BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Makanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. (Tjiptono & Chandra, 2011) Kualitas merupakan ukuran relatif kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk/jasa. (Tjiptono & Chandra, 2011) Berdasarkan beberapa definisi diatas, maka kualitas di definisikan sebagai tolak ukur produk/jasa yang dapat memenuhi atau melebihi harapan dari pelanggan. 2.1.2 Perspektif Kualitas Perspektif kualitas dapat diklasifikasikan dalam lima kelompok : - Transcendental Approach : Kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu sesuatu yang bisa dirasakan atau diketahui, namun sukar didefinisikan, dirumuskan atau dioperasionalisasikan. Perspektif ini menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang didapatkan dari eksposur berulang kali (repeated exposure). Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni. 9
10 - Product Based Approach : Kualitas merupakan karakteristik atau atribut obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsure atau atribut yang dimiliki produk. - User Based Approach : Kualitas tergantung pada orang yang menilainya. Sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang bersifat subyektif dan demand oriented ini juga menyatakan bahwa setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan masing-masing yang berbeda satu sama lain, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya. Produk yang dinilai berkualitas baik oleh individu tertentu belum tentu dinilai sama oleh orang lain. - Manufacturing Based Approach : Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktikpraktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan. - Value Based Approach : Kualitas dipandang dari aspek nilai dan harga. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi, yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli.
11 2.1.3 Kualitas Makanan Menurut Marsum (2005), hal hal yang harus diterapkan dalam kualitas makanan, antara lain: a. Flavor (Rasa) Tentunya dalam menyediakan suatu hidangan rasa makanan harus enak dengan baunya yang sedap. Meskipun rasa bersifat relatif namun makanan dengan rasa yang enak dapat menjadi unsur penting dalam kualitas makanan. b. Consistency (Kemantapan/Ketetapan) Hidangan yang disajikan harus sesuai dengan standar yang ada untuk menjaga rasa, aroma dan kualitas tetap baik menurut prosedur pengolahan atau resepnya. c. Texture/Form/Shape (Susunan/Bentuk/Potongan) texture/sususan disini menjelaskan tentang upaya menyusun suatu hidangan yang lengkap yang harus memperhatikan adanya hidangan: 1. Yang dikunyah baru di telan seperti hidangan pembuka 2. Yang langsung ditelan tanpa dikunyah seperti sup 3. Yang dikunyah baru di telan seperti makanan utama 4. Yang dikunyah baru di telan lagi seperti makanan penutup Susunan diatas mengacu pada susunan hidangan untuk 1 orang. Sedangkan form/shape adalah irisan/potongan makanan yang disajikan. Baiknya potongan/irisan makanan tidak monoton namun bervariasi untuk semua hidangan yang disediakan.
12 d. Nutritional Content (Kandungan gizi) Dalam menyajikan hidangannya restoran harus memperhatikan kandungan gizinya. Seperti dalam satu hidangan terdiri dari karbohidrat, lemak, protein, serat dan kandungan gizi penting lainnya yang sesuai untuk porsi dewasa. e. Visual appeal (Daya penarik lewat ketajaman mata) Hidangan yang disajikan harus diatur, disusun dengan rapi dan menarik sehingga menimbulkan selera makan bagi pelanggan yang datang. f. Aromatic appeal (Daya penarik lewat aroma) Hidangan yang disajikan harus sedap/harum aromanya sehingga lebih membangkitkan selera makan pelanggan. Menurut penyelidikan ternyata daya penarik lewat mata jauh lebih kuat dari pada daya penarik lewat aroma. g. Temperature (Suhu) Dalam menyajikan makanan harus diperhatikan suhunya. Bila makanannya panas maka harus disajikan dalam keadaan yang panas, bila memungkinkan dengan piring yang panas. Begitu juga untuk makanan yang dingin. Apabila restoran menjalankan ke-7 hal diatas, maka restoran dapat memenuhi selera pelanggan serta dapat membuat makanan yang berkualitas. Konsistensi akan kualitas makanan dari restoran tersebut yang dapat membuat pelanggan puas dan setia kepada restoran tersebut.
