BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sebuah perusahaan pada saat ini diyakini tidak ada satupun yang tidak menggunakan tenaga kerja manusia, walaupun sekarang banyak perusahaan yang menggunakan sistem terkomputerisasi pada perusahaannya namun tetap saja memerlukan tenaga manusia untuk menjalankan dan mengawasi sistem tersebut. Perusahaan bisa menghemat biaya operasional dan pekerjaan dapat dilakukan dengan lebih efektif dan efisien, namun dengan kompleksnya sistem yang ingin digunakan maka diperlukan tenaga kerja yang lebih ahli dan terlatih untuk mengoperasikan sistem tersebut, sehingga kendala baru pun muncul. Maka diperlukan kegiatan pelatihan. Dikemukakan bahwa pelatihan (training) adalah suatu proses pendidikan jangka pendek yang mempergunakan prosedur sistematis dan terorganisir dimana pegawai non manajerial mempelajari pengetahuan dan ketrampilan teknis dalam tujuan terbatas (Mangkunegara 2005). Dengan banyaknya program pelatihan maka perusahaan pun bisa memiliki tenaga kerja ahli dan terlatih yang pada nantinya bisa meningkatkan hasil kerja dan tentu saja tujuan akhirnya adalah pada keuntungan bagi perusahaan tersebut. Selain dengan pelatihan kerja, manajemen sebuah perusahaan juga biasanya memberikan motivasi atau alasan bagi para tenaga kerja untuk meningkatkan hasil kerjanya, motivasi kerja yang paling dasar adalah gaji. Seorang tenaga kerja tentu mendambakan gaji atau upah yang sepadan dengan kinerja yang telah diberikaanya kepada perusahaan, sehingga gaji tersebut akan dapat memenuhi segala kebutuhan hidup sang karyawan. Tunjangan atau incentive akan dapat sangat membantu karyawan 1
2 dalam kinerjanya karena memberikan rasa aman dan nyaman pada saat berkerja di perusahaan yang bisa mensejahterakan tenaga kerjanya. Maka dari itu dengan motivasi tersebut diyakini oleh para manajemen para tenaga kerja akan berlomba-lomba untuk memberikan dan menunjukan bahwa mereka bisa memberikan kontribusi paling bersar bagi perusahaannya, hal ini tentu akan menguntungkan bagi perusahaan sendiri karena para tenaga kerja bisa memberikan kinerja terbaiknnya bagi perushaan. Hal ini pun didukung dengan pendapat ahli bahwa, Motivasi dan prestasi kerja mempunyai hubungan yang positif (Armstrong, 1989). Kinerja atau hasil kerja seperti yang telah dibahas, bisa ditingkatkan oleh manajemen perusahaan baik dengan diberi pelatihan sehingga lebih ahli dalam perkejaannya ataupun diberikan motivasi berupa incentive agar tenaga kerja menjadi bersemangat untuk berkerja. Perlunya peningkatan kinerja secara terus menerus diyakini akan berbanding lurus dengan tujuan perusahaan yang mencari keuntungan yang sebesar-besarnya. Dengan meningkatkan kinerja maka perusahaan akan mendapat profit yang besar karena sebuah perushaan yang baik pasti memiliki tenaga kerja yang baik, sehingga perusahaan tersebut lebih dipercaya oleh konsumen. Perusahaan pun dapat dibagi dua yakni perusahaan dagang dan perusahaan jasa. Dapat dilihat bahwa perusahaan jasa lebih banyak melibatkan tenaga kerja manusia daripada perusahaan dagang. Hal ini terlihat karena perusahaan jasa dalam memberikan pelayanannya haruslah bertemu langsung dengan konsumen, sehingga perushaan harus memiliki tenaga kerja yang baik sehingga para konsumen dapat merasakan pelayanan yang nyata dan ramah sehingga para konsumen merasa nyaman dengan pelayanan perushaan tersebut dan akan datang lagi untuk mendapatkan layanan perushaan
