BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di zaman yang penuh dengan persaingan teknologi seperti sekarang ini, teknologi informasi menjadi hal yang sangat penting. Teknologi informasi dimanfaatkan untuk meningkatkan kinerja, baik individu maupun organisasi. Teknologi informasi yang semakin lama menjadi semakin canggih telah mengubah pola hidup masyarakat dan tentunya perusahaan dalam melakukan kegiatannya. Kemajuan teknologi ini banyak dimanfaatkan oleh perusahaan untuk membantu kegiatannya, salah satunya adalah dengan cara otomatisasi perusahaan. Tujuan dari otomatisasi tersebut adalah untuk mempermudah serta mempercepat pengolahan dan komunikasi data, sistem pemrosesan transaksi sampai pada penggunaan sistem untuk pengambilan keputusan. Teknologi informasi juga diterapkan di industri jasa seperti PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum). Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan BUMD dalam bidang jasa air yang melayani pelanggan, calon pelanggan dan masyarakat dalam tata kehidupan sehari-hari. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) mempunyai kegiatan pelayanan sendiri dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhan perusahaan untuk memuaskan pelanggan 1
dan memperoleh citra yang baik di masyarakat. Dengan memberikan pelayanan yang jelas, maka akan memberikan kemudahan bagi pelanggan. PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum) di Indonesia yang sudah menerapkan sistem informasi tersebut salah satunya adalah PDAM yang ada di DIY. PDAM di DIY terdiri dari PDAM Yogyakarta, PDAM Sleman, PDAM Gunung Kidul, PDAM Kulon Progo, dan PDAM Bantul. PDAM di DIY ini belum semuanya menerapkan sistem informasi tersebut. PDAM di DIY yang sudah menerapkan sistem tersebut adalah PDAM Yogyakarta, PDAM Sleman, PDAM Gunung Kidul dan PDAM Kulon Progo, dan untuk PDAM Bantul sendiri belum menerapkan sistem informasi tersebut. Sistem yang digunakan oleh PDAM di DIY ini dinamakan SIKOMPAK (Sistem Komputerisasi Perusahaan Air Minum Kabupaten/Kota). Sistem ini merupakan software Sistem Akuntansi Perusahaan Daerah Air minum terintegrasi yang dapat diimplementasikan dengan suatu sistem jaringan. Aplikasi SIKOMPAK ini terbagi menjadi 4 subsistem yaitu aktiva tetap, persediaan, sistem informasi akuntansi dan billing sistem. Dengan menerapkan aplikasi yang terkomputerisasi dan terintegrasi maka diharapkan dapat memberikan kemudahan dalam melakukan pencatatan, pengolahan data transaksi serta menyajikan informasi yang akurat serta tepat waktu. Implementasi SIKOMPAK yang masih berlangsung ini ternyata masih memiliki beberapa permasalahan yang diantaranya adalah belum terintegrasi secara penuh kesemua bidang subsistem. Sehingga banyak waktu terbuang dan tidak efisien, seperti dalam bidang akuntansi dan billing sistem. Karena belum terintegrasi maka 2
untuk melakukan posting ke dalam sistem informasi akuntansinya masih manual, menunggu semua data terkumpul lalu dicocockan untuk kemudian dikirimkan ke bagian akuntansi. Permasalahan lainnya yang sering muncul adalah kurangnnya petugas TI yang menangani aplikasi SIKOMPAK. Hal ini terjadi pada saat aplikasi SIKOMPAK mengalami gangguan koneksi dan aplikasi SIKOMPAK error. Karyawan PDAM yang menggunakan aplikasi SIKOMPAK akan menunggu petugas TI datang untuk membenahi gangguan tersebut. Jika gangguan tersebut dalam tingkat berat maka akan menunggu sampai orang BPKP yang mengasistensi online untuk melakukan pembenahan melalui remote host. Hal lainnya adalah masalah cetakan hasil print out untuk bagian akuntansi yang masih belum maksimal. Ini bisa dilihat dari hasil cetakan (print out) yang terpotong sehingga petugas yang menggunakan akan membuat kembali dengan cara manual. Berdasarkan permasalahan inilah yang menarik minat peneliti untuk menguji dan menganalisis implementasi SIKOMPAK (Sistem Komputerisasi Perusahaan Air Minum Kabupaten/Kota) yang dikembangkan oleh PDAM di DIY dengan menggunakan model kesuksesan sistem informasi yang dikembangkan oleh DeLone dan McLean (2003) Variabel yang terdapat di dalam model DeLone dan McLean (2003) tidak akan sepenuhnya digunakan untuk menguji penelitian ini. Melainkan akan dimodifikasi untuk menyesesuaikan dengan sistem teknologi informasi yang digunakan oleh PDAM. Modifikasi tersebut adalah menghilangkan variabel intensitas penggunaan (intention to use) dan menambahkan variabel ketakutan komputer 3
