BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Kualitas adalah sebuah faktor penting untuk kesuksesan atau kegagalan bisnis, dimana orientasi pasar saat ini adalah performa kualitas (Feigenbaum, 1992). Sebuah bisnis mampu bertahan dikarenakan bisnis tersebut dapat menyediakan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas kepada konsumen. Menurut Pun dan Ho (2001) industri hotel dan restoran merupakan sektor yang menekankan penyediaan layanan tingkat tinggi dan perbaikan kualitas yang berkesinambungan. Soriano (2002) berpendapat bahwa atribut-atribut yang mempengaruhi kualitas pelayanan di dalam usaha restoran juga memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Saat konsumen ditanya mengenai tingkatan yang paling penting dari setiap atribut yang mengikuti yaitu rasa makanan, konsistensi makanan, variasi menu, waktu tunggu, perhatian pelayan, bantuan pelayan, dan suasana. Restoran yang memiliki kualitas yang sempurna adalah restoran yang mampu untuk memenuhi semua atribut tersebut. Namun, tidak semua atribut tersebut dapat berjalan lancar sesuai dengan standar operasional prosedur yang diterapkan. Sebuah kegagalan pelayanan adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan kecelakaan pelayanan atau masalah yang terjadi saat konsumen memiliki pengalaman negatif terhadap perusahaan (Maxham III, 2002 dalam Kim et al., 2012). 1
Hasil kegagalan dalam sebuah ketidakpuasan konsumen menghasilkan keluhan, pemberitaan yang negatif dan keputusan tidak membeli produk atau jasa dari penjual yang sama (Kim et al., 2012). Menurut Sheu et al. (2003), penyedia jasa menyadari bahwa konsumen yang mengutamakan ketepatan waktu akan sangat merasa membuang waktu ketika harus menunggu. Konsumen yang mengantri berpotensi menjadi lost-consumer atau konsumen tidak akan kembali membeli jasa tersebut dikarenakan tidak ingin mengantri. Permasalahan pada ketidakpuasan konsumen sangat umum dialami oleh sebuah usaha restoran. Salah satu usaha restoran yang turut mengalami ketidakpuasan konsumen yaitu Waroeng Spesial Sambal SS yang terkenal dengan pedasnya (kepedasan menu sambalnya). Waroeng Spesial Sambal SS adalah salah satu restoran yang berlokasi di Daerah Istimewa Yogyakarta. Pada tahun 2002, Bapak Yoyok Hery Wahyono mendirikan Waroeng Spesial Sambal SS yang pertama di Yogyakarta yang memiliki ciri khas berupa menu aneka macam sambal. Waroeng Spesial Sambal SS terus berkembang hingga tahun 2014, dan telah memiliki 61 Cabang yang tersebar di seluruh daerah di Indonesia. Cabang Waroeng Spesial Sambal SS yang berada di Daerah Istimewa Yogyakarta yaitu 14 Cabang yang tersebar di Kabupaten Sleman, Bantul dan Kota Yogyakarta. Menurut Staff khusus direktur bagian humas Waroeng Spesial Sambal SS, diketahui bahwa Cabang yang memiliki kunjungan paling ramai yaitu Waroeng Spesial Sambal SS Cabang Samirono yang beralamat di Jalan Samirono Baru, Gondokusuman, Kota Yogyakarta, Daerah Istimewa Yogyakarta. 2
Waroeng Spesial Sambal SS Cabang Samirono lebih ramai karena dua faktor yaitu faktor lokasi dan luas Cabang. Waroeng Spesial Sambal SS Cabang Samirono memiliki lokasi yang strategis karena dekat dengan lembaga pendidikan Universitas Gadjah Mada, Universitas Negeri Yogyakarta dan Universitas Sanata Dharma dan area cabangnya lebih luas dibandingkan area cabang yang lain. Berdasarkan wawancara dengan Bapak Christianto Widi Wibowo sebagai staff khusus direktur bagian humas Waroeng Spesial Sambal SS pada tanggal 6 Mei 2014, diketahui adanya keluhan dari konsumen yang diterima oleh Waroeng Spesial Sambal SS di seluruh Cabang yang secara berurutan dari besar ke kecil dengan persentase 60,98% : 22,31% : 11,29% : 5,42% yaitu lama pelayanan, kualitas rasa, lain-lain (berupa: parkir, pengemis, miscomunication dan suara musik keras) dan sarana prasarana. Data tersebut menunjukkan bahwa keluhan yang paling dominan adalah mengenai lama pelayanan (waktu tunggu), maksudnya yaitu konsumen merasakan lamanya waktu tunggu selama memesan sampai dengan diterimanya pesanan. Garansi waktu tunggu adalah komitmen perusahaan yang akan mengantarkan produk atau jasa dengan menetapkan lamanya waktu pengiriman kepada konsumen (Zhao et al., 2014). Hal ini berkaitan dengan masalah yang dihadapi oleh Waroeng Spesial Sambal SS terhadap keluhan waktu tunggu yang dirasakan konsumen. Banyak industri jasa yang menggunakan waktu tunggu standar dengan tegas sebagai strategi persaingan bisnis. Sebagai contoh Pizza Domino menawarkan bebas biaya pengiriman jika pengiriman lebih dari 30 menit. 3
