BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan perguruan tinggi swasta sekarang yang semakin pesat dan ketatnya persaingan antar kompetitor membuat perguruan tinggi terus meningkatkan kemampuannya. Peningkatan kemampuan teknologi informasi saat ini diharapkan perguruan tinggi dapat bersaing dengan kompetitornya, sehingga tidak hanya bergantung pada kualitas program pendidikan saja, tetapi juga dari segi kualitas layanan. Kualitas layanan tetap menjadi sesuatu yang sangat penting, dalam menghadapi pelanggan yang membutuhkan level of excellence yang tinggi. Pelayanan yang bermutu tinggi yang berarti mampu memberikan keselarasan terhadap kebutuhan pelanggan secara esensial baik pelanggan kelas atas, menengah bahkan bawah sekalipun membutuhkan pelayanan yang baik dan bermutu. Pendidikan merupakan sarana utama dalam mencerdaskan manusia. Oleh karena itu, pendidikan dijadikan sebagai sarana prioritas dalam pembangunan bangsa pada suatu negara. Banyak lembaga-lembaga pendidikan di jalur formal maupun non formal didirikan, dikelola dan dikembangkan oleh pemerintah dan swasta termasuk di Indonesia. Oleh karena pentingya peran pendidikan dalam mencerdaskan bangsa, pendidikan kini menjadi semakin dibutuhkan masyarakat dan menjadi salah satu hak asasi manusia. Lembaga-lembaga pendidikan pun berusaha memberikan pelayanan pendidikan sebaik mungkin untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam persaingannya. 1
2 Maraknya pertumbuhan sekolah dan universitas swasta dalam dunia pendidikan di Indonesia dalam beberapa tahun terakhir menunjukkan dinamisnya sektor pendidikan. Hal ini pun menimbulkan fenomena dalam dunia pendidikan. Bentuk dan pendekatan pendidikan semakin berkembang dan kompleks. Tidak hanya pemain-pemain lama yang mengembangkan lembaga yang sudah ada, tetapi juga dari pemain baru dan bahkan penyelenggara pendidikan dari luar negeri. Secara objektif, masyarakat sulit menentukan pilihan lembaga formal yang akan digunakan. Fenomena ini menunjukkan bahwa persaingan antar lembaga pendidikan menjadi semakin ketat. Pendidikan kini tidak lagi dianggap sebagai lembaga sosial, tetapi sebagai industri yang harus dikelola secara profesional agar tidak ditinggalkan oleh konsumennya. Dalam bidang pendidikan, strategi pemasaran dibuat untuk mengatur cara agar konsumen bersedia mengeluarkan uang yang mereka miliki untuk menggunakan berbagai jasa yang disediakan lembaga pendidikan. Bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa seperti universitas, peningkatan omset adalah hal paling utama untuk kelangsungan hidup perusahaan tersebut. Pada situasi persaingan lembaga pendidikan setiap universitas membutuhkan usaha yang keras untuk mendapatkan calon mahasiswa dan mempertahankan yang sudah ada. Keberhasilan usaha tersebut sangat ditentukan oleh kemampuan perusahaan dalam melakukan komunikasi yang efektif terhadap mahasiswa. Maka dari itu setiap perusahaan harus memiliki komunikasi pemasaran yang efektif yang merupakan perpaduan khusus antara iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan hubungan masyarakat dan pemasaran
3 langsung yang digunakan perusahaan untuk meraih tujuan iklan dan pemasarannya. Kepercayaan mahasiswa dalam memilih universitas yang ditawarkan dapat dijadikan masukan bagi pihak management untuk meningkatkan dan memperbaiki kualitas komunikasi pemasaran yang efektif untuk itu karyawan bagian pemasaran memantau kepuasan yang dirasakan oleh mahasiswa untuk mencapai loyalitas dari para pelanggan. Terciptanya trust pelanggan dapat membrikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut yang menguntungkan perusahaan. Trust pelanggan merupakan acuan keberhasilan suatu perusahaan dalam memberikan pelayanannya kepada pelanggan. Trust pelanggan dapat dijadikan sebagai pencapaian harapan dari sebuah perusahaan dalam memberikan pelayanannya kepada