BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Seiring dengan perkembangan jaman, komunikasi mengalami perkembangan pesat. Baik bentuk maupun media komunikasi sekarang ini menjadi lebih kompleks dan global. Perusahaan menyadari akan arti penting dukungan komunikasi, yang menjadi unsur pokok dalam aktivitas Public Relations (PR). Seperti halnya aktivitas PR, komunikasi yang dilakukan secara sengaja untuk memengaruhi, meraih pemahaman bersama, menyediakan informasi, dan mendapatkan umpan balik. PT. Pos Indonesia (Persero) bermaksud melakukan aktivitas komunikasi yang baik dalam kualitas pelayanan penyaluran dana di Kantor Pos. Setiap perusahaan selalu berusaha membangun citranya yang positif dimata pelanggan. Citra dimaksudkan cara bagaimana pihak lain memandang sebuah perusahaan. Setiap perusahaan mempunyai citra, sebanyak jumlah orang yang memandangnya. Citra perusahaan datang dari konsumen/pelanggan perusahaan, pelanggan potensial, dan pihak-pihak lain yang memiliki kepedulian terhadap perusahaan tersebut. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasiinformasi yang diterima seseorang. Strategi-strategi tersebut diharapkan akan menaikkan citra perusahaan di mata pelanggan, sehingga pelanggan akan tertarik untuk menjadi pelanggannya. Agar pesan-pesan yang dimiliki suatu perusahaan khususnya produk yang ditawarkan berhubungan dengan pencitraan, maka peran Public Relations (PR) perusahaan
menjadi sangat penting. Hal ini memperlihatkan bahwa pencitraan perusahaan merupakan suatu bagian dari ilmu komunikasi yang dalam hal ini, Public Relations (PR) berperan untuk mengkomunikasikan perusahaan kepada pihak masyarakat. Di dalam perusahaan, Public Relations akan menciptakan opini publik sebagai input yang menguntungkan kedua belah pihak, dan menanamkan pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik, bertujuan menanamkan keinginan baik, kepercayaan, saling adanya pengertian, dan citra yang baik dari publiknya. Fungsi Public Relations melekat pada manajemen perusahaan, yaitu bagaimana Public Relations dapat menyelenggarakan komunikasi dua arah timbal balik antara organisasi atau lembaga yang diwakilinya dengan publiknya dengan melakukan kegiatan pembinaan kepada karyawan untuk meningkatkan kinerja karyawan yaitu memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan. Aspek kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan akan berperan dalam mempengaruhi hubungan citra dengan loyalitas pelanggan. citra positif perusahaan bisa jadi tidak secara langsung membuat seseorang menjadi loyal terhadap perusahaan tersebut. Dalam hal ini, kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan akan sangat menentukan sikap loyal seseorang terhadap perusahaan. Kualitas pelayanan dapat dilihat dari beberapa aspek yakni tangible (tampilan fisik), reliability (menyangkut kecepatan pelayanan dan kelancaran pelayanan), responsiveness (menyangkut ketanggapan petugas dalam melayani kebutuhan dan keinginan peserta/pelanggan), assurance (kemampuan dan keterampilan
staf/customer service, keramahan, dan kesopanan staf/customer service), dan emphaty (selalu mendengarkan dan memberikan perhatian terhadap segala keluhan dan kebutuhan pelanggan) Pos Indonesia merupakan sebuah badan usaha milik negara (BUMN) Indonesia yang bergerak di bidang layanan pos. Bentuk usaha Pos Indonesia ini berdasarkan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 1995. Peraturan Pemerintah tersebut berisi tentang pengalihan bentuk awal Pos Indonesia yang berupa perusahaan umum (perum) menjadi sebuah perusahaan (persero). Saat ini PT Pos Indonesia (Persero) kembali dipercaya pemerintah menyalurkan dana pemerintah, kini Program Simpanan Keluarga Sejahtera (PSKS) akan kembali disalurkan oleh Pemerintah melalui PT Pos Indonesia (Persero). Pos Indonesia dinilai memiliki banyak pengalaman dalam menjalankan tugas-tugas Negara antara lain mencetak dan mendistribusikan Kartu Perlindungan Sosial (KPS), Pembayaran Program Keluarga Harapan (PKH), Penyaluran Bantuan Siswa Miskin (BSM), Bantuan Langsung Tunai (BLT) 2005 & 2008, BLSM tahun 2013 dan penyaluran dana pemerintah lainnya. Program Simpanan Keluarga Sejahtera (PSKS) merupakan salah satu langkah Pemerintah yang dilakukan oleh Kementerian Sosial dalam upaya untuk mengurangi dampak kenaikan harga bahan bakar minyak (BBM) bersubsidi. Program Simpanan Keluarga Sejahtera (PSKS) adalah program pemberian bantuan dana simpanan dari Pemerintah dalam rangka membangun keluarga
