PENGARUH PELAYANAN PURNA JUAL, MOTIVASI DAN SIKAP KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPEDA MOTOR YAMAHA DI MATARAM SAKTI KUDUS NASKAH PUBLIKASI Diajukan untuk Melengkapi Tugas dan Syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta OLEH : EKO WAHYU NUGROHO NIM : B100110040 FAKULTAS EKONOMI & BISNIS PROGRAM STUDI EKONOMI MANAJEMEN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2015 1
2
ABSTRAK Dalam bidang transportasi mungkin telah mengenal motor sebagai salah satu alat transportasi yang biasa digunakan oleh penduduk Indonesia. Hal ini dikarenakan selain praktis dan hemat jika dibandingkan dengan membayar ongkos angkutan umum, alasan lain yang mempengaruhi perkembangan motor di Indonesia adalah untuk mempercepat seseorang apabila akan melakukan perpindahan dari suatu tempat ketempat lainnya. Konsumen dalam melakukan keputusan pembelian ada lima tahapan yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, perilaku pasca pembelian. Proses seperti itu dijumpai produk pada Dealer Mataram Sakti Perumusan permasalahan dalam penelitian yang dilakukan ini adalah apakah variabel-variabel variabel pelayanan purna jual berpengaruh terhadap keputusan pembelian sepeda motor Yamaha di Mataram Sakti Kudus. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat untuk mendapatkan data mengenai variabel pelayanan purna jual, motivasi dan sikap konsumen berpengaruh terhadap keputusan pembelian sepeda motor Yamaha di Mataram Sakti Kudus. Populasi pada penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa Dealer Mataram Sakti Kudus, dengan jumlah responden 58 orang. Berdasarkan hasil analisis, disimpulkan bahwa variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini memberikan pengaruh terhadap variabel dependen baik secara parsial maupun bersama.sama. adapun saran yang peneliti berikan adalah perlu adanya peningkatan terhadap variabel pelayanan purna jual, motivasi dan sikap konsumen sehingga pada akhirnya keputusan pembelian sepeda motor Yamaha di Mataram Sakti Kudus akan meningkat. Kata Kunci : Pelayanan Purna Jual, Motivasi, Sikap Konsumen, Keputusan Pembelian A. Latar Belakang Persaingan di dunia perdagangan terbilang sangat ketat. Apalagi dengan adanya globalisasi yang menyebabkan munculnya perdagangan bebas yang membuat dunia seolah tanpa batas. Banyak produsen dari negara yang bersaing dengan produsen dengan negara lain untuk menarik minat konsumen di dalam perdagangan internasional. Untuk industri otomotif sendiri akhirakhir ini sedang mengalami peningkatan penjualan yang luar biasa (Muhammad Yusup, 2011: 1) 3
Dalam bidang transportasi mungkin telah mengenal motor sebagai salah satu alat transportasi yang biasa digunakan oleh penduduk Indonesia. Hal ini dikarenakan selain praktis dan hemat jika dibandingkan dengan membayar ongkos angkutan umum, alasan lain yang mempengaruhi perkembangan motor di Indonesia adalah untuk mempercepat seseorang apabila akan melakukan perpindahan dari suatu tempat ketempat lainnya. Perusahaan Dealer Mataram Sakti yang menjual produk Yamaha perlu bagi Yamaha untuk menyadari bahwa selisih penjualan antara Honda dan Yamaha sangat tipis, sehingga Honda setiap saat dapat merebut pangsa pasar yang selama ini dimiliki oleh Yamaha. Persaingan produk sepeda motor semakin ketat. Berdasarkan uraian di atas, maka penelitian ini berusaha menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian pada sepeda motor Yamaha. Oleh karena itu dibuat penelitian dengan judul PENGARUH PELAYANAN PURNA JUAL, MOTIVASI KONSUMEN DAN SIKAP KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPEDA MOTOR YAMAHA DI MATARAM SAKTI KUDUS. B. Rumusan Masalah Penelitian ini berusaha meneliti perilaku konsumen dalam hal melakukakan keputusan pembelian sepeda motor Yamaha dimataram sakti kudus. Lebih jelasnya peneliti berusaha menguji bagaimana pengaruh purna jual, motivasi dan sikap konsumen terhadap keputusan pembelian sepeda 4
