BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. TINJAUAN TEORITIK 1. Kepuasan a. Pengertian Kepuasan Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Menurut Parasuraman et. al., kepuasan adalah kesesuaian jasa yang diterima atau dirasakan dengan yang diharapkan. 4,5 Menurut Kotler kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. 6 Menurut Tjiptono, kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan pemakaiannya. Wilkie (dalam Tjiptono) mendefinisikan kepuasan atau ketidakpuasan sebagai suatu tanggapan atau respon emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk jasa. 4,5 Menurut Jacobalis, kepuasan sebagai rasa lega atau senang karena harapan atau hasrat tentang sesuatu terpenuhi. Kepuasan mempunyai dimensi fisik, mental dan sosial. Kepuasan konsumen merupakan dimensi persepsi multi dimensional yang terkait dengan struktur, proses dan out come layanan, sedangkan ketidakpuasan merupakan kesenjangan antara harapan dengan kenyataan layanan yang diterima oleh pasien. Ketidakpuasan adalah kekecewaan. Ketidakpuasan terhadap layanan kesehatan diungkapkan dalam bentuk keluhan, protes, kemarahan, surat terbuka dalam media massa, pengaduan pada ikatan profesi sampai pada pengaduan ke pengadilan dengan tuntutan mal praktek. Dari berbagai pandangan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan emosional yang dirasakan http://digilib.unimus.ac.id 9

konsumen setelah melakukan perbandingan yang mencakup perbedaan antara harapan dan hasil yang dirasakan. Apabila hasil yang dirasakan sesuai dengan harapan maka seseorang merasa puas dan sebaliknya. 7 b. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. Faktor faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan menurut Garpez (dalam Nasution) adalah : 1) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan pelanggan ketika melakukan transaksi, 2) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk, 3) Pengalaman dari teman teman, 4) Komunikasi iklan. 8 Menurut menurut Notoatmojo (2003) bahwa: 1) Usia, berpengaruh untuk belajar menyesuaikan diri dan seiring bertambahnya usia maka semakin banyak pengalaman yang didapat dari lingkungan. 2) Pendidikan, semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang maka makin mudah menerima informasi sehingga makin banyak pengetahuan yang dimiliki. Sebaliknya pendidikan yang kurang akan menghambat perkembangan sikap seseorang terhadap nilainilai yang baru diperkenalkan dalam pemberian pelayanan kesehatan. 3) Pekerjaan, berhubungan dengan aktivitas yang merupakan sumber pendapatan. Pekerjaan dapat menggambarkan tingkat kehidupan dan keadaan sosial ekonomi seseorang karena dapat mempengaruhi sebagian aspek kehidupan seseorang termasuk dalam tuntutan pemeliharaan kesehatan. 9 http://digilib.unimus.ac.id 10

Menurut Jacobalis, ketidakpuasan pasien yang paling sering di kemukakan adalah ketidakpuasan terhadap : 1) Sikap dan perilaku petugas rumah sakit dan karyawan, 2) Keterlambatan oleh dokter atau perawat, 3) Dokter atau Perawat yang merawat sulit ditemukan, 4) Petugas kurang komunikatif dan informatif, 5) Lamanya proses masuk rawat inap, 6) Aspek pelayanan hotel di rumah sakit dan 7) Kebersihan dan ketertiban lingkungan. 7 c. Metode Pengukuran Kepuasan Menurut Kotler ada berbagai metode dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu : 6 1) Sistem keluhan dan saran Pemberi pelayanan memberikan kepuasan pada pelanggan dengan cara menerima saran, keluhan masukan mengenai produk atau jasa layanan. Jika penanganan keluhan, masukan dan saran ini baik dan cepat, maka pelanggan akan merasa puas, sebaliknya jika tidak maka pelanggan akan merasa kecewa. Contoh dengan menggunakan formulir, kotak saran, kartu komentar. 6 2) Riset kepuasan pelanggan Model ini berusaha menggali tingkat kepuasan dengan survei kepada pelanggan mengenai jasa yang selama ini mereka gunakan. Jika dilakukan dengan baik, survei akan mencerminkan kondisi lapangan yang sebenarnya mengenai sikap pelanggan terhadap produk atau jasa yang digunakan. 6 3) Ghost Shopping Yaitu model yang mirip dengan marketing intelligence yaitu pihak pemberi jasa dari pesaingnya dengan cara berpura pura sebagai pembeli atau pengguna jasa dan melaporkan hal hal http://digilib.unimus.ac.id 11

