BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia usaha diberbagai lini pada masa era globalisasi dan era informasi ini sangatlah pesat, sehingga berpotensi memicu persaingan yang semakin ketat pula antara perusahaan yang satu dengan yang lainnya. Ditambah lagi dengan inovasi dibidang teknologi yang sangat mendukung kemajuan dan kesuksesan suatu usaha membuat setiap peluang usaha rentan terhadap kompetisi didalamnya. Untuk dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat, maka perusahaan dituntut lebih memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen terutama strategi komunikasi pemasaran untuk meningkatkan konsumen. Saat ini kita sangat perlu sekali mendapatkan jaminan rasa aman dimana saja dan kapan saja. Kita semakin banyak mendengar dan menyaksikan berbagai musibah/ bencana di sebagian besar wilayah Tanah Air. Terkait dengan fenomena tersebut,untuk itu perlu adanya perlindungan atau proteksi yang dapat memberikan rasa aman kepada kita terutama dari segi financial. Dengan fenomena ini mengkondisikan kita untuk memiliki kesadaran yang lebih intens tentang pentingnya berasuransi. Bisnis asuransi yang mulai berkembang dan perkembangannya sangat pesat, walaupun tidak secepat bisnis yang lain. Sekarang ini, asuransi telah diminati khalayak luas, karena kebutuhan akan jasa perasuransian makin dirasakan baik perorangan maupun dunia usaha khususnya di Indonesia. 1
2 Asuransi merupakan sarana finansial dalam tata kehidupan rumah tangga, baik dalam menghadapi resiko yang mendasar seperti resiko kematian, rawat inap rumah sakit, kecelakaan, maupun dalam menghadapi resiko atas harta benda yang dimiliki. Demikian pula dalam bidang usaha dalam menjalankan kegiatannya menghadapi berbagai resiko yang mungkin dapat mengganggu kesinambungan usahanya. Program asuransi kesehatan yang mempunyai banyak peranan dan manfaat yang sangat penting, pada kenyataannya masih belum banyak masyarakat yang mengetahui dan paham akan hal ini, dalam kondisi seperti ini masyarakat membutuhkan banyak informasi agar mereka tertarik dan mau berpartisipasi sebagai nasabah atau pemegang polis. Bagi masyarakat Indonesia, khususnya kalangan menengah mempunyai asuransi merupakan sesuatu yang mewah dan sama sekali tidak terjangkau, karena penghasilannya saja sudah digunakan untuk kepentingan lain yang lebih penting dari asuransi. Dalam memasarkan asuransi saat ini memang dirasa sangat sulit sekali karena banyak masyarakat yang tidak paham tentang kegunaan asuransi itu sendiri. Banyaknya masyarakat yang kecewa dan kurangnya kepercayaan terhadap asuransi kesehatan membuat industri asuransi di Indonesia sedikit terpuruk dan kurang diminati oleh masyarakat, ini disebabkan oleh kurangnya informasi dan pemahaman masyarakat tentang perlunya asuransi kesehatan untuk masa depan keluarganya. Jumlah perusahaan asuransi di Indonesia semakin meningkat, sehingga mengakibatkan persaingan yang ketat antar setiap perusahaan asuransi. Produk asuransi yang beragam, dinilai mampu memberikan keunggulan nilai jual bagi perusahaan asuransi tersebut. Perusahaan asuransi sering kali mengalami kesulitan menggunakan strategi untuk mengetahui cara apa yang sebenarnya konsumen inginkan agar konsumen tetap loyal kepada satu asuransi baik untuk diri sendiri ataupun keluarganya. Dengan kondisi persaingan yang demikian ketat, maka perlu
