BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam dunia komunikasi pemasaran, kunci utama menuju kesuksesan adalah berhasil tidaknya kita dalam menarik perhatian calon konsumen agar bisa memiliki nilai dan kepuasan ketika memutuskan untuk membeli suatu produk dan meneruskan untuk melakukan pembelian ke depannya. Banyak cara yang dapat ditempuh oleh perusahaan yaitu pertama, dengan menyebarluaskan informasi dari mulut ke mulut atau yang dikenal dengan word of mouth communications. Word of Mouth merupakan usaha pemasaran yang memicu konsumen untuk membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan dan menjual suatu produk atau merek pada konsumen lain. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Onbee Marketing Research ( anak perusahaan Octovate Consulting Group) yang bekerjasama dengan Majalah SWA kepada 2000 konsumen di lima kota besar Indonesia menunjukkan bahwa 89% pelanggan Indonesia lebih mempercayai rekomendasi dari teman dan keluarga pada saat memutuskan untuk membeli sebuah produk. Hal ini sangat membuktikan sekali bahwa rekomendasi merupakan sumber informasi yang bisa dipercaya oleh konsumen di Indonesia dan sangat sulit dibangun untuk mengembalikan tingkat kepercayaan akan suatu produk yang di rekomendasikan. Program marketing yang dapat digunakan perusahaan yang kedua dengan menggunakan teknik media Telemarketing yang dapat diperkirakan mampu 1
2 mendukung aktivitas penjualan dan pemasaran melalui telepon. Menurut Geetika et al, 2012 menunjukkan penelitian bahwa penggunaan telepon di perkotaan telah meningkat pada tahun 2009 dari 66,39 % menjadi 88,84% di periode yang sama. Para pemasar telah mengambil kesempatan dalam memanfaatkan perkembangan teknologi komunikasi untuk beralih ke pemasaran langsung untuk berhubungan dengan calon konsumen mereka. Telemarketing telah menciptakan solusi biaya rendah untuk mengarahkan pemasaran ke konsumen dengan tanggapan masing-masing konsumen yang berbeda. Seseorang mungkin senang menerima panggilan atau mungkin menjadi terganggu dengan panggilan perusahaan untuk menawarkan suatu produk. Eric Boyd (1996) mengatakan bahwa pemasaran melalui telepon dapat menjadi suatu media yang bisa membangun hubungan dan mempertahankan pelanggan. Dengan pernyataan para ahli, telemarketing bisa menciptakan nilai bagi konsumen tetapi nilai yang disampaikan belum tentu mendapatkan respon positif dari konsumennya. Media program yang ketiga dengan menggunakan iklan sebagai media komunikasi pemasaran yang dapat mendukung aktivitas pemasaran dalam upaya mengenalkan produk kepada konsumen. Bagi perusahaan yang ingin menjangkau konsumen yang lebih luas, media iklanlah yang paling efektif dan sangat berperan penting dalam dunia pemasaran terutama yellow pages. Yellow Pages merupakan buku petunjuk Telkom yang diterbitkan oleh perusahaan penyedia layanan informasi telepon pertama di Indonesia. Konten media yellow pages ada yang berupa media cetak dan ada juga dalam bentuk media electronic. Iklan baris yellow pages di media cetak masih diminati, ini terbukti dengan tetap
3 dipenuhinya halaman belakang buku dengan nama-nama perusahaan yang melakukan promosi di media ini. Tetapi berkembangnya zaman, Yellow Pages ada dalam bentuk elekronik dimana hal ini lebih di minati masyarakat luas, karena sasarannya lebih luas yang bisa diakses diseluruh dunia. Menurut Stewart (2000, p.288) hasil penelitian menunjukan bahwa media tradisional masih kurang efektif dimana menerangkan bahwa media Yellow pages yang bisa dikatakan sebagai media cetak /print dan telemarketing yang menggunakan media telepon memiliki kemampuan untuk memasarkan ke area geografis yang cenderung lambat dan memiliki keterbatasan dalam menyampaikan suatu informasi. Dibandingkan dengan trend perkembangan informasi saat ini, teknologi informasi yang menyediakan kecepatan dan ketepatan informasi diantaranya adalah dengan penggunaan internet. E- Marketing menjadi informasi yang menghubungkan bisnis dengan komunitas masyarakat. Menurut grafik data yang dimiliki Google Public Data yang menerangkan bahwa pengguna Internet di Indonesia sekarang selalu meningkat dari tahun ke tahunnya, dan ditahun 2011 sebanyak 18% dari penduduk Indonesia menggunakan internet. Datanya bisa dilihat pada grafik berikut: Gambar 1.1 Persentase Populasi Penggunaan Internet Di Indonesia Sumber : http://skysoft.co.id/wp-content/uploads/2013/03/penggunainternet-indonesia-1024x527.png