3 tersebut. Beda dengan perusahaan yang menghasilkan produk, perusahaan yang menghasilkan produk dapat mengemas produknya dengan menarik minat para konsumen sehingga para konsumen berkeinginan untuk membeli produk tersebut secara terus-menerus. Dapat dilihat bahwa perusahaan jasa sangat tergantung keberhasilaanya dari tenaga kerja manusia. Saat ini salah satu industri jasa pelayanan terbesar adalah industri pariwisata. Adapun komponen pendukung kegiatan pariwsata antara lain desitnasi wisata, travel agent dan akomodasi perhotelan. Dari ketiga komponen tersebut hotel adalah salah satu industri hospitality terbesar saat ini dan tersebar di banyak negara. Salah satu Jaringan Hotel terbesar saat ini adalah InteContinental Hotels Group. Hal ini dibuktikan dengan jumlah hotel yang dimiliki IHG per maret 2016 adalah 5032 hotel tidak termasuk 343 proyek yang masih berjalan, dan dengan jumlah kamar kurang lebih 674.000 di seluruh dunia dan saat ini masih terus bertambah, dengan data tersebut telah menempatkan IHG sebagai salah satuhotel chain dengan jumlah kamar terbanyak di dunia apabila dibandingkan dengan hotel chain lainnya seperti Starwood Hotels & Resort 1.222 Hotel, Carlson Rezidor Hotel Group 1.370 hotel, Hilton Worldwide 4.525 hotel, Marriot International 4.200 hotel, AccorHotels 3,873 hotel, Hyatt Hotels Corporation 638 hotel, dan Wyndham Hotel Group 7,812 hotel. (www.tophotelprojects.com/ Maret 2016) Dengan banyaknya jumlah hotel yang dimiliki IHG adapun salah satu hotel yang saat ini merupakan salah satu hotel terbaiknya adalah Holiday Inn Resort Baruna Bali. Holiday Inn Resort Baruna Bali merupakan salah satu property IHG yang saat ini menempati posisi teratas dalam pelayanan di jajaran hotel-hotel IHG lainnya di AMEA
(Asia, Middle east, and Africa), maka dari itu Holiday Inn Resort Baruna Bali dapat dijadikan acuan atau contoh bagi hotel lainnya atas prestasi yang telah diraihnya dalam melayani para tamunya. Dapat dilihat bahwa Holiday Inn Resort telah menuai hasil setelah 7 tahun berdiri dan telah berhasil mencapai prestasi yang luar biasa di dalam industri jasa perhotelan. Holiday Inn resort Baruna Bali terdapat beberapa department yaitu Front Office, Sales & Marketing, Housekeeping, F&B Service, F&B Product, Engineering, Human Resources, Accounting, Spa dan Risk Management. Di bawah ini marupakan jumlah karyawan di Holiday Inn Resort Baruna Bali: Tabel 1.1 Jumlah Karyawan Tiap Deparetmen di Holiday Inn Resort Baruna Bali No. Department Karyawan (orang) 1 Administration & General 3 2 Engineering 9 3 Finance Admin 8 4 Information Technology 2 5 Front Office 25 6 Housekeeping 23 7 Human Resources 2 8 Kitchen 43 9 Recreation 13 10 Risk Management 2 11 Sales Marketing 4 12 Food & Beverage Service 43 13 SPA 8 Total 185 Sumber: HRD Holiday Inn Resort Baruna Bali, 2016. Karyawan Holiday Inn Resort Baruna Bali sangat penting bagi perusahaan karena para karyawan merupakan frontline yang mempresentasikan perusahaan, maka dari itu penting bagi peruahaan untuk selalu meningkatkan kinerja karyawan. Dengan kinerja karyawan dan pelayanan yang baik, Holiday Inn Resort Baruna Bali Telah memiliki 4
beberapa capaian yang terbilang baik, namun saat ini jumlah kunjungan hotel sedang mengalami penurunan, hal ini dapat dilihat pada Tabel 1.2 di bawah ini: Tabel 1.2 Jumlah Kunjungan Wisatawan di Holiday Inn Resort Baruna Bali No Tahun Jumlah (Orang) Pertumbuhan (%) 1. 2011 56.210-2. 2012 53.751-4,37 3. 2013 50.121-6,75 4. 2014 38.941-22,30 5. 2015 28.956-25,64 Total 227.979 Sumber: Front Office Department Holiday Inn Resort Baruna Bali, 2016. Dari Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa terjadi penurunan signifikan pada jumlah kunjungan ke Holiday Inn Resort Baruna Bali. menurut Bapak Gede Udiastama selaku Learning and Development Manager Holiday Inn Resort Baruna Bali dan Bapak Dede Lesmana Jaya Selaku Duty Manager menyatakan bahwa penurunan tersebut terjadi karena adanya pergerseran tamu yang sudah bosan ke tuban dan sudah pindah ke kawasan wisata seminyak, selain itu sebuah proyek hotel baru yakni Holiday Inn Express Baruna Bali yang menggunakan lahan hotel Holiday Inn Resort Baruna Bali, sehingga mengurangi fasilitas yang terdapat di hotel seperti lahan parkir, dan lapangan tenis. Selain itu dengan adanya proyek hotel tersebut telah menyebabkan dipindahkannya beberapa kantor ke kamar tamu, sehingga kamar tamu diubah sedemikian rupa dan difungsikan untuk kantor. Selain itu beberapa fasilitas lainnya seperti ballroom, kids club, resort hub, dan depature lounge juga menjadi tidak ada. Hal ini menyebabkan para tamu repeater yang kebanyakan adalah family guest merasa tidak nyaman untuk menginap di Holiday Inn Resort Baruna Bali karena berkurangnya fasilitas untuk anak-anak seperti kids club. Tidak hanya fasilitas tamu, fasilitas penunjang untuk para karyawan pun berkurang atau menjadi berubah lokasi, seperti loker dan warung kita (kantin hotel) dan parkir karyawan memiliki lokasi yang berjauhan. Sehingga para karyawan agak tidak nyaman dengan kondisi tersebut. Walaupun begitu para karyawan masih 5
