BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dizaman globalisasi seperti sekarang ini persaingan dunia usaha semakin ketat terutama dibidang jasa transportasi bus. Banyak perusahaan jasa transportasi bus berkompetisi untuk merebut pasar, perusahaan melakukan berbagai cara untuk tetap kompetitif dalam menjalankan usahanya. Salah satu cara yang dilakukan perusahaan adalah dengan memperhatikan kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggannya. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini, pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen, dan peneliti perilaku konsumen. Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen di bidang perusahaan jasa transportasi, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Kunci utama memenangkan persaingan adalah memberikan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk atau jasa yang berkualitas dengan harga bersaing.dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan tawar-menawar konsumen semakin besar. Untuk itu, perusahaan melakukan banyak cara dalam mempertahankan pelanggannya. Pelanggan merupakan faktor utama dalam menjalankan suatu bisnis.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Banyak cara yang dilakukan perusahaan jasa dalam memuaskan pelanggannya, seperti memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada pelangggan. Produsen semakin menyadari akan arti penting pelayanan, dengan adanya teknologi dan ilmu pengetahuan setiap perusahaan berlomba memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pelanggan yang bertujuan untuk tetap terkenal dalam dunia bisnis. Perusahaan transportasi bus berlomba memberikan kualitas pelayanan yang diinginkan konsumen. Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubugan yang kuat dengan perusahaan dalam jangka panjang. Hubungan seperti ini dapat memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan pelanggan.kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima dan peroleh dengan layanan yang mereka harapkan/inginkan. Oleh karena itu kulitas pelayanan mempunyai pengaruh penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. CV. Satu Nusa merupakan perusahaan transportasijenis bus yang memiliki kantor cabang dibeberapa kota khususnya di Medan cabang Bandar Selamat.
Perusahaan ini memiliki ciri khas tersendiri dalam menjalankan perusahaannya antara lain keberangkatannya memiliki dua jam keberangkatan yaitu jam lima sore dan jam tengah delapan malam, tujuan medan-panyabungan. Mayoritas konsumen dari bus CV. Satu Nusa adalah orangtua dan mahasiswa yang tinggal di kecamatan panyabungan. Bus ini istirahat dijalan dua kali untuk melaksanakan sholat subuh dan makan. Bus CV. Satu Nusa lebih memilih perjalanan yang aman yaitu tidak melewati Jalan Aek Latong yang terletak disipirok. Hal itu dilakukan untuk menghindari kecelakaan yang sering terjadi di tempat tersebut. Disekitar loket CV. Satu Nusa terdapat beberapa pesaing yang kompetitif, antara lain CV. Sinar Taxi, CV. Taxi Madina, PT. ALS, CV Simpati. Banyaknya pesaing disekitar perusahaan membuat perusahaan harus teliti dalam menjaga dan mempertahankan pelannggannya,salah satu cara perusahaan mempertahankan pelanggannya adalah dengan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan diciptakan melalui pemberian kualitas pelayanan yang baik dan memperlakukan konsumen dengan baik dan benar. Menurut observasi dan pengalaman saya sebagai penumpang, kualitas pelayanan di CV. Satu Nusa suda cukup baik, namun ruang tunggu yang kurang nyaman dan kursi yang terbatas untuk tempat duduk penumpang dan keluarga yang mengantarkannya, kamar mandi yang kecil, dan ruang sholat yang sempitmembuat penumpang kurang nyaman. Dengan kondisi seperti ini saya sebagai penumpang kurang puas untuk terhadap fasilitas tersebut begitupun dengan sebagian penumpang yang saya wawancarai. Hal ini dapat menjadikan penumpang beralih dari penggunaan bus CV. Satu Nusa untuk perjalanan
kepanyabungan. Menurut informasi yang saya terima dari petugas penjual tiket, setiap hari CV. Satu Nusa selalu memiliki penumpang dibawah target yaitu sekitar 15-35 orang untuk hari biasa. Sedangkan target dari perusahaan adalah 40 orang perharinya. Hal ini menjadi suatu permasalahan yang harus diperhatikan. Untuk lebih jelas perhatikan tabel 1.1 penjualan tiket CV. Satu Nusa periode januari sampai maret 2015 dibawah ini : Tabel 1.1 Penjualan Tiket PT. Satu Nusa Periode Januari-Maret 2015 Tanggal Target/hari Realisasi Januari Pebruari Maret 1 40 37 22 12 2 40 33 27 17 3 40 15 19 22 4 40 35 15 28 5 40 29 28 15 6 40 32 11 17 7 40 14 18 14 8 40 19 21 17 9 40 22 33 15 10 40 25 22 19 11 40 29 17 24 12 40 24 12 21
13 40 22 20 15 14 40 28 17 17 15 40 23 31 20 16 40 15 27 27 17 40 29 18 14 18 40 30 12 18 19 40 28 18 18 20 40 36 25 26 21 40 22 12 17 22 40 10 24 11 23 40 13 14 17 24 40 17 17 15 25 40 19 23 18 26 40 18 17 21 27 40 25 15 17 28 40 17 28 27 29 40 22-23 30 40 14-22 31 40 18 - - Jumlah 1240 722 563 534 Sumber : CV. Satu Nusa Bandar Selamat Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa jumlah penumpang CV. Satu Nusa tidak mencapai target penjualan tiket perhari..untuk mencapai target diperlukan cara khusus seperti menjaga dan mempertahankan pelanggan yaitu dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik sehingga pelanggan merasa
puas. Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan, maka perlu dilakukan penelitian dari sisi pelanggannya. Oleh karena itu melihat permasalahan diatas maka dilakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Satu Nusa cabang Bandar Selamat, Medan. Penelitian ini saya lakukan dengan alasan untuk melihat kualitas pelayanan yang diberikan bus CV. Satu Nusa kepada penumpang sudah baik atau tidak sehingga CV. Satu Nusa memiliki penumpang sesuai target perusahaan. Selain itu, juga untuk mengetahui respon konsumen tentang pelayanan yang diberikan perusahaan dan kepuasan yang dirasakan konsumen setelah menggunakan bus CV. Satu Nusa. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas maka rumusan masalah dalam penelitianini adalah: 1. Bagaimana kualitas pelayanan di PT. Satu Nusa? 2. Bagaimana kepuasan pelanggan di PT. Satu Nusa? 3. Berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT.Satu Nusa.
1.3 Tujuan Penelitian 1. Mengetahui kualitas pelayanan di PT.Satu Nusa Bandar Selamat Trayek Medan-Panyabungan. 2. Mengetahui kepuasan pelanggan di PT.Satu Nusa Bandar Selamat Trayek Medan-Panyabungan. 3. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Satu Nusa cabang Bandar Selamat. 1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan Bermanfaat sebagai bahan masukan dan tambahan informasi yang dapat dipertimbangkan oleh perusahaan sehingga dapat digunakan dalam menentukan kebijakan dan pengambilan keputusan dalam meningkatkan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. 2. Bagi akademik Merupakan tambahan informasi dan bahan referensi perpustakaan bagi para peneliti selanjutnya di Universitas sumatera Utara.