SKRIPSI PENGARUH MOTIVASI DAN KEMAMPUAN PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA DINAS PENDAPATAN KABUPTEN TAPANULI TENGAH PROVINSI SUMATERA UTARA OLEH YENNI ARINDA MANALU 100502010 PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014
ABSTRAK PENGARUH MOTIVASI KINERJA DAN KEMAMPUAN PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA DINAS PENDAPATAN KABUPATEN TAPANULI TENGAH PROVINSI SUMATERA Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis motivasi dan kemampuan pegawai terhadap kualitas pelayanan publik pada Dinas Pendapatan kabupaten Tapanuli Tengah Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan. Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan adalah salah satu Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Daerah Sumatera Utara yang mempunyai Tugas Pokok dan Fungsi di bidang pengelolaan Pendapatan Asli Daerah. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana pengaruh motivasi kinerja dan kemampuan pegawai terhadap kualitas pelayanan publik pada Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan?. Jenis penelitian ini adalah eksplanatori, batasan operasional dalam penelitian ini adalah variabel bebas (X): a. motivasi kinerja (X1), b. kemampuan pegawai (X2), dan variabel terikat (Y): kualitas pelayanan publik pada Dinas Pendapatan Kabupaten Tapanuli Tengah Provinsi Sumatera Utara. Skala yang digunakan untuk mengukur variabel adalah Skala Likert. Jenis data dan sumber data dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan studi dokumen. Metode penelitian yang digunakan adalah metode random sampling dengan jumlah 84 responden sebagai sampel dari jumlah 105 responden sebagai populasi. Hasil penelitian pada hipotesis menunjukan bahwa motivasi kinerja dan kemampuan pegawai sangat mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan publik. Dengan upaya - upaya yang dilakukan organisasi selama ini, berhasil memotivasi dan meningkatkan kemampuan pegawai untuk meningkatkan prestasi kerja kearah yang lebih baik, sehingga kualitas pelayanan publik terwujud. Kesimpulan penelitian adalah motivasi dan kemampuan pegawai berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik pada Dinas Pendapatan Kabupaten Tapanuli Tengah Provinsi Sumatera Utara. Kata Kunci : Motivasi, Kemampuan Pegawai, dan Kualitas Pelayanan Publik.
ABSTRACT THE EFFECT OF MOTIVATION AND THE ABILITY EMPLOYEES OF THE QUALITY OF PUBLIC IN DEPARTMENT OF REVENUE TAPANULI DISTRICT MIDDLE OF SUMATERA PROVINCE The purpose of this research was to determine and analyze the motivation and ability of employees to quality public services at the Department Of Revenue Tapanuli District Middle Of Sumatera Province. Department Of Revenue Tapanuli District Middle Of Sumatera Province is one of the Department of Revenue Service of Tapanuli District Middle which have Duty and function in the field of management in local revenue. The hypothesis of study is to know "How far the influence of motivation and performance capabilities of the quality of public service employees in Department Of Revenue Tapanuli District Middle Of Sumatera Province " This type of research is explanatory, operational limitations in this research is the independent variable (X): a. motivation (X1), b. the ability of employees (X2), and the dependent variable (Y): quality of public services in the Department Of Revenue Tapanuli District Middle Of Sumatera Province Scale used to measure the variables are Likert Scale. Data types and sources of data in this study is the primary data and secondary data. Data collection methods used are questionnaires and study documents. The method used is a method of sampling by the number of 84 respondents in the sample of 105 respondents as the number of populations. This research indicates that the ability of employee motivation have affects the quality of public services. With the efforts for this organization, managed to improve motivate employees to improve work performance towards the better, so the quality of public services materialized. Research conclusions is motivation of employee and ability to influence the quality of public services in the Department Of Revenue Tapanuli District Middle Of Sumatera Province Keyword : Motivation, The ability of employees, Quality of Public Service.
DAFTAR ISI DAFTAR ISI... i DAFTAR TABEL... iv DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR LAMPIRAN... xi BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 9 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian... 9 1.3.1Tujuan Penelitian... 9 1.3.2 Manfaat Penelitian... 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 12 2.1 Uraian Teoritis... 11 2.1.1 Teori tentang Motivasi... 11 2.1.1.1 Tujuan Motivasi... 13 2.1.1.2 Teori-Teori Motivasi... 13 2.1.1.3 Metode Motivasi... 21 2.1.1.4 Proses Motivasi... 22 2.1.1.5 Model Pengukuran Motivasi... 24 2.1.2 Teori tentang Kemampuan Pegawai... 25 2.1.2.1 Kemampuan Pegawai... 25 2.1.3 Teori tentang Pelayanan Publik... 28 2.1.3.1 Pelayanan Publik... 28 2.1.3.2 Makna dan Tujuan Pelayanan... 30 2.1.3.3 Faktor-Faktor Pelayanan... 31 2.1.3.4 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik... 34 2.1.3.5 Standar Pelayanan Publik... 36 2.1.3.6 Kualitas Pelayanan Publik... 39 2.2 Penelitian Terdahulu... 40 2.3 Kerangka Konseptual... 41 2.4 Hipotesa... 44 BAB III METODE PENELITIAN... 45 3.1 Jenis Penelitian... 45 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 45 3.2.1 Tempat Penelitian... 45 3.2.2 Waktu Penelitian... 45 3.3 Batasan Operasional... 45 3.4 Defenisi Operasional... 46 3.5 Skala Pengukuran Variabel... 48 3.6 Populasi dan Sampel... 49 3.6.1 Populasi... 49 3.6.2 Sampel... 50 3.7 Jenis dan Sumber Data... 52 3.8 Metode Pengumpulan Data... 52 3.9 Uji Validitas dan Reliabelitas... 53 3.9.1 Uji Validitas... 53