motor Yamaha di mataram sakti kudus. Berdasarkan latar belakang penelitian ini, disusun rumusan masalah sebagai berikut : 1. Apakah variabel pelayanan purna jual berpengaruh terhadap keputusan pembelian sepeda motor Yamaha di Mataram Sakti Kudus? 2. Apakah variable motivasi berpengaruh terhadap keputusan pembelian sepeda motor Yamaha di mataram sakti kudus? 3. Apakah variable sikap konsumen yang paling dominan mempengaruhi keputusan pembelian sepeda motor Yamaha di mataram sakti kudus? C. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk menguji pengruh variable pelayanan purna jual terhadap keputusan pembelian sepeda motor Yamaha dimataram sakti kudus secara parsial. 2. Untuk menguji pengaruh variable motivasi terhadap keputusan pembelian sepeda motor Yamaha dimataram sakti kudus secara berganda. 3. Untuk menentukan apakah variable sikap konsumen yang paling dominan mempengaruhi keputusan pembelian sepeda motor Yamaha di mataram sakti kudus. D. Landasan Teori 1. Pelayanan Purna Jual Pelayanan purna jual atau after sale service didefinisikan sebagai jasa pelayanan yang meliputi perbaikan, penyediaan suku cadang, dan 5
lain-lain yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen setelah produknya dibeli untuk jangka waktu tertentu (Sudarsono dan Edilius dalam M. Yusup, 2011: 10). Pemberian pelayanan purna jual biasanya dilakukan sebagai suatu bentuk tanggung jawab yang diberikan oleh penjual atas barang yang telah mereka jual. Pelayanan ini diberikan dalam bentuk pemberian garansi, penggantian barang-barang rusak, pemeliharaan dan penyediaan suku cadang (Barata, dalam Titus, 2012: 2). 2. Motivasi Konsumen Suatu keadaan di dalam diri seseorang yang mendorong, mengaktifkan atau menggerakan dan yang mengarahkan atau menyalurkan perilaku kearah satu tujuan (Barelson dan Stainer, dalam Dimas Bagus Farizki, 2010: 6). Berdasarkan definisi di atas dapat dinyatakan bahwa, motivasi konsumen merupakan dorongan dari dalam untuk berbuat sesuatu, baik yang positif maupun yang negatif terhadap sebuah produk. 3. Pengertian Sikap Konsumen Sikap adalah evaluasi umum yang dibuat manusia terhadap dirinya sendiri, orang lain, objek, atau isu (Petty, Cocopio, dalam Azwar, 2000: 32). Sikap adalah suatu mental dan syaraf sehubungan dengan kesiapan untuk menanggapi, diorganisasi melalui pengalaman dan memiliki pengaruh yang mengarahkan dan atau dinamis terhadap perilaku (Allport dalam Setiadi, 2003: 32). 6
4. Keputusan Pembelian Keputusan pembelian adalah tindakan dari konsumen untuk mau membeli atau tidak terhadap produk. Dari berbagai faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk atau jasa, biasanya konsumen selalu mempertimbangkan kualitas, harga dan produk yang sudah dikenal oleh masyarakat Sebelum konsumen memutuskan untuk membeli, biasanya konsumen melalui beberapa tahap terlebih dahulu (Philip Kotler, 2004: 25) yaitu : a. Pengenalan masalah. b. Pencarian informasi. c. Evaluasi alternative. d. Keputusan membeli atau tidak. e. Perilaku pasca pembelian E. Kerangka Pemikiran Pemberian pelayanan purna jual kepada pelanggan biasanya diberikan sebagai suatu tanggung jawab atas penjual atas kualitas barang yang dijualnya. Motivasi merupakan dorongan konsumen dan alasan untuk membeli sebuah produk. Sikap konsumen merupakan kecenderungan memberikan tanggapan terhadap suatu objek baik disenangi ataupun tidak disenangi secara. Pemberian layanan purna jual, motivasi dan sikap konsumen dihubungkan pada proses pengambilan keputusan dalam membeli suatu produk, dapat digambarkan alur kerangka pemikiran sebagai berikut ini. 7
