BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Laundry adalah sebuah badan usaha yang bergerak dibidang jasa mencuci pakaian, usaha ini adalah salah satu usaha yang menjanjikan dikarenakan saat ini adalah era globalisasi dimana seseorang dituntut untuk selalu efektif dan efisien dalam segala kegiatan. Banyaknya jasa pencucian (laundry) mengindikasikan bisnis yang semakin maju. Agar usaha yang dijalankan dapat terus berkembang dan dapat bersaing dengan usaha yang sejenis, sebuah perusahaannya sudah seharusnya memiliki strategi yang baik untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Kunci untuk membangun hubungan pelanggan yang langgeng adalah menciptakan nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan yang unggul. Pelanggan yang setia dan memberikan pangsa bisnis yang lebih besar kepada perusahaan. Yang dimaksud dengan nilai anggapan pelanggan adalah evaluasi pelanggan tentang perbedaan antara semua keuntungan dan biaya tawaran pasar dibandingkan penawaran pesaing. Menurut Tjiptono (2008:24), kepuasan konsumen adalah perbedaan antara harapan dan kinerja atau jasa yang dirasakan. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan, dibandingkan dengan harapan 1
2 (Daryanto,2013:9). Konsumen mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan konsumen terpenuhi atau terlampaui. Hal ini karena kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian konsumen dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan. Konsumen yang marah atau tidak puas akan menimbulkan masalah karena dapat berpindah ke perusahaan lain dan menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut (Lovelock dan Wright,2007:102). Puas tidaknya konsumen diketahui setelah melakukan pembelian, tergantung pada kinerja tawaran dalam pemenuhan harapan pembeli. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang (Kotler dan Keller,2009:139). Dikawasan setia budi kebon kopi Cikarang Utara banyak sekali usaha laundry yang dapat kita jumpai sehingga orang-orang sulit untuk memilih jasa laundry yang ingin dipakai, ditambah dengan jarak yang saling berdekatan antara laundry satu dengan laundry yang lainnya. Untuk dapat menciptakan kemampuan bersaing dengan para kompetitor yang ada pada saat ini, yang kian waktu semakin menjamur, untuk dapat tetep bertahan perusahaan harus dapat menciptakan/menawarkan/memberikan sesuatu hal yang lebih baik dibandingkan dengan pesaingnya.
3 Laundry Karunia adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa cuci kiloan yang menerima jasa pencucian pakaian, tas, kebaya, permadani, boneka, bed cover, selimutdan lainnya dan juga menyediakan jasa setrika saja, dalam menjalankan usahanya Laundry Karunia ini memaksimalkan kualitasnya untuk mendapatkan kepuasan pelanggan. dibawah ini adalah data penjualan Laundry Karunia tahun 2015 : Penjualan Laundry Karunia 2015 38,800,465.00 35,973,700.00 28,080,028.00 27,856,534.00 2015 TRIWULAN 1 TRIWULAN 2 TRIWULAN 3 TRIWULAN 4 Sumber : Statistik Laundry Karunia, 2015 Gambar 1.1 Penjualan Laundry Karunia 2015 Dapat dilihat pada gambar 1.1 bahwa tingkat penjualan laundry karunia menunjukan garis naik turun yang dapat ditarik kesimpulan bahwa tingkat kepuasan konsumen dapat bersifat dinamis atau berubah-ubah, dari triwulan 1 ke triwulan 2 turun 38%, dari triwulan 2 ke triwulan 3 naik 22%, dan dari triwulan 3 ke triwulan 4 turun 29%, jika dihitung dari triwulan 1