3 sebuah strategi untuk meraih peluang yang ada didepan mata kita. Promosi sangat dibutuhkan dalam kegiatan pemasaran dimana perusahaan harus aktif mengkomunikasikan kelebihan produk tersebut kepada pelanggan ataupun kepada anggota saluran pemasarannya, untuk mempengaruhi perilaku pembelinya serta untuk menstimulasi permintaan terhadap suatu produk. Metode komunikasi yang sering digunakan dikenal dengan istilah bauran promosi (promotion mix) yang terdiri dari periklanan (advertising), promosi penjualan (sales promotion), penjualan tatap muka (personal selling), hubungan masyarakat dan publisitas (publicity and public relation), pemasaran langsung (direct marketing) 1. Tujuan usaha pemasaran pada umumnya adalah meningkatkan penjualan yang dapat menghasilkan laba dengan menawarkan kebutuhan yang memuaskan kepada pasar dalam jangka panjang. Direct marketing merupakan salah satu metode promosi yang dilakukan untuk memperomosikan dan menjual produknya yang menggunakan satu atau lebih media seperti melalui katalog, telemarketing, teks pesan, email, online advertising, ads on mobile devices untuk berkomunikasi secara langusng dengan target nasabah untuk menghasilkan respons atau transaksi. Respons yang dihasiklan bisa berupa inquiry, pembelian, atau bahkan dukungan. Direct marketing atau pemasaran langsung adalah sistem pemasaran interaktif yang menggunakan satu atau lebih media untuk mempengaruhi suatu tanggapan atau transaksi terukur pada lokasi manapun. Oleh karena itu, dibutuhkan teknik pemasaran yang tepat bagi setiap perusahaan asuransi untuk meningkatkan penjualan demi mencapai target perusahaan dan sesuai dengan kenyamanan dan keinginan nasabah. Komunikasi pemasaran adalah istilah yang digunakan untuk menerangkan arus informasi tentang produk dari pemasar sampai kepada 1 Sutisna. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. PT. Remaja Rosdakarya. 2001 hal 267
4 nasabah. Intinya adalah komunikasi, yakni penyampaian pesan dari sumber melalui medium kepada penerima 2. Untuk penelitian ini, peneliti memilih PT. AXA Mandiri Financial Services sebagai objek peneliti. Alasan peneliti memilih PT. AXA Mandiri Financial Services adalah berdasarkan strategi promosi yang digunakan dalam meningkatkan nasabah pada produk Mandiri Hospital Life yang dilakukan oleh PT AXA Mandiri Financial Services pada tahun 2015. PT AXA Mandiri Financial Services (PT AMFS) merupakan salah satu bancansurance pertama di Indonesia yang merupakan hasil kerjasama antara AXA Group dan Bank Mandiri. AXA sendiri merupakan produsen asuransi yang berasal dari Perancis yang mempunyai produk perlindungan kesehatan dan jiwa untuk masyarakat umum disana. Sedangkan Bank Mandiri adalah bank BUMN terbesar di Indonesia yang mepunyai nasabah-nasabah dengan jangkauan yang sangat luas. Berbagai jenis produk yang telah diluncurkan oleh perusahaan ini, salah satunya produk yang sangat menarik perhatian nasabah untuk dapat terlindung lebih maksimal dan juga mendapat keuntungan cukup besar, yaitu produk kesehatan dan jiwa yang digabung dalam satu program Mandiri Hospital Life. PT AXA Mandiri Financial Services (PT AMFS) memiliki strategi dalam memperkenalkan produk, mengajak konsumen untuk mendapatkan dan merasakan produk asuransi Mandiri Hospital Life dalam kegiatan mereka sehari-hari. Hal lain yang perlu diperhatikan adalah komunikasi kepada calon nasabah dimana komunikasi akan terjalin baik apabila keramah-tamahan yang ditunjukkan oleh penjual berbeda dari perusahaan asuransi lainnya. 2 Machfoedz Mahmud. Komunikasi Pemasaran Modern Cetakan Pertama. Yogyakarta: Cakra Ilmu. 2010 hal 17.