13 2.2 Kepuasan Pelanggan 2.2.1 Definisi Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Kepuasan Pelanggan adalah dilihat dari sejauh mana kinerja suatu produk yang dirasakan cocok dengan harapan pembeli sehingga dapat menimbulkan perasaan senang atau kecewa pada seorang pembeli. Jika kinerja produk atau jasa kurang memenuhi harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja produk atau jasa memenuhi harapan, maka pelanggan puas. Jika kinerja produk atau jasa melebihi harapan, pelanggan menjadi sangat puas atau senang. (Kotler & Armstrong, 2010) Oxforf Advanced Learne s Dictionary (Tjiptono & Chandra, 2011) mendeskripsikan kepuasan sebagai the good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does happen dan the act of fulfilling a need or desire. Dari pendapat diatas, dapat diartikan bahwa kepuasan adalah perasaan menyenangkan yang dimiliki saat mendapatkan sesuatu atau ketika sesuatu yang diinginkan terjadi dan aksi terpenuhinya kebutuhan dan keinginan. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan sikap, penilaian dan respon emosional yang ditunjukkan oleh konsumen setelah proses pembelian / konsumsi yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja aktual terhadap suatu produk dan harapannya, serta evaluasi terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk dan jasa.
14 2.2.2 Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Tjiptono (2008) menyatakan faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain adalah : 1. Kinerja (performa), yaitu karakteristik pokok dari inti yang dibeli 2. Ciri ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap 3. Keandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai 4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh mana karakteristik desain operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya. 5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. 6. Servicability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan 7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera Kualitas yang di persepsikan (perceived quality), yaitu cita rasa dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
15 2.2.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2011), yaitu sebagai berikut : 1. Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan memberikan kesempatan kepada konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan melalui media yang efektif. Metode ini bersifat pasif karena tidak menggambarkan secara lengkap mengenai kepuasan pelanggan, dikarenakan tidak semua konsumen yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Upaya mendapatkan saran yang baik dari konsumen sulit diwujudkan oleh metode ini. 2. Ghost Shopping ( Mystery Shopping ) Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelangan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. 3. Lost Customer Analysis Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi agar dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya. Pemantauan customer loss rate sangat penting dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
16 4. Survei Kepuasan Pelanggan Sebagian besar riset kepuasan pelanggan umumnya dilakukan dengan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, websites, maupun wawancara langsung. Melalui proses survei ini, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. 2.2.4 Dimensi Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler & Keller (2009) pelanggan yang puas akan : - Tetap setia untuk waktu yang lebih lama - Membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk lama - Membicarakan hal-hal baik tentang perusahaaan dan produknya kepada orang lain - Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan 2.3 Hubungan antara Kualitas Makanan terhadap Kepuasan Pelanggan Disini penulis akan memberikan gambaran mengenai hubungan antar variabel berdasarkan jurnal-jurnal yang ada, diantaranya sebagai berikut : Research by Dayang Nailul Munna Abang Abdullah, and Francine Rozario (University of Sarawak, Malaysia), International Journal of Human and Social Sciences 5:7 2010 about Influence of Service and Product Quality towards Customer Satisfaction: A Case Study at the Staff Cafeteria in the Hotel Industry is The research managed to determine the relationship between qualities attributes of food, service and all three attributes had a significant relationship with customer satisfaction yang diartikan Penelitian ini
17 berhasil menentukan hubungan antara kualitas atribut makanan, layanan dan Tempat / suasana dengan kepuasan pelanggan. Dari analisis dilakukan untuk hubungan tes, ketiga atribut memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pelanggan 2.4 Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran dalam penelitian ini digambarkan sebagai berikut : Kualitas Makanan (X) Kepuasan Pelanggan (Y) Dimensi : - Flavor - Consistency - Texture - Nutritional Content - Visual Appeal - Aromatic Appeal Dimensi : - Tetap Setia - Membeli lagi produk baru yang diperkenalkan - Merekomendasikan - Menawarkan ide pada produk - Temperature Gambar 2.1 Sumber : modifikasi penulis, 2013
18