(computer anxiety). Hasil dari penelitian yang menggunakan sistem secara mandatory menunjukkan bahwa salah satu variabel dalam model DeLone dan McLean tidak dapat digunakan sebagai indikator pengukuran kesuksesan sistem informasi. Hal ini dikarenakan variabel intensitas penggunaan (intention to use) tidak menggambarkan kondisi secara riil. Kondisi riil disini adalah pada saat menggunakan variabel intention to use dalam penelitian yang sistem penggunaannya di wajibkan (mandatory) maka otomatis pemakai sistem tersebut mau tidak mau harus menggunakan. Jadi intensitas penggunaan otomatis 100%, karena wajib menggunakan. Ini tidak sesuai dengan variabel intention to use, dimana sistem yang digunakan itu bersifat sukarela. Hasil penelitian yang menunjukkan bahwa variabel intensitas penggunaan (intention to use) kurang signifikan di dalam model DeLone dan McLean adalah penelitian yang dilakukan oleh Livari (2005) dan Dody Zulaikha (2007). Setelah melakukan wawancara dengan beberapa karyawan PDAM di DIY, banyak dari karyawan yang baru mengenal komputer. Hal lainnya adalah banyak karyawan PDAM di DIY yang enggan untuk mempelajari hal baru, ini terjadi pada saat pergantian sistem manual ke dalam sistem yang terkomputerisasi. Tingkat pendidikan menjadi salah satu faktor kenapa banyak karyawan PDAM di DIY enggan untuk mempelajari sistem yang baru. Dua karakter individu yang menonjol dalam penggunaan teknologi khususnya komputer adalah computer self-eficacy dan ketakutan komputer (computer anxiety). Self-eficacy akan berdampak positif terhadap 4
penggunaan dan sebaliknya computer anxiety akan berdampak negatif. Dalam sistem informasi, anxiety ditunjukkan sebagai variabel kepribadian yang mempengaruhi penggunaan sistem (Agarwal, 2000 dalam Brown, et al. 2004). Ketakutan komputer (computer anxiety) ditunjukkan sebagai reaksi negatif atau efek (Torkzadeh, dan Angulo, 1992 dalam Fagan, et al. 2003-2004). Reaksi negatif tersebut mempunyai pengaruh terhadap penggunaan dan kepuasan pengguna. Berdasarkan hal tersebut, variabel ketakutan komputer (computer anxiety)ditambahkan ke dalam model penelitian. Tahap implementasi yang sudah berlangsung sekitar 3 tahun ini dirasa sudah cukup yang untuk selanjutnya diilakukan pengujian dan menilai apakah implementasi SIKOMPAK tersebut dapat dikatakan sukses. Pengujian dan analisis sistem informasi ini perlu dilakukan untuk mengetahui apakah sistem yang telah berjalan selama ini telah diimplementasikan untuk memberikan manfaat dan juga dapat meningkatkan kinerja bagi individu / pemakai sistem, kelompok / organisasi. Dari gambaran diatas terdapat hal penting di dalam perkembangan teknologi informasi, bahwa suatu sistem informasi memegang peranan sentral dan vital dalam menghasilkan informasi secara cepat, tepat dan efisien. Alasannya adalah bahwa kegiatan pelayanan jasa bertujuan untuk melayani pelanggan, calon pelanggan dan masyarakat secara sistematis untuk menghindari kekeliruan dan mempermudah dalam pelayanan pelanggan sehingga menjadi lebih efektif dan efisien. Penggunaan sistem informasi merupakan investasi yang mahal bagi suatu perusahaan / organisasi. 5