Pelayanan Purna Jual Motivasi Konsumen Kepuasan Pembelian (Y) Sikap Konsumen F. Populasi dan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi berdasarkan rumus diatas, sampel yang diambil sebanyak 58 orang. Sampel adalah sebagian dari elemen-elemen populasi. Teknik sampling yang digunakan untuk mengambil sampel dalam penelitian ini menggunakan etknik aksidental (accidental sampling). Dalam hal ini pengumpulan data dilakukan melalui konsumen yang saat itu dijumpai sedang melakukan pembelian di Mataram Sakti Kudus. G. Hasil Analisis dan Pembahasan 1. Berdasarkan hasil pengujian, hipotesis pertama dapat dijelaskan melalui tanda parameter b 1 dalam persamaan regresi, yang pada penelitian ini adalah positif, maka H 0 ditolak dan HA diterima. Hal ini berarti bahwa terbukti terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel 8
pelayanan purna jual terhadap keputusan pembelian pada Mataram Sakti Kudus. 2. Berdasarkan hasil pengujian, hipotesis ke dua dapat dijelaskan melalui tanda parameter b 2 dalam persamaan regresi, yang pada penelitian ini adalah positif, maka H0 ditolak dan HA diterima. Hal ini berarti bahwa terbukti terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel motivasi konsumen terhadap keputusan pembelian pada Mataram Sakti Kudus. 3. Berdasarkan hasil pengujian, hipotesis ke tiga dapat dijelaskan melalui tanda parameter b 3 dalam persamaan regresi, yang pada penelitian ini adalah positif, maka H 0 ditolak dan H A diterima. Hal ini berarti bahwa terbukti terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel sikap konsumen terhadap keputusan pembelian pada Mataram Sakti Kudus. 4. Berdasarkan hasil pengujian, hipotesis ke ke enam dapat dijelaskan melalui uji ketepatan parameter (uji F/overall test), bahwa F hitung > F tabe l maka H 0 ditolak dan H A diterima. Hal ini berarti bahwa terbukti terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel pelayanan purna jual, motivasi konsumen, sikap konsumen dn secara bersama-sama atau simultan terhadap keputusan pembelian pada Mataram Sakti Kudus. 5. Berdasarkan hasil pengujian melalui hasil analisis regresi liniear berganda diperoleh hasil bahwa nilai koefisien regresi variabel sikap konsumen merupakan nilai koefisien variabel tertingi. Hal ini berarti bahwa variabel 9
sikap konsumen ternyata merupakan variabel yang paling signifikan berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada Mataram Sakti Kudus. H. Kesimpulan Berdasarkan analisis dan pembahasan yang telah dilakukan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil uji F diketahui bahwa terdapat pengaruh signifikan pelayanan purna jual, motivasi konsumen, sikap konsumen secara simultan terhadap keputusan pembelian pada Mataram Sakti Kudus. 2. Berdasarkan hasil uji t diketahui bahwa a. Terdapat pengaruh signifikan dan postif pelayanan purna jual terhadap keputusan pembelian pada Mataram Sakti Kudus. b. Terdapat pengaruh signifikan dan postif motivasi konsumen terhadap keputusan pembelian pada Mataram Sakti Kudus. c. Terdapat pengaruh signifikan dan postif sikap konsumen terhadap keputusan pembelian Pelanggan Bengkel Mataram Sakti Kudus. I. Saran-Saran Terdapat beberapa hal yang dapat dijadikan saran untuk menuju ke arah yang lebih baik, yaitu: 1. Membangun citra dalam produk adalah suatu hal yang mudah dilakukan namun hal itu harus terus menerus diimbangi dengan kemampuan untuk mempertahankan citra yang telah ada. Beberapa hal yang dapat dilakukan diantaranya adalah dengan melakukan inovasi terhadap produk yang telah 10
