LAMPIRAN 1 - KUISIONER KUISIONER Nama : Pekerjaan: Jabatan: (boleh tidak diisi) (boleh tidak diisi) (boleh tidak diisi) Tujuan: untuk mengidentifikasi atau menilai karakeristik organisasi dan sistem pengelolaan hubungan pelanggan yang telah ada di RS.Siloam Surabaya. Petunjuk Pengisian: Mohon anda berikan tanda cawang pada kolom yang telah disediakan dengan kriteria nilai seperti berikut ini: 5: sangat baik 4: baik 3: cukup baik 2: buruk 1: sangat buruk
Pertanyaan 5 4 3 2 1 Kemampuan staf IS 1. menurut anda bagaimana dengan kemampuan komputer yg telah dimiliki karyawan saat ini? 2. menurut anda bagaimana dengan kemampuan IT staff anda saat ini? 3. menurut anda bagaimana peran staf IS dalam membantu hubungan dengan pelanggan di RS.Siloam? 4. apakah ada di antara staf yg memiliki kemampuan IT lebih? jika ada, menurut anda bagaimana kemampuannya? Inovasi eksekutif senior 1. menurut anda bagaimana ide-ide asli inovasi yg anda gunakan untuk kemajuan RS.Siloam? 2. menurut anda bagaimana dengan ide inovasi yg cepat akan menciptakan sesuatu yg baru daripada memperbaiki sesuatu yg ada? 3. menurut anda bagaimana risiko
melakukan hal-hal yang berbeda (inovasi)? Petunjuk Pengisian: Mohon anda berikan tanda cawang pada kolom yang telah disediakan dengan kriteria nilai seperti berikut ini: 5: sangat mampu 4: mampu 3: cukup mampu 2: kurang mampu 1: tidak mampu
Pertanyaan 5 4 3 2 1 Pengetahuan kemampuan manajemen 1. menurut anda apakah RS.Siloam mampu menyediakan produk dan layanan informasi pelanggan dengan respon cepat? 2. menurut anda apakah organisasi umumnya mampu memprediksi masa depan harapan pelanggan? 3. menurut anda apakah RS.Siloam mampu mengambil keputusan yg cepat karena ketersediaan pelanggan? 4. menurut anda apakah RS.Siloam mampu mengambil keputusan yang cepat karena pengetahuan kemampuan manajemennya? 5. menurut anda dalam menyediakan produk dan layanan informasi pelanggan apakah RS.Siloam mampu menyediakan informasi dengan akurat?
Petunjuk Pengisian: Mohon anda berikan tanda cawang pada kolom yang telah disediakan dengan kriteria nilai seperti berikut ini: setuju 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju Pertanyaan 5 4 3 2 1 Ukuran organisasi 1. RS.Siloam memiliki jumlah tempat tidur pasien yang tidak sedikit 2. RS.Siloam termasuk rumah sakit besar bertaraf internasional 3. RS.Siloam mampu mengatur kondisi rumah sakit agar organisasi tetap stabil Keuntungan relatif 1. Teknologi dapat memungkinkan RS.Siloam untuk lebih dapat berkomunikasi dengan mitra rumah sakit 2. Teknologi dapat memungkinkan RS.Siloam untuk memotong biaya dalam pengoperasiannya