4 Dari data di atas menerangkan bahwa setiap tahun pengguna internet di Indonesia semakin bertambah bahkan tidak hanya di Indonesia pengguna internet di dunia pun juga semakin meningkat, jadi peluang ini dapat di manfaatkan oleh PT. Sinar Sakti Union. Dengan adanya website E-Marketing, PT. Sinar Sakti Union berharap website tersebut dapat membantu mengoptimalkan jangkauan pemasaran yang lebih luas,meningkatkan interaktivitas terhadap pelanggan serta memberikan kepuasan pelanggan dalam informasi yang diterima. Hal ini secara tidak langsung akan meningkatkan penjualan bagi perusahaan. 1.2. Identifikasi Masalah Dengan melihat latar belakang dan situasi yang terjadi sekarang ini maka dapat dirumuskan beberapa masalah yang terjadi yaitu : 1. Bagaimana pengaruh variabel Word Of Mouth, Telemarketing, Media ads of Yellow Pages terhadap perceived customer value? 2. Bagaimana pengaruh Word Of Mouth, Telemarketing, Media ads of Yellow Pages dan Perceived Customer value terhadap kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction)? 3. Bagaimana pengaruh Word Of Mouth, Telemarketing, Media ads of Yellow Pages, Perceived Customer value dan Customer Satisfaction terhadap ketertarikan membeli suatu produk secara berulang (Repurchase Intention)? 4. Merancang E-Marketing yang tepat bagi PT. Sinar Sakti Union? 1.3. Ruang Lingkup
5 Ruang lingkup sangat menentukan seberapa besar cakupan yang akan dibahas dan dapat menjadi batasan-batasan dalam penyusunan skripsi sehingga bisa menjadi lebih terfokus dan terarah. Ruang lingkup yang akan dibahas dalam skripsi ini mencakup : 1. Menganalisis proses pemasaran yang berjalan pada PT. Sinar Sakti Union 2. Menganalisis keadaan internal dan eksternal pada PT. Sinar Sakti Union. 3. Karena luasnya bidang pemasaran maka penulis akan memfokuskan pada satu aspek yaitu pada segi pemasaran menggunakan E-Marketing yang berbasis web yang berfokus pada penyampaian suatu informasi yang ditawarkan dari produk PT. Sinar Sakti Union. 4. Perancangan sistem E-Marketing tidak membahas mengenai transaksi penjualan, pembayaran, pemesanan, sistem keamanan dan masalah jaringan. 1.4. Tujuan dan Manfaat Adapun tujuan dari penulisan ini adalah : 1. Mengetahui bagaimana pengaruh dari variabel Word Of Mouth, Telemarketing, dan Media ads of Yellow Pages terhadap Perceived Customer Value 2. Mengetahui bagaimana pengaruh dari variabel Word Of Mouth, Telemarketing, Media ads of Yellow Pages dan Perceived Customer value terhadap Customer Satisfaction. 3. Mengetahui bagaimana pengaruh Word Of Mouth, Telemarketing, Media ads of Yellow Pages, Perceived Customer value dan Customer
6 Satisfaction terhadap ketertarikan membeli suatu produk secara berulang (Repurchase Intention). 4. Merancang E-Marketing berbasis website pada PT. Sinar Sakti Union. Manfaat dari penulisan ini adalah : 1. Bagi perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat digunakan perusahaan sebagai bahan evaluasi terhadap kegiatan pemasaran yang telah dilakukan dan memberikan masukan mengenai bagaimana kegiatan pemasaran yang tepat untuk di PT. Sinar Sakti Union di masa yang akan datang. Membantu PT. Sinar Sakti Union memasarkan produk yang dijual. 2. Bagi penulis Penulis mengetahui masalah masalah yang perusahaan hadapi dalam melakukan proses pemasaran produknya Penulis mendapatkan wawasan baru mengenai penerapan E- Marketing yang baik yang bisa meningkatkan keefektifitas proses bisnis. 3. Bagi pelanggan Memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk mengetahui informasi atau produk yang ditawarkan dengan cepat dan akurat. 4. Bagi pembaca dan pihak lainnya Melalui penelitian ini, diharapkan pembaca dapat memperoleh pengetahuan mengenai Word of Mouth, Telemarketing, Media Ads
