1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Setiap warga negara memiliki hak dan kebutuhan dasar yang harus dijamin pemenuhannya oleh negara. Hal ini tertuang dalam UUD 1945 Pasal 28 H ayat (1) yang mengatakan bahwa Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan bathin, bertempat tinggal, dan mendapat lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan. Pelayanan untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasar warga merupakan pelayanan publik, karena itu negara harus menjamin akses warganya terhadap pelayanan tersebut. Pelayanan seperti ini harus dapat diakses oleh warga tanpa kecuali, tanpa melihat status sosial ekonomi, ras, agama, dan ciri-ciri subjektif lainnya. Undang-undang Nomor 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) menyatakan bahwa setiap orang berhak atas jaminan sosial untuk dapat memenuhi kebutuhan dasar hidup yang layak dan meningkatkan martabatnya menuju terwujudnya masyarakat Indonesia yang sejahtera, adil dan makmur. Setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang kesehatan, mempunyai hak dalam memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu dan terjangkau dan berhak secara mandiri dan bertanggung jawab mementukan sendiri pelayanan kesehatan yang diperlukan bagi dirinya (Undang-undang Nomor 36 tahun 2009 tentang kesehatan), sehingga pemerintah berkewajiban memberikan jaminan untuk terpenuhinya hak hidup sehat setiap warga negaranya, tanggung jawab pemerintah tersebut dilaksanakan
2 melalui sistem jaminan sosial nasional yang salah satu bentuknya adalah jaminan kesehatan bagi seluruh warga negara. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS kesehatan adalah badan hukum publik yang berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi seluruh masyarakat Indonesia termasuk warga asing yang bekerja paling singkat enam bulan di Indonesia (UU BPJS, 2011). Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) oleh BPJS yang telah berjalan lebih dari satu tahun ini masih mengalami beberapa kendala. Banyak kasus terjadinya penolakan pasien, salah satu diantaranya adalah penolakan pasien penderita kanker usus yang dirujuk dari RS PKU Muhammadiyah Gamping ke RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta yang memiliki fasilitas lebih lengkap. Alasan penolakan tersebut adalah karena platform untuk pasien BPJS sudah habis. Masyarakat yang menjadi peserta program BPJS seharusnya mendapatkan pelayanan yang baik. Namun dalam kenyataannya, masih terdapat masyarakat yang tidak mendapatkan pelayanan kesehatan yang semestinya. (http://jogja.tribunnews.com/2015/04/27/waduhpasien-bpjs-ditolak-rumah-sakit, 2015, para. 1) Selain kasus penolakan pasien, terdapat keluhan mengenai pelayanan yang berbeda antara pasien BPJS dengan pasien reguler. Salah satu contohnya adalah pasien peserta BPJS di RSUP (Rumah Sakit Umum Pusat) Sanglah Denpasar yang mengeluhkan lamanya antri di loket BPJS. Lama antri di loket BPJS RSUP Sanglah berkisar antara lima sampai empat jam yang tentunya merupakan waktu yang terlalu lama untuk mengantri di loket. (http://bali.tribunnews.com/2015/ 04/28/pasien-bpjs-saya-di-sini-antri-selama-5-jam-pak, 2015, para. 3)
3 Beberapa kasus tersebut dikarenakan belum adanya Standar Pelayanan Medik (SPM) Nasional. SPM Nasional dimaksudkan agar Rumah Sakit tidak membuat standar masing-masing. Karena diketahui selama ini, pelayanan di tiap Rumah Sakit terhadap pasien peserta BPJS berbeda-beda. (http://www.gresnews.com/berita/sosial/230213-agar-layanan-bpjs-tak-kisruhperlu-ada-standar-pelayanan-medik, 2015) Berdasarkan survei oleh Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), BPJS Kesehatan belum berjalan secara optimal menyangkut kesiapan sumber daya manusia untuk menangani pasien BPJS. Selain itu menurut YLKI, masyarakat menilai pelayanan BPJS Kesehatan masih sangat minim, salah satu hasilnya dinyatakan pelayanan BPJS masih lebih bagus waktu Askes (sebelum menjadi BPJS Kesehatan). (http://www.jpnn.com/read/2015/03/21/293651/ Survei-YLKI:-Pelayanan-BPJS-Kesehatan-Minim,-Askes-Disanjung, 2015) Rumah Sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat Indonesia. Peran strategis ini diperoleh karena Rumah Sakit adalah fasilitas kesehatan yang padat teknologi dan padat pakar (Aditama, 2003). Oleh karena itulah keberadaan rumah sakit memiliki peran yang sangat besar terhadap pemberian pelayanan kesehatan masyarakat. Rumah sakit secara umum mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
