ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. CENTRAL SENTOSA FINANCE SURAKARTA Oleh : Henry Febriyanto (N P M : 201114076), Juni Trisnowati ABSTRACT The goal in this research is to determine the effect of the influence of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy for customer satisfaction in the PT. Central Sentosa Finance Surakarta either partially or simultaneously. Necessary data in this study is primary data in the form of respondents' assessment of the dimensions of service quality assessment and customer satisfaction. Data collection methods used in this study is the questionnaire as well as literature on the books relating to the subject matter covered. Engineering analysis with multiple linear regression, t test, F test and the coefficient of determination. Results of data analysis in this study it can be concluded that there are significant physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy for customer satisfaction in the PT. Central Sentosa Finance Surakarta either partially or simultaneously. Keywords: Dimensions of Service Quality and Customer Satisfaction. PENDAHULUAN Dalam era persaingan bisnis yang semakin ketat dewasa ini, suatu perusahaan akan memenangkan persaingan bila dapat menciptakan nilai dan memberi kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian barang atau jasa yang berkualitas. Kualitas pelayanan merupakan titik sentral bagi perusahaan jasa karena akan mempengruhi kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan akan muncul apabila kualitas pelayanannya baik, dimana kualitas pelayanan yang baik mencakup lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: bukti fisik (tangible), keandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy). Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memungkinkan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas serta pelanggan memberi rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan. 81
PT. Central Sentosa Finance sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa pembiayaan motor/leasing untuk berbagai merek selalu meningkatkan kualitas pelayanan untuk memuaskan pelanggannya. Dalam menghadapi persaingan, ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi perilaku pelanggan untuk menggunakan jasa PT. Central Sentosa Finance Surakarta. PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan yang hendak dibahas dalam penelitian ini yaitu apakah terdapat pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan di PT. Central Sentosa Finance Surakarta baik secara parsial maupun secara simultan? LANDASAN TEORI 1. Kepuasan Pelanggan Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Jika kualitas pelayanan berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas, jika kualitas pelayanan melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa puas atau senang. Atribut-atribut pembentuk kepuasan pelanggan merupakan kesesuaian harapan berupa gabungan dari kemampuan suatu produk dari produsen yang diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh produsen. Hawkins dan Loney (2007 : 31). Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang essensial bagi setiap perusahaan. 82
Langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. 2. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan (service quality) merupakan konsep yang abstrak dan sukar dipahami, karena kualitas pelayanan memiliki karakteristik tidak berwujud, bervariasi, tidak tahan lama, serta produksi dan konsumsi jasa terjadi secara bersamaan (Fandy Tjiptono, 2002). Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ada dua faktor yang mempengaruhi kalitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang diterima (perceived service). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, dalam hal ini kualitas pelayanan terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Persepsi terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Sedangkan harapan terhadap kualitas pelayanan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan acuan atau standar dalam menilai produk tersebut. Persepsi kualitas yang baik/positif diperoleh bila kualitas yang dialami (experienced quality) memenuhi harapan pelanggan (expected quality). Bila harapan pelanggan tidak terealisasi, maka persepsi kualitas total (total perceived quality) akan rendah. Zeithaml, Parasuraman, dan Berry mengidentifikasi lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: Bukti Fisik (tangible), Keandalan (reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (empathy). Ada beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan dalam upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Faktorfaktor tersebut meliputi: 1) Mengidentifikasi Determinan Utama Kualitas Pelayanan; 2) 83
