BAB 4 PERANCANGAN DAN IMPLEMENTASI 4.1. Usulan Prosedur yang Baru Setelah menganalisis permasalahan-permasalahan yang dialami perusahaan saat ini, maka diusulkan adanya prosedur baru perusahaan. Prosedur ini merupakan prosedur tambahan bagi perusahaan di dalam meningkatkan Customer Satisfaction ( kepuasan pelanggan ), dengan beberapa manfaat yang mungkin dapat memecahkan masalah yang dihadapi perusahaan. Mengingat keinginan perusahaan untuk menjaga hubungan baik dengan para pelanggannya, maka prosedur baru yang diusulkan akan berpedoman pada dasar-dasar CRM atau Costumer Relationship Management. Secara umum, prosedur baru ini terbagi atas dua bagian besar, yaitu pelayanan pelanggan,serta record transaksi dan servis. Dua prosedur ini ditunjukkan pada gambar : Sistem pendukung CRM Lihat data pelanggan Pelanggan baru Pelayanan pelanggan Costumer Service Penawaran Pelanggan Gambar 4.1. Usecase sistem pendukung CRM 74
75 Pada gambar 4.2. ditunjukkan bahwa prosedur pelayanan pelanggan dibagi lagi atas empat bagian besar. Keempat bagian itu adalah registrasi pelanggan baru, record transaksi atau servis, pertanyaan, dan complain. Melalui prosedur registrasi pelanggan baru, staf perusahaan dapat mengetahui calon pelanggan yang tertarik dengan produk perusahaan. Pelanggan perusahaan juga dapat melihat catatan transaksi yang sedang berlangsung atau histori servis yang telah lalu, guna sebagai memo bagi pelanggan. Prosedur baru ini juga dapat memudahkan pelanggan yang ingin mengajukan pertanyaan-pertanyaan atau mungkin complain seputar produk mapun pelayanan perusahaan. Pelanggan cukup menuliskan pertanyaan dan complain pada halaman yang telah disediakan, kemudian bagian Costumer Service akan memberikan jawaban atas pertanyaan dan complain tersebut. Pelayanan pelanggan Registrasi pelanggan baru Calon pelanggan Record transaksi atau servis Pertanyaan Pelanggan Complain Costumer Service Gambar 4.2. Usecase pelayanan pelanggan
76 4.1.1. Analysis Use Case 4.1.1.1 Lihat data pelanggan USE CASE NAME Lihat data pelanggan ACTOR (S) Customer Service DESCRIPTION Pada use case ini, customer service melihat seluruh data pelanggan yang ada untuk melakukan penawaran atau untuk pengecekan TYPICAL COURSE OF EVENTS Actor Action Step 1 : - System response Step 2 : Customer service membuka web untuk melihat data pelanggan ALTERNATE COURSE - PRE CONDITION Adanya prosedur yang membutuhkan customer service perlu POST CONDITION DATA / INFORMATION untuk melihat data pelanggan Customer service mendapatkan informasi sesuai dengan yang dibutuhkan Record data pelanggan 4.1.1.2. Pelayanan pelanggan USE CASE NAME Pelayanan pelanggan ACTOR (S) Pelanggan baru; pelanggan; Customer Service DESCRIPTION Pada use case ini, customer service akan melayani pelanggan baru atau pelanggan dengan menjawab semua pertanyaanpertanyaan yang diajukan. TYPICAL COURSE OF EVENTS ALTERNATE COURSE Actor Action Step 1 : use case ini terjadi bila pelanggan baru atau pelanggan mengajukan pertanyaan melalui website System response Step 2 : Pertanyaan yang masuk, ditampung oleh customer service yang membuka website kemudian dicetak Step 3 : Pertanyaan diberikan kepada bagian yang bersangkutan Step 4 : Customer Service mengumpulkan semua jawaban Step 5 : Pelanggan akan menerima jawaban melalui e- mail Step 3 : Apabila pertanyaan yang diajukan, pernah diajukan sebelumnya oleh orang yang berbeda. Customer service akan langsung menjawabnya tanpa harus bertanya kepada bagian yang
