BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Saat ini bisnis logistik menjadi salah satu bisnis yang sangat berkembang di Indonesia, bisnis logistik bisa berkembang 15%-20% per tahun. Di tahun 2013 bisnis logistik di Indonesia meraup keuntungan hinga $150 Miliar atau sekitar Rp 1.722 Triliun, dan di perkirankan di tahun 2014 akan semakin bertambah hingga $170 Miliar atau sekitar Rp 1.951 Triliun. Seperti dikutip oleh Zaldi Masita selaku ketua umum ALI (Asosiasi Logistik Indonesia) dari web resmi ALI (Asosiasi Logistik Indonesia) (http://ali.web.id/press_release.php?id=37). Berbicara soal nilai bisnis logistik di dalam negeri, pasti akan muncul komentar soal besarnya peluang yang bisa dinikmati para pelaku industri sektor ini. Seperti yang disampaikan oleh Ketua Umum Asosiasi Logistik Indonesia (ALI), yang menyebut hingga akhir tahun 2013 nilai bisnis logistik telah menembus angka US$ 150 miliar atau Rp 1.722 triliun. Dan ia memprediksi pada 2014 industri ini diperkirakan masih bisa meraup nilai hingga US$ 170 miliar atau Rp 1.951 triliun. Apalagi tahun 2014 adalah tahun politik, dimana Pemilihan anggota Legislatif dan Pemilihan Presiden akan digelar tahun ini. Sehingga Zaldy menyebutkan pertumbuhan tersebut akan didukung oleh peningkatan distribusi pengiriman barang terkait Pemilu 2014, selain pengembangan jaringan maupun rantai suplai perusahaan-perusahaan logistik yang beroperasi di Indonesia. Dengan berkembangnya bisnis logistik di Indonesia maka tingkat persainganpun akan meningkat, maka dari itu kami akan memberikan solusi atas persaingan yang akan datang dengan memberikan kelebihan kelebihan pada satu perusahaan sehingga mampu menjadi pioneer didalam persaingannya, yaitu dengan penggunaan website yang bermutu sehingga menjadi nilai tersendiri bagi konsumen yang menggunakan jasa dari perusahaan tersebut. penggunaan website sangatlah krusial dikarenakan saat ini teknologi informasi sangat berkembang luas di dunia, terbukti dengan semakin maraknya pengguna internet yang tersebar didunia. Ini adalah salah satu tabel yang membuktikan peningkatan pengguna internet di dunia, dan data-data ini juga memberi kesadaran akan pentingnya website karena 1
2 banyaknya pengguna internet, sehingga bukan tidak mungkin website akan menjadi tempat inti terjadinya proses-proses bisnis maupun kegiatan hidup sehari-hari : Tabel 1.1 Pertumbuhan Pengguna Internet Dunia Penetration(% Year Users World Population Internet Users of Pop. with (July 1 ) Growth Population Growth Internet) 2014* 2,925,249,355 7.9% 7,243,784,121 1.14% 40.4% 2013 2,712,239,573 8.0% 7,162,119,430 1.16% 37.9% 2012 2,511,615,523 10.5% 7,080,072,420 1.17% 35.5% 2011 2,272,463,038 11.7% 6,997,998,760 1.18% 32.5% 2010 2,034,259,368 16.1% 6,916,183,480 1.19% 29.4% Sumber: (http://www.internetlivestats.com/internet-users/) Dari data di atas kita bisa melihat bukti yang menunjukan tingkat pengguna internet di dunia yang semakin berkembang. Selanjutnya, berikut data pengguna internet khususnya di Indonesia : Gambar 1.1 Proyeksi Pertumbuhan Pengguna Internet di Indonesia Sumber: (http://nandonurhadi.wordpress.com/2013/02/20/jumlah-pengguna-internetindonesia-tahun-1998-2012-versi-apjii/) Dari tabel dan grafik di atas dapat dilihat bahwa perkembangan internet di dunia dan Indonesia menjadi bukti banyaknya pengguna internet serta semakin sulitnya pengguna tersebut untuk lepas dari internet dalam kehidupan sehari-hari. Website yang ada saat inipun sangatlah beragam, dari yang hanya menyediakan
