PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN KEPERCAYAAN PADA JASA PENGIRIMAN JNE DAN TIKI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLINE SHOP (STUDI PADA MAHASISWA FEB UMS) SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Tugas san Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammad Surakarta Disusun Oleh: ALFIANA DWI ASTUTI B100130067 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2017
ii
iii
iv
MOTTO Maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Maka apabila engkau telah selesai (dari sesuatu urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain). Dan hanya kepada Tuhanmulah engkau berharap. (QS. Al-Insyirah,6-8) Ilmu itu diperoleh dari lidah yang gemar bertanya serta akal yang suka berpikir. (Abdullah bin Abbas) Hai orang-orang yang beriman, Jadikanlah sabar dan shalatmu Sebagai penolongmu, sesungguhnya Allah bersama orang-orang yang sabar. (Al-Baqarah: 153) v
PERSEMBAHAN Sebagai wujud rasa syukur kepada Allah SWT. Taburan cinta dan kasih sayang-mu telah memberikanku kekuatan, membekaliku dengan ilmu serta memperkenalkanku dengan cinta. Atas karunia serta kemudahan yang Engkau berikan akhirnya skripsi yang sederhana ini dapat terselesaikan. Sholawat serta salam selalu terlimpahkan keharibaan Rasullah Muhammad SAW, dengan segala kerendahan hati kupersembahkan penulisan karya ini kepada orang yang sangat kukasihi dan kusayangi 1. Ayahanda dan (Alm) Ibunda tercinta sebagai tanda bakti, hormat, dan rasa terima kasih yang tiada terhingga kupersembahkan karya kecil ini kepada Ayahanda dan (Alm) Ibunda yang telah memberikan kasih sayang, segala doa, dukungan, dan cinta kasih yang tiada terhingga yang tiada mungkin dapat kubalas hanya dengan selembar kertas yang bertuliskan kata cinta dan persembahan. 2. Untuk kakak (Bayu Seno Aji) dan adik (Alfiano Tri Prasetyo) terima kasih telah menjadi penyemangat, penasehat, dan inspirasi dalam menyelesaikan skripsi ini, hanya karya kecil ini yang dapat aku persembahkan. 3. Keluarga besar kami, terima kasih atas dukungan dan nasihatnya. 4. Bapak Farid Wajdi,Drs.,M.M.,Ph.D. yang senantiasa memberikan bimbingan dan arahan dalam proses penulisan skripsi. 5. Sahabat dan teman- teman yang selalu mendukungku. 6. Dan pihak- pihak lain yang secara langsung maupun tidak langsung telah membantu dan menyelesaikan skripsi yang belum bisa disebut satu persatu. vi
KATA PENGANTAR Assalamualaikum wr.wb Puji syukur kepada Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN KEPERCAYAAN PADA JASA PENGIRIMAN JNE DAN TIKI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLINE SHOP (STUDI PADA MAHASISWA FEB UMS) sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. Skripsi ini tidak mungkin terselesaikan tanpa adanya dukungan, bantuan, bimbingan, nasehat, semangat, dan doa dari berbagai pihak selama proses penyusunan skripsi ini. Dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Bambang Setiaji, M.Si selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2. Bapak Dr, Triyono,S.E,M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakata 3. Bapak Dr.Anton Agus Setyawan,S.E,M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakata 4. Bapak Farid Wajdi,Drs.,M.M.,Ph.D. selaku Pembimbing Skripsi yang senantiasa dengan sabar serta ikhlas memberi arahan, bimbingan, dan masukan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. 5. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakata yang telah memberi ilmu yang bermanfaat kepada penulis selama menuntut ilmu di Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 6. Bapak dan Ibu petugas perpustakaan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakata yang telah membantu dalam penyediaan litelatur vii
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan, sehingga penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang bersifat membangun. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak khususnya untuk pengembangan ilmu ekonomi. Wasalamu allaikum wr.wb. Surakarta, 30 Januari 2017 Penulis ALFIANA DWI ASTUTI viii