pelanggan. Pada saat ini trust pelanggan sangat diperlukan didalam suatu bisnis karena dapat mendatangkan keuntungan dalam jangka waktu yang panjang oleh karena itu perusahaan harus menerapkan strategi yang tepat dengan tujuan mempertahankan para pelanggannya. Universitas Mercu Buana adalah lembaga pendidikan yang kegiatan utamanya adalah melakukan proses belajar mengajar, salah satu strategi pemasaran yang dilakukan adalah dengan melakukan komunikasi yang efektif terhadap pelanggan. Bentuk nyata komunikasi yang efektif oleh pemasaran yang dilakukan perusahaan adalah dengan terus meningkatkan mutu pendidikan dan kualitas management sehingga calon mahasiswa atau mahasiswa yang kini sedang
4 menempuh pendidikan mendapatkan kenyamanan. Universitas ini relatif menawarakan jasa yang sama dengan lembaga pendidikan lainnya, menyadari akan tantangan tersebutpihak management telah berusaha menawarkan jasa pendidikan yang diarahkan untuk memenuhi harapan pelanggan. Dalam operasional perusahaan komunikasi pemasaran yang efektif memiliki peran yang sangat penting karena dalam sebuah organisasi atau perusahaan komunikasi pemasaran yang efektif memiliki peranan memberikan informasi, membujuk, mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang dijual. Komunikasi pemasaran yang efektif melaksanakan banyak fungsi kepada pelanggan atau pasar saran terutama memberitahu dan memperlihatkan seputar bagaimana dan mengapa produk itu digunakan, siapa pasar sasarannya, dimana dan kapan produk itu dapat diperoleh. Komunikasi pemasaran efektif dapat diarahkan untuk mempengaruhi konsumen. Semakin banyak universitas swasta di Indonesia membuat pendidikan di negeri ini pun sangat penting. Terutama menyangkut dengan moral bangsa.baik buruknya suatu universitas pun dilihat dari prestasi yang diraihnya. Berkembangnya teknologi membuat sumber daya manusia saat ini harus menempuh pendidikan yang tinggi. Salah satu universitas swasta yang sangat baik adalah Universitas Mercu Buana. Universitas Mercu Buana menjadi salah satu kampus dengan memiliki banyak prestasi akademik dan non akademik. Baik yang telah diraih oleh kampus baik dosen maupun mahasiswa. Kampus yang ramah lingkungan membuat kampus ini mendapatkan award Green Campus 2014 dari pemerintah. Salah
5 satunya yang baru ini mahasiswa Fakultas Ilmu Komunikasi meraih prestasi pada ajang Islamic Short Movie Festival yang diadakan Universitas Gajah Mada Yogyakarta. Selain itu UKM kampus paduan suara pun telah meraih banyak penghargaan dari kejuaran nasional dan internasional. Universitas yang baik dan bagus adalah kampus yang menyandang status World Class University. Tidak banyak Universitas yang menyandang ini karena prestasi internasional yang dimilikinya. Untuk mendapatkan reputasi yang baik pun tidak mudah karena membutuhkan proses yang sangat panjang. Akreditasi salah satu syaratnya karena status kampus tersebut diakui kinerja dalam dinas pendidikan.fasilitas yang diberikan kampus juga memikat daya tarik masyrakat karena citra yang terbentuk diluar adalah apabila kampus tersebut bagus, fasilitas yang diberikan pun harus memadai. Fasilitas yang memadai membuat kinerja semua bagian kampus merasa nyaman. Selain itu Pendidikan para dosen pengajar pun salah satu faktor terpenting dalam terbentuknya kampus yang memiliki status World Class University. Oleh karena itu Universitas Mercu Buana telah mendapatkan predikat World Class University dan terus berinovasi dan menjadi terbaik dalam dunia pendidikan serta terus meraih segudang prestasi baik akademik maupun non akademik serta terus menjalankan dengan visi misi dan budaya kampus yaitu menjadi Universitas unggul dan terkemuka untuk menghasilkan tenaga professional yang memenuhi kebutuhan industri dan masyarakat dalam persaingan global. Universitas Mercu Buana telah mendapatkan peringkat dua perguruan
