BAB I PENDAHULUAN Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian serta sistematika penulisan. 1.1 Latar Belakang Masalah Kemajuan teknologi pada dasarnya selalu mempunyai tujuan untuk mempermudah kehidupan manusia. Teknologi alat transportasi sekarang ini berkembang dengan pesat, salah satunya adalah mobil. Mobil kependekan dari otomobil yang berasal dari bahasa Yunani 'autos' (sendiri) dan Latin 'movére' (bergerak) adalah kendaraan beroda empat atau lebih yang membawa mesin sendiri. Tidak dapat dipungkiri saat ini jumlah mobil khususnya di Jakarta meningkat dengan pesat, seakan akan harga mobil yang mahal tidak menjadi hambatan bagi orang orang untuk membeli mobil. Setiap hari mobil baru keluar dari showroom untuk diantar ke rumah konsumen, dan jumlahnya pun tidak sedikit. Berdasarkan data dari www.areamagz.com yang diperoleh dari Polda Metro Jaya, pada tahun 2003 jumlah kendaraan roda empat di Jakarta sekitar 1.464.262 dan pada tahun 2011 jumlah kendaraan roda empat di Jakarta sekitar 3.118.050. Berbagai alasan orang orang membeli mobil, ada yang untuk kebutuhan transportasi, suka dengan model atau bentuknya, sampai untuk dikoleksi karena jumlah produksinya terbatas. Dalam kesehariannya, mobil mobil yang dipakai tersebut tidak dapat lepas dari yang namanya kotor baik kotor karena debu atau terkena hujan. Hampir setiap hari atau bahkan setiap hari para pemilik mobil mencuci mobilnya agar 1
selalu tampak bersih. Ada yang mencuci sendiri, dicuci oleh supir, atau membawa mobilnya ke tempat jasa pencucian mobil. Meskipun mobil sering dicuci, tidak menjamin mobil benar benar bersih karena kondisi cuaca yang tidak menentu seperti di Jakarta dapat membuat mobil berjamur. Jamur pada mobil terjadi karena noda air setelah hujan atau setelah disiram tidak cepat dibersihkan sehingga membekas dan menimbulkan jamur pada mobil. Oleh karena itu saat ini banyak berdiri bisnis yang menjual jasa salon mobil, salah satunya ialah Car Spa. Car Spa sendiri berdiri pada tahun 2002 dan didirikan oleh dua orang yang tahu betul tentang mobil dan bagaimana cara merawatnya yaitu Bapak Iwan dan Bapak Bambang. Selain menyediakan jasa untuk salon mobil, Car Spa juga menyediakan jasa cuci mobil. Untuk bisa menarik minat pelanggan, Car Spa menawarkan beberapa pilihan paket untuk menjual jasanya. Untuk cuci mobil Car Spa menyediakan jasa body wash dan wash and wax. Untuk salon mobil awalnya Car Spa hanya menyediakan paket ultimate care, tetapi seiring dengan berjalannya waktu dan keinginan untuk lebih memuaskan pelanggan pihak Car Spa membuat paket eco package yaitu paket yang lebih ekonomis. Setiap harinya Car Spa dapat mengerjakan 5 ultimate care dan 10 body wash and wax. Pengukuran kepuasan pelanggan Car Spa masih bersifat kualitatif yaitu feedback pelanggan yang berupa saran sehingga belum didapatkan pengukuran yang objektif. Car Spa selalu mempelajari tentang obat yang digunakan dan bereksperimen agar kualitas yang dihasilkan lebih baik lagi dan hal itu didorong oleh rasa untuk selalu dapat memuaskan pelanggan sehingga tidak beralih ke competitor lain. 2
1.2 Pokok Permasalahan Pengukuran kepuasan pelanggan secara kualitatif dirasa kurang mampu merepresentasikan kualitas pelayanan yang sebenarnya, atau dengan kata lain kepuasan pelanggan belum diukur secara objektif. Oleh karena itu perlu dilakukan analisis agar dapat dilakukan pengukuran yang objektif untuk meningkatkan pelayanan Car Spa dalam hal hal yang dianggap penting oleh pelanggannya. 1.3 Pembatasan Masalah Pada bagian ini akan dilakukan pembatasan ruang lingkup penelitian dan asumsi- asumsi yang digunakan selama penelitian. Adapun ruang lingkup dan asumsi yang digunakan adalah: 1. Penelitian dilakukan khusus untuk konsumen CarSpa sehingga dalam rumah HOQ tidak ada perbandingan dengan competitor lain. 2. Survey dilakukan di lingkungan CarSpa yaitu di Jl. Terogong Raya no. 38 Jakarta Selatan. 3. Pengumpulan data dilakukan selama bulan oktober 2011. 4. Menggunakan lima dimensi jasa Zeithaml. 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah melakukan analisis perbaikan pelayanan Car Spa untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan matriks House of Quality. 3
1.5 Sistematika Penulisan Laporan tugas akhir ini dibagi menjadi enam bab, yang dimana dibagi sebagai berikut : BAB 1. PENDAHULUAN Bab ini terdiri dari latar belakang, pokok permasalahan, pembatasan masalah, tujuan penelitian, dan sistematika penulisan. Latar belakang berisi tentang penjelasan singkat tentang perkembangan teknologi dan sejarah singkat Car Spa serta pentingnya pengukuran tingkat kepuasan. Pokok permasalahan berisi alasan dilakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan konsumen Car Spa. Pembatasan berisi tentang batasan yang digunakan dalam melakukan penelitian. Tujuan penelitian berisi tentang maksud atau tujuan penelitian ini dilakukan, sistematika penulisan berisi garis besar isi bab dari skripsi ini. BAB 2. LANDASAN TEORI Bab ini berisikan teori- teori yang diambil dari berbagai sumber referensi yang menjelaskan tentang kepuasan konsumen, service quality berdasarkan 5 dimensi jasa dari Zeithaml, House of Quality (HOQ) dan juga metode untuk pengumpulan data. BAB 3. METODE PENELITIAN Bab ini berisikan langkah- langkah sistematis yang dilakukan selama proses penelitian yang terdiri dari identifikasi masalah, tujuan penelitian, studi pustaka, pengumpulan dan pengolahan data, analisis serta kesimpulan dan saran. 4
BAB 4. PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Bab ini berisi gambaran umum Car Spa, penentuan variabel, kuesioner pendahuluan, perhitungan profil responden, uji validitas dan uji reliabilitas harapan dan persepsi konsumen, perhitungan gap antara harapan dan persepsi konsumen, penentuan karakteristik teknik dan penjelasannya serta perancangan matriks House of Quality. BAB 5. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi pembahasan dari hasil pengolahan data kuesioner. Setelah itu dilakukan perhitungan perbedaan (gap) dari data yang didapat, serta dilakukan analisis terhadap perbedaan tersebut. Kemudian dilakukan analisis mengenai halhal apa yang dapat ditingkatkan oleh Car Spa untuk dapat meningkatkan kepuasan dari konsumen. BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi tentang kesimpulan yang diambil dari tujuan penelitian ini dan berisi saran saran yang diajukan untuk peningkatan karakteristik teknik Car Spa sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen. 5