produktif untuk memberdayakan dan melindungi masyarakat miskin. Saat ini mayarakat miskin sekitar 25% (15,5 juta) telah mempunyai KPS (Kartu Perlindungan Sosial). Pemberian bantuan dana PSKS dari Pemerintah disalurkan dalam bentuk simpanan Giropos sebanyak 14,5 juta RTS (Rumah Tangga Sasaran) melalui PT. Pos Indonesia (Persero). Disalurkan dalam bentuk mandiri e-cash sebanyak 1 juta RTS (Rumah Tangga Sasaran) melalui Bank Mandiri, yang penguangannya hanya dapat dilakukan di Kantorpos Bayar. Salah satu kantor pos bayar di Jakarta Pusat yaitu, Kantor Pos Jakarta Pusat. Kantor Pos Jakarta Pusat merupakan UPT Pusat di Jakarta Pusat, dan juga merupakan Kantor Pos terbesar se-indonesia. Penyaluran dana PSKS pertama kali diresmikan oleh Bapak Persiden RI, yaitu Bapak Joko Widodo di Kantor Pos Jakarta Pusat 10000 pada awal Januari 2015. Para Rumah Tangga Sasaran berbondong-bondang datang dan berdesak-desakan untuk mengambil dana bantuan tersebut. Belum adanya pembagian jadwal setiap kelurahan yang akan dibayarkan, membuat antrian para Rumah Tangga Sararan (RTS) menumpuk, dan hampir banyak warga yang mengeluhkan karena tidak tertangani dengan baik, bahkan ada warga yang pingsan karena terdesak-desak. Tentunya para Rumah Tangga Sasaran (RTS) tidak terlayani dengan baik, dan pihak Kantor Pos Jakarta Pusat 10000 tidak memberikan pelayanan yang maksimal. Hal ini disebabkan kurangnya informasi dan sosialisasi kepada warga dari setiap keluarahan masing
masing yang seharusnya memberikan informasi dengan jelas mengenai dana bantuan tersebut. Untuk menghidari hal tersebut, akhirnya dipembayaran periode ke-2 yaitu dibulan April 2015 Kantor Pos Jakarta Pusat 10000 membuatkan jadwal setiap keluarahan. Kantor Pos Jakarta Pusat dipercaya untuk membagikan Dana Bantuan PSKS kepada 23.637 jiwa dari berbagai keluarahan pada pembayaran dana PSKS ke -2 yaitu dibulan April. Perbaikan pelayanan dilakukan oleh Kantor Pos Jakarta Pusat 10000 agar pelayanan yang diberikan bisa maksimal, hal ini bisa memperngaruhi kualitas pelayanan yang ada di Kantor Pos Jakarta Pusat 10000. Peningkatan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan PT. Pos Indonesia (Persero) kini semakin mengemuka bahkan menjadi tuntutan masyarakat. Persoalan yang sering dikritisi masyarakat atau para penerima layanan adalah persepsi terhadap kualitas yang melekat pada selurus aspek pelayanan. Jika pelayanan yang diberikan memenuhi permintaan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas dan bila jasa pelayanan berada di bawah tingkat yang diharapkan, pelanggan akan merasa kurang/tidak puas. Pelanggan yang merasa tidak puas terhadap kualitas/pelayanan yang diberikan, dengan sendirinya akan menceritakan kepada orang lain sebagai komplain atas ketidakpuasannya. Oleh karena itu pengukuran kepuasan akan pelayanan yang diberikan oleh PT Pos Indonesia (Persero) pada masyarakat harus selalu dilakukan untuk mengetahui dan merencanakan strategi yang lebih baik di masa mendatang dan lebih
meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen serta untuk meminimalisasikan masalah. Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti tertarik untuk meneliti bagaimana kualitas pelayanan PT Pos Indonesia dalam aktivitas penyaluran dana PSKS, maka dipilihlah sebuah topic penelitian untuk bahan skripsi yang berjudul Analisis Kualitas Layanan Penyaluran Dana Program Simpanan Kelaurga Sejahtera (PSKS) di PT Pos Indonesia (Persero), Kasus di Kantor Pos Besar Jakarta Pusat 10000). 1.2. Fokus Penelitian Berdasarkan latar belakang masalah menegnai penelitian ini, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : a. Bagaimana Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia (Persero) dalam Penyaluran Dana Program Simpanan Keluarga Sejahtera (PSKS), dengan meliputi Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance,dan Empathy? 1.3. Tujuan Penelitian Dalam melakukan penelitian di PT Pos Indonesia (Persero), terdapat beberapa tujuan yang meliputi, yaitu untuk mengetahui bagaimana Kualitas layanan di PT Pos Indonesia (Persero) dan tanggapan khalayak dalam Penyaluran Dana Program Simpanan Keluarga Sejahtera yang meliputi Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.
1.4. Manfaat Penelitian a. Manfaat Akademis Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi atau acuan skripsi bagi orang-orang atau mahasiswa yang akan menulis dan meneliti skripsi dengan topik dan pokok pembahasan sejenis. b. Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan serta pemikiran-pemikiran yang berguna bagi PT Pos Indonesia (Persero) dalam meningkatkan kualitas layanan kepada khalayak demi tercapainya tujuan-tujuan yang diinginkan. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan rekomendasi kepada perusahaanperusahaan untuk melihat keberhasilan kualitas layanan yang baik dan diterima khalayak.