yang berkaitan dengan cara memahami kelemahan dan kekuatan produk jasa atau cara pesaing dalam menangani keluhan. 6 4) Analisa pelanggan yang hilang Analisa pelanggan tertentu yang berhenti menggunakan produk jasa dan melakukan studi terhadap bekas pelanggan mereka. 6 Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, di mana pelanggan mampu untuk memilih diantara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. 6 d. Kepuasan terhadap layanan keperawatan Menurut Azwar, secara umum kepuasan terhadap mutu pelayanan keperawatan dapat dibedakan menjadi dua, yaitu : 1 1) Kepuasan yang mengacu pada kode etik dan standar pelayanan meliputi : 1 a) Hubungan dokter atau perawat dan pasien b) Kenyamanan dan pelayanan yang menyangkut pada sarana dan prasarana dari rumah sakit c) Kebebasan dalam melakukan pilihan d) Pengetahuan dan kompetisi teknis yang merupakan prinsip http://digilib.unimus.ac.id 12

pokok standar pelayanan e) Efektifitas pelayanan 2) Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan meliputi : 1 a) Ketersediaan pelayanan b) Kewajaran pelayanan c) Kesinambungan pelayanan d) Penerimaan pelayanan e) Ketercapaian pelayanan Apabila dibandingkan antara kedua kelompok dimensi kepuasan, dapat dilihat bahwa dimensi kepuasan yang kedua bersifat ideal, karena untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang memenuhi persyaratan tidaklah semudah yang diperkirakan. Untuk mengatasi hal tersebut diterapkan prinsip kepuasan yang terkombinasi selektif, dalam arti penerapan dimensi kepuasan kelompok pertama dilakukan secara optimal, sedangkan penerapan dimensi kelompok kedua dilakukan secara selektif yaitu sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan. 1 2. Konsep Mutu Pelayanan a. Pengertian Mutu Pelayanan Mutu pelayanan kesehatan mempunyai banyak segi atau bersifat multi dimensional, yaitu mutu menurut pemakai pelayanan kesehatan (pasien dan keluarga) dan menurut penyelenggaraan pelayanan kesehatan (rumah sakit). 1 Pengertian mutu menurut berbagai segi diuraikan sebagai berikut : 1) Dari segi pemakai jasa pelayanan, pengertian mutu terutama berhubungan erat dengan ketanggapan dan kemampuan petugas rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dan komunikasi petugas dengan pasien, termasuk didalamnya keramahan dan kesungguhan. 1 http://digilib.unimus.ac.id 13

2) Dari pihak rumah sakit sendiri, termasuk didalamnya dokter, paramedis, derajat mutu terkait pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi. 1 Menurut Departemen Kesehatan RI, mutu pelayanan adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang di satu pihak menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan penduduk, serta pada pihak lain, tata penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesional yang telah ditetapkan. 10 Pengertian ini yang dijadikan pedoman untuk pelayanan bagi Departemen Kesehatan RI dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Mutu menurut ISO 9000 adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan, yaitu kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib. Konsep mutu sendiri sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi mutu yang harus konsisten satu sama lain yaitu persepsi konsumen, produk (jasa), dan proses konsistensi kualitas suatu jasa. Untuk ketiga orientasi tersebut dapat memberi konstribusi pada keberhasilan suatu perusahaan atau pelayanan ditinjau dari kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan dan profitabilitas organisasi. 10 Meskipun tidak ada definisi mengenai mutu yang diterima secara umum, namun dari definisi di atas tedapat beberapa persamaan, yaitu : a) Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. b) Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses dan lingkungan. c) Mutu merupakan suatu kondisi yang berubah. 10 b. Aspek Aspek Pelayanan Kesehatan http://digilib.unimus.ac.id 14

