BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Lestari (2009) melakukan penelitian yang berjudul Kajian Supply Chain Management : Relationship Management anatara Peternakan Pamulihan Farm denngan Pemasok dan Pelanggannya. Hasil penelitian tersebut memperlihatkan (1) Pemasok Pamulihan Farm sebagian besar telah memiliki keeratan yang kuat dengan Pamulihan Farm (2) Pelanggan Pamulihan Farm sebagian besar telah memiliki keeratan yang kuat dengan Pamulihan Farm, (3) Pindahnya pemasok ke pelanggan lain disebabkan oleh rendahnya pasokan yang dipasok pemasok tersebut dan banyaknya pelanggan potensial lainnya di wilayah pemasok,(4) Faktor dominan yang menyebebkan perbedaan level relationship marketing pada pemasok Pamulihan Farm adalah jumlah pasokkan, manfaat yang diperoleh, komunikasi yang terjalin, kekuatan kesepakatan, dan banyak atau tidaknya pemasok alternatif lainnya, (5) Faktor dominan yang menyebabkan adanya perbedaan relationship marketing pada pelanggan pamulihan Farm adalah jumlah pasokan, manfaat yang diperoleh, komunikasi yang terjalin, dan posisi pamulihan Farm sebagai pemasok pertama atau bukan di mata pelanggannya, (6) Pamulihan Farm telah cukup efektif dalam melaksanakan supply chain management saat ini.
Irmawati (2007) melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Manajemen Rantai Pasokan Terhadap Kinerja Di PTPN VIII Gunung Mas Bogor. Penelitian ini bertujuan : (1) mengkaji model rantai pasokan PTPN VIII Gunung Mas Bogor, (2) mengkaji pengaruh Manajemen Rantai Pasokan terhadap kinerja perusahaan PTPN VIII Gunung Mas Bogor (3) memberikan solusi penerapan MRP di PTPN VIII Gunung Mas Bogor. Model rantai pasokan di PTPN VIII Gunung Mas terdiri dari pemasok teh, pabrik pengolahan, distributor perusahaan, perusahaan jasa distributor independen, serta pelanggan dalam dan luar negeri. Strategi manajemen pemasok berpengaruh positif dan tidak nyata terhadap strategi MRP Strategi hubungan pelanggan berpengaruh positif dan nyata terhadap strategi MRP perusahaan. Strategi MRP berpengaruh positif dan nyata terhadap kinerja perusahaan. Variabel respon cepat terhadap permintaan darurat memberikan pengaruh terbesar pada strategi manajemen pemasok. Variabel strategi perusahaan pengaduan pelanggan mempunyai kontribusi terbesar dalam membentuk strategi hubungan pelanggan. Variabel perencanaan pemasaran yang melibatkan semua anggota rantai pasokan memberikan pengaruh terbesar pada strategi MRP perusahaan. Variabel kepuasan pelanggan memberikan pengaruh terbesar terhadap kinerja perusahaan. Metode analisia yang digunakan yaitu Structural Equation Modeling (SEM).
