiman bisa ditemukan Alfamart/Indomaret lebih dari satu dalam jarak tidak kurang dari 500 m. Fenomena bertambahnya gerai minimarket yang sangat cepat bak jamur di musim hujan cukup menarik untuk diperhatikan. Berdasarkan survei Nielsen research menunjukan bahwa terjadi pergeseran pola belanja dimasyarakat, pergeseran tersebut lebih mengarah kepada kecenderungan untuk lebih memilih belanja di minimarket. Hal inilah yang membuat minimarket bertambah subur. Fenomena bertambahnya minimarket disisi lain juga membawa efek buruk, salah satunya adalah dengan menurunya konsumen toko atau warung yang menjual barang kelontong dan sembako dimana alfamart atau indomaret ada
3 karena adanya perubahan pola belanja masyarakat. Walaupun sampai sekarang belum ada penelitian yang menunjukan efek samping dari adanya minimarket terhadap toko atau warung, tapi kalo dilihat di lapangan akan nampak jelas toko atau warung kelihatan lebih sepi ketimbang minimarket. Hal inilah yang seharusnya menjadi perhatian pihak pemerintah bagaimana seharusnya menjaga persaingan yang sehat antara toko atau warung dengan minimarket. Jangan sampai minimarket bertambah tetapi toko atau warung yang sudah buka dari dulu kemudian bangkrut karena berpindahnya konsumen dari toko atau warung ke minimarket. Warung atau toko yang biasanya memiliki modal kecil tentunya juga memiliki keterbatasan untuk menyediakan berbagai barang-barang yang dibutuhkan masyarakat. Lain halnya dengan minimarket yang syarat utamanya harus memiliki modal awal sekian ratus juta dan seluruh barang disupply dari alfamart atau indomaret. Retail berasal dari bahasa inggris yang berarti eceran.secara lebih luas retail diartikan menjual barang eceran kepada masyarakat, inilah bisnis yang dianggap paling menarik karena akan terus ada dan tak lekang oleh waktu. Sedangkan perusahaan retail adalah perusahaan yang menjual barang dagangan tersebut sesuai dengan ijin yang berlaku. Perusahaan retail sendiri terbagi menjadi dua, yakni perusahaan retail modern dan tradisional. Perusahaan retail modern diartikan sebagai toko mandiri yang menjual barang secara ecer baik dalam bentuk supermarket, minimarket, dan lain-lain.
4 Sementara itu retail tradisional adalah perusahaan yang menjual barang eceran dalam bentuk toko lontong, pedagang tradisonal, pedagang kaki lima, dan sebagainya. Menurut Gilbert (2003 : 6 ) retail adalah semua usaha bisnis yang mengarahkan secara langsung kemampuan pemasarannya untuk memuaskan konsumen akhir berdasarkan organisasi penjualan barang dan jasa sebagai inti dari distribusi. Terkadang orang-orang berpikir bahwa retailing hanya penjualan produk di toko, namun retailing juga mencakup penjualan jasa seperti praktek dokter, tukang cukur rambut, dan tempat penyewaan DVD. Retail juga dapat berarti kegiatan usaha yang menjual produk dan jasa secara langsung kepada konsumen tanpa melalui perantara. Perusahaan membutuhkan jasa retailer karena retailer dapat menciptakan nilai tambah dari barang dan jasa yang dibuat oleh perusahaan tersebut. Mereka juga memfasilitasi distribusi barang dan jasa dari pabrik ke konsumen. Penciptaan nilai tambah dari retailer disebabkan karena retailer dapat (levy : 2009). Industri Ritel terus berubah seiring dengan perubahan teknologi, perkembangan dunia usaha serta kebutuhan konsumen. Bisnis Ritel adalah keseluruhan aktivitas bisnis yang terkait dengan penjualan dan pemberian layanan kepada konsumen untuk pengunaan yang sifatnya individu sebagai pribadi maupun keluarga. Agar berhasil dalam pasar ritel yang kompetitif, pelaku ritel
5 harus dapat menawarkan produk yang tepat, dengan harga, waktu dan tempat yang tepat pula. Dalam operasionalnya pelaku ritel menjalankan beberapa fungsi antara lain membantu konsumen dalam menyediakan berbagai produk dan jasa. Menjalankan fungsi memecah maupun menambah nilai produk, secara keseluruhan pengelola bisnis ritel membutuhkan implementasi fungsi fungsi manajemen secara terintegrasi baik fungsi keuangan, pemasaran, sumberdaya manusia, maupun operasional. Sehinga pelaku ritel dapat memahami secara penuh tentang lingkup bisnis ritelnya, cara strategi pengembangannya dan manajemen bisnisnya. Pelayanan yang baik pasti akan menimbulkan citra positif bagi perusahaan. Pada penelitian Aryani (2010), menyebutkan bahwa suatu perusahaan ritel untuk dapat teteap unggul bersaing adalah memberikan pelayanan jasa dan produk yang berkualitas serta harga yang bersaing dan konsisten. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada konsumen menjadi ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dari latar belakang diatas, penulis perlu melakukan penelitian dengan judul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN INDOMARET MERUYA SELATAN, untuk mendapat sumber informasi dan upaya memuaskan konsumen dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan, serta untuk
6 lebih memuaskan pelanggan dan untuk mempertahakan tingkat pelayanan yang menguntungkan. 1.2 Rumusan Masalah a. Apakah kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen b. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen c. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen 1.3 Batasan Maslah Responden yang ingin diteliti adalah konsumen yang belanja di Indomaret di sekitar Universitas Mercu Buana. 1.4 Tujuan Penelitian 1. Mengetahui kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Indoaret Meruya Selatan? 2. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen 3. Mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen
7 1.5 Manfaat penelitian 1. Sebagai tambahan pengetahuan bagi penulis tentang kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepusaan konsumen. 2. Hasil dari penelitian kiranya dapat menjadi masukan dan bahan pertimbangan bagi perusahaan Indomaret Meruya Selatan didalam menerapkan kulitas pelayanan. 3. Dapat memberikan masukan kepada para peneliti dan pembaca untuk penelitian selanjutnya.