Mengidentifikasi faktor-faktor yang menyebabkan lamanya waktu tunggu konsumen adalah hal yang penting bagi Waroeng Spesial Sambal SS. Hal ini dapat menjadi patokan Waroeng Spesial Sambal SS untuk melakukan perbaikan terhadap sistem pelayanannya agar lamanya waktu tunggu dapat dikurangi dan tidak menjadi pengaruh konsumen terhadap niat beli ulang ke Waroeng Spesial Sambal SS. 1.2. Rumusan Masalah Rumusan masalah di dalam penelitian ini didapat dari hasil wawancara dengan pihak staff khusus direktur bagian humas perusahaan Waroeng Spesial Sambal SS yang menyatakan bahwa keluhan waktu tunggu konsumen memiliki persentase terbesar dibandingkan dengan keluhan yang lain. Jika hal ini tidak diselesaikan maka akan menimbulkan ketidakpuasan konsumen. Penyelesaian Permasalahan waktu tunggu pada pelayanan Waroeng Spesial Sambal SS menjadi sangat penting karena ketidakpuasan konsumen akan berdampak pada niat pembelian ulang dan pemberitaan negatif dari konsumen yang mendapatkan ketidakpuasan kepada konsumen lain. Oleh karena itu, penelitian tentang masalah waktu tunggu pada Waroeng Spesial Sambal SS perlu untuk diselesaikan secepatnya sesuai dengan harapan perusahaan Waroeng Spesial Sambal SS dalam perbaikan kualitas pelayanan. 4
1.3. Pertanyaan Penelitian Pertanyaan penelitian yang ada dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: 1. Faktor-faktor apa saja yang menyebabkan lamanya waktu tunggu yang dialami konsumen saat memesan produk di Waroeng Spesial Sambal SS Cabang Samirono? 2. Hal apa saja yang perlu diperbaiki untuk mengurangi lamanya waktu tunggu yang dikeluhkan oleh konsumen di Waroeng Spesial Sambal SS Cabang Samirono? 1.4. Tujuan Penelitian Berdasarkan pada pertanyaan penelitian yang telah diungkapkan diatas, maka penelitian ini bertujuan untuk : 1. Menganalisis faktor-faktor penyebab lamanya waktu tunggu konsumen pada saat berkunjung di Waroeng Spesial Sambal SS Cabang Samirono. 2. Mengidentifikasi alternatif solusi dan saran yang dapat dilakukan oleh Manajemen Waroeng Spesial Sambal SS guna mengurangi lamanya waktu tunggu konsumen pada saat konsumen berkunjung di Waroeng Spesial Sambal SS Cabang Samirono. 1.5. Batasan Penelitian Berdasarkan masalah yang dihadapi oleh manajemen Waroeng Spesial Sambal SS maka penelitian ini perlu dibatasi agar memudahkan dalam 5
penyelesaian masalah. Menurut Humas Waroeng Spesial Sambal SS, keluhan yang dialami oleh manajemen Waroeng Spesial Sambal SS yaitu lama pelayanan, kualitas rasa, sarana-prasarana, dan lain-lain. Penelitian ini hanya membahas mengenai keluhan didalam lama pelayanan (waktu tunggu) karena masalah ini adalah masalah yang paling dominan dirasakan oleh Waroeng Spesial Sambal SS. 1.6. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat secara teoritis maupun secara praktis diantaranya yaitu : 1. Teoritis Penelitian ini diharapkan mampu memberikan referensi mengenai bagaimana strategi optimalisasi manajemen waktu tunggu dalam pelayanan restoran secara umum. 2. Praktis Penelitian ini diharapkan mampu memberikan masukan dan referensi kepada pengambil kebijakan di Waroeng Spesial Sambal SS untuk mengelola optimalisasi manajemen waktu tunggu dalam pelayanan di berbagai cabang Waroeng Spesial Sambal SS. 1.7. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan skripsi ini dibagi kedalam lima bab yang terdiri dari pendahuluan, landasan teori, metode penelitian, pembahasan dan kesimpulan. 6
Bab I membahas mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, batasan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. Selanjutnya Bab II menjelaskan tentang teori dan konsep yang digunakan untuk mengetahui keterkaitan antara penelitian dengan teori yang ada. Teori yang digunakan relevan dengan faktor-faktor penyebab adanya keluhan konsumen terhadap waktu tunggu konsumen terhadap pelayanan yang dirasakan. Bab III menguraikan tentang metode penelitian yang meliputi jenis penelitian, metode pengumpulan data, validitas dan reliabilitas, metode analisis data dan alat analisis data. Bab ini akan memberikan gambaran tentang alur penelitian yang akan dilakukan di dalam penelitian ini. Bab IV berisi tentang uraian pembahasan yang menggambarkan profil obyek penelitian, proses pengumpulan data, analisis faktor penyebab lama pelayanan (waktu tunggu) dan diagram tulang ikan. Sedangkan Bab V menguraikan tentang simpulan yang didapat selama penelitian, implikasi manajerial dan saran untuk penelitian selanjutnya. 7