3. Dengan menerapkan teknologi akan meningkatkan profitabilitas RS.Siloam? Kompleksitas 1. Keterampilan yang diperlukan karyawan untuk menggunakan teknologi terlalu kompleks 2. Didalam mengintegrasikan teknologi pada pekerjaan akan sangat sulit prakteknya
Pengelolaan hubungan pelanggan 1. RS.Siloam memiliki pelanggan yang cukup banyak 2. Pelanggan sangat puas dengan pelayanan RS.Siloam 3. Sedikit pelanggan yang komplain terhadap pelayanan RS.Siloam 4. RS.Siloam selalu mempunyai inovasi terbaru untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan
Halaman ini sengaja dikosongkan
LAMPIRAN 2 - DATA HASIL KUISIONER subjek x1 x2 x3 x4 x5 x6 Y 1 13 17 11 15 11 7 13 2 12 16 12 17 11 8 14 3 13 17 13 22 12 8 18 4 13 18 13 19 12 9 15 5 13 17 13 21 13 9 17 6 11 15 12 20 13 8 16 7 15 20 12 20 12 8 16 8 12 16 12 18 10 8 14 9 9 13 11 20 11 7 16 10 12 16 12 20 12 8 16 11 12 16 11 20 12 7 16 12 10 13 12 19 11 8 16 13 12 16 12 20 12 8 16 14 12 16 12 18 12 8 15 15 12 16 11 17 9 8 14 16 13 17 12 19 12 8 16 17 11 15 11 19 12 8 15 18 14 19 14 25 13 10 19 19 12 16 12 20 13 8 16 20 12 16 13 20 12 8 17 21 9 13 11 20 11 7 16 22 9 13 11 20 11 8 15 23 12 16 11 20 12 7 16 24 10 13 12 19 11 8 16 25 12 16 12 20 12 8 16 26 12 16 12 18 12 8 15
subjek x1 x2 x3 x4 x5 x6 Y 27 12 16 11 17 9 8 14 28 13 17 12 19 12 8 16 29 14 19 14 25 13 10 19 30 12 16 12 20 13 8 16 31 12 16 13 20 12 8 17 32 13 18 13 19 12 9 15 33 13 17 13 21 13 9 17 34 11 15 12 20 13 6 16 35 12 16 12 19 12 8 15 36 13 17 11 15 11 7 13 37 12 16 12 17 11 8 14 38 13 17 13 22 12 8 18 39 13 18 13 19 12 9 15 40 13 17 13 21 13 9 17 41 11 15 12 20 13 8 16 42 15 20 12 20 12 8 16 43 12 16 12 18 10 8 14 44 9 13 11 20 11 7 16 45 12 16 12 20 12 8 16 46 12 16 11 20 12 7 16 47 10 13 12 19 11 8 16 48 12 16 12 20 12 8 16 49 12 16 12 18 12 8 15 50 12 16 11 17 9 8 14 51 13 17 12 19 12 8 16 52 11 15 11 19 12 8 15 53 14 19 14 25 13 10 19 54 12 16 12 20 13 8 16
subjek x1 x2 x3 x4 x5 x6 Y 55 12 16 13 20 12 8 17 56 9 13 11 20 11 7 16 57 9 13 11 20 11 8 15 58 12 16 11 20 12 7 16 59 10 13 12 19 11 8 16 60 12 16 12 20 12 8 16 61 12 16 12 18 12 8 15 62 12 16 11 17 9 8 14 63 13 17 12 19 12 8 16 64 14 19 14 25 13 10 19 65 12 16 12 20 13 8 16 66 12 16 13 20 12 8 17 67 13 18 13 19 12 9 15 68 13 17 13 21 13 9 17 69 11 15 12 20 13 8 16 70 12 16 12 19 12 8 15 71 13 17 11 15 11 7 13 72 12 16 12 17 11 8 14 73 13 17 13 22 12 8 18 74 13 18 13 19 12 9 15 75 13 17 13 21 13 9 17 76 11 15 12 20 13 8 16 77 15 20 12 20 12 8 16 78 12 16 12 18 10 8 14 79 9 13 11 20 11 7 16 80 12 16 12 20 12 8 16 81 12 16 11 20 12 7 16 82 10 13 12 19 11 8 16