Mengelola Harapan Pelanggan; 3) Mengelola Bukti Kualitas Pelayanan; 4) Mendidik Konsumen Tentang Jasa; 5) Mengembangkan Budaya Kualitas: 6) Menciptakan Automating Quality; 7) Menindaklanjuti jasa; 8) Mengembangkan Sistem Informasi Kualitas Jasa. KERANGKA PEMIKIRAN Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka dapat digambarkan kerangka pemikiran dalam penelitian ini seperti di bawah ini. Bukti Fisik (X 1 ) Keandalan (X 2 ) Daya Tanggap (X 3 ) Kepuasan Pelanggan (Y) Jaminan (X 4 ) Empati (X 5 ) Gambar 1. Kerangka Berpikir HIPOTESIS Berdasarkan uraian kerangka pemikiran di atas, maka dirumuskan hipotesis dalam penelitian ini yaitu, diduga terdapat pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan di PT. Central Sentosa Finance Surakarta baik secara parsial maupun secara simultan. 84
METODOLOGI PENELITIAN Berdasarkan jenis data yang digunakan penelitian ini merupakan penelitian kualitatif, sedangkan berdasarkan bentuk penelitiannya, penelitian ini merupakan asosiasi karena menganalisa pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menyebar kuisioner kepada responden kepada beberapa pelanggan yang diambil sebagai sampel. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer hasil jawaban kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan uji statistik diantaranya dengan uji regresi linier berganda, uji t, uji F, dan uji koefisien determinasi. HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Hasil Penelitian Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda dalam penelitian ini dapat diketahui bahwa nilai koefisien untuk variabel bukti fisik/tangibles, keandalan/relaibility, daya tanggap/responsiveness, jaminan/assurance, dan empati/emphaty terhadap kepuasan pelanggan mempunyai nilai koefisien yang positif, artinya variabel bukti fisik/ tangibles, keandalan/ relaibility, daya tanggap/ responsiveness, jaminan/assurance, dan empati/ emphaty mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan di PT. Central Sentosa Finance Surakarta. Berdasarkan hasil uji t dapat diketahui bahwa nilai t hitung untuk pengaruh bukti fisik/tangibles terhadap kepuasan pelanggan nilai t hitung > t tabel (4.784 > 1,991) dengan nilai signifikansi (p-value) sebesar 0,000 < 0,05, berarti Ho ditolak dan menerima Ha, artinya terdapat pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan di PT. Central Sentosa Finance Surakarta secara parsial. 85
Berdasarkan hasil uji t dapat diketahui bahwa nilai t hitung untuk pengaruh keandalan terhadap kepuasan pelanggan nilai t hitung > t tabel (2.904 > 1,991) dengan nilai signifikansi (p-value) sebesar 0,005 < 0,05, berarti Ho ditolak dan menerima Ha, artinya terdapat pengaruh keandalan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Central Sentosa Finance Surakarta secara parsial. Berdasarkan hasil uji t dapat diketahui bahwa nilai t hitung untuk pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan nilai t hitung > t tabel (4.136 > 1,991) dengan nilai signifikansi (p-value) sebesar 0,000 < 0,05, berarti Ho ditolak dan menerima Ha, artinya terdapat pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan di PT. Central Sentosa Finance Surakarta secara parsial. Berdasarkan hasil uji t dapat diketahui bahwa nilai t hitung untuk pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan nilai t hitung > t tabel (4.136 > 1,991) dengan nilai signifikansi (p-value) sebesar 0,000 < 0,05, berarti Ho ditolak dan menerima Ha, artinya terdapat pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan di PT. Central Sentosa Finance Surakarta secara parsial. Berdasarkan hasil uji t dapat diketahui bahwa nilai t hitung untuk pengaruh jaminan terhadap kepuasan pelanggan nilai t hitung > t tabel (3.472 > 1,991) dengan nilai signifikansi (p-value) sebesar 0,001 < 0,05, berarti Ho ditolak dan menerima Ha, artinya terdapat pengaruh jaminan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Central Sentosa Finance Surakarta secara parsial. Berdasarkan hasil uji t dapat diketahui bahwa nilai t hitung untuk pengaruh empati terhadap kepuasan pelanggan nilai t hitung > t tabel (2.709 > 1,991) dengan nilai signifikansi (p-value) sebesar 0,008 < 0,05, berarti Ho ditolak dan menerima Ha, artinya terdapat pengaruh empati terhadap kepuasan pelanggan di PT. Central Sentosa Finance Surakarta secara parsial. 86
Berdasaran uji hipotesis secara simultan dalam penelitian ini dapat diketahui bahwa F hitung > F tabel (96.803 > 3,26) dengan nilai signifikansi (p-value) sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05, Ho ditolak dan Ha diterima, terdapat pengaruh keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan terhadap bukti fisik, kepuasan pelanggan di PT. Central Sentosa Finance Surakarta secara simultan. Berdasarkan uji koefisien determinasi dalam penelitian ini diperoleh nilai koefisien determiasi sebesar 0,851. Sehingga dapat diartikan bahwa variasi variabel independen yang terdiri dari tangibles (X 1 ), reliability (X 2 ), responsiveness (X 3 ), assurance (X 4 ) dan emphaty (X 5 ) terhadap variabel dependent yaitu kepuasan pelanggan (Y) yang ada di PT. Central Sentosa Finance Surakarta sebesar 85,1% sedangkan sisanya sebesar 14,9% dipengaruhi oleh faktor yang lainnya.. 