Non Financial Measures Modul ke: Keluaran Organisasi, Proses Internal, Kemampuan Sumber Daya Dr. Zulfa Fitri Ikatrinasari, MT Fakultas Pascasarjana Program Studi Magister Teknik Industri www.mercubuana.ac.id
Learning Outcomes Memberi pengetahuan tentang variabel yang menjadi keluaran organisasi Memberi pemahaman mengenai proses internal dalam perusahaan, yaitu: inovasi, proses operasi, pemasaran dan pelayanan purna jual Pemahaman dan keterampilan dalam merancang variabel kinerja yang berkaitan dengan kemampuan sumber daya
Referensi : Ch 5, 6 & 7
Performance Variable A. Finansial (keluaran organisasi): - Berkaitan dengan kepentingan investor, - Aspek-aspek: profitabilitas, likuiditas, aset, pertumbuhan bisnis. B. Non Finansial - Keluaran Organisasi Non Finansial: Pelanggan, Pemasok - Proses Internal : Inovasi, Proses Operasi, Pemasaran, Pelayanan Purna Jual - Kemampuan Sumber Daya: Intangible Assets, SD Teknologi, SD Organisasi,
Keluaran Organisasi
SERVICE OF QUALITY Penyederhanaan dari 10 dimensi kualitas layanan Terdiri dari: - Reliability - Responsiveness - Assurance - Empathy - Tangibles
Dimensi dan Penilaian Kualitas Layanan Dimensi kualitas layanan Yang dapat dilihat (Tangibles) Keandalan (Reliability) Daya tanggap (Responsiveness) Kompetensi (Competence) Kesopanan (Courtesy) Kredibilitas (Credibility) Keamanan (Security) Akses (Access) Komunikasi (Communication) Pemahaman terhadap pelanggan (Understanding the Customer) Informasi dari mulut ke mulut Kebutuhan Individu Layanan yang diharapkan Layanan yang diberikan Pengalaman masa lalu Komunikasi eksternal Layanan yang didapatkan
Bagan Model Konseptual Kualitas Layanan PELANGGAN Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan individu Pengalaman masa lalu Layanan yang diharapkan PENYEDIA PELAYANAN GAP 5 Layanan yang diterima GAP 1 GAP 3 Layanan yang disampaikan GAP 4 Komunikasi eksternal ke pelanggan Spesifikasi kualitas layanan GAP 2 Persepsi manajemen terhadap ekspektasi pelanggan
MANAJEMEN PELANGGAN: 4 Proses 1. Pemilihan pelanggan 2. Akuisisi pelanggan 3. Mempertahankan pelanggan 4. Pertumbuhan pelaggan
EVALUASI KINERJA PEMASOK 1. Kemitraan 2. Profit sharing 3. Etika dan kepercayaan 4. Keterlibatan 5. Inisiatif pengembangan 6. Harga
Proses Internal
INOVASI Inovasi adalah penanda kemampuan bersaing suatu perusahaan Inovasi merupakan perbaikan kinerja perusahaan MENGAPA DIPERLUKAN INOVASI? Siklus produk semakin singkat Rasio kecepatan masuk pasar linear terhadap profit INOVASI: Produk Baru Produk turunan Generasi lanjutan Produk terobosan INOVASI: Layanan Baru Window dressing Breadhth of offering Revolutionary Channel development
Bagan Proses Inovasi Proses Inovasi IDE R&D Produk Lama Sumber Eksternal Sumber Internal
Bagan Proses Perancangan Produk Baru Kebutuhan Pemasaran Gagasan Produk Baru Riset Lanjutan Sistem Pasar pelanggan Promosi Telepon Spesifikasi Produk Konsep Teknikal Permintaan Pelanggan Penjualan Permintaan Produksi Desain Produk Perencanaan Proses Produk Produksi Sistem pasar pelanggan
PROSES OPERASI Proses konversi material, energi dan informasi menjadi produk atau layanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Basu dan Wright, 1997) 4 Langkah PROSES OPERASI: Hubungan dengan pemasok Pengendalian produk dan jasa Distribusi kepada pelanggan Pengendalian aspek regulasi dan sosial
PEMASARAN Merupakan gerbang keluar dari kualitas yang dihasilkan (Ishikawa, 1999) Bertujuan memuaskan kebutuhan pelanggan PEMASARAN: 4 Aspek Pertimbangan 1. Pasar 2. Investasi 3. Jalur produk 4. Aset dan keterampilan
PELAYANAN PURNA JUAL Merupakan variabel penting dalam meningkatkan daya saing perusahaan LAYANAN PURNA JUAL: Aspek Teknis Sistem dan prosedur Layanan Keterampilan pegawai
Kemampuan Sumber Daya
INTANGIBLE ASSET Sumber daya insani Sumber daya teknologi Sumber daya organisasi SUMBER DAYA INSANI Merupakan sumber daya paling penting untuk dapat memenangkan persaingan Tulang punggung dari keseluruhan sistem yang dirancang
Pengukuran Kesiapan Sumber Daya Insani 2 Mendefinisikan Profil Kompetensi yang cocok 1 Mengidentifikasi Kelompok Jabatan Strategis Laporan Kesiapan Modal SDM 4 Program Pengembangan Modal SDM 3 Menilai Kesiapan Strategis
PROGRAM PENGEMBANGAN SUMBER DAYA INSANI Pendidikan lanjutan Pelatihan reguler Sistem rotasi kerja Sistem jalur karier Sistem K3 Evaluasi kinerja individu Pengukuran kepuasan pegawai
SUMBER DAYA TEKNOLOGI: Pertimbangan dalam Menetapkan Perbaikan Teknologi Analisis dampak lingkungan Analisis sistem otomasi Analisis ergonomi Sistem dan prosedur kalibrasi Sistem dan prosedur pemeliharaan
SUMBER DAYA ORGANISASI Kemampuan organisasi untuk bergerak dan menopang proses perubahan yang dibutuhkan dalam melaksanakan strategi MODAL ORGANISASI: 4 Komponen 1. Budaya 2. Kepemimpinan 3. Keselarasan 4. Kerjasama tim dan berbagi pengetahuan
PENDEKATAN PERUBAHAN BUDAYA ORGANISASI Fokus pada pelanggan Inovasi dan pengambilan resiko Pemahaman terhadap misi dan strategi Akuntabilitas Komunikasi terbuka ASPEK PENGEMBANGAN KEPEMIMPINAN Menciptakan nilai Penerapan strategi Pengembangan modal manusia
Tahapan Pengorganisasian Pengetahuan Informasi Berbagi pengetahuan Pengetahuan disaring dan disarikan Secara berkelanjutan diperbaiki dan ditingkatkan
Contoh Bagan Keterkaitan Antar Variabel Kinerja: Sumber Daya Proses Internal Keluaran Bisnis Produk cacat Keandalan TK Pengerjaan ulang Keluar-masuk TK Kualitas bahan baku Efisiensi Set-Up Kualitas produk Pelatihan Efisiensi keluaran Efisiensi pergantian alat Pengiriman Tingkat teknologi Penerapan JIT Keandalan pemasok Material terbuang Tingkat kecelakaan Produksi tepat waktu Mesin rusak tak terjadwal Tingkat persediaan Absenteeism Fleksibilitas Produk Fleksibilitas volume
Terima Kasih Zulfa Fitri Ikatrinasari, MT