BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Semakin berkembangnya perubahan zaman menjadikan pula besarnya kebutuhan dan keinginan manusia. Hal ini menjadi suatu kesempatan peluang usaha untuk mendapatkan keuntungan atau profit bagi para pelaku usaha dengan cara mampu memenuhi segala kebutuhan dan keinginan manusia yang semakin besar dan berkembang. Perusahaan-perusahaan baik kecil maupun besar berlomba-lomba untuk mendapatkan keuntungan yang maksimal dalam kesempatan ini. Mereka melakukan berbagi cara untuk mampu bersaing dengan para kompetitor agar mampu menjadi yang terbaik. Namun dalam hal ini dibutuhkan pekerja yang terdidik dan berkualitas. Hal ini pun memicu perusahaan-perusahaaan untuk berlomba mendapatkan orang yang terbaik, terdidik dan berkualitas agar dapat membantu perusahaan dalam mencapai tujuannya. Kini pendidikan pun menjadi hal yang mutlak untuk dimiliki oleh setiap orang, agar mammpu menjadikan dirinya menjadi manusia yang berkualitas. Dengan menjadi manusia yang terdidik dan berkualitas maka seseorang akan mampu menjadikan hidupnya kearah yang lebih baik. Maraknya pertumbuhan lembaga pendidikan dalam beberapa tahun terakhir menunjukkan dinamisnya sektor pendidikan. Meningkatnya kesadaran akan pendidikan menjadi salah satu unsur yang mendorong tumbuh dan berkembangnya berbagai lembaga pendidikan.pada saat ini kebutuhan akan 1
pendidikan yang lebih tinggi dan kompetitif menjadi hal yang sangat penting. Para lulusan SMA/SMK dan sederajatnya kini dianggap oleh beberapa kalangan sebagai tenaga kerja dengan pendidikan yang kurang tinggi dan kurang kompetitif hal ini yang membantu para lulusan SMA/SMK sangat kesulitan untuk memperoleh pekerjaan, apalagi tanpa dibekali keahlian khusus. Para perusahan kini lebih tertarik untuk memberi kesempatan kerja kepada lulusan Universitas atau Sarjana karena dianggap lebih memiliki kualitas yang baik dan tentunya lebih kompetitif bila dibandingkan dengan lulusan SMA/SMK dan sederajatnya. Hal ini yang membuat sebagian besar masyarakat untuk lebih memilih melanjutkan pendidikannya ketingkat Universitas dengan harapan mendapatkan bekal pendidikan yang lebih baik dan mampu menjadi manusia yang lebih berkualitas. Dalam usaha untuk menarik minat konsumen, lembaga pendidikan Perguruan Tinggi baik negri ataupun swasta melakukan pengembangan berbagai macam faktor-faktor untuk mempengaruhi minat konsumen. Faktor-faktor tersebut yang tergabung dalam bauran pemasaran (Marketing Mix) yang terdiri dari Produk, Harga, Distribusi, Promosi. Karena dalam hal ini adalah usaha dalam bidang jasa pendidikan maka keempat variabel tersebut dengan ditambahnya ketiga variabel maka strategi bisnis jasa ini disebut dengan Bauran Pemasaran Jasa. Konsep 3P untuk pemasaran jasa yaitu : 1. People (orang) 2. Physical Evidence (bukti fisik) 3. Process(proses/program) 2
Dalam hubungannya dengan orang, maka berfungsi sebagai penyaji jasa (service provider). Karena fungsi tersebut, maka faktor orang akan sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan kepada pembeli jasa atau dengan pengertian lain bahwa orang adalah semua pelaku yang terlibat dalam proses penyampaian jasa kepada konsumen serta mempengaruhi persepsi konsumen. Bukti fisik merupakan kemempuan perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal, penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik (kampus, ruang kelas, laboratorium, sarana peribadatan, sarana olah raga dan lain sebagainya) perlengkapan dan peralatan yang di pergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya sehingga dengan demikian secara singkat bukti fisik merupakan ukuran seberapa baik perusahaan menyediakan fasilitas-fasilitas yang dibutuhkan dalam melayani pelanggan. Bagi perusahaan jasa, bahwa setiap proses yang dilakukan akan berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan pengguna jasanya. Oleh karena itu, proses penyampaian jasa menjadi salah satu faktor yang penting yang harus diperhatikan. Berdasarkan data-data tersebut, maka peran people, physical evidence dan process berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen memegang peran yang penting dan kritis bagi kelangsungan dan perkembangan kehidupan suatu perusahaan. Dengan mendengarkan konsumen dan kemudian merespon keinginan atau permintaan maka akan memberikan hasil yang lebih 3