3 informasi, sampai website yang memberikan akses lebih pada penggunanya sehingga tidak hanya mendapatkan informasi secara satu arah, namun juga bisa menjadi komunikasi dua arah. Dan juga banyak website saat ini yang memperhatikan tampilan dan kemudahan dalam menggunakan graphic design, loading time, interaksi dengan pengguna, dll. Perkembangan website di dunia internet pun digunakan sebagai instrumen bisnis yang menjanjikan bagi perusahaan. Banyak perusahaan khususnya di Indonesia saat ini menggunakan internet sebagai media untuk melakukan kegiatan bisnis mereka, mulai dari digunakan sebagai media promosi, sampai dengan sebagai media transaksi antara perusahaan dengan konsumennya. Website perusahaan yang baik dapat membuat image perusahaan menjadi baik dimata pengakses website. Sebaliknya, bagi perusahaan mempunyai website yang buruk, maka citra yang buruk akan melekat pada perusahaan tersebut sehingga berdampak pada buruknya e-loyalty. Hal inilah yang dialami oleh PT. Amanah Transmulia Logistics. PT. Amanah Transmulia Logistics adalah perusahaan yang bergerak di bidang penyediaan jasa logistik terpadu, perusahaan ini awalnya berdiri dengan nama CV. Amanah Transmulia yang didirikan pada tanggal 18 maret 2001 sebagai perusahaan yang menyediakan jasa pengiriman paket kilat keseluruh wilayah Indonesia. Dan pada tahun 2005 CV. Amanah Transmulia merubah badan hukum mereka menjadi perseroan terbatas dengan nama PT. Amanah Transmulia Logistics dan juga perusahaan merubah ruang lingkup pelayanannya berubah, yang awalnya hanya melayani pengiriman express via udara lalu berkembang menjadi perusahaan jasa logistik terpadu. Namun ditemukan indikasi buruknya e-loyalty dari PT. Amanah Transmulia Logistics, Indikasi tersebut didapat dari hasil wawancara kepada bapak Toni selaku general manager PT. Amanah Transmulia Logistics. Beliau mengatakan bahwa pertumbuhan dari pengunjung website perusahaan tidak sebaik yang perusahaan harapkan. Masih banyak konsumen yang memilih untuk bertanya tentang informasi melalui telepon, sedangkan informasi yang diberikan sudah tertera didalam website perusahaan, seperti yang dapat dilihat pada grafik di bawah ini :
4 Gambar 1.2 Grafik Perbandingan Jumlah Pengunjung Website PT. Amanah Transmulia Logistics Dan Jumlah Telepon Konsumen Dalam Satu Tahun Terakhir Sumber: PT. Amanah Transmulia Logistics (2014) Dapat dilihat dari grafik diatas bahwa konsumen masih lebih banyak menggunakan media telepon untuk mencari informasi tentang jasa dan perusahaan dibanding membuka website perusahaan tersebut. Perusahaan mengharapkan pertumbuhan dari pengunjung website lebih besar daripada jumlah telepon yang masuk keperusahaan agar penyebaran informasi lebih efektif dan juga efisien. Sedangkan menurut jurnal yang diterbitkan Hur, Ko, dan Valacich ditahun 2011 mengatakan bahwa perusahaan memiliki e-loyalty yang baik jika konsumen menggunakan berbagai fungsi dan layanan yang ditawarkan website secara berulangulang. Pendugaan yang menyebabkan buruknya e-loyalty pada PT. Amanah Transmulia Logistics adalah rendahnya e-satisfaction. Indikasi tersebut didapat dari surat keluhan konsumen atas pelayanan dari PT Amanah Transmulia Logistics. Penulis mengambil surat keluhan konsumen sebagai dasar kurangnya e-satisfaction dikarenakan Menurut Kotler & Armstrong (2010) kepuasan berarti hasil dari perasaan seseorang senang atau kecewa dari membandingkan performa produk dengan ekspektasi pelanggan, dan kurangnya kepuasan dari pelanggan tersebut di ekspresikan pelanggan melalui surat keluhan konsumen yang telah disediakan perusahaan. Berikut ini adalah kumpulan dari isi surat keluhan konsumen dalam 3 bulan terakhir.