B. PengertianManajemen Rantai Pasokan (Supply Chain Management) 1. Defenisi Supply Chain Management Raturi dan Evans dalam Irmawati (2007) menyatakan rantai pasokan adalah sebuah jaringan yang menggambarkan aliran bahan baku dari pemasok yang diubah menjadi produk untuk disampaikan ke pusat distributor dan akhirnya sampai ke konsumen akhir. Manajemen rantai pasokan adalah sebuah pendekatan yang terintegrasi untuk mendapatkan, memproduksi dan mengirimkan produk dan jasa ke konsumen, yang meliputi manajemen bahan baku, aliran informasi, dan aliran uang. Menurut Pujawan (2005), rantai pasokan adalah jaringan perusahaan-perusahaan yang secara bersama-sama bekerja untuk menciptakan dan menghantarkan suatu produk ke tangan akhir. Perusahaanperusahaan tersebut biasanya termasuk pemasok, pabrik, distributor, toko atau ritel, serta perusahaan pendukung seperti perusahaan jasa logistik. Sedangkan Manajemen Rntai Pasokan (Supply Chain management) adalah metode, alat, ataupendekatan untuk pengelolaan rantai pasokan. Manajemen Rantai Pasokan mencakup pengembangan produk (product development), bagian pembelian (procurement), perencanaan dan pengendalian (planning and control), operasi atau produksi, dan pengiriman atau distribusi. Menurut David Simchi Levi, et.al (2000) Supply chain management merupakan suatu pendekatan yang digunakan untuk mencapai pengintegrasian yang lebih efisien dari supplier, manufacture, distributor, retailer, dan customer. Artinya barang diproduksi dalam jumlah yang tepat,
pada saat yang tepat dan pada tempat yang tepat dengan tujuan mencapai cost dari sistem secara keseluruhan yang minimum dan juga mencapai service level yang diinginkan. Adapun pengertian lain dari supply chain management yaitu adalah proses penyatuan bisnis dari pengguna akhir melalui para penyalur asli yang menyediakan produk, jasa pelayanan, dan informasi untuk menambah nilai pelanggan (Utami, 2006:126). 2. Faktor Pendorong Supply Chain Management Menurut Cahyono (2010 : 3) keunggulan kompetitif dari supply chain management adalah bagaimana ia mampu mengelola aliran barang atau produk dalam suatu rantai pasokan supply chain management, atau dengan kata lain bagaimana jaringan kegiatan produksi dan distribusi dari suatu perusahaan dapat bekerjasama untuk memenuhi tuntutan konsumen. Adapun tujuan utama dari SCM adalah penyerahan atau pengiriman produk secara tepat waktu demi memuaskan konsumen, mengurangi biaya, meningkatkan segala hasil dari seluruh supply chain, mengurangi waktumemusatkan kegiatan perencanaan dan distribusi. David Bovet dalam Cahyono (2010 :5) mengindikasikan semakin meningkatnya bidang SCM disebabkan oleh enam faktor, yaitu : 1. Consumer demand, muncul akibat desakan konsumen yang sangat tinggi dalam semua tingkatan yang tentunya dapat memuaskan keinginan konsumen.
2. Globalisasi, yang diindikasikan dengan ketidakadaannya batas antar daerah maupun antar negara, dan perkembangan transportasi dan telekomunikasi, membuat adanya sistem SCM yang dapat memudahkan dalam mengakses keperluan perusahaan dan penyampaian produk perusahaan kepada konsumen akhir. 3. Competition, tingkat persaingan tidak hanya terjadi antara perusahaan dengan pserusahaan, namun lebih faktual lagi antar supply chain dengan supply chain yang lain. 4. Communication and technology information, semakin berkembang dengan pesatnya yang cenderung dapat mendukung pelaksanaan supply chain management. 5. Government regulation, tentang perdagangan bebas akan semakin berpengaruh terhadap aktivitas SCM. 6. Environment, dengan semakin meningkatnya tuntutan akan produk yang ramah lingkungan, mengkoordinasikan perusahaan untuk dapat mengakses berbagai sumber daya alam sebagai raw material secara lebih efektif. 3. Kegiatan Supply Chain Management Menurut Pujawan (2005) ada beberapa cara yang bisa digunakan oleh supply Chain untuk memengaruhi pola permintaan, yaitu : 1. Promosi Kegiatan promosi bisa dilakukan dengan berbagai cara, misalnya dengan melalui iklan di di media cetak maupun di media elektronik.