4 menuju triwulan 4 dapat diambil rata-rata penurunan penjualan kurang lebih 20%, ditambah dengan semakin menjamurnya usaha laundry yang berada didaerah tersebut yang sama-sama memberikan penawaran-penawaran yang tidak jauh berbeda, dikhawatirkan dalam memutuskan pemilihan tempat laundry para pengguna jasa laundry hanya karena faktor dekat rumah atau faktor lainnya, bukan karena pelayanan yang diberikan dari laundry tersebut. Adapun hal-hal yang menyebabkan naik turunya penjualan Laundry Karunia, yaitu disebabkan oleh masih adanya keluhan-keluhan dari pelanggan atas kinerja yang diberikan oleh Laundry Karunia, keluhan-keluhan tersebut diantaranya adalah sebagai berikut : Tabel 1.1 Keluhan Pelanggan Laundy Karunia pada triwulan ke IV tahun 2015 Jenis Keluhan - Design media yang digunakan untuk iklan kurang menarik, - Informasi yang disampaikan pada media iklan kurang jelas, - Discount yang diberikan sedikit, - Menggunaan kupon hemat cuci yang kurang efektif - Tempat pelayanan kurang rapi, - Tempat parkir kurang memadai, - Penampilan karyawan laundry, - Peralatan yang digunakan belum memadai, - Kehilangan pakaian, - Kerusakan pakaian, - Tertukarnya pakaian, Sumber : Statistik Laundry Karunia, 2015
5 Dari tabel keluhan diatas dapat disimpulan bahwa kepuasan pelanggan Laundry Karunia masih rendah dan hal ini dirasa kurang baik dalam dunia usaha karena akan mempengaruhi tingkat penjualan. Laundry Karunia bukanlah satu-satunya Laundry yang berada di area Setia Budi Cikarang Utara, dibawah ini adalah daftar harga dan paket dari pesaing Laundry Karunia. Tabel 1.2 Data Pesaing NO PESAING HARGA PAKET 1 Laundry Sahara Rp: 7,0000 Disc 20% (minimal 3kg) 2 Laundry Kurnia Rp: 6,000-3 4 5 Laundry Mayang Rp: 7,000 Gratis 1kg (minimal order 5kg) Laundry Rizky Rp: 5,000 - Laundry Shopia Rp: 7,000 Gratis jasa antar (minimal order 10kg dan maximal jarak 10km) Pada tabel 1.2 dapat kita lihat bahwa harga dan paket promosi dan pelayanan yang diberikan oleh pesaing cukup beraneka ragam, dari pemberian promosi dan pelayanan sampai dengan penetapan harga yang sangat rendah, dalam persaingan Laundry Karunia menetapkan harga rendah namun tetap dengan memberikan promosi yang menarik untuk pelanggannya, sehingga pelanggan akan merasa puas dengan promosi dan pelayanan yang diberikan oleh Laundry Karunia.
6 Dari penelitian sebelumnya Hendra dkk (2015) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh promotion mix (bauran promosi) yang terdiri dari advertising (periklanan), personal selling (penjualan personal), sales promotion (promosi penjualan), public relation (hubungan masyarakat), dan direct marketing (penjualan langsung). Menurut Kotler dan Armstrong (2008:116) bauran promosi merupakan paduan spesifik iklan, promosi penjualan, sarana pemasaran langsung, penjualan personal, dan hubungan masyarakat yang digunakan perusahaan untuk mengkomunikasikan nilai pelanggan secara persuasive dan membangun hubungan pelanggan. dalam penelitian ini menggunakan dua dari lima bauran promosi (disesuikan oleh bauran promosi yang diterapkan oleh Laundry Karunia) yaitu advertising dan sales promotion, advertising yang digunakan adalah brosur, media sosial dan spanduk sedangkan untuk sales promotion laundry karunia menggunakan kupon dan discount. Dalam menjalankan kegiatan promosi ini dinilai kurang maximal karena dapat dilihat dari media sosial yang dibuat masih sepi pengunjung (sedikit like), pembagian brosur yang kurang effective dan pemasangan spanduk yang terbatas.serta kegiatan sales promotionyang juga diterapkan oleh laundry kebanyakan sehingga masih belum ada keistimewaan ataupun perbedaan yang menonjol dari kompetitor lainnya. Menurut Basrah dkk (2012) mengemukakan kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dengan menjabarkan 5 dimensi, antara
7 lain tangible (tampilan fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), dan empathy (perhatian). Menurut Kotler dan Amstrong (2008:266) pelayanan adalah semua kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Karunia memakai semua dimensi yang menunjang kepuasan pelanggan pada laundry karunia yaitu tangible (tampilan fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan Empathy (Empati). Mari kita jabarkan, tangible (tampilan fisik) merupakan hal nyata yang langsung dapat dirasakan dan dilihat pelanggan contohnya adalah tempat pelayanan yang memadai, area parkir dan kesiapan peralatan dan perlengkapan yang digunakan, selanjutnya adalah reliability (kehandalan) atau kekonsistensian yang diberikan dari laundry tersebut pada konsumen akan hasil proses