BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang optimal. Hal tersebut sebagai akuntabilitas rumah sakit supaya mampu bersaing dengan rumah sakit lainnya.rumah sakit adalah bentuk organisasi pelayanan kesehatan yang bersifat komprehensif, mencakup aspek promotif, preventif, kuratif, serta sebagai pusat rujukan kesehatan perorangan. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan rumah sakit di Indonesia menghadapi tantangan yang semakin komplek. Peningkatan mutu rumah sakit harus ditingkatkan sesuai dengan perkembangan kebutuhan dan tuntutan masyarakat, disertai peningkatan efisiensi dan produktivitas di bidang manajemen, sesuai dengan standar pelayanan minimal rumah sakit, standart profesi, dan standar operasional prosedur (Ditjen Bina Pelayanan Medik, 2010) Menurut Supranto (2001), arus pelayanan pasien rawat inap dimulai dari pelayanan pasien masuk di bagian penerimaan pasien, pelayanan ruang perawatan (pelayanan tenaga medis, pelayanan tenaga perawat, lingkungan langsung, penyediaan peralatan medis/non medis, pelayanan makanan/gizi), dilanjutkan pelayanan administrasi dan keuangan, terakhir pelayanan pasien pulang.
Menurut Nursalam (2007), pelayanan rawat inap merupakan salah satu unit pelayanan di rumah sakit yang memberikan pelayanan secara komprehensif untuk membantu menyelesaikan masalah yang dialami oleh pasien, dimana unit rawat inap merupakan salah satu revenew center rumah sakit sehingga tingkat kepuasan pelanggan atau pasien bisa dipakai sebagai salah satu indikator mutu pelayanan. Menurut Thomas dan Bond dalam Junaidi (1995), dalam lingkungan pasar yang kompetitif, rumah sakit harus aktif mencari apa yang diinginkan pelanggan dan berusaha memenuhinya agar bisa bertahan dan cara mengetahui keinginan pasien adalah dengan meminta pendapat tentang pelayanan yang telah diterimanya atau dengan kata lain dilakukan dengan mengukur kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Jika kinerja produk lebih tnggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan. Kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien walaupun merupakan nilai subjektif, tetapi tetap ada dasar objektif yang dilandasi oleh pengalaman masa lalu, situasi psikis waktu pelayanan dan pengaruh lingkungan khususnya mengenai penilaian performance pemberi jasa pelayanan kesehatan terdapat 2 elemen yang perlu diperhatikan yaitu teknis medis, dan hubungan interpersonal. Hal ini meliputi penjelasan dan pemberian informasi, empati, kejujuran, ketulusan hati, kepekaan, dan kepercayaan dengan memperhatikan privacy pasien (Foster. Timothy R,V, 2002).
Menurut Parasuraman et al dalam Wijono (1999), dimensi ukuran kualitas jasa/pelayanan terdiri dari : Tangibel (nyata/bukti langsung), Reliability (kehandalan), Responsiveness (cepat tanggap), Assurance (kepastian), Empathy (empati) Pelayanan keperawatan mempunyai peranan besar dalam meningkatkan dan menentukan keberhasilan pelayanan kesehatan, pelayanan keperawatan ini juga termasuk pelayanan keperawatan di rumah sakit. Dengan demikian baik buruknya pelayanan kesehatan di rumah sakit sangat ditentukan oleh pelayanan keperawatan itu sendiri (Azwar, 2000). Hasil penelitian WHO di Indonesia dalam Departemen Kesehatan RI (1998), menunjukkan bahwa rendahnya pelayanan rumah sakit di sebabkan oleh mutu pelayanan yang rendah, hal ini ditunjukkan dari tingkat pelayanan asuhan keperawatan yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat besar terhadap peningkatan mutu pelayanan rumah sakit secara keseluruhan. Hasil penelitian Trimumpuni E.N (2009), di RSU Puri Asih Salatiga, ada hubungan mutu pelayanan asuhan keperawatan terhadap kepuasan pasien rawat inap. Pelaksanaan asuhan keperawatan merupakan tanggung jawab dari tenaga perawat. Tugas umum perawat adalah memberikan pelayanan asuhan keperawatan kepada pasien yang terdiri dari melakukan pengkajian proses keperawatan, menegakkan diagnosa keperawatan aktual dan diagnosa keperawatan resiko, perencanaan proses keperawatan, implementasi proses keperawatan, evaluasi dan melakukan pencatatan dokumen keperawatan pada status pasien.