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk manganalisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen pada jasa pengiriman JNE dan Tiki. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Sampel dari penelitian ini merupakan konsumen pelanggan JNE dan Tiki Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta sebanyak 100 responden dengan teknik pengambilan sampel Quota Sampling. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yaitu uji validitas, uji reabilitas, uji analisis, uji T, uji F, dan uji koefisien determinasi (R 2 ). Berdasarkan hasil perhitungan dari uji t, uji F menunjukkan variabel kualitas pelayanan, harga, dan kepercayaan secara bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada jasa pengiriman JNE dan Tiki. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Kepercayaan, Loyalitas Konsumen ix
ABSTRACT This study aimed to analyzed the influence of service quality, price, and confidence in the consumer loyalty and Tiki JNE. This research is quantitative. Samples of this research is consumer customers and Tiki JNE Faculty of Economics and Business, University of Muhammadiyah Surakarta by 100 respondents with Sampling Quota sampling techniques. Methods of data collection using questionnaires. Data analysis techniques that test the validity, reliability testing, test analysis, T test, F test, and test the coefficient of determination (R2). Based on the calculation of the t test, F test showed that variables of service quality, price, and trust together with significant influence on consumer loyalty and Tiki JNE. Keywords: Quality Service, Price, Confidence, Consumer Loyalty x
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN...iii HALAMAN PERNYATAAN... iv MOTTO... v PERSEMBAHAN... vi KATA PENGANTAR... vii ABSTRAK... ix ABSTRACT... x DAFTAR ISI... xi DAFTAR TABEL...xiii DAFTAR GAMBAR... xv BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 5 C. Tujuan Penelitian... 5 D. Manfaat Penelitian... 6 E. Sistematika Penulisan Skripsi... 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 8 A. Tinjauan Pustaka... 8 a. Kualitas Pelayanan... 8 b. Harga... 11 c. Kepercayaan Konsumen... 12 xi
d. Loyalitas Pelanggan... 15 B. Kerangka Pemikiran... 17 C. Penelitian Terdahulu... 17 D. Hipotesis... 20 BAB III METODE PENELITIAN... 21 A. Jenis Penelitian... 21 B. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 21 C. Data dan Sumber Data... 24 D. Metode Pengumpulan Data... 24 E. Desain Pengambilan Sampel... 25 F. Metode Analisis Data... 27 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN... A. Deskripsi Data... 33 B. Deskripsi Statistik... 35 C. Analisis Data dan Pembahasannya... 41 D. Pembahasan... 58 BAB V PENUTUP... 62 A. Kesimpulan... 62 B. Keterbatasan Penelitian... 62 C. Saran-saran... 63 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xii
DAFTAR TABEL Tabel IV.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 33 Tabel IV.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Tempat Tinggal... 34 Tabel IV.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan (Prodi)... 34 Tabel IV.4 Tanggapan responden tentang kualitas pelayanan... 35 Tabel IV.5 Tanggapan responden tentang kualitas harga... 36 Tabel IV.6 Tanggapan responden tentang kepercayaan... 36 Tabel IV.7 Tanggapan responden tentang loyalitas konsumen... 37 Tabel IV.8 Perbedaan Tanggapan Responden Tentang Kualitas Pelayanan JNE dan TIKI... 38 Tabel IV.9 Perbedaan tanggapan responden tentang harga JNE dan Tiki... 39 Tabel IV.10 Perbedaan tingkat responden tentang kepercayaan JNE dan TIKI... 39 Tabel IV.11 Perbedaan tanggapan responden tentang loyalitas konsumen JNE dan TIKI... 40 Tabel IV. 12 Rangkuman Validitas intrumen untuk Variabel Pelayanan (X 1 )42 Tabel IV.13 Rangkuman Validitas Intrumen untuk Variabel harga (X 2 )... 42 Tabel IV.14 Rangkuman validitas instrumen variabel kepercayaan (X 3 )... 43 Tabel IV.15 Rangkuman validitas intrumen variabel loyalitas konsumen (Y)44 Tabel IV.16 Hasil Reliabilitas... 45 Tabel IV.17 Hasil PengujianNormalitas... 46 Tabel IV.18 Hasil Pengujian Multikolinieritas... 47 xiii
Tabel IV.19 Hasil Uji Heteroskedastisitas... 48 Tabel IV.20 Rekapitulasi Regresi Berganda... 49 Tabel IV.21 Uji t... 51 Tabel IV.22 Uji F... 55 Tabel IV.23 Uji Koefisien Determinasi (R 2 )... 57 xiv
DAFTAR GAMBAR Gambar 1. Kerangka Pemikiran... 17 xv