tetap bisa memberikan pelayanan terbaik pada para tamu. Hal ini dapat dilihat pada jumlah kunjungan yang masih tetap tinggi walaupun masih ada penurunan. Tidak hanya masalah kunjungan kunjungan, Holiday Inn Resort Baruna Bali juga memiliki masalah pada kinerja para karyawan, kinerja karyawan dapat dilihat dengan jumlah keluhan pada layanan karyawan hotel, walaupun sudah lama berdiri namun masih banyak tamu yang memiliki keluhan-keluhan kepada pihak hotel. Jumlah keluhan tamu kepada layanan karyawan dapat dilihat pada Tabel 1.3 dibawah ini: 6 No Tabel 1.3 Jumlah Keluhan Tamu Terhadap Pelayanan Karyawan Holiday Inn Resort Baruna Bali per Juni 2015 Department Month June July Aug Sep Oct Nov Dec Jan 1 Enginering 216 132 173 178 182 201 219 162 2 Food & Beverage 21 37 33 50 92 98 102 45 3 Front Office 15 17 21 20 26 12 21 24 4 Housekeeping 19 18 34 35 35 34 32 14 5 Hotel 45 45 57 79 116 108 133 73 6 Human Resources 2 5 2 4 3 8 4 4 7 IT 12 7 4 21 14 24 16 7 8 Recreation 1 3 7 3 6 8 14 3 9 Reservation 13 19 7 18 4 11 21 7 10 11 Risk Management Sales & Marketing 61 21 16 19 24 5 7 8 22 37 18 39 23 31 50 23 12 SPA 0 0 0 0 2 3 6 2 Average/month 35,6 28, 4 31 38, 8 43, 9 45,2 52,1 31 Average/ Dept 182,88 59,75 19,5 27,63 82 4 13,13 5,625 12,5 20,13 30,38 1,63 Total Average 38,00 Sumber: Quality Management Holiday Inn Resort Baruna Bali, 2015-2016.
7 Dapat dilihat pada Tabel 1.3 bahwa jumlah keluhan tamu rata-rata adalah 38 keluhan tiap bulannya. Keluhan-keluhan tersebut kebanyakan mengenai masalah pada engineering department yang rata-rata 183 keluhan apabila dibulatkan. Keluhan tersebut meliputi kerusakan peralatan elektronik seperti AC, mini bar, safety box, dan peralatan yang berada di hotel seperti lemari, pintu, shower, dan keran, hal ini disebabkan peralatan-peralatan yang berada di hotel sudah lama dan hanya dilakukan maintenance apabila peralatan sudah rusak. pelayanan dan hotel, hal ini disebabkan karena di Holiday Inn terdapat proyek yang sedang berjalan dan menganggu operasional hotel setiap harinya. Adapun keluhan departemen lainnya antara lainnya seperti Incident, dan guest incident pada Risk Management, Room Concern dan Hotel concern pada Sales & Marketing Department, masalah wifi dan koneksi pada IT departement, masalah check in dan check out pada Front Office, dan Masalah keterlambatan penyajian makanan pada FB Department. Keluhan tersebut juga terlihat lebih nyata saat auditor IHG untuk kawasan AMEA Anup Pandhare check in pada 13 maret 2016 untuk melaksanakan standard evaluation brand Holiday Inn Resort. Pada Detailed Non-Complimant Report-nya menyebutkan bahwa pada proses check in Information on hotel facilities and services, must be provided upon request, otherwise after the key has been issued. during check in process on 13 th march, Sunday at 1:08 pm staff at reception handed over the keys and completed the check in process but did not direct further to the elevators until promted nor were the hotel facilities were explained during encounter. Dapat diketahui bahwa pada saat proses check in karyawan front office harus