Berdasarkan Surat Depkes RI nomor TU.07.01/III.3.2/407, RSUD Doloksanggul ditetapkan menjadi RSUD kelas C, memberikan pelayanan kesehatan didasarkan kepada ketersediaan fasilitas dan sarana rumah sakit, jangkauan pelayanan kesehatan RSUD Doloksanggul meliputi pelayanan kesehatan kepada masyarakat Kabupaten Humbang Hasundutan, masyarakat Kabupaten Samosir, masyarakat Kabupaten Tapanuli Utara. Untuk mewujudkan visi dan misi RSUD Doloksanggul seharusnya memberikan pelayanan prima dan mengutamakan kepuasan pelanggan dengan usaha pengembangan rumah sakit dalam upaya peningkatan mutu pelayanan Salah satu jenis pelayanan yang sangat komplek dan dapat memberikan kontribusi yang besar bagi Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul adalah pelayanan rawat inap. Potensi sumber daya keperawatan sangat menentukan mutu pelayanan yang dihasilkan, peran perawat sangat penting karena sebagai ujung tombak di pelayanan rawat inap dan tenaga yang paling lama kontak atau berhubungan dengan pasien selama 24 jam (Depkes RI, 1991). Jumlah tenaga perawat yang bertugas di RSUD Doloksanggul berjumlah 64 orang, 19 orang bertugas di ruang rawat inap kelas I, kelas II, kelas III, 7 orang bertugas di VIP, 8 orang bertugas di poliklinik, 10 orang bertugas di ICU, 8 0rang bertugas di neonati, dan 12 orang bertugas di IGD. Klasifikasi pendidikan tenaga keperawatan terdiri dari 56 orang lulusan diploma keperawatan dan 8 orang lulusan SPK. (Profil RSUD Doloksanggul, 2010). Dilihat dari jumlah perawat jika dibandingkan dengan jumlah rata-rata pasien rawat inap di RSUD Doloksanggul yaitu berdasarkan survei jumlah pasien rawat inap kelas I, II, III, dan VIP rata-rata
perbulan berjumlah 22 pasien di tahun 2012 sehingga diasumsikan rata-rata perawatan pertiga hari 2 sampai 3 pasien dari jumlah tenaga perawat cukup, Hal ini berdasarkan metode rasio berdasarkan kepmenkes no 262/Menkes/Per/VII/79 untuk jenis rumah sakit kelas C adalah 1:1 artinya kebutuhan tenaga perawat adalah 1 perawat/ 1 tempat tidur, sedangkan dari tingkat pendidikan perawat dikatakan bisa melakukan asuhan keperawatan. Untuk mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu, dan efisiensi pelayanan rumah sakit, diperlukan berbagai indikator, selain itu agar informasi yang ada dapat bermakna harus ada nilai parameter yang dipakai sebagai nilai banding antara fakta dan standar yang diinginkan. Terdapat banyak sekali indikator yang dipakai untuk menilai suatu rumah sakit yang paling sering digunakan antara lain : Bed Occupancy rate (BOR) yaitu prosentase pemakaian tempat tidur pada satu satuan waktu tertentu. (Kumpulan Indikator Kesehatan Depkes RI, 1992). BOR yang rendah dapat diamsumsikan dari berbagai faktor pelayanan ruang perawatan secara umum, seperti pelayanan dokter, lingkungan fisik ruang rawatan, perlengkapan sarana medis dan non medis, pelayanan gizi. Dari pelayanan dokter di RSUD Doloksanggul ditemukan keluhan pasien bahwa dokter spesialis sulit ditemukan dan tidak memenuhi kebutuhan dokter spesialis pada 4 pelayanan dasar, hal ini dibenarkan oleh salah satu dokter umum di RSUD Doloksanggul bahwa dokter spesialis tidak tinggal menetap di lingkungan RSUD Doloksanggul, dari lingkungan fisik ruangan rawatan pasien kelas II, III mengatakan ruangan yang sempit dan kamar mandi kecil serta sempit, dari keadaan ini peneliti hanya melihat kemungkinan dan
mengindikasikan dari tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di RSUD Doloksanggul masih dinilai rendah. Fasilitas pelayanan tempat tidur di RSUD Doloksanggul dengan 75 tempat tidur, meliputi ruang perawatan kelas III : 36 tempat tidur, kelas II : 18 tempat tidur, kelas I : 6 tampat tidur, ruang perawatan VIP : 2 tempat tidur, ruang perawatan neonati / anak : 9 tempat tidur, ruang perawatan intensive / ICU : 4 tempat tidur. Tingkat pemanfaatan tempat tidur di RSUD Doloksanggul mengalami fluktuasi dan penurunan yang signifikan di tahun 2009 2010 yaitu : 40% - 20,90%. Data 10 penyakit terbesar