2. Pembahasan Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan di atas dengan menggunakan analisis dalam peneltiaian ini maka dapat ditarik pembahasan bahwa dari hasil persamaan regresi linier dalam penelitian ini dapat diketahui bahwa variabel tangibles (X 1 ), reliability (X 2 ), responsiveness (X 3 ), assurance (X 4 ) dan emphaty (X 5 ) mempunyai pengaruh positif terhadap variabel dependent yaitu kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil uji hipotesis dalam penelitian ini dapat diketahui bahwa variabel tangibles (X 1 ), reliability (X 2 ), responsiveness (X 3 ), assurance (X 4 ) dan emphaty (X 5 ) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependent yaitu kepuasan pelanggan baik secara parsial maupun secara simultan. Dengan demikian hipotesi dalam penelitian ini terbukti kebenarannya. Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa faktor kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel tangibles (X 1 ), reliability (X 2 ), responsiveness (X 3 ), assurance (X 4 ) dan emphaty (X 5 ) merupakan ha; penting dalam rangka meningkatkan kepuasan 87
pelanggan. Untuk itu dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan perlu adanya perhatian terhadap kualitas pelayanan yang ada pada perusahaan yang mencakup aspekaspek tersebut. KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis data dalam penelitian ini, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Central Sentosa Finance Surakarta baik secara parsial maupun secara simultan. SARAN Saran yang direkomendasikan terkait dengan permasalahan dalam penelitian ini adalah perlunya dukungan fisik yang memadai untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang baik seperti peningkatan sarana dan prasarna serta dukungan kualitas sumber daya manusia yang memadai. Dibutuhkan keunggulan dalam pelayanan seperti ketepatan dan keakuratan pelayanan agar menghasilkan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan perlu adanya kecepatan dalam pelayann untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu dalam peningkatan kualitas pelayanan perlu adanya dukungan peningkatan kepercayaan pelanggan, untuk itu perlu adanya usaha untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan. Dalam rangka menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik juga dibutuhkan adanya dukungan kesadaran karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. 88
REFERENSI Augusty Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Basu Swasta Dharmessta dan T. Hani Handoko. 2000. Manajemen Barang dalam Pemasaran. Cetakan Kedua BPFE, Yogjakarta. Djarwanto dan Pangestu Subagyo. 2000. Statistik Induktif. Edisi Keempat. Cetakan Kelima. BPFE. Yogyakarta. Fandy Tjiptono. 2002. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Keenam. Andi. Yogyakarta.. 1997. Manajemen Jasa. Andi. Yogyakarta.. 2005. Service, Quality, and Satisfaction. Andi. Yogyakarta Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality, and Satisfaction. Andi. Yogyakarta. Freddy Rangkuti. 2003. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN JP. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Hawkins. 1997. Consumer Behaviour: Building Marketing Strategy. McGraw-Hill. USA Husein Umar. 2005. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi Baru. Raja Grafindo Persada. Jakarta. Imam Ghozali. 2005. Analisis Multivariate SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Iqbal Hasan. 2002. Pokok-Pokok Materi Statistik II: Statistik Inferensial. Penerbit Bumi Aksara. Jakarta. Johanes Supranto. 1997. Metode Peramalan Kuantitatif Untuk Perencanaan Ekonomi dan Bisnis. Rineka Cipta. Jakarta. 89
. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta. Jakarta. Kotler, Philip dan AB. Susanto. 2001. Manajemen Pemasaran Indonesia. Buku 2. Salemba empat. Jakarta. Kotler, Philip. 1997. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Erlangga. Jakarta.. 2000. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, implementasi, dan Pengendalian. Erlangga. Yakarta.. 2000. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Bumi Aksara. Jakarta. Lamb, Charles. W. et.al. 2001. Pemasaran. Buku I Edisi Pertama. Penerbit Salemba Empat. Jakarta. Parasuraman, A., Zeithalm, V., dan Berry L., 1988. SERVQUAL: A Multiple item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retaliling.. 1985. Journal of Marketing: A Conceptual Modela of Service Quality and Its Implication for Future Research.. 1994. Journal of Marketing: SERPERF Versus SERQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality.. 1992. Journal of Marketing: Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research.. 1985. The Nature and Determinants of Customer Expectations of Servicce.Journal of Retaliling. Rambat Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta. Singgih Santoso. 2004. SPSS Statistik Parametrik. Elek Media Komputindo. Jakarta. Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kedelapan. CV Alfabeta. Bandung. Suharsimi Arikunto. 1998. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi. Cetakan Kesembilan. Rineka Cipta. Jakarta. 90