Menurut Jacobalis mutu pelayanan suatu sarana kesehatan adalah produk akhir dari interaksi dan ketergantungan yang saling terkait antara berbagai komponen atau aspek pelayanan kesehatan itu sebagai suatu sistem. 7 Komponen-komponen tersebut menurut Donabedian (dalam Jacobalis), adalah sebagai berikut : 1) Struktur, adalah sarana fisik, perlengkapan dan peralatan organisasi dan manajemen, keuangan, sumber daya manusia serta sumber daya lainnya. 2) Proses, adalah semua kegiatan medis atau dokter, perawat dan profesional lainnya dalam interaksi profesional dengan pasien. 3) Out put, adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan profesional terhadap pasien dalam meningkatkan derajat kesehatan dan kepuasan pasien. 7 c. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan Pelayanan dengan mutu yang baik adalah dambaan konsumen dan merupakan keberhasilan sebuah perusahaan, oleh karena itu perusahaan yang baik selalu menjaga mutu. Mutu pelayanan yang baik menyebabkan konsumen puas sehingga bersedia menggunakan jasa pelayanannya diwaktu yang akan datang. Mengerti kebutuhan pelanggan sangatlah penting untuk mempertahankan usaha yang telah ada. Sebagai organisasi penyedia jasa pelayanan, kepuasan dan kebutuhan pelanggan merupakan titik tumpu yang harus diperhatikan, sehingga pelanggan akan selalu menggunakan dan bahkan akan membawa pelanggan baru. Agar penyelenggaraan pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan yang diinginkan, banyak syarat yang harus dipenuhi. Syarat yang dimaksud paling tidak mencakup delapan hal pokok, yakni tersedia (available), wajar (appropriate), berkesinambungan (continue), dapat diterima (acceptable), dapat dicapai (accessible), dapat dijangkau (affordable), efisien (efficient) serta bermutu (quality). Namun dari kedelapan syarat tersebut di atas, http://digilib.unimus.ac.id 15

syarat mutu makin bertambah penting, hal tersebut dikarenakan apabila pelayanan kesehatan yang bermutu dapat diselenggarakan, bukan saja akan dapat memperkecil kemungkinan timbulnya mal praktek, namun sekaligus dapat memenuhi kebutuhan dan tuntutan masyarakat. 1 Konsekuensi atas pendekatan kualitas jasa memiliki esensi penting bagi strategi pelayanan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Salah satu pendekatan untuk menilai kualitas jasa adalah model servqual (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithalm, dan Berry. 3,4 Servqual dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Lima dimensi mutu pelayanan (Service Quality), terdiri dari : 5 1) Wujud nyata (tangibles) adalah wujud langsung yang meliputi fasilitas fisik, yang mencakup kemutakhiran peralatan yang digunakan, kondisi sarana, kondisi SDM perusahaan, dan keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan. 5 2) Kehandalan (reliability) adalah aspek aspek keandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan rencana, kepedulian perusahaan kepada permasalahan yang dialami pasien, keandalan penyampaian jasa sejak awal, ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan dan keakuratan penanganan. 5 3) Ketanggapan (responsiveness) adalah keinginan untuk membantu dan menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen. Hal ini meliputi kejelasan informasi waktu penyampaian jasa, ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan administrasi, kesediaan pegawai dalam membantu konsumen dan keluangan waktu pegawai dalam http://digilib.unimus.ac.id 16

menanggapi permintaan pasien dengan cepat. 5 4) Jaminan (assurance) adalah adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan memberikan jaminan keamanan yang meliputi kemampuan SDM, rasa aman selama berurusan dengan karyawan, kesabaran karyawan dan dukungan pimpinan terhadap staf. 5 5) Empati (empathy) adalah berkaitan dengan memberikan perhatian penuh kepada konsumen yang meliputi perhatian kepada konsumen, perhatian staf secara pribadi kepada konsumen, pemahaman kebutuhan konsumen, perhatian terhadap kepentingan konsumen dan kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan konsumen. 5 Dengan menggunakan 5 dimensi ini didapatkan konsep kesenjangan mutu pelayanan antara harapan pelanggan dan pelayanan yang dirasakan. Kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dirasakan merupakan suatu pengukuran terhadap mutu pelayanan yang akan menimbulkan kepuasan (positif) maupun kekecewaan (negatif). 5 Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan harapan, yaitu : 6 a) Jika kinerja produk tidak memenuhi harapan, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. b) Jika kinerja produk sesuai dengan harapan, pelanggan tersebut puas. c) Jika kinerja produk melebihi harapan, pelanggan tersebut senang. http://digilib.unimus.ac.id 17