Walaupun dengan investasi yang mahal tersebut tidak dapat dipastikan bahwa sistem tersebut berkualitas sesuai dengan kebutuhan atau harapan dari perusahaan. Penelitian yang dilakukan oleh Robbins dalam Wiyono dkk (2008) menyatakan bahwa survei yang dilakukan oleh lembaga penelitian terhadap 232 responden di Amerika atas implementasi ERP pada tempat mereka bekerja menunjukan bahwa 51% melihat implementasi ERP tidak berhasil dan 46% lainnya merasa perusahaan tidak memahami bagaimana menggunakan sistem teknologi informasi untuk mengembangkan diri dalam menjalankan bisnis. Berdasarkan penelitian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa keberhasilan implementasi sistem teknologi informasi dipengaruhi oleh beberapa faktor yang kompleks sedangkan kegagalan implementasi sistem teknologi informasi biasanya terjadi karena tidak kompatibelnya sistem dengan proses bisnis dan informasi yang dibutuhkan oleh perusahaan (Janson dan Subramanian 1996; Lucas et al, 1988 dalam Budianto 2010). Berbagai penelitian telah dilakukan guna meneliti aspek perilaku dalam penerapan sebuah sistem informasi. Penelitian tersebut mencoba mempelajari perilaku individual dalam perusahaan saat menggunakan sistem informasi. Jogiyanto (2007) mengelompokkan penelitian-penelitian tersebut ke dalam 2 aliran. Aliran pertama adalah aliran yang memfokuskan penelitian pada penerimaan, adopsi, dan penggunaan sistem informasi. Aliran ini juga memfokuskan pada antiseden-antiseden atau penyebab-penyebab perilaku. Beberapa teori dalam model penelitian yang 6
berkaitan dengan penelitian ini antara lain: TRA (Theory Reasoned Action) oleh Fishbein dan Ajzen (1975), TAM (Theory Acceptance Model) oleh Davis (1989), TPB (Theory of Planned Behaviour) oleh Ajzen (1991), Model Penyelesaian Adaptasi Pemakai (Coping Model of Use Adapation) oleh Beaudry dan Pinsioneault (2005), Partisipasi dan Keterlibatan Pemakai oleh Barki dan Hartwick (1994) dan Model Kesesuaian tugas-teknologi (Task-Technolgy fit) oleh Goodhue dan Thompson (1995). Sedangkan untuk aliran yang kedua memfokuskan pada kesuksesan implementasi di tingkat organisasi. Salah satu model yang populer pada aliran kedua yaitu, aliran yang dapat menjelaskan mengenai pengukuran keberhasilan penerapan suatu sistem informasi yaitu DeLone dan McLean (1992). Model DeLone dan McLean ini terdiri dari 6 dimensi kesuksesan sistem informasi yang diantaranya adalah kualitas informasi (information quality), kualitas sistem (system quality), penggunaan (use), kepuasan pemakai (user satisfaction), dampak individual (individual impact), dan dampak organisasi (organizational impact). Inti dari model kesuksesan DeLone dan McLean adalah adanya integrasi dan ketergantungan dari 6 dimensi-dimensi yang ada, artinya adalah model ini tidak mengukur ke enam dimensi pengukuran kesuksesan sistem informasi secara independen melainkan mengukurnya secara keseluruhan satu mempengaruhi yang lainnya. Model kesuksesan sistem informasi ini telah dijadikan acuan bagi para peneliti lain yang diantaranya adalah Livari (2005), Sabherwal et al. (2006), Ballantine et al (1996) dan Seldon (1997). 7
Penelitian ini sendiri akan lebih menekankan pada arti pentingnya sistem informasi di industri jasa yaitu PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum), khususnya PDAM di DIY. Sistem yang diterapkan di PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum) memiliki kemiripan dengan sistem ERP dimana sistem tersebut saling terintegrasi di setiap unit bagian PDAM yang akhirnya akan menghasilkan informasi yang cepat, tepat, akurat dan reliabel untuk membantu bagian operasional PDAM sendiri serta kegiatan pelayanan jasa bertujuan untuk melayani pelanggan. Calon pelanggan dan masyarakat yang akan melakukan pemasangan pipa baru akan lebih cepat dikerjakan dan juga untuk pelayanan pengaduan dan tagihan akan cepat diketahui dengan sistem yang sistematis untuk menghindari kekeliruan dan mempermudah dalam pelayanan pelanggan sehingga menjadi lebih efektif dan efisien. 1.2 Rumusan Masalah Dari latar belakang yang telah diuraikan, penelitian ini menggunakan objek SIKOMPAK (Sistem Komputerisasi Perusahaan Air Minum Kabupaten/Kota). SIKOMPAK ini merupakan software aplikasi sistem informasi yang terdiri dari 4 subsistem yang saling terintegrasi. Bagian tersebut adalah bagian umum yang diberikan modul sistem aktiva tetap dan sistem persediaan, bagian akuntansi yang diberikan modul sistem informasi akuntansi dan, bagian hubungan langganan yang diberikan modul billing sistem. Keseluruhan bagian tersebut dilakukan untuk 8