5 Produk Mandiri Hospital Life merupakan salah satu produk asuransi di PT AMFS yang dimana manfaatnya dapat melindungi nasabah baik karena jiwa ataupun kesehatan. Karena pada dasarnya, produk asuransi biasanya mengcover nasabah jika produk itu asuransi jiwa, hanya jiwanya saja yang tercover tanpa adanya perlindungan kesehatannya, sebaliknya jika produk kesehatan maka perlindungan jiwanya tidak tercover. Mandiri Hospital Life adalah produk asuransi yang pertama kali memberikan perlindung kesehatan dan jiwa yang mana perlindungannya 12 tahun namun nasabah hanya membayar premi 4 tahun dengn ada pengembalian premi 100% jika nasabah claim ataupun tidak claim untuk kesehatannya. Dalam setiap perusahaan pasti ada beberapa jenis manfaat unggulan di dalam produk perusahaan tersebut. Khususnya di perusahaan yang bergerak di bidang asuransi atau jasa. Tujuan dari perusahaan asuransi adalah untuk menjamin nasabah dalam beraktifitas baik pribadi, keluarga, bisnis dan sebagainya. PT AXA Mandiri Financial Services adalah perusahaan asuransi terbesar khususnya di Indonesia. Salah satu produk unggulannya adalah Mandiri Hospital Life. Bisa dikatakan bahwa produk ini hanya dimiliki oleh PT AXA Mandiri Financial Services. Kebanyakan produk asuransi hanya dapat melindungi nasabah dengan satu jenis manfaat. Seperti asuransi jiwa hanya melindungi keluarga atau ahli waris nasabah jika nasabah meninggal dunia dengan memberikan uang santunan, namun jika nasabah tidak meninggal dunia tapi di rawat inap di rumah sakit maka nasabah tidak dapat di cover. Sebaliknya asuransi kesehatan, dimana nasabah dirawat inap di rumah sakit maka biaya rumah sakit akan di tanggung, tetapi jika sampai nasabah meninggal dunia maka keluargaatau ahli waris tidak mendapat uang santunan. Mandiri Hospital Life adalah jenis produk asuransi yang menggabungkan dua jenis manfaat menjadi satu. Artinya, nasabah akan dilindungi sekaligus untuk perlindungan jiwa dan kesehatannya. Jika nasabah meninggal dunia, maka keluarga akan mendapatkan uang santunan
6 dan jika nasabah tidak meninggal dunia namun di rawat inap di rumah sakit, maka biaya rumah sakit akan di gantikan sesuai dengan manfaat yang dipilih. Kelebihan yang sangat menguntungkan bagi nasabah yaitu nasabah dapat memiliki polis Mandiri Hospital Life dengan premi yang cukup ekonomis. Mandiri Hospital Life melindungi nasabah selama dua belas tahun dan kelebihannya nasabah hanya membayar premi selama empat tahun saja. Ditambah lagi, nasabah akan tetap mendapatkan pengembalian premi seratus persen meskipun nasabah pernah klaim ataupun tidak pernah klaim untuk rawat inap rumah sakit di akhir tahun kedua belas. Maka, produk Mandiri Hospital Life adalah pilihan yang tepat untuk melindungi nasabah serta bisa diikutsertakan dengan keluarga dari usia 15 hari 60 tahun dan jika ikutsertakan lebih dari satu anggota keluarga akan diberi diskn 10 persen 3. Jumlah produk asuransi di Indonesia yang terus meningkat, menyebabkan tingkat persaingan semakin ketat, untuk itu diperlukannya sebuah penerapan strategi yang tepat untuk memenuhi tujuan dan target yang diharapkan oleh PT AMFS. PT AXA Mandiri Financial Servicse dalam memasarkan jasanya untuk melakukan penjualan yaitu dengan melaksanakan direct marketing melalui alat bantu media pemasarannya dengan menggunakan telepon yakni telemarketing.telemarketing adalah salah satu media dalam direct marketing yang dipercaya untuk dapat meningkatkan nasabah PT AXA Mandiri Financial Services dalam produk Mandiri Hospital Life tahun 2015. Telemarketing (TM) merupakan salah satu kegiatan yang penting karena harus mempertimbangkan waktu dan kesesuaian biaya yang digunakan untuk melakukan pemasaran langsung dengan income yang didapat. Telemarketing juga dapat digunakan untuk memperkenalkan produk kepada nasabah, agar nasabah tertarik untuk mendengarkan produk yang ditawarkan dan disampaikan dan akhirnya membeli produk yang ditawarkan. 3 https://www.axa-mandiri.co.id/produk/asuransi-kesehatan/. Diakses pada tanggal 25 Oktober 2016. pukul: 12.00 AM