77 PRE CONDITION POST CONDITION DATA / INFORMATION 4.1.1.3 Penawaran USE CASE NAME ACTOR (S) DESCRIPTION TYPICAL COURSE OF EVENTS ALTERNATE COURSE PRE CONDITION POST CONDITION DATA / INFORMATION bersangkutan Step 5 : Apabila pelanggan telah menjadi member website, pelanggan akan menerima jawaban melalui link pertanyaan / keluhan yang bisa diakses setelah log in Kondisi ini akan terjadi bila ada pelanggan baru atau pelanggan yang mengajukan pertanyaan Pelanggan sudah memperoleh informasi yang sesuai dengan kebutuhannya Pertanyaan jawaban; pelanggan; calon pelanggan Penawaran Pelanggan baru; pelanggan; Customer Service Pada use case ini, customer service akan menyebarkan penawaran melalui e-mail masing masing pelanggan baru atau pelanggan Actor Action System response Step 1 : - Step 2 : Customer service membuka web untuk melihat data mengenai pelanggan Step 3 : Menyebarkan penawaran melalui e-mail yang tertera pada masing-masing pelanggan Step 3 : Apabila pelanggan baru atau pelanggan tidak mempunyai e-mail, maka penawaran dilakukan melalui brosur yang dikirim langsung pada alamat yang tertera pada data pelanggan Kondisi ini akan terjadi bila ada produk atau jasa service ataupun penawaran-penawaran baru yang lainnya Pelanggan akan memperoleh informasi yang terbaru Pelanggan; pelanggan baru 4.1.1.4. Registrasi pelanggan baru USE CASE NAME Registrasi pelanggan baru ACTOR (S) Calon pelanggan; Customer Service DESCRIPTION Ada calon pelanggan yang ingin menjadi member dari website PT Sumber Baru Aneka Mobil TYPICAL COURSE OF EVENTS Actor Action Step 1 : Calon pelanggan masuk ke daftar member atau registrasi menjadi member System response Step 2 : Sistem mengecek data yang harus diisi oleh pelanggan dan validasi e-mail Step 3 : Data pelanggan masuk ke dalam database yang telah dibuat
78 ALTERNATE COURSE PRE CONDITION POST CONDITION DATA / INFORMATION Step 2 : Apabila ada data yang kurang atau masih kosong atau penulisan e-mail salah, sistem akan mengeluarkan dialog box yang mengingatkan pelanggan Calon pelanggan ingin mendaftar untuk menjadi member dari website PT Sumber Baru Aneka Mobil Pelanggan akan menjadi member Calon pelanggan 4.1.1.5. Record transaksi atau servis USE CASE NAME Record transaksi atau servis ACTOR (S) Pelanggan; Customer Service DESCRIPTION Sebagai catatan untuk pelanggan, untuk mengingat semua transaksi yang pernah terjadi TYPICAL COURSE OF EVENTS ALTERNATE COURSE PRE CONDITION POST CONDITION DATA / INFORMATION Actor Action Step 1 : Pelanggan sudah pernah melakukan transaksi dengan perusahaan atau sedang menjalani transaksi pembelian - System response Step 2 : Semua catatan transaksi akan dimasukan ke dalam web sesuai untuk pelanggan masing-masing Step 3 : Bila ada data baru yang masuk, data tersebut akan di update oleh customer service yang bertugas Pelanggan telah menjadi member dan pernah melakukan transaksi servis atau sedang melakukan transaksi pembelian dengan perusahaan Pelanggan akan mengetahui informasi sesuai dengan yang dibutuhkan Pelanggan; record transaksi; record servis