Kegiatan promosi sudah teruji efektifitasnya untuk meningkatkan volume penjualan selama periode tertentu. 2. Pricing Kebijakan pricing memiliki tujuan yanng lebih luas dari sekedar promosi. Potongan harga yang diberikan untuk produk-produk yang tidak terjual pada akhir musim jual (seperti pakaian, produk elektronik, dan lain-lain) menyebabkan biaya persedian menurun, namun kadang juga membuat orang menunda keputusan pembelian ke akhir musim jual untuk mendapatkan diskon, yang berarti menimbulkan dampak negatif bagi supply chain. 3. Shelf management Posisi dan cara penempatan suatu barang di supermarket sering kali berpengaruh terhadap penjualan barang tersebut. Barangnya yang letaknya tersembunyi, walaupun sebenarnya menarik bagi konsumen, tidak akan banyak laku karena tidak terlihat oleh calon-calon pembeli. 4. Deal Structure Deal structure meliputu persetujuan jual beli seperti boleh tidaknya produk dikembalikan, term pembayaran, perlindungan harga, garansi, dan sebagainya. 4. Manfaat Strategis Supply Chain Management Mennurut Utami (2006 : 127) suatu rantai pasokan yang efisien mempunyai dua manfaat untuk pelanggan yaitu :
1. Untuk memenuhi kepentingan dalam pemenuhan persediaan barang dagangan yang mempunyai sifat cepat habis, 2. Memenuhi kebutuhan pelanggan terhadap pilihan barang dagangan sesuai dengan apa yang pelanggan inginkan, serta dimana mereka mengingikannya. 5. Tujuan Strategis pada Supply Chain Management Menurut pujawan (2005:29) tujuan-tujuan strategis manajemen rantai pasokan manajemen (supply chain management) perlu dicapai untuk membuat supply chain menang atau setidaknya bertahan dalam persaingan pasar. Untuk bisa memenangkan persaingan pasar maka supply chain harus bisa menyediakan produk yang : 1. Murah 2. Berkualitas 3. Tepat waktu 4. Bervariasi Untuk mencapai tujuan-tujuan tersebut maka supply chain harus bisa menerjemahkan tujuan-tujuan di atas bias dicapai apabila memiliki kemampuan untuk : 1. Beroprasi secara efisien 2. Menciptakan kualitas 3. Cepat 4. Flexibel 5. Inovatif
Kemampuan SCM 1. Beroprasi secara efisien 2. Menciptakan kualitas 3. Cepat 4. Fleksibel 5. inovatif Aspirasi Konsumen 1. Murah 2. Berkualitas 3. Tepat waktu 4. bervariatif Gambar 2.1 Aspirasi Pelanggan dan Kemampuan Strategis Supply Chain Sumber : Pujawan (2005 : 5) Siagian dalam Irmawati (2007) menyatakan strategi adalah rencana aksi organisasi untuk mencapai misi, dimana misi adalah latar belakang keberadaan organisasi menjadi batasan dan fokus untuk organisasi dan konsep yang akan menjadi landasan organisasi bergerak. Unsur-unsur pembuatan strategi manajemen rantai pasokan menurut Sisilian dan Satir dalam Siagian (2005) terdiri dari: 1. Faktor Primer a. Keunggulan Bersaing Secara umum keunggulan bersaing menurut Porter (1980) dapat diperoleh melalui diferensiasi (produk yang unik atau lebih dari produk yang sudah ada), kepeloporan biaya (meminimalkan biaya tanpa mengurangi nilai dan kualitas produk), dan respon yang cepat yang ditandai dengan sifat fleksibel, reliabel, cepat tanggap terhadap perubahan-perubahan.
b. Fleksibilitas Permintaan Fleksibilitas menurut Slack (1990) dipengaruhi beberapa faktor, yaitu produk itu sendiri, campuran produk, volume, dan tipe pengantaran. Pengukuran dari fleksibilitas permintaan dapat dilihat dari ketepatan pengantaran, peramalan permintaan yang tepat dan lain sebagainya. 2. Faktor Sekunder a. Proses Faktor kapabilitas sangat berkaitan dengan sejauh mana perusahaan dapat menjalankan aktivitas-aktivitas yang dibutuhkan dan sangat bergantung pada tipe kegiatan. b. Kematangan Proses Faktor kematangan proses sangat berkaitan dengan tingkat kinerja proses, bagaimana proses ini dapat tanggap dan memenuhi penawaran pasar. c. Risiko Strategi Risiko yang dimaksud disini adalah adanya penyebaran risiko, yaitu risiko yang diterima perusahaan akibat adanya kebocoran informasi tentang produk dan layanannya, baik itu yang diterima atau diberikan pemasok, sehingga pesaing dapat mengetahui strategi-strategi perusahaan. Menurut Siagian dalam Irmawati (2007) terdapat beberapa strategi manajemen rantai pasokan ynag dapat digunakan, yaitu sebagai berikut:
a. Postponement, yaitu strategi untuk menunda modifikasi atau penyesuaian terhadap produk selama mungkin. Dalam menerapkan strategi ini melibatkan perusahaan secara mendasar terhadap proses manufaktur suatu perusahaan dan operasi internal. Dengan bantuan dan rancangan pemasok, suatu perusahaan manufaktur dapat mempertahankan karakteristik generik dari produknya selama mungkin. Postponement dapat dilakukan berkaitan dengan teknologi dan karakteristik proses, karakteristik produk, dan karakteristik pasar. b. Drop Ship, yaitu strategi yang sering digunakan distributor. Tetapi melalui strategi drop ship, pemasok langsung mengirimkan ke pelanggan pemakai dan bukan kepada penjual, agar menghemat waktu dan biaya pengangkutan ulang seperti. Hal lain yang dapat menghemat biaya mencakup penggunaan kemasan khusus, label khusus, dan lokasi tertentu dari label atau kode barang (barcode). c. Pembentukan lini kredit bagi bank. d. Penurunan float bank ketika uangnya sedang dalam transit. e. Pengkoordinasian produksi dan jadwal pengiriman dengan pemasok dan distributor. f. Pemanfaatan yang optimal atas ruangan di gudang penyimpanan. 6. Mengelola Supply Chain Management Menurut Ma arif dan Tanjung dalam Irmawati (2007), mengelola manajemen rantai pasokan berarti merencanakan mengorganisasikan, mengarahkan, dan mengontrol arus barang dari pemasok kepelanggan.