6 tinggi swasta di Indonesia, perguruan tinggi swasta 47 se-asean, dan perguruan tinggi 1277 dunia versi Webometric. Univeritas Mercu Buana adalah salah satu perguruan tinggi swasta yang berada di daerah Jakarta Barat dan telah berumur lebih dari 25 tahun saat ini. Kemampuan berkomunikasi yang efektif dari pihak lembaga pendidikan akan digunakan sebagai media promosi yang berfungsi menarik minat dari masyarakat agar menggunakan jasa yang telah disiapkan. Proses pemilihan perguruan tinggi merupakan keputusan besar dimana orang tua serta kerabat juga ikut mengambil bagian dalam memilih perguruan tinggi. Ini dikarenakan melanjutkan ke perguruan tinggi membutuhkan biaya yang besar dan juga merupakan keputusan jangka panjang yang mempengaruhi kehidupan siswa kedepannya. Karir, persahabatan, kehidupan sosial, sampai kepuasan pribadi siswa setelah lulus turut menjadi pertimbangan diawal memilih perguruan tinggi. Banyak faktor pertimbangan calon mahasiswa yang akan memilih universitas sebagai tempat mereka menuntut ilmu, seperti: tingkat akreditasi, kelengkapan fasilitas, promosi iklan, besar biaya kuliah, lokasi kampus, akses transportasi dan lain-lain. Bagi calon mahasiswa, promosi perguruan tinggi menguntungkan siswa dengan banyaknya informasi dan alternatif yang bisa dipilih. Siswa dapat mengevaluasi dan memilih perguruan tinggi yang memberikan manfaat paling besar bagi mereka. Pada saat perguruan tinggi memberikan promosi kepada calon mahasiswa, mereka akan menafsirkan dalam persepsi mereka kemudian menempatkanya dalam pemilihan perguruan tinggi berdasarkan keunikan dan
7 kelebihannya. Perlunya komunikasi yang aktif kepada calon mahasiswa dalam memberikan informasi seputar perguruan tinggi. Disinilah peran bagian pemasaran perguruan tinggi dalam meningkatkan kegiatan promosi yang menarik, meyakinkan, dan juga memenuhi kebutuhan calon mahasiswa.universitas Mercu Buanasebagai perguruan tinggi swasta telah melakukan banyak kegiatan promosi yang bertujuan menarik minat siswa serta memperkuat posisi dan citranya di masyarakat. Pelayanan yang baik akan membangun trust pelanggan terhadap lembaga pendidikannya, trust pelanggan terhadap lembaga pendidikan merupakan aset penting yang tak ternilai, sebab kepercayaan dipandang sebagai dasar dalam hubungan dengan pelanggan. Lembaga pendidikan yang memiliki citra yang baik dimata calon pelanggan umumnya akan lebih menarik calon pelanggan karena mereka yakin bahwa lembaga pendidikan tersebut memiliki kualitas yang baik dan dapat dipercaya. Karena dimata pelanggan, lembaga pendidikan yang terpecaya adalah jaminan konsistensi kinerja dan menyediakan manfaat apapun yang dicari pelanggan ketika berminat untuk bergabung. Oleh karena hal tersebut maka peneliti ingin mengetahui apakah komunikasi efektif bagian pemasaran dalam menarik calon mahasiswa efektif, kemudian bagaimana cara calon mahasiswa memilih dan mempertimbangkan untuk masuk ke perguruan tinggi, dan akhirnya memilih Universitas Mercu Buana sebagai pilihan calon mahasiswa. Maka pada pembahasan ini penulis akan mencoba meneliti Pengaruh Komunikasi Efektif terhadap Trust Pelanggan di
8 Universitas Mercu Buana. 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan permasalahan yang telah dipaparkan maka yang menjadi rumusan masalah ini adalah seberapa pengaruh kah komunikasi efektif terhadap trust pelanggan di Universitas Mercu Buana? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui efektif atau tidaknya pengaruh komunikasi efektif terhadap trust pelanggan di Universitas Mercu Buana. 1.4. Kegunaan Penelitian 1.4.1. Kegunaan Akademis Penelitian ini diharapkan sebagai bahan pertimbangan komunikasi efektif terhadap trust pelanggan di Universitas Mercu Buana. 1.4.2. Kegunaan Praktis Dapat menjadi bahan refrensi dan sebagai pelengkap data dan informasi yang diperlukan untuk suatu penelitian sejenis.