5 Tabel 1.2 Data Keluhan Konsumen PT. Amanah Transmulia Logitics Bulan Agustus 2014 November 2014 Bulan Kurangnya Fitur Buruknya Pelayanan Keluhan Lain dan Fasilitas yang Website disediakan dari Pegawai Agustus 97 33 7 November 101 29 8 Desember 104 28 6 Rata-rata Perbulan 101 30 7 Sumber: PT. Amanah Transmulia Logistics (2014) Berdasarkan tabel data di atas, terlihat bahwa klien dari PT. Amanah Transmulia Logistics cenderung mengeluhkan satu hal, yaitu buruknya fitur dan fasilitas yang website disediakan PT. Amanah Transmulia Logistics. Terlihat juga dari data di atas bahwa keluhan yang disampaikan konsumen meingkat setiap bulannya. Dari keluhan konsumen yang diterima perusahaan, sebagian besar menyinggung kurangnya kepuasan konsumen dalam penggunaan website PT. Amanah Transmulia Logistics. Hal ini mengindikasi kurangnya e-satisfaction yang dipaparkan didalam jurnal yang terbitkan oleh Hur, Ko, dan Valacich (2011) yang dimana ada 3 indikator dari e-satisfaction dan salah satu dari indikator tersebut adalah berdasarkan pengalaman pelanggan dengan website, dan pelanggan merasa puas dengan website tersebut. Dan banyak pelanggan merasa tidak puas setelah mengunjungi website perusahaan dikarenakan kurangnya fasilitas dan fitur yang website perusahaan berikan. E-Satisfaction itu sendiri mempunyai definisi yang dikemukakan oleh Anderson, Rolph E., dan Srinivasan, S. Srini (2003) yaitu sebagai sebuah kondisi psikologis dimana hasil yang muncul ketika konsumen membuka website dapat sesuai dengan harapannya. Selanjutnya diduga rendahnya kepuasan konsumen disebabkan oleh website quality PT. Amanah Transmulia Logistics yang buruk. Buruknya website quality PT. Amanah Transmulia Logistics dibuktikan dari observasi yang dilakukan terhadap
6 website tersebut. Di website tersebut ditemukan banyaknya informasi yang belum diperbaharui, seperti dapat dilihat dari screenshot dibawah ini : Gambar 1.3 Screenshot Kurangnya Information Quality Dari Website PT. Amanah Transmulia Logistics Sumber: Penulis (2014) Seperti yang dapat dilihat, perusahaan-perusahaan penerbangan yang dilingkari merah sudahlah tidak beroperasi dan perusahaan tidaklah lagi menggunakan jasa airline tersebut tetapi didalam website tersebut masih tercantum kedua nama perusahaan penerbangan tersebut. Hal ini mengindikasikan bahwa kurangnya website quality yang dipaparkan didalam jurnal yang terbitkan oleh Hur, Ko, dan Valacich (2011) yang dimana salah satu indikatornya adalah memberikan informasi yang berguna. Selain dari segi informasi ditemukan juga indikasi lain yang menyatakan buruknya website quality PT. Amanah Transmulia Logistics, yaitu kurangnya komunikasi yang diberikan perusahaan kepada konsumen melalui website tersebut. Di dalam website tersebut ditemukan kolom online chat dengan consumer service namun kolom tersebut selalu offline. Seperti yang dapat dilihat dari screenshot dibawah ini :
7 Gambar 1.4 Screenshot Homepage Dari Website PT. Amanah Transmulia pada Jam 13:22 Siang Sumber: Penulis (2014) Dapat dilihat dari gambar diatas, gambar website diambil pada jam operasional berjalan, dan sangatlah penting consumer service untuk online. Menurut Hur, Ko, dan Valacich (2011) di dalam jurnal yang diterbitkannya salah satu indikator dari website quality yang baik adalah website dapat memberikan informasi yang berharga melalui consumer service, sedangkan consumer service sering tidak online disaat konsumen membutuhkannya untuk mencari informasi. Dan juga selain dari segi informasi dan interaksi ditemukan juga indikasi lain yang menyatakan buruknya website quality PT. Amanah Transmulia Logistics, yaitu ditemukan error yang sering terjadi saat mengunjungi website PT. Amanah Transmulia Logistics. Di dalam homepage website tersebut ditemukan slideshow flash yang menunjukan informasi-informasi singkat mengenai perusahaan, tetapi seringkali slideshow tidak termuat di homepage tersebut sehingga hanya terlihat kosong. Seperti yang dapat dilihat dari screenshot dibawah ini :