Dimulai dari bahan baku, operasi internal untuk kemudiandilanjutkan pada distribusi barang jadi. Terdapat beberapa pilihandalam mengelola manajemen rantai pasokan, yaitu: 1. Penundaan atau penangguhan, 2. Saluran perakitan, 3. Mengurangi dan menghentikan pengiriman, 4. Pemesanan seluruhnya, 5. Pembelian yang tidak menggunakan faktur, 6. Pemesanan elektronik dan pemesanan dana, 7. Pembelian yang tidak menyebabkan persediaan, 8. Standardisasi, 9. Membangun line of credit untuk pemasok, 10. Koordinasi jadwal produksi dan pengiriman dengan pemasok dan distributornya 11. Saling berbagi dalam penelitian pasar, dan 12. Mengoptimalkan ruang-ruang kosong di dalam gudang. 7. Teknik Memilih Suplier Dalam Supply Chain Management Menurut Pujawan (2005 : 149) proses pemilihan supplier dapat diringkas sebagai berikut : 1. Tentukan kriteria-kriteria pemilihan 2. Tentukan bobot masing-masing kriteria 3. Identifikasi alternatif (supplier) yang akan dievaluasi 4. Evaluasi masing-masing alternative dengan kriteria di atas
5. Hitung nilai berbobot masing-masing supplier 6. Urutkan supplier berdasarkan nilai berbobot tersebut. C. Pengertian Ritel Ritel merupakan perangkat dari aktivitas-aktivitas bisnis yang melakukan penambahan nilai terhadap produk-produk dan layanan penjualan kepada para konsumen untuk penggunaan atau konsumsi perseorangan maupun keluarga (Utami 2006:4). 1. Fungsi Ritel a. Menyediakan berbagai jenis produk dan jasa b. Memecah c. Penyimpanan Persediaan d. Penyedia jasa e. Meningkatkan nilai produk dan jasa 2. Karakteristik Dasar Ritel Karakteristik dalam ritel dapat digunakan sebagai dasar dalam mengelompokkan jenis ritel. Terdapat tiga karakteristik dasar ritel Yaitu: a. Pengelompokkan berdasarkan unsur-unsur yang dugunakan ritel untuk memenuhi kebutuhan konsumen, b. Pengelompokkan berdasarkan sarana atau media yang dugunakan, c. Pengelompokkan berdasarkan kepemilikan.