memberikan informasi yang terkait di setiap bidangnya dan khususnya bagi pelanggan. Penelitian ini berusaha meneliti mengenai implementasi SIKOMPAK pada PDAM di DIY. Penelitian ini menggunakan beberapa variabel yang terdapat di dalam model kesuksesan sistem informasi DeLone dan McLean yang telah diperbaharui dan ditambah variabel ketakutan komputer (computer anxiety). Dari pemaparan singkat tersebut maka perumusan masalah penelitian adalah: 1. Apakah kualitas sistem (system quality) berpengaruh positif terhadap kepuasan pemakai (user satisfaction)? 2. Apakah kualitas informasi (information quality) berpengaruh positif terhadap kepuasan pemakai (user satisfaction)? 3. Apakah kualitas pelayanan (service quality) berpengaruh positif terhadap kepuasan pemakai (user satisfaction)? 4. Apakah ketakutan komputer (computer anxiety) berpengaruh negatif dengan kepuasan pemakai (user satisfaction)? 5. Apakah kepuasan pemakai (user satisfaction) berpengaruh positif terhadap manfaat-manfaat bersih (net benefits)? 9
1.3 Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk menguji model kesuksesan DeLone & McLean (2003) dengan menambahkan variabel ketakutan komputer (compter anxiety) dalam memprediksi kesuksesan SIKOMPAK yang kemudian diuraikan seperti: 1. Untuk menguji pengaruh kualitas sistem (system quality) terhadap kepuasan pemakai (user satisfaction) 2. Untuk menguji pengaruh kualitas informasi (information quality) terhadap kepuasan pemakai (user satisfaction). 3. Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan pemakai (user satisfaction). 4. Untuk menguji pengaruh ketakutan komputer (computer anxiety) terhadap kepuasan pemakai (user satisfaction). 5. Untuk menguji pengaruh kepuasan pemakai (user satisfaction) terhadap manfaat-manfaat bersih (net benefits). 10
1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan memberikan hasil yang berkontribusi terhadap teori maupun praktis. 1. Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat secara teoritis mengenai pengujian model DeLone dan McLean (2003) dengan menambahkan variabel ketakutan komputer (computer anxiety), sehingga dapat dijadikan landasan bagi penelitian selanjutnya. 2. Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi untuk organisasi. Organisasi tersebut adalah manajemen PDAM di DIY dan BPKP Yogyakarta. Bagi manajemen PDAM di DIY untuk mengevaluasi kinerja serta dapat memberikan bukti empiris mengenai keberhasilan sistem informasi SIKOMPAK, dan juga sebagai informasi dalam pengambilan keputusan dalam hal pengembangan dan penggunaan teknologi informasi yang sesuai dengan organisasi. Bagi BPKP Yogyakarta yang mengasistensi aplikasi SIKOMPAK, kedepannya dapat dijadikan patokan dalam pengembangan sistem yang lebih sesuai dengan organisasi. 11
1.5 Stematika Pembahasan Hasil penelitian dilaporkan dalam suatu laporan penelitian dengan sistematika laporan sebagai berikut : BAB I: PENDAHULUAN Bab ini berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan. BAB II: LANDASAN TEORI Bab ini menjelaskan tentang landasan teori penelitian ini, yang diperoleh dari buku teks, literatur dan jurnal yang terkait dengan pengembangan hipotesis dan penelitian yang dilakukan. BAB III: METODOLOGI PENELITIAN Bab ini menjelaskan mengenai metodologi penelitian yang digunakan untuk menjawab persoalan penelitian. BAB IV: ANALISIS DATA Bab ini akan menyajikan hasil analisis data penelitian, hasil pengujian hipotesis. BAB V: SIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi kesimpulan dan saran untuk penelitian mendatang. 12