Bab I Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Pada saat ini dalam dunia bisnis perubahan yang terjadi semakin cepat dan persaingan sangatlah ketat antar perusahaan. Pada zaman dahulu kegiatan marketing hanya berupa mencari keuntungan sebesar-besarnya tanpa memperhatikan apa yang menjadi kendala atau kebutuhan konsumen yang lebih dari pada yang ditawarkan