subjek x1 x2 x3 x4 x5 x6 Y 83 12 16 12 20 12 8 16 84 12 16 12 18 12 8 15 85 12 16 11 17 15 8 14 86 13 17 12 19 12 8 16 87 11 15 11 19 12 8 15 88 14 19 14 25 13 10 19 89 12 16 12 20 13 8 16 90 12 16 13 20 12 8 17 91 9 13 11 20 11 7 16 92 9 13 11 20 11 8 15 93 12 16 11 20 12 7 16 94 10 13 12 19 11 8 16 95 12 16 12 20 12 8 16 96 12 16 12 18 12 8 15 97 12 16 11 17 13 8 14 98 13 17 12 19 12 8 16 99 14 19 14 25 13 10 19 100 12 16 12 20 13 8 16 101 12 16 13 20 12 8 17 102 13 18 13 19 12 9 15 103 13 17 13 21 13 9 17 104 11 15 12 20 13 8 16 105 12 16 12 19 12 7 15 106 13 17 11 15 11 7 13 107 12 16 12 17 11 8 14 108 13 17 13 22 12 8 18 109 13 18 13 19 12 9 15 110 13 17 13 21 13 9 17
subjek x1 x2 x3 x4 x5 x6 Y 111 11 15 12 20 13 8 16 112 15 20 12 20 12 8 16 113 12 16 12 18 10 8 14 114 9 13 11 20 11 7 16 115 12 16 12 20 15 8 16 116 12 16 11 20 12 7 16 117 10 13 12 19 11 8 16 118 12 16 12 20 12 8 16 119 12 16 12 18 12 8 15 120 12 16 11 17 9 8 14 121 13 17 12 19 12 8 16 122 11 15 11 19 12 8 15 123 14 19 14 25 13 10 19 124 12 16 12 20 13 7 16 125 12 18 13 20 12 7 17 Keterangan: X1= Ukuran Organisasi X2= Kemampuan Staf IS X3 = Inovasi Eksekutif Senior X4 = Pengetahuan Kemampuan Manajemen X5 = Keuntungan Relatif X6 = Kompleksitas Y = Pengelolaan Hubungan Pelanggan
Halaman ini sengaja dikosongkan
LAMPIRAN 3 - HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
X1-X2 LAMPIRAN 4 - HASIL UJI REGRESI PARSIAL TERHADAP MASING-MASING VARIABEL X1-X3
X1-X4 X1-X5
X1-X6 X2-X3
X2-X4 X2-X5
X2-X6 X3-X4
X3-X5 X3-X6
X4-X5 X4-X6
X5-X6
Halaman ini sengaja dikosongkan
LAMPIRAN 5 - HASIL UJI REGRESI PARSIAL VARIABEL TERHADAP PENGELOLAAN HUBUNGAN PELANGGAN
LAMPIRAN 6- Tabel t df t_tabel df t_tabel df t_tabel df t_tabel 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 6.314 2.920 2.353 2.132 2.015 1.943 1.895 1.860 1.833 1.812 1.796 1.782 1.771 1.761 1.753 1.746 1.740 1.734 1.729 1.725 1.721 1.717 1.714 1.711 1.708 1.706 1.703 1.701 1.699 1.697 1.696 1.694 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 1.692 1.691 1.690 1.688 1.687 1.686 1.685 1.684 1.683 1.682 1.681 1.680 1.679 1.679 1.678 1.677 1.677 1.676 1.675 1.675 1.674 1.674 1.673 1.673 1.672 1.672 1.671 1.671 1.670 1.670 1.669 1.669 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 1.669 1.668 1.668 1.668 1.667 1.667 1.667 1.666 1.666 1.666 1.665 1.665 1.665 1.665 1.664 1.664 1.664 1.664 1.663 1.663 1.663 1.663 1.663 1.662 1.662 1.662 1.662 1.662 1.661 1.661 1.661 1.661 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 1.661 1.661 1.660 1.660 1.660 1.660 1.660 1.660 1.659 1.659 1.659 1.659 1.659 1.659 1.659 1.659 1.658 1.658 1.658 1.658 1.658 1.658 1.658 1.658 1.658 1.657 1.657 1.657 1.657
LAMPIRAN 7 - Tabel r
LAMPIRAN 8 Uji F