8 menjelaskan tentang fasilitas hotel, namun hal tersebut tidak disampaikan oleh karyawan tersebut. Maka dari itu terlihat bahwa karyawan kurang motivasi untuk melaksanakan pekerjaannya. Selain itu Sebelum adanya isu kedatangan auditor, karyawan front office sudah diberikan pelatihan-pelatihan seperti pemberian pemahaman lebih dalam tentang standard operational procedure, pelatihan tentang problem handling dan pelatihan tentang brand product, namun dengan pelatihan tersebut masih terdapat beberapa kesalahan pada proses pelayanan. Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa dari pernyataan tersebut bahwa masih terdapat kekurangan dalam kinerja pada karyawan. Atas dasar fenomena diatas maka penelitian ini bermaksud meneliti variabel yang mempengaruhi kinerja karyawan dimana secara teoritis variabel pelatihan dan motivasi kerja berpengaruh terhadap kinerja karyawan. Menurunnya kinerja karyawan Holiday Inn perlu mendapatkan perhatian khusus dari pihak perusahaan untuk mengetahui pengaruh pelatihan dan motivasi dalam peningkatan kinerja karyawan. Untuk itu diperlukan suatu penelitian yang mendalam dengan mengambil masalah Pengaruh Pelatihan dan Motivasi kerja Terhadap Kinerja Karyawan Holiday Inn Resort Baruna Bali. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka masalah yang menjadi pokok permasalahannya adalah : 1. Bagaimanakah pengaruh pelatihan dan motivasi kerja terhadap kinerja Holiday
9 Inn Resort Baruna Bali? 2. Seberapakah besar pengaruh pelatihan dan motivasi kerja terhadap kinerja karyawan Holiday Inn Resort Baruna Bali? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan di atas, maka adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui pengaruh pelatihan dan motivasi kerja terhadap kinerja karyawan Holiday Inn Resort Baruna Bali 2. Untuk mengetahui besar pengaruh pelatihan dan motivasi kerja terhadap kinerja karyawan Holiday Inn Resort Baruna Bali 1.4 Manfaat Penelitian Adapun Manfaat dari penelitian yan berkaitan dengan pelatihan dan motivasi kerja terhadap kinerja karyawan Holiday Inn Resort Baruna Bali adalah sebagai berikut: 1. Manfaat Akademis Bagi mahasiswa penelitian ini sangat bermanfaat karena dengan melaksanakan penelitian ini mahasiswa dapat menerapkan semua pengetahuan yang telah didapatkan selama menempuh pelajaran di bangku kuliah khususnya pelajaran yang sesuai dengan penelitian yang diteliti yaitu Manajemen Sumber Daya Manusia atau Human Resources Management dalam organisasi. 2. Manfaat Praktis Bagi Fakultas Pariwisata Universitas Udayana penelitian ini diharapkan sebagai sumbangan karya ilmiah yang dapat memperkaya koleksi perpustakaan serta mungkin dapat bermanfaat bagi mahasiswa yang akan melakukan penelitian pada
10 bidang yang sama di masa yang akan datang yang dapat dijadikan sebagai salah satu bahan pembanding Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan suatu masukan yang bermanfaat untuk membantu perusahaan dalam mengambil langkah-langkah dengan tujuan meningkatkan kinerja Karyawan yaitu dengan cara memberikan pelatihan yang tepat sehingga memotivasi Karyawan untuk dapat bekerja lebih baik. 1.5 Sistematika Penyajian Sistematika penyajian laporan ini terdiri dari lima bab. Setiap bab merupakan satu kesatuan sehingga memudahkan untuk memahami isi dari laporan ini. Adapun sistematika penyajian tersebut adalah sebagai berikut : BAB I : Pendahuluan Terdiri dari latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika penyajian. BAB II : Tinjauan Pustaka Pada bab ini berisi tentang talaah hasil penelitian sebelumnya dan deskripsi konsep yang terdiri dari tinjauan tentang manajemen sumber daya manusia, Pelatihan, motivasi, kinerja, Karyawan, tinjauan tentang hotel. BAB 3 : Metode Penelitian Berisi tentang lokasi, definisi operasional variabel (DOV), jenis dan sumber data, teknik penentuan informan dan teknik analisis data. BAB IV : Hasil Dan Pembahasan Pada bab hasil dan pembahasan ini menguraikan tentang hasil penelitian yang terdiri dari gambaran umum dan fasilitas Holiday Inn Resort Baruna Bali, struktur
11 organisasi Hotel, pembahasan terkait dengan masalah pelatihan dan motivasi Karyawan pada Holiday Inn Resort Baruna Bali. BAB V : Simpulan Dan Saran Bab simpulan dan saran ini akan menguraikan tentang kesimpulan mengenai apa yang diuraikan bab hasil dan pembahasan ini serta saran sebagai masukan yang bersifat membangun baik bagi perusahaan yang diteliti serta untuk pembaca.
12