kerjanya, apakah hasil yang diberikan akan sama dengan hasil kerja sebelum-sebelumnya ataukah ada perbedaan yang signifikan dari setiap akhir proses laundry, selanjutnya adalah responsiveness (daya tanggap) sangat diperlukan dalam setiap badan usaha barang ataupun saja, sebuah badan usaha harus sensitif dalam memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan serta tanggap dalam menerima keluhan dan saran pelanggan demi kebaikan usaha tersebut, dan yang terakhir adalah assurance (jaminan) dalam sebuah usaha jasa, jaminan memang salah satu bagian terpenting karena untuk melindungi barang yang dititipkan pada usaha jasa tersebut dan juga sebagai sarana untuk
8 pertangguang jawaban pihak terkait (Laundry Karunia) atas hal-hal yang tidak diinginkan pada barang konsumen, empathy (empati) dalam sebuah usaha jasa seorang karyawan sudah seharusnya memiliki rasa kepedulian, keramahan dan perhatian pada pelanggan, sensitif akan kebutuhan pelanggan demi terciptanya hubungan komunikasi yang efektif, namun dalam kenyataannya kelima hal tersebut belum terrealisisakan dengan baik, karena Laundry Karunia masih mendapatkan beberapa keluhan dari konsumen atas kualitas pelayanan yang diterimanya, hal ini akan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Di bawah ini adalah tabel keluhan pelanggan Laundry Karunia dengan mengacu pada bauran promosi dan kualitas pelayananyang telah dijabarkan diatas. Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian sejauh mana kepuasan pelanggan pada laundry karunia, maka timbul keinginan penulis untuk meneliti dan dituangkan dalam sebuah skripsi dengan judul PENGARUH BAURAN PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Study Kasus Laundry Karunia area Setia Budi Cikarang Utara). Masalah ini karena layanan jasa laundry akan terus berkembang sesuai dengan perkembangan zaman. Pelanggan akan bingung untuk menentukan jasa laundry mana yang akan mereka pakai. Hal ini akan membuat setiap layanan jasa laundry akan terus berinovasi untuk menciptakan suatu kepuasan dari pelanggannya.
9 B. Rumusan Masalah Penelitian Berdasarkan latar belakang di atas, penulis mengambil rumusan masalah yang akan dibahas pada bab berikutnya, rumusan masalah tersebut adalah sebagai berikut: 1. Apakah bauran promosi dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan Laundry Karunia? 2. Apakah bauran promosi berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan Laundy Karunia? 3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan Laundry Karunia? C. Tujuan dan Kontribusi Penelitian Setiap penelitian pasti memiliki tujuan yang menjadi titik fokus seorang penulis yang diharapkan hasil penelitian tersebut akan bermanfaat untuk orang lain dan menjawab atas keraguan/pertanyaan selama ini, adapun tujuan penulis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui secara signifikan pengaruh bauran promosi dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Laundry Karunia. 2. Untuk mengetahui secara signifikan pengaruh bauran promosi terhadap kepuasan pelanggan Laundy Karunia?
10 3. Untuk mengetahui secara signifikan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Laundry Karunia? Adapun kontribusi yang ingin penulis berikan pada pihak yang berkepentingan, kontribusi tersebut antara lain : 1. Kontribusi praktik, penulis berharap hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan masukan bagi perusahaan terkait ataupun perusahaan lain dalam kegiatan promosi dan kualitas pelayanan agar perusahaan dapat meningkatan kepuasan konsumen serta menjadi bahan informasi bagi mereka yang akan mengadakan penelitian yang lebih mendalam berkenaan dengan permasalahan ini dari sudut pandang yang berbeda. 2. Kontribusi teoritis, penulis berharap hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan referensi untuk penelitian selanjutnya dalam meneliti ataupun mengukur variabel kepuasan pelanggan, dan penelitian ini diharapkan dapat diteruskan oleh peneliti selanjutnya dengan hasil yang lebih sempurna.