7 of Yellow Pages dan Repurchase Intention. Selain itu penelitian ini juga dapat dijadikan referensi bagi penelitian-penelitian selanjutnya. Perancangan E-Marketing ini dapat menjadi pedoman bagi yang lainnya untuk melakukan perancangan yang terbaik dalam strategi pemasaran melalui website. 1.5. Metodologi Dalam melakukan analisis dan perancangan E-Marketing pada PT. Sinar Sakti Union, digunakan metodologi sebagai berikut : 1. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data melalui sumber- sumber terpercaya, dilakukan dengan melibatkan variable-variable dari identifikasi masalah yang ada. Data yang dikumpulkan antara lain : a. Data Primer Pengumpulan data melalui metodologi sebagai berikut : Wawancara kepada pihak perusahaan dan lingkungan sekitar untuk mendapatkan data dan informasi yang dibutuhkan. Kuesioner dengan menyebarkan sejumlah pertanyaan pada pelanggan PT. Sinar Sakti Union mengenai proses pemasaran yang terjadi selama ini untuk mengukur pengaruh suatu variable. Serta memberikan kuesioner juga melalui responden secara acak tentang kebutuhan dan saran dalam membangun website E-
8 Marketing sehingga website tersebut dapat memenuhi kebutuhan yang diperlukan saat ini. b. Data Sekunder Pengumpulan data melalui metodologi sebagai berikut : Studi Pustaka dengan membaca buku-buku referensi / journal dan artikel yang berhubungan dengan topik E-Marketing. 2. Metode Analisis dan Perancangan Metode analisis dan perancangan sistem pada penulisan skripsi ini menggunakan metode SOSTAC dengan tahapan sebagai berikut : Situation Dimana kita sekarang? Objectives Kemana kita akan pergi? Strategy Bagaimana kita mencapai kesana? Tactics Bagaimana cara kita mencapai kesana? Action Apa rencana kita? Control Apakah kita sudah sampai kesana? 1.6. Sistematika Penulisan Sebagaimana telah dijelaskan dalam buku petunjuk penulisan skripsi, bahwa skripsi dibagi menjadi 6 bab yang masing-masing berisi uraian terperinci. Secara garis besar, penulisan skripsi ini terbagi dalam beberapa bab sebagai berikut:
9 BAB 1 PENDAHULUAN Menjelaskan mengenai latar belakang masalah, identifikasi masalah termasuk ruang lingkup permasalahan yang akan dibahas, tujuan dan manfaat yang diperoleh dari penulisan ini, metodologi yang digunakan untuk analisa dan perancangan serta sistematika penulisan skripsi yang dilakukan. BAB 2 LANDASAN TEORI Berisi penjelasan mengenai teori-teori yang berhubungan dengan topik marketing dan E-Marketing. Bagian ini berisi teori-teori dasar, pendapat ahli dan konsep-konsep penting mengenai topik marketing, worth of mouth, telemarketing, media iklan yellow pages, kepuasan pelanggan, ketertarikan pembeliaan dan E-Marketing. Teori-teori tersebut didapat dari studi kepustakaan yang dilakukan penulis. BAB 3 METODE PENELITIAN Bab ini menjelaskan metode penelitian/ riset yang akan digunakan untuk mengetahui pengaruh dari variabel Word of Mouth, Telemarketing, Media Ads of Yellow Pages, Perceived Customer Value, Customer Satisfaction, dan Repurchase Intention menggunakan analysis path BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN Bab ini menjelaskan mengenai gambaran secara umum mengenai sejarah perusahaan, struktur organisasi perusahaan dan tugas tugas disetiap bagian
10 perusahaan, analisis proses pemasaran yang sedang berjalan pada PT. Sinar Sakti Union, pembahasan mengenai hasil penelitian menggunakan SPSS 20.0 BAB 5 ANALISIS DAN PERANCANGAN E-MARKETING Bab ini akan membahas mengenai bagaimana merancang sistem E- Marketing berbasis web yang diusulkan sebagai solusi atas permasalahan yang ada dengan menggunakan metode SOSTAC yang meliputi situasi analisis, tujuan dan sasaran, strategi, taktik, tindakan/action, dan kontrol. BAB 6 SIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini berisi simpulan yang diperoleh dari hasil analisis mengenai E-Marketing yang dirancang, serta saran-saran yang berisi usulan-usulan bagi pengembangan selanjutnya agar E-Marketing dapat ditingkatkan lebih baik lagi di masa yang akan datang.