BAB I PENDAHULUAN. dengan pelanggan dan mendukung orang-orang pelayanan untuk bekerja

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam pemasaran jasa memerlukan lebih dari sekedar pemasaran eksternal tradisional yang menggunakan 4P. Gambar jenis pemasaran jasa memperlihatkan bahwa pemasaran jasa juga memerlukan pemasaran internal dan pemasaran interaktif. Pemasaran internal berarti bahwa perusahaan jasa harus mengorientasikan dan memotivasi karyawannya yang berhubungan dengan pelanggan dan mendukung orang-orang pelayanan untuk bekerja sebagai satu tim untuk memberikan kepuasan pelanggan. Pemasaran interaktif berarti melatih karyawan jasa dalam seni berinteraksi dengan pelanggan untuk memuaskan kebutuhan meraka (Kotler dan Amstrong, 2008: 294). Ada elemen-elemen lain yang bisa dikontrol dan dikombinasikan untuk keperluan komunikasi dengan konsumen jasa. Elemen-elemen tersebut adalah: orang (People or Personal traits), lingkungan fisik dimana jasa diberikan atau bukti fisik (physical evidence), dan proses jasa itu sendiri (process). Dengan demikian 4P s yang pada mulanya menjadi bauran pemasaran barang, perlu diperluas menjadi 7P s jika ingin digunakan dalam pemasaran jasa (Yazid, 2005). Kotler (2005) menyatakan marketing mix (bauran pemasaran) merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan untuk mencapai tujuan pemasaran dalam pasar sasaran. 1

2 Sedangkan Payne (2001), menjelaskan bahwa salah satu bentuk yang mempengaruhi konsumen dan merupakan faktpr yang dapat dikendalikan oleh perusahaan adalah stimulasi pemasaran yaitu melalui unsur-unsur marketing mix. Unsur-unsur marketing mix dalam pemasaran jasa terdiri dari: 1) produk/jasa; 2) harga; 3) tempat; 4) promosi; 5) orang-orang; 6) proses; 7) layanan pelanggan. Sehingga bauran pemasaran jasa berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen. Karena bauran pemasaran adalah suatu strategi yang digunakan dalam bidang pemasaran untuk mencapai tujuan perusahaan yaitu untuk memperoleh laba dan akan meningkatkan volume penjualan produknya sehingga produk perusahaan tersebut akan meningkat apabila konsumen memutuskan untuk membeli produk tersebut (Widjaja dalam Fitri Komalasari, 2012). Di sisi lain, pengambilan keputusan konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk melewati lima tahap yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian (Kotler, 2005). Dalam menentukan strategi bauran pemasaran yang tepat, yang perlu dipahami terlebih dulu adalah perilaku konsumen. Dengan mengenal konsumen akan dipahami karakteristik pembeli maupun bagaimana seorang pembeli membuat keputusannya serta berbagai faktor yang mempengaruhi perilaku mereka dalam mengambil keputusan atas pembelian suatu produk. 2

3 Seperti halnya barang, ketika konsumen akan memilih jasa pencucian mobil, mereka juga dipengaruhi oleh banyak faktor dan salah satunya adalah faktor bauran pemasaran yang dilakukan oleh tempat pencucian mobil tersebut. Bauran pemasaran dapat menjadi alat dalam menarik pengguna jasa untuk memilih menggunakan jasa pencucian mobil (Danang, 2009). Bisnis pencucian mobil meliputi semua kegiatan yang melibatkan pencucian mobil secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi atau bisnis. Ada banyak hal yang perlu diperhatikan dalam peningkatan kinerja perusahaan diantaranya peningkatan sumber daya manusia, peningkatan kualitas yang diberikan, peningkatan kualitas manajemen dan peningkatan efisiensi. Sehingga bagaimanapun jasa pencucian mobil memang harus berusaha untuk memperbaiki kualitasnya sehingga bisa dipilih konsumen di antara sekian banyaknya jasa pencucian mobil saat ini. Tempat pencucian TGP Auto Wash merupakan salah satu pencucian mobil yang ada di Blitar. TGP Auto Wash tempat pencucian mobil yang memiliki tempat strategi yang luas dengan fasilitas lengkap di tengah kota dengan mobilitas kendaraan lebih banyak. Dengan beriringnya waktu TGP Auto Wash menjadi tempat pencucian terbesar di Blitar karena memberikan pelayanan waktu pencucian lebih banyak dibandingkan dengan pencucian mobil yang lain.atau buka selama 24 jam 3

4 Berdasarkan latar belakang tersebut maka peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul: Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pelanggan (Studi pada Pelanggan TGP Auto Wash di Blitar). B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka dapat diidentifikasi rumusan permasalahan penelitian sebagai berikut: 1. Apakah bauran pemasaran jasa (produk, lokasi, harga dan promosi, penyedia jasa, proses, bukti fisik) secara bersama-sama berpengaruh terhadap keputusan pelanggan dalam memilih jasa pencucian mobil? 2. Apakah bauran pemasaran jasa secara parsial berpengaruh terhadap keputusan pelanggan dalam memilih jasa pencucian mobil? C. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran (jasa produk, lokasi, harga, promosi, penyedia jasa, proses, dan bukti fisik) secara bersama-sama terhadap keputusan pelanggan dalam memilih jasa pencucian mobil. 2. Untuk mengkaji pengaruh bauran pemasaran (produk, lokasi, harga, promosi, penyedia jasa, proses, dan bukti fisik) secara parsial terhadap keputusan pelanggan dalam memilih jasa pencucian mobil. 4

5 D. Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Sebagai dasar pertimbangan bagi pimpinan perusahaan dalam menentukan strategi pemasaran dalam mendapatkan laba maksimum, mendapatkan pengembalian investasi yang ditargetkan, mencegah persaingan dan mempertahankan atau memperbaiki market share bagi pencucian mobil TGP Auto Wash di Blitar. 2. Diharapkan dapat digunakan sebagai referensi penelitian berikutnya dan bahan acuan bagi penelitian selanjutnya dalam ilmu pengetahuan pada umumnya dan manajemen pemasaran khususnya.. 5