3. Mutu Pelayanan Keperawatan a. Pengertian mutu pelayanan keperawatan Berdasarkan kebijakan Depkes RI 1998, mutu pelayanan keperawatan adalah pelayanan kepada pasien yang berdasarkan standar keahlian untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien, sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan kepada rumah sakit, serta dapat menghasilkan keunggulan kompetitif melalui pelayanan yang bermutu, efisien, inovatif, dan menghasilkan customer responsiveness. Strategi peningkatan mutu pelayanan keperawatan antara lain pendidikan berlanjut, sumber daya dimanfaatkan secara efisien dan efektif aman bagi pasien dan provider, memuaskan bagi pasien dan provider, serta menghormati aspek sosial, ekonomi, budaya, agama, etika dan tata nilai masyarakat. Prasyarat peningkatan mutu pelayanan keperawatan antara lain pimpinan yang peduli dan mendukung, sadar mutu bagi seluruh staf, program diklat untuk peningkatan sumber daya manusia, sarana dan lingkungan yang mendukung dan adanya standar Depkes RI. 10 Keperawatan sering disebut sebagai ujung tombak dari pelayanan yang ada di rumah sakit, sebagai pelaksana asuhan keperawatan, perawat selama 24 jam berada didekat pasien, sehingga perawat memegang peranan yang cukup dominan dalam rangka memberikan kepuasan kepada pelanggan atau pasien. Pelayananan keperawatan bersifat komperehensif, mencakup pelayanan bio psiko sosio kultural dan spiritual. Dalam kepuasan hal terpenting adalah persepsi pelanggan, bukan hal hal yang aktual seperti yang dipikirkan produsen atau pemberi jasa sehingga masyarakat sering menilai baik buruknya pelayanan di instalasi rawat inap tergantung bagaimana kinerja dari perawat. 2 http://digilib.unimus.ac.id 18

b. Standar Praktek Keperawatan Standar praktek keperawatan telah disahkan oleh MENKES RI dalam Surat Keputusan Nomor : 660 / Menkes / SK / IX / 1987. Kemudian diperbaruhi dan disahkan berdasarkan SK DIRJEN YANMED RI No : OO.03.2.6.7637, tanggal 18 Agustus 1993. Kemudian pada tahun 1996, DPP PPNI menyusun standar profesi keperawatan SK No : 03 / DPP / SK / I / 1996 yang terdiri dari standar pelayanan keperawatan, praktek keperawatan, standar pendidikan keperawatan dan standar pendidikan keperawatan berkelanjutan. 10 Tujuan standar keperawatan menurut Gillies adalah : 11 1) Meningkatkan asuhan keperawatan. 2) Mengurangi biaya asuhan keperawatan 3) Melindungi perawat dari kelalaian dalam melaksanaka tugas dan melindungi pasien dari tindakan yang tidak terapeutik. Standar pelayanan keperawatan menurut Depkes RI 1996 adalah meliputi : 12 1) Standar 1 : falsafah keperawatan 2) Standar 2 : tujuan asuhan keperawatan 3) Standar 3 : pengkajian keperawatan 4) Standar 4 : diagnosa keperawatan 5) Standar 5 : perencanaan keperawatan 6) Standar 6 : intervensi keperawatan 7) Standar 7 : evaluasi keperawatan 8) Standar 8 : catatan asuhan keperawatan Adapun standar praktek keperawatan menurut Depkes RI adalah meliputi : 10 1) Standar 1 : pengumpulan data tentang status kesehatan klien atau pasien dilakukan secara sistematik dan berkesinambungan. Data yang diperoleh dikomunikasikan dan dicatat. http://digilib.unimus.ac.id 19