3. Pengambilan Keputusan Pembelian Dalam Ritel a. Pemecah Masalah Secara Luas Pemecahan masalah secara luas (ekstended problem solving) adalah suatu proses pengambilan keputusan pembelian dimana pelanggan memerlukan usaha dan waktu yang cukup besar untuk meneliti dan menganalisis berbagai alternatif. Pelanggan terlibat dalam pemecahan masalah yang luas ketika sedang membuat suatu keputusan pembelian untuk mencukupi suatu kebutuhan yang penting atau ketika mereka hanya mempunyai sedikit pengertian tentang produk atau jasa tersebut. b. Pemecah Masalah Secara Terbatas Pemecahan masalah secara terbatas (limited Problem solving) adalah proses pengambilan keputusan belanja yang melibatkan upaya dan waktu yang tidak terlalu besar. Dalam situasi ini, pelanggan cenderung lebih mengandalkan pengetahuaan pribadi dibandingkan dengan informasi eksternal. Pelanggan pada umumnya mememilih suatu ritel dan barang dagangan yang dibeli berdasarkan pengalaman di masa lalu. Pelanggan mendapatkan pengalaman situasional ketika berbelanja pada ritel atau toko tertentu, maupun pengalaman dalam pemilihan dan pembelian barang dagangan sesuai kebutuhan. c. Pengambilan Keputusan yang Bersifat Kebiasaan Pengambilan keputusan yang bersifat kebiasaan ( habitual decision making) adalah proses keputusan belanja yang melibatkan
sedikit sekali usaha dan waktu. Pelanggan masa kini mempunyai banyak tuntutan atas waktu. Kesetiaan Merek : pelanggan menyukai dan secara konsisten membeli suatu merek tertentu dalam sebuah kategori produk. Pelanggan enggan berpindah kemerek lain walaupun merek kesukaannya tidak tersedia Kesetiaan Toko : kondisi dimana pelanggan suka dan terbiasa mengunjungi toko yang sama untuk membeli suatu jenis barang dagangan. D. Pengertian loyalitas 1. Defenisi Loyalitas Pelanggan Menurut Griffin (2003 : 31) Defenisi pelanggan berasal dari kata Custom yaitu di defenisikan sebagai membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktekkan kebiasaan.griffin berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan. Loyalitas menurut Olson yang dikutip dari Trisno Musanto (2004) Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara
berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut. Pelanggan (Customer) berbeda dengan konsumen (Consumer), seseorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen. Timm (2005:3) menyatakan bahwa konsep kesetiaan pelanggan (loyalitas) mencakup lima faktor yaitu : a. Kepuasan keseluruhan yang dialami pelanggan ketika berbisnis dengan perusahaan b. Kesediaan untuk membangun hubungan dengan perusahaan c. Kesediaan untuk membeli kembali d. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain kesediaan untuk e. Enggan beralih ke produk pesaing. 2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan Menurut Griffin (2003:5), karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut : a. Membeli pembelian ulang secara teratur b. Membeli di Luar Lini produk/jasa
c. Mereferensikan kepada orang lain d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas, adalah retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelannggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas. 3. Tahapan Loyalitas pelanggan a. Terrorist Customer, adalah pelanggan yang suka menjelek-jelekan perusahaan dikarenakan tidak suka atau pernah tidak puas dengan layanan yang diberikan perusahaan. b. Transaksional customer, adalah pelanggan yang berhubungan dengan perusahaan hanya sebatas transaksi, satu atau dua kali pembelian, setelah itu dia tidak pernah mengulangi pembeliannya. c. Relationship customer, adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian berulang dan adanya pola hubungan relasional dengan produk merek perusahaan. d. Loyal Customer, pelanggan jenis ini sangat loyal dengan produk dan merek perusahaan. Bila ada orang lain yang menjelekkan perusahaan, dia tetap bersama perusahaan seburuk apapun orang menjelekkan perusahaan tersebut. e. Advokad customer, yaitu jenis pelanggan yang sangat istimewa dan execellent, pelanggan selalu membela produk dan merek perusahaan
dan marah apabila ada orang lain menjelek-jelekkan merek perusahaan. Ada empat situasi kemungkinan loyalitas, antara lain : a. Tanpa Loyaliatas (No Loyalty) Tanpa Loyalitas (No Loyalty) terjadi jika sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, sehingga loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebab. Pertama, sikap yang lemah (mendekati netral) dapat terjadi jika suatu produk/jasa baru diperkenalkan dan atau pemasarannya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan unik produknnya. Penyebab kedua berkaitan dengan dinamika pasar, diamana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa atau sama. b. Loyalitas yang lemah (Inertia Loyalty) Merupakan sikap pelanggan yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang yang kuat. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor non sikap terhadap perilaku, misalnya norma subjektif dan faktor situasional. c. Loyalitas tersembunyi (Latent Loyalty) Situasi ini tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang lemah. Situasi ini menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non-sikap yyang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.
d. Loyalitas Premium Situasi seperti ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau jasa dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.