memuaskan dan membuat konsumen menjadi loyal. Setiap Universitas harus memikirkan strategi pemasaran yang paling baik, paling tepat dan sesuai agar dapat bertahan dan terus berkembang dalam dunia pendidikan. Perubahan karakteristik mahasiswa yang dalam hal ini mahasiswa lebih kritis dan lebih cerdas, juga menuntut institusi untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dan lebih cepat. Universitas Mercu Buana merupakan salah satu lembaga pendidikan yang cukup dikenal di Indonesia karena Terakreditas A dan lokasi yang sangat strategis, selain itu Universitas Mercu Buana memiliki komitmen untuk mencetak mahasiswa yang berkualitas dan dapat berkembang di dalam masyarakat. Hal ini lah yang dapat menimbulkan kepuasan dari mahasiswa-mahasiswa, sehingga setiap tahun terjadi peningkatan jumlah mahasiswa baru khususnya Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Akan tetapi disisi lain Universitas Mercu Buana masih memiliki kekurangan yang dirasakan oleh mahasiswa. Berdasarkan data keluhan yang penulis dapatkan dari para mahasiswa fakultas ekonomi dan bisinis Universitas Mercu Buana, ternyata masih ada beberapa mahasiswa yang mengeluhkan pelayanan yang diberikan oleh pegawai serta dosen (people), physical evidance, process dan kepuasan konsumendi Universitas Mercu Buana. Berikut adalah tanggapan keluhan mahasiswa : 4
Tabel 1.1 Tanggapan Keluhan Mahasiswa No Pertanyaan Tanggapan Mahasiswa 1 - Pegawai TU Ekonomi terkadang tidak ramah dalam melayani dan memberikan informasi yang di minta People oleh mahasiswa. - Ketidak hadiran dosen dan pelaksanan kelas pengganti yang terkadang dapat merugikan mahasiswa (kelas bentrok, tanpa informasi). 2 Physical - Sulitnya mengakses wifi. Evidance - Kurang terjaminnya ke aman di area parkir. - Musholah kotor dan sempit. 3 - Proses pengisian KRS dirasa sulit Process - Proses pelayanan dalam mendapatkan informasi terkadang di persulit. 4 Kepuasan Konsumen - Beberapa mahasiswa mengatakan bahwa dalam proses pelayanan untuk mendapatkan informasi dan document dirasa sangat sulit. - Mahasiswa mengeluhkan atas keramahan TU, sehingga mahasiswa merasa tidak puas. - Mahasiswa merasa tidak puas karena apa yang di pasarakan oleh Universitas (iklan, brosur) tidak sesuai dengan kenyataan saat ini. Sumber: hasil olahan penulis berdasarkan survey pendahuluan Maka dari hal-hal yang diuraikan diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCEDANDAN PROCESS TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MERCU BUANA 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah, maka permasalahan yang ingin diangkat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Apakah ada pengaruh people, physical evidence danprosessterhadap tingkat kepuasan Mahasiswa Universitas Mercu Buana? 5
2. Apakah ada pengaruh people terhadap kepuasan Mahasiswa Universitas Mercu Buana? 3. Apakah ada pengaruh physical evidence terhadap kepuasan Mahasiswa Universitas Mercu Buana? 4. Apakah ada pengaruh process terhadap kepuasan Mahasiswa Universitas Mercu Buana? 1.3 Pembatasan Masalah Adapun pembatasan masalah ini adalah yang menjadi objek penelitian yaitu Universitas Mercu Buana Kampus Meruya Jakarta Barat. Dimana yang menjadi responden adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu Buana Kampus Meruya Jakatra Barat yang masih aktif samapai dengan ajaran 2009/2012. 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.4.1 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh people, physical evidence dan prosess terhadap tingkat kepuasan Mahasiswa Universitas Mercu Buana. 2. Untuk mengetahui pengaruh people terhadap kepuasan Mahasiswa Universitas Mercu Buana. 3. Untuk mengetahui pengaruh physical evidence terhadap kepuasan Mahasiswa Universitas Mercu Buana. 4. Untuk mengetahui pengaruh process terhadap kepuasan Mahasiswa Universitas Mercu Buana. 6
1.4.2 Manfaat Penelitian 1. Bagi penulis Dapat menambah wawasan dan pengalaman bagi penulis serta merupakan sarana untuk menerapkan ilmu manajemen khususnya mengenai pemasaran. 2. Bagi Universitas Mercu Buana Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu masukan yang berarti bagi manajemen perusahaan sehingga dalam hal people, physical evidance dan process dapat diterapkan lebih baik lagi guna mempertahankan eksistensi perusahaan. 3. Bagi Akademis Penelitian ini dapat menjadi bahan bacaan ilmiah dan juga sebagai pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran serta dapat memberikan manfaat bagi teman-teman terutama dalam penyusunan skripsi. 7