rawat inap RSUD Doloksanggul tahun 2011 adalah; Hipertensi 84 pasien; Dyspepsia 98 pasien; TB paru 81 pasien; GE 83 pasien; Asma bronchitis 54 pasien; Febris 82 pasien; KLL 83 pasien; Stroke 55 pasien; COPD 63 pasien; Appendik 62 pasien. (Sumber data diperoleh dari Administrasi tentang Profil RSUD Doloksanggul, 2011). Pada survey awal ada beberapa kali penulis mengamati sebahagian perawat ada yang tidak rapi dan tidak dilengkapi dengan atribut pengenal, dalam menghabiskan masa dinas/ shift perawat berkumpul ada perawat yang menulis rawatan, ada beberapa perawat menunggu dokter visite, dan ada beberapa perawat menunggu jam tindakan injectie (suntikan), pemeriksaan vital sign, dan pemberian obat. Penulis juga melihat keluarga pasien datang ke pos perawat meminta air panas, dan ada yang mengatakan bahwa infus pasien sudah hampir habis, penulis juga pernah bertanya pada satu perawat pelaksana bahwa tindakan pemenuhan personal
hygiene pasien dilakukan oleh keluarga pasien. hal ini menunjukkan belum tercapainya mutu pelayanan rawat inap. Hasil wawancara yang dilakukan penulis kepada beberapa pasien yang menjalani rawat inap di RSUD Doloksanggul bahwa ungkapan ketidak puasan pasien akan layanan asuhan keperawatan antara lain: (a) perawat jarang menyediakan waktu untuk mendengarkankan keluhan pasien tentang sakit yang dirasakannya, (b) ada beberapa perawat memasuki ruangan dengan memakai sandal, baju hangat, (c) tidak ada bagian kebersihan ruangan dan jika ada waktu keluarga pasien yang membersihkan ruangan, (d) pasien mandi jika ada keluarga yang memandikan, (e) perawat kurang memberikan penjelasan tentang tindakan keperawatan yang dilakukan kepada pasien, (f) perawat tidak bisa memberikan keyakinan bahwa tindakan keperawatan yang diberikan adalah untuk kesembuhan, (g) perawat terkesan membiarkan pasien tanpa ada perhatian dan akan datang ke ruang perawatan pasien apabila pasien atau keluarga pasien datang kepos perawatan memanggil, misalnya mengganti infus, menyampaikan keluhan. Perawat sebagai seorang tenaga profesional dalam bidang pelayanan kesehatan yang dihadapinya adalah manusia, sehingga dalam hal ini empati mutlak harus dimiliki oleh seorang perawat. Seorang perawat akan mampu mengerti, memahami dan ikut merasakan apa yang dirasakan, apa yang dipikirkan dan apa yang diinginkan pasien. Seorang perawat harus peka dalam memahami alur pikiran dan perasaan pasien serta bersedia mendengarkan keluhan pasien tentang penyakitnya untuk dapat memberikan pelayanan yang prima. Perawat harus mengerti bahwa yang
dikeluhkan oleh pasien merupakan kondisi yang sebenarnya, sehingga respon yang diberikan terasa tepat dan benar bagi pasien. (Potter dan Perry, 2005). Rendahnya tingkat pemanfaatan pelayanan kesehatan di RSUD Doloksanggul berdasarkan fenomena keluhan ketidak puasan di asumsikan disebabkan oleh beberapa faktor antara lain faktor mutu pelayanan asuhan keperawatan. Berdasarkan fenomena ketidak puasan pasien rawat inap di RSUD Doloksanggul dan hasil penelitian yang pernah ada maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang pengaruh mutu pelayanan asuhan keperawatan terhadap kepuasan pasien rawat inap. Hal lain bahwa RSUD Doloksanggul belum pernah melakukan penelitian kepuasan pasien. 1.2. Permasalahan Apakah mutu pelayanan asuhan keperawatan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD Doloksanggul?. 1.3. Tujuan Penelitian Menganalisis pengaruh mutu pelayanan asuhan keperawatan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul. 1.4. Hipotesis Terdapat pengaruh mutu pelayanan asuhan keperawatan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD Doloksanggul.
1.5. Manfaat Penelitian a. Memberikan masukan kepada Manajemen Rumah Sakit Daerah Doloksanggul khususnya Bidang Keperawatan sebagai dasar dan tahap awal melakukan evaluasi mengenai mutu asuhan keperawatan dan kepuasan pelanggan/ pasien. b. Memperkaya khasanah ilmu pengetahuan terutama yang berkaitan dengan kepuasan pasien.