ada memperhatikan keinginan konsumen juga harus dapat dengan cepat merespon perkembangan teknologi sehingga brand citra yang telah didapatkan tidak hilang atau digantikan oleh produk yang lain. 2. Kualitas pelayanan ini dapat menjadi nilai tambah yang lebih bermanfaat jika dilakukan perubahan harga sehingga sejajar dengan produk sejenis dengan fitur yang tidak terlalu berbeda yang pada akhirnya akan mendongkrak keputusan pembelian konsumen. 3. Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut oleh peneliti lain pada waktu-waktu yang akan datang terhadap bank-bank yang lain terutama membandingkan kinerja antara bank swasta dan pemerintah dalam negeri dengan bank yang dimiliki oleh pemodal dari luar negeri. dengan menggunakan variabel yang berbeda dengan penelitian ini. 11
DAFTAR PUSTAKA Assauri, Sofjan. (2003).Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction, Dalam Usahawan, No. 01, XXXII, Januari, hal.25-30. Jakarta. Djarwanto, dan Pangestu Subagyo. (2001). Statistik Induktif. Yogyakarta. BPFE. Hendrajana. (2005). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Rawat Jalan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Tesis Surakarta: Program Pacasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta. Irawan, Handi. (2003). Indonesian Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Alex Media Computindo. Jogiyanto, H. M. (2004). Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta. BPFE. Kotler, Philip dan A.B.Susanto. (2000). Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Yogyakarta : Salemba Empat. Kotler, Philip, & Amstrong. (2004). Dasar-dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan. Jakarta: PT. Indeks. Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Salemba Empat. Jakarta. Mauludin, Hanif. (2001). Analisis Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Image (Studi Pada Penderita Rawat Inap RSUD DR. R. Koesma Tuban). Jurnal Penelitian Akuntansi, Bisnis dan Manajemen. Vol. 7, No. 1 (April) : 37-51. Rais, Abdul Rozaq. (2003). Aanalisi Perilaku Konsumeen terhadap Keputusan Rawat Inap: Studi pada Pasien RS. PKU Muhammadiyah. Skripsi. Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta. Riana, Gede. (2008). Pengaruh Trust In A Brand terhadap Brand Loyalty pada Konsumen Air Minum Aquadi Kota Denpasar. Buletin Studi Ekonomi. Vol. 13. No. 2. Sabarguna, B. S. (2004). Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Edisi Kedua. Yogyakarta: Konsorsium Rumah Sakit Jateng-DIY. Santoso, Soeroso. (2000). Manajemen Sumber Daya Manusia di Rumah Sakit. Penerbit Buku Kedokteran EGC, Jakarta. 12
Sekaran, Uma. (2000). Research Methodes for Bussines A Skill Building Approach. Third Edition. New York. John Wiley & Sons Inc. Silviandari, Ika Adita. (2003). Hubungan Antara Self Presentation dan Self Efficacy dengan Kualitas Pelayanan Keperawatan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Skripsi. Surakarta: Universitas Sebelas Maret. Tjiptono, Fandy & Diana, Anastasia. (2001). Total Quality Management. Edisi Revisi. Yogyakarta: Penerbit Andi. Tjiptono, Fandy. (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi. Utama, S. (2003). Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit. Sumatera Utara : USU. Wiyono, Aziz Slamet. (2005). Studi Tentang Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan. Vol. 2. No. 2. Yamit, Zulian. (2001). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama. Penerbit Ekonisia Kampus Ekonomi UII Yogyakarta. Zahrotul, Nur Ana. (2008). Kepuasan Pasien Ditinjau dari Kualitas Pelayanan Perawat di Rumah Sakit Tk. IV dr. M. Yasin Watampone. Skripsi. Yogyakarta: Universitas Islam Indonesia. S. Azwar. (1997).Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Imam, Ghozali. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Arikunto, Suharsini. (1991). Metodologi Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta. Hadi, Sutrisno. (2000). Metodologi Research. Yogyakarta: Andi Offets. Sulaiman, Wahid. (2004). Analisis Regresi Menggunakan Spss, Contoh Kasus Dan Pemecahanya. Yogyakarta: Andi. Sugiyono.(2002). Statistik Untuk Penelitian.Bandung: Alfabeta. 13