7 Telemarketing dapat langsung mengetahui nasabah yang tertarik atau tidak tertarik pada produk yang ditawarkan melalui telepon, untuk itu perencanaan strategi direct marketing yang efektif sangat diperlukan karena dapat membantu mewujudkan tujuan dan meningkatkan keuntungan. Dalam penyelenggaraan metode pemasaran produk asuransi Mandiri Hospital Life melalui telemarketing di PT AXA Mandiri Financial Services, TSO akan menginformasikan produk asuransi tersebut berdasarkan panduan script penjualan dengan opening yang memuat mandatory sales point mengenai identitas TSO yang sebagai petugas dari perusahaan tersebut, kemudian melakukan penawaran mengenai manfaat produk yang berisi manfaat yang akan diperoleh calon nasabah apabila terjadi resiko yang dipertanggungjawabkan dalam perjanjian produk tersebut, dilanjutkan dengan penjelasan masa tunggu dan ilustrasi, usia kepesertaan, premi, sistem pembayaran premi, no claim bonus yang menyatakan jika nasabah tidak terjadi claim maka akan diberikan pengembalian dana tunai sesuai sejumlah premi, dan pertanyaan interaktif. Proses penjualan dilanjutkan dengan trial closing atau percobaan penutupan penjualan, jika nasabah menyetujui untuk dilanjutkan proses penjualan maka TSO akan melanjutkan dengan pembacaan legal statement, verifikasi data nasabah, pembacaan mandatory closure point yang menyatakan nasabah setuju untuk dilakukan pendebetan premi untuk keikutsertaan dalam perjanjian pertanggungan manfaat yang ditawarkan oleh PT. AXA Mandiri Financial Services, dan dilanjutkan kembali dengan konfirmasi akhir dan sebagai penutupan proses penjualan akan diberikan penjelasan mengenai pengiriman polis dalam jangka waktu 14 hari kerja. 1.2 Fokus Penelitian Berdasarkan latar belakang maslaah diatas maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana strategi telemarketing AXA Mandiri Financial Services dalam meningkatkan jumlah nasabah dalam produk Mandiri Hospital Life tahun 2015?
8 1.3 Identifikasi Masalah Saat ini kita sangat perlu sekali mendapatkan jaminan rasa aman dimana saja dan kapan saja. Kita semakin banyak mendengar dan menyaksikan berbagai musibah/ bencana di sebagian besar wilayah Tanah Air. Terkait dengan fenomena tersebut,untuk itu perlu adanya perlindungan atau proteksi yang dapat memberikan rasa aman kepada kita. Dengan fenomena ini mengkondisikan kita untuk memiliki kesadaran yang lebih intens tentang pentingnya berasuransi. Namun, kebanyakan masyarakat berfikir bahwa biaya untuk asuransi cukup mahal dan mungkin hanya untuk masyarakat kalangan keatas. Tidak pada perusahaan asuransi PT AMFS, perusahaan ini memilik produk asuransi Mandiri Hospital Life yang dimana semua masyarakat berbagai kalangan dapat memiliki polis produk tersebut dengan cukup memiliki rekening tabungan ataupun kartu kredit dari Bank Mandiri dengan saldo mencukupi untuk premi yang diikuti. Ada banyak jenis premi yang bisa dipilih oleh masyarakat, mulai dari premi yang rendah sampai premi yang tinggi. Dari kasus diatas, peneliti ingin mengetahui PT AXA Mandiri Financial Service untuk meningkatkan jumlah nasabah dalam produk Mandiri Hospital Life dengan melalui strategi telemarketing dengan menggunakan media telepon. 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah untuk mengetahui strategi telemarketing yang dilakukan PT AXA Mandiri Financial Services dalam meningkatkan jumlah nasabah untuk produk mandiri hospital life tahun 2015.
9 1.5 Manfaat Penelitian 1.5.1 Manfaat Akademis Peneliti diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap ilmu komunikasi khususnya komunikasi pemasaran mengenai perannya dalam meningkatkan penjualan suatu produk. Selain itu dapat mengembangkan pengetahuan tentang strategi komunikasi pemasaran khususnya pada bidang ilmu komunikasi terhadap peningkatan daya jual sehingga pesan yang dimaksud dapat diterima dengan baik. 1.5.2 Manfaat Praktis Disisi praktis, diharapkan penelitian ini menjadi bahan masukan pengetahuan bagi pihak PT. AXA Mandiri Financial Services untuk memperoleh pengalaman dengan membandingkan antara teori dengan praktik sebenarnya tentang telemarketing. Dan juga sebagai tambahan pengetahuan secara nyata mengenai konsep dan tahapan-tahapan strategi direct marketing.