3.9.2 Uji Reliabilitas... 61 3.10 Teknik Analisis... 63 3.10.1 Analisis Deskriptif... 63 3.10.2 Uji Asumsi Klasik... 63 3.10.3 Analisi Regresi Linier Berganda... 64 3.10.4 Uji Koefisien Determinasi... 64 3.10.5 Uji Hipotesis... 65 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 66 4.1 Profil Dinas Pendapatan TapTeng... 66 4.2 Hasil Penelitian... 76 4.2.1 Analisis Deskriptif... 76 4.2.1.1 Karkteristik Responden Berdasarkan Usia...... 76 4.2.1.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Terkait...... 78 4.2.2 Analisis Statistik... 96 4.2.2.1 Uji Asumsi Klasik... 96 4.2.2.2 Uji Koefisien Determinasi.... 99 4.2.2.3 Uji F... 100 4.2.2.4 Uji t... 101 4.3 Pembahasan... 102 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 105 5.1 Kesimpulan... 105 5.2 Saran... 106 DAFTAR PUSTAKA... 107
DAFTAR TABEL No. Tabel Judul Halaman 1.1 Data Jumlah Anggaran Asli Daerah Dinas PendapatanKabupaten TapTeng... 6 1.2 Data Jumlah Pendapatan Asli Daerah Dinas PendapatanKabupaten TapTeng... 8 2.1Penelitian terdahulu...40 3.1Defenisi Operasional dan Indikator Variabel... 47 3.2Instrumen Skala Likert... 49 3.3Data Jumlah Pegawai UPT Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan... 49 3.4 Jumlah Populasi dan Sampel Penelitian... 51 3.5 Uji Validitas Motivasi... 54 3.6 Uji validitas Kemampuan Pegawai... 55 3.7 Uji Validitas Pelayanan Publik... 56 3.8 Hasil Uji Validitas II Variabel Motivasi...58 3.9 Hasil Uji Validitas II Kemampuan Pegawai...59 3.10 Hasil Uji Validitas II Pelayanan Publik... 60 3.11 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Motivasi... 61 3.12 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kemampuan Pegawai... 62 3.13 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Pelayanan Publik... 62 4.1 Crosstab jenis kelamin dan usia... 76 4.2 Crosstab jenis kelamin dan pendidikan... 77 4.3 Crosstab jenis kelamin dan lama bekerja... 78 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Motivasi... 79 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kemampuan Pegawai... 83 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Pelayanan Publik... 87 4.7 Uji Multikolinearitas... 99 4.8 Hasil Uji Determinan... 100 4.9 Hasil Uji F... 100 4.10 Hasil Uji t... 101
DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman 1.1 Jumlah Anggaran Asli Daerah Dinas Pendapatan Kabupaten TapTeng... 7 1.2 Jumlah Pendapatn Asli Daerah Dinas Pendapatan Kabupaten TapTeng... 8 2.1 Konsep Hirarki Kebutuhan Menurut A.H Maslow... 18 2.2 Proses Motivasi... 23 2.3 Kerangka Konseptual... 43 4.1 Struktur Organisasi Dinas Pendapatan Kabupaten Tapteng... 75 4.2 Histogram Uji Normalitas... 96 4.3 Grafik Uji Normalitas... 97 4.4 Uji Heteroskedastisitas... 98
DAFTAR LAMPIRAN No. Judul Halaman 1. Kuesioner Penelitian (Validitas)... 109 2 Uji Validitas dan Reliabilitas I...114 3. Hasil Uji Validitas II...116 4. Kuesioner Penelitian...120 5. Distribusi Jawaban Responden...125 6. Uji Asumsi Klasik...135
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Maha Esa atas limpahan berkat, Anugrah dan kasih sayang-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini guna memenuhi salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara, Medan. Adapun judul penelitian skripsi ini adalah Pengaruh kepemimipinan dalam meningkatkan Disiplin kerja pegawai pada Dinas koperasi, UKM, perindustrian dan perdagangan kabupaten tapanuli utara Ucapan terima kasih yang begitu besar untuk kedua orang tua tercinta atas kasih sayang, doa, dukungan, dan semangat yang tidak pernah putus kepada penulis. Pada kesempatan ini, penulis juga ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Azhar, M.Ec., Ac selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadali SE, M.E., selaku Ketua Departemen Manajemen dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. 3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. 4. Ibu Dra. Yulinda, M.Si. selaku dosen pembimbing yang telah banyak membimbing dan memberikan masukan dalam penulisan skripsi ini. 5. Ibu Dra. Friska Sipayung, M.si, selaku dosen pembaca atau pembanding I yang telah banyak memberikan arahan, saran serta kritik untuk kesempurnaan skripsi ini.
6. Seluruh dosen pengajar dan staf pegawai Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara serta semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini. 7. Kepada Adikku Reynaldo Jepta, Chatrine Issaura Manalu terimakasih atas dukungannya dan semangatnya. 8. Seluruh sahabat Manajemen 2010, Astry C Simorangkir, Desy Ariaty, Maulin fauziah, Danny Frans dan teman-teman lainnya atas dukungan dan bantuannya semasa perkuliahan maupun dalam penyelesaian skripsi ini. 9. Dan kepada Kak Eva, Kak Feni, Kak Deny, dan seseorng Nelson P Sihotang yang selalu membantu dan selalu ada saat suka dan duka selama penulisan skripsi ini. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya, serta penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun untuk penyempurnaan skripsi ini. Medan, April 2015 Penulis (Yenni Arinda Manalu)