79 4.1.1.6. Pertanyaan USE CASE NAME ACTOR (S) DESCRIPTION TYPICAL COURSE OF EVENTS ALTERNATE COURSE PRE CONDITION POST CONDITION DATA / INFORMATION 4.1.1.7. Complain USE CASE NAME ACTOR (S) DESCRIPTION TYPICAL COURSE OF EVENTS Pertanyaan Pelanggan; Customer Service Pada use case ini, pelanggan yang telah menjadi member ingin mendapatkan informasi Actor Action System response Step 1 : Pelanggan mengajukan Step 2 : Pertanyaan yang pertanyaan melalui web masuk, ditampung oleh customer service yang membuka website kemudian dicetak Step 3 : Pertanyaan diberikan kepada bagian yang bersangkutan Step 4 : Customer Service mengumpulkan semua jawaban Step 5 : Pelanggan akan menerima jawaban melalui web - Pelanggan telah menjadi member dan ingin mendapatkan informasi Pelanggan akan mengetahui informasi sesuai dengan yang dibutuhkan Pelanggan; record pertanyaan jawaban Complain Pelanggan; Customer Service Pada use case ini, pelanggan yang telah menjadi member ingin mengajukan complain terhadap pelayanan PT Sumber Baru Aneka Mobil Actor Action System response Step 1 : Pelanggan mengajukan Step 2 : Complain yang masuk, complain melalui web ditampung oleh customer service yang membuka website kemudian dicetak Step 3 : Complain diberikan kepada bagian yang bersangkutan Step 4 : Customer Service mengumpulkan semua jawaban Step 5 : Pelanggan akan menerima jawaban melalui
80 ALTERNATE COURSE PRE CONDITION POST CONDITION DATA / INFORMATION web Step 5 : Apabila bagian customer service merasa bahwa complain tersebut harus diselesaikan lewat telepon atau tatap muka, maka pelanggan akan menerima jawaban melalui telepon ataupun tatap muka Pelanggan telah menjadi member dan ingin mengajukan keluhan Pelanggan akan mendapatkan jawaban atas keluhan yang diajukan Pelanggan; record keluhan dan jawaban
81 4.1.2. Activity Diagram Hubungi kami Menerima Hubungi kami Menghubungi konsumen / telepon,email Gambar 4.1.2.1. Activity diagram hubungi kami Daftar anggota baru Daftar member Masukan data pelanggan Gambar 4.1.2.2. Activity diagram daftar anggota baru
82 Login input username input password / invalid / valid masuk ke layar index login Gambar 4.1.2.3. Activity diagram login Menu kiri bawah menu kiri bawah masukan pilihan Gambar 4.1.2.4. Activity diagram menu kiri bawah
83 Proses surving Surving website selesai surving Selesai surving Gambar 4.1.2.5. Activity diagram proses surving Pertanyaan melihat pertanyaan + jawaban Input pertanyaan Gambar 4.1.2.6. Activity diagram pertanyaan
84 Update user profile update user profile Gambar 4.1.2.7. Activity diagram update user profile Set Berita dan acara input file berita menghapus berita input gambar berita upload Gambar 4.1.2.8. Activity diagram set berita dan acara
85 Set Tips input tips Menghapus tips Upload Gambar 4.1.2.9. Activity diagram set tips Set Histori Servis input histori servis menghapus record histori servis upload Gambar 4.1.2.10. Activity diagram set histori servis
86 Set Pemesanan input pemesanan menghapus record pemesanan update record pemesanan upload Gambar 4.1.2.11. Activity diagram set pemesanan Set Produk input file produk delete produk input gambar produk upload Gambar 4.1.2.12. Activity diagram set produk
87 Set halaman input file halaman upload Gambar 4.1.2.13. Activity diagram set halaman 4.1.3 Perancangan Basis Data Pada piranti lunak ini digunakan database untuk menyimpan data yang ada pada system. Adapun database tersebut adalah sebagai berikut : 1. ms_berita : Untuk menyimpan data berita dan acara 2. ms_index : Untuk menyimpan data halaman 3. ms_produk : Untuk menyimpan data produk 4. ms_service : Untuk menyimpan data mengenai jadwal servis berdasarkan kilometer mobil 5. ms_tips : Untuk menyimpan data mengenai tips 6. ms_user : Untuk menyimpan data pelanggan 7. ms_warna : Untuk menyimpan data warna produk 8. tr_komentar : Untuk menyimpan data pertanyaan calon pelanggan yang didapat dari hubungan kami