ABSTRAK SURESH KUMAR, 2004, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Sl1E mbi Di Medan, Dibawah Bimbingan Rismayani (Ketua), Paham Ginting (Angg0ta ), Saib Suwilo (Angiliso.t"'a"')... _ Sekolah Tinggi!lmu Ekonomi!BBl sebagai lembaga pendidikan sangat memperhatikan kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, yang telah di berikannya selama ini. Tetapi peningkatan jumlah mahasiswa belurn bisa di jadikan patokan bahwa kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan di STIE IBBI Medan telah tereapai. Apalagi dengan tidak tersedianya kotak saran oleh pihak pengelola maka akan sulitlah untuk menilai apakah pelayanan yang diberikan selama ini telah memenuhi keinginan mahasiswa. Oleh karena itu, penelitian ini dimaksudkan agar pihak pimpinan STIE mengetahui bagaimana kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan dengan cara meneari tanggapan mahasiswa terhadap pelayanan yang telah diterimanya selama ini. Adapun perumusan masajah adalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepastian) terhadap kepuasaan mahasiswa yang di berikan Sekolah Tinggi!lmu Ekonomi!BBl Medan. Tujuan dari penelitian ini adalah 1)Bagaimana pengaruh kuajitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepastian) terhadap kepuasan mahasiswa Program Strata 1 (satu) jurusan Pemasaran yang di berikan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IBBI Medan. 2)Variabel pelayanan yang mana memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan mahasiswa Program Strata 1 (satu) jurusan Pemasaran yang di berikan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IBBI Medan. Manfaat yang diharapkan adalah 1)Memberikan infonnasi dan masukan bagi STIE IBBI Medan atas kualitas pelayanan yang telah di berikan selama ini khususnya mahasiswanya. 2)Bagi akademis, terutama Program Pasca Sarjana untuk menambah pemahaman pengetahuan dan pemahaman tentang pengaruh kualitas pelayanan pada dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jarninan dan kepastian di STIE IBBI Medan terhadap kepuasan mahasiswa. 3)Memberikan masukan bagi peneliti yang melakukan penelitian berkaitan dengan masalah pengaruh kualitas pelayanan pada dimensi bukti fisik, keandajan, daya tanggap, jaminan dan kepastian di STill IBBI Medan terhadap kepuasan mahasiswa. Teori yang digunakan adalah teori kualitas pelayanan pada industri jasa yang dikembangkan oleh Parasuraman et.al, yang kemudian disesuaikan dengan kondisi perguran tinggi. Jumlah sampel yang digunakan untuk analisis ini adalah sebanyak 152 orang. Penulis menggunakan teknik penarikan sampel dengan metode proportionate stratified random sampling, yang menyebar di tiga angkatan Program Strata 1 Jurusan Pemasaran yaitu semester IV sebanyak 210 mahasiswa, semester VI sebanyak 65 mahasiswa, semester VIII sebanyak 73 mahasiswa. Data yang dikumpulkan menggunakan kuisioner dengansatuan pengukuran skala likert, dimana data diuji terlebih dahuiu dengan rnenggunakan uji validitas dan uji reliabilitas dengan mengambil sampel sebanyak 30 orang yang adadi STIE lebi, namun mereka bukanlah mahasiswa yang dijadikan sampel penelitian. Uji valididas dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 12,0 iii Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
Untuk mengetahui apakah variabel kualitas pelayanan (bukti fisik, keandajan, daya tanggap, jaminan dan empati) berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa jurusan SI Pemasaran di STIE IBBI Medan, digunakan analisis Regresi Linear Berganda yang dibantu dengan alat uji SPSS versi 12,0. Teknik analisis Regresi Linear Berganda untuk menguji hipotesis digunakan uji F dan uji t pada tingkat kepercayaan 95 %. Hasil uji F yang terlihat pada label 4.11 terlihat bahwa F hitung sebesar 51.738 lebih besar dari F tabel sebesar 2,21 hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa jurusan Sl Pemasaran di STIE IBBI Medan. Koefisien Adjusted R Square hasil regresi sebesar 0,627. Hal ini menunjukkan variasi variabel bebas ( independent variable ) dapat menjelaskan 62,7 % terhadap variabej terikat ( dependent variable ), sedangkan sisanya sebesar 37,3 % dijelaskan oleh variabel bebas lain yang tidak diteliti. ; Kala kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan IV Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
ABSTRACT SURESH KUMAR, 2004, Analyzing the Impact of Service Quality to Student of Bachelor Degree in Marketing Satisfaction At STIE mbi Medan, Under The Guidance Of Rismayani (Leader), Paham Ginting (Member) and Saib Suwilo (Member) STlE IBBI as an educational institution has a great concern in terms of service qualtiy covering the tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy being offered so far. But the increasing number ofhigh school students can not be perceived as the yardstick ofthe satisfaction level towards the achievement ofservice quality by STlE IBBI Medan. Moreover the inavailability ofgrievance box by the management has led to the difficulties in evaluating whether the service provided has fulfilled the demand ofthe high school students. Subsequently this research is aimed at bringing the satisfaction level ofthe high school students towards the service offered to the proprietor ofibbi to realise the satisfaction level by seeking the direct response from the students. The objective of this thesis is to know the influence of service quality (tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy) towards the satisfaction level of the high school students for the service provided by STlE lbbimedan. The purpose of this research is 1) The influence of service quality level of under graduate students belonging to Marketing major offered by STlE IBBT Medan. 2) Which service variable possess the dominant power towards the satisfaction level of undergraduate students belonging to Marketing major offered by STlE IBBI Medan. The expected benefits are: 1) Providing information and input for the STIE IBBI Medan for the service quality offered till date especially the High School Students. 2) Adding the scientific knowledge and understanding of the academician especially the post graduate ones regarding the influence of service quality (tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy)in STlE IBBI Medan towards the satisfaciton level ofthe High School Students. 3) Giving input to researchers who are doing researhes relating to the influence of service quality (tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy) in IBBI Medan towards the satisfaction level ofthe High School Students. The theory adapted is the theory of Service Qualtiy in the Service Industry developed by Parasuraman et.al being adjusted later according to the condition of the High School concerned. The number ofsamples exerted for this analysis amounted 152 people. The writer used the proportionate stratified random sampling, covering 3 undergraduate programmes of marketing major, they are fourth semester with 210 students, sixth semester with 65 students and eighth semester with 73 students. The data was collected using questionerres with Likert scale standard of measurement, where the data had been tested earlier using the validity test and reliablity test on 30 samples in STlE IBBI, but they didn't belong to the high school students category. The validity and reliability test were done using SPSS version 12.0. The influence ofservice quality (tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy) towards the satisfaction level of the undergraduate students belonging to marketing major at STIE IBBI Medan, multiple linear regeression method was used with v Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005