4 Rumah Sakit Tingkat II Udayana sebagai instalasi kesehatan Kodam IX/Udayana yang menjadi Rumah Sakit rujukan tertinggi di wilayah Kodam IX/Udayana yang meliputi Bali, NTB dan NTT yang mempunyai tugas dan peran yang sangat penting dalam memberikan pelayanan dan dukungan kesehatan terhadap Personel TNI-AD, PNS dan keluarganya. Mulai 1 Januari 2014, Rumah Sakit Tingkat II Udayana menjadi Rumah Sakit mitra BPJS yang merupakan Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) II dalam sistem rujukan BPJS. (Profil Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar, 2015) Rumah Sakit Tingkat II Udayana pada mulanya merupakan rumah sakit yang melayani anggota TNI-AD, PNS dan keluarganya serta masyarakat umum sebagai pengguna minor. Sehingga pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut kurang disoroti oleh masyarakat umum. Namun seiring dengan diterimanya pasien peserta BPJS di Rumah Sakit Tingkat II Udayana, tentunya berdampak cukup besar terhadap meningkatnya jumlah pasien yang merupakan masyarakat umum. Sementara itu Rumah Sakit Tingkat II Udayana tidak melakukan pengendalian mutu pelayanan secara rutin, survey kepuasaan pasien terakhir dilakukan kurang lebih tiga tahun lalu atau hanya ketika berlangsungnya proses akreditasi. Pada Tabel 1.1 menunjukkan bahwa pada sepanjang tahun 2014, hampir di tiap bulannya terjadi peningkatan jumlah pasien peserta BPJS Kesehatan seiring dengan mulai dilakukannya sosialisasi mengenai BPJS Kesehatan di media massa. Menurut data tersebut, lebih dari setengah pasien pada tahun 2014 merupakan pasien peserta BPJS Kesehatan. Hal ini berarti jumlah pasien peserta BPJS Kesehatan lebih besar dibanding pasien Non BPJS atau pasien umum.
5 Tabel 1.1 Data Jumlah Pasien Tahun 2014 JUMLAH PASIEN 2014 BULAN RAWAT JALAN RAWAT INAP NON NON BPJS BPJS BPJS BPJS JANUARI 2930 2391 166 245 FEBRUARI 2641 2672 210 328 MARET 3112 2484 249 260 APRIL 3275 2501 286 291 MEI 2686 2713 282 309 JUNI 3132 3098 302 172 JULI 1578 1233 318 291 AGUSTUS 3633 2244 384 108 SEPTEMBER 3689 2695 369 259 OKTOBER 3465 1598 426 232 NOVEMBER 4174 2746 403 253 DESEMBER 4271 2501 403 191 JUMLAH 38586 28876 3798 2939 67462 6737 Sumber: Bagian Pelayanan Medik Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar Meningkatnya kesadaran masyarakat akan kesehatan mengakibatkan tuntutan terhadap peningkatan pelayanan kesehatan. Sedangkan isu-isu dan beberapa kasus yang beredar mengakibatkan persepsi masyarakat bahwa terdapat perbedaan pelayanan terhadap pasien peserta BPJS. Permasalahan inilah yang melatarbelakangi ketertarikan penulis untuk meneliti mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka penulis menarik rumusan masalah sebagai berikut:
6 1. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pasien? 2. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien? 1.3 Batasan Masalah Agar penelitian ini lebih fokus dan tidak meluas dari pembahasan yang dimaksud, maka penulis membatasi pada ruang lingkup penelitian sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan kesehatan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar; 2. Pasien merupakan pengguna layanan rawat inap peserta BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Kesehatan; 3. Kualitas pelayanan berdasarkan lima komponen yaitu responsiveness (daya tanggap), reliability (kehandalan), assurance (jaminan), empathy (perhatian), dan tangible (bukti nyata). 1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang masalah, maka tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah: Untuk memperoleh bukti empiris mengenai pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar.
7 1.5 Manfaat Penelitian 1.5.1 Manfaat Teoritis Dengan penelitian ini diharapkan dapat menjadi wahana pengetahuan bagi peneliti selanjutnya yang tertarik untuk meneliti di bidang pelayanan publik. Khususnya mengenai kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit. 1.5.2 Manfaat Praktis a) Penelitian ini dapat berguna sebagai masukan bagi Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar dalam menentukan keberlanjutan pelaksanaan pelayanan kesehatan khususnya untuk pasien pengguna BPJS. b) Diharapkan menghasilkan informasi yang dapat menjelaskan kepada masyarakat khususnya peserta BPJS mengenai kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar. 1.6 Sistematika Penulisan Pada penelitian ini Bab I membahas mengenai latar belakang penulis untuk meneliti Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar. Pada Bab II membahas tinjauan pustaka, penulis menyampaikan karya-karya ilmiah, teori, serta konsep yang relevan dengan masalah yang diteliti. Pada Bab III menjelaskan metodologi yang digunakan. Sedangkan Bab IV penulis akan mendeskripsikan gambaran umum dari obyek yang diteliti serta yang menjadi temuan di lapangan. Pada Bab V penulis akan menjelaskan kesimpulan dari penelitian.