2) Standar 2 : diagnosa keperawatan dirumuskan berdasarkan data status pasien. 3) Standar 3 : rencana asuhan keperawatan meliputi tujuan yang dibuat berdasarkan diagnosa keperawatan. 4) Standar 4 : rencana asuhan keperawatan meliputi prioritas dan pendekatan tindakan keperawatan yang ditetapkan untuk mencapai tujuan yang disusun berdasarkan diagnosa keperawatan. 5) Standar 5 : tindakan keperawatan memberikan kesempatan pada pasien untuk berpartisipasi dalam peningkatan, pemeliharaan dan pemulihan kesehatan. 6) Standar 6 : intervensi keperawatan membantu pasien untuk mengoptimalkan kemampuan untuk hidup sehat. 7) Standar 7 : ada tidaknya kemajuan dalam pencapaian tujuan ditentukan oleh pasien dan perawat. 8) Standar 8 : ada tidaknya kemajuan dalam pencapaian tujuan memberikan arah untuk melakukan pengkajian ulang, pengaturan kembali urutan prioritas, penempatan tujuan baru dan perbaikan asuhan keperawatan. Standar intervensi keperawatan mengacu pada 14 kebutuhan dasar manusia menurut Handerson. 10 c. Indikator Mutu Pelayanan 1) Indikator mutu pelayanan rumah sakit. 13 a) Indikator pelayanan non bedah 1. Angka pasien yang dekubitus 2. Angka kejadian infeksi karena jarum infus 3. Angka kejadian infeksi karena tranfusi darah 4. Angka ketidaklengkapan catatan medik 5. Angka keterlambatan pertama gawat darurat b) Indikator Pelayanan bedah 1. Angka infeksi luka operasi http://digilib.unimus.ac.id 20

2. Angka komplikasi pasca operasi 3. Waktu Tunggu sebelum operasi c) Indikator pelayanan ibu bersalin dan bayi. 1. Angka kematian ibu karena eklamsi 2. Angka kematian ibu karena perdarahan 3. Angka kematian ibu karena sepsis 4. Angka perpanjangan waktu rawat inap ibu melahirkan 5. Angka kematian bayi dengan BB 2000 gr 2) Indikator untuk mutu standar asuhan keperawatan. 13 a. Standar dokumentasi Instrumen yang digunakan untuk mengetahui catatan keperawatan yang dibuat oleh perawat dilakukan dalam rekam medis sesuai aturan dokumentasi atau tidak. b. Observasi Dilakukan selama pemberian asuhan keperawatan berlangsung yang dilakukan oleh observer. c. Angket Indikator masukan untuk memahami persepsi pasien terhadap proses asuhan keperawatan yang diberikan oleh perawat selama proses asuhan keperawatan berlangsung. 4. Rawat Inap Menurut Crosby (dalam Nasution) rawat inap adalah kegiatan penderita yang berkelanjutan ke rumah sakit untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang berlangsung lebih dari 24 jam. Secara khusus pelayanan rawat inap ditujukan untuk penderita atau pasien yang memerlukan asuhan keperawatan secara terus menerus (Continous Nursing Care) hingga terjadi penyembuhan. Khusus pelayanan rawat inap ini adalah adanya tempat tidur (hospital bed). Tempat tidur ini dikelompokkan menjadi ruang perawatan (nursing units) yang merupakan inti dari sebuah rumah sakit. Pengelolaan ruangan http://digilib.unimus.ac.id 21

perawatan ini secara umum diserahkan kepada seorang perawat (nurse) yang juga bertanggung jawab terhadap pelaksanaan pelayanan medik, serta instruksi dari dokter yang ditujukan pada penderita misalnya penggunaan alat bantu pernafasan, alat pacu jantung, dan sebagainya. Pelayanan rawat inap merupakan pusat kegiatan yang paling banyak terjadi interaksi antara perawat dengan pasien, karena unit ini paling banyak memberikan pelayanan dibandingkan dengan yang lainnya. 8 B. KERANGKA TEORI Standar praktek keperawatan Standar asuhan keperawatan Dimensi mutu pelayanan: 1. Wujud nyata (tangibles) 2. Kehandalan (reliability) 3. Ketanggapan (responsiveness) 4. Jaminan (assurance) 5. Empati (empathy) Kepuasan pasien Gambar 2.1 kerangka teori C. KERANGKA KONSEP Kepuasan pasien terhadap pelayanan : 1. Wujud nyata (tangibles) 2. Kehandalan (reliability) 3. Ketanggapan (responsiveness) 4. Jaminan (assurance) 5. Empati (empathy) Gambar 2.2 kerangka konsep http://digilib.unimus.ac.id 22