8 Gambar 1.5 Screenshot Slideshot Flash di Homepage Website PT. Amanah Transmulia Sumber: Penulis (2014) Dapat dilihat dari gambar diatas, gambar dari slideshow flash di homepage website yang mengalami error. Menurut Hur, Ko, dan Valacich (2011) didalam jurnal yang diterbitkannya salah satu indikator dari website quality yang baik adalah tidak adanya error pada website, sedangkan seringkali terjadi error tersebut pada website tersebut saat dibuka. Website PT. Amanah Transmulia Logistics dibuat untuk menyediakan informasi mengenai perusahaan, informasi layanan, dan juga sebagai media untuk memudahkan konsumen untuk berkomunikasi dengan perusahaan. Namun masih terdapat masalah mengenai e-loyalty yang di duga disebabkan oleh rendahnya e- satisfaction atas akibat dari buruknya website quality. Oleh karena itu akan di teliti apakah website quality dari PT. Amanah Transmulia Logistiks dapat mempengaruhi e-satisfaction dan e-loyalty. Maka dari itu penulis tertarik melakukan penelitian berjudul ANALISIS PENGARUH FAKTOR-FAKTOR PEMBENTUK WEBSITE QUALITY TERHADAP E-SATISFACTION SERTA DAMPAKNYA PADA E- LOYALTY DENGAN PENDEKATAN PARTIAL LEAST SQUARE PADA WEBSITE PT. AMANAH TRANSMULIA LOGISTICS
9 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut, maka dapat diketahui rumusan masalah yang ingin diteliti oleh penulis adalah sebagai berikut : 1. Apakah website quality memiliki pengaruh terhadap e-satisfaction pada pengunjung website PT. Amanah Transmulia Logistics? 2. Apakah website quality memiliki pengaruh terhadap e-loyalty pada pengunjung website PT. Amanah Transmulia Logistics? 3. Apakah e-satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap e- loyalty pada pengunjung website PT. Amanah Transmulia Logistics? 4. Apakah e-satisfaction secara signifikan memediasi pengaruh variabel website quality terhadap variabel e-loyalty pada pengunjung website PT. Amanah Transmulia Logistics? 1.3 Tujuan dan Manfaat 1.3.1 Tujuan Adapun tujuan diadakannya penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui pengaruh antara variabel website quality terhadap e- satisfaction pada website PT. Amanah Transmulia Logistics (T-1). 2. Untuk mengetahui pengaruh antara variabel e-satisfaction terhadap e- loyalty pada website PT. Amanah Transmulia Logistics (T-2). 3. Untuk mengetahui pengaruh antara variabel website quality terhadap e- loyalty secara langsung pada website PT. Amanah Transmulia Logistics (T-3). 4. Untuk mengetahui peranan variabel e-satisfaction dalam memediasi pengaruh variabel website quality terhadap variabel e-loyalty pada website PT. Amanah Transmulia Logistics (T-4). 1.3.2 Manfaat 1. Untuk perusahaan : Sebagai masukan bagi perusahaan. Dapat dijadikan acuan dalam pengembangan strategi perusahaan dalam meningkatkan e-satisfaction dan e-loyalty. 2. Untuk penulis :
10 Sebagai sarana untuk mengetahui lebih dalam tentang pengaruh website quality terhadap e-satisfaction. Meningkatkan kompetensi penulis terhadap bidang pengembangan website quality. Pengembangan wawasan penulis. 3. Manfaat bagi pihak lain : Diharapkan dapat berguna dan sebagai masukan bagi penelitian lebih lanjut. 1.4 Ruang Lingkup Penelitian ini dilakukan hanya mencakup mengenai website quality,esatisfaction, dan e-loyalty pada PT. Amanah Trasnmulia Logistics dan tidak membahas faktor diluar penelitian ini yang dapat mempengaruhi e-satisfaction dan e- loyalty. 1.5 State of the art Penulis berpedoman pada jurnal-jurnal yang telah dibuat sebelumnya, diantaranya : Tabel 1.3 State of the Arts No Penulis Judul Penelitian Objek Hasil 1 Youngjin Hur, Yong Jae Ko, Joseph Valacich (2011) A Structural Model of the Relationships Between Sport Website Quality, E-Satisfaction, and E-Loyalty Website Quality, E- Satisfacttion, E-Loyalty Hasil Menunjukan bahwa website quality memiliki pengaruh yang positif terhadap e-satisfaction. Dan juga e-satisfaction memiliki pengaruh yang positif terhadap e-loyalty. Dan website quality memiliki pengaruh signifikan terhadap e- loyalty melalui e- satisfaction sebagi mediator. No Penulis Judul Penelitian Objek Hasil 2 Amir Afsar, E-loyalty Model Website Hasil menunjukan bahwa
11 Zeinab Nasiri, Mahboubeh Ostad Zadeh (2013) in e-commerce Quality, E-Satisfaction, E-Loyalty e-satisfaction tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap e- loyalty. Tetapi website quality memiliki pengaruh tidak langsung terhadap e-loyalty. 3 Chiung-Ju Liang, Hui-Ju Chen (2009) A Study of the Impact of Website Quality On Customer Relationship Performance Website Quality, E- Satisfaction Hasil menunjukan bahwa website quality memiliki pengaruh terhadap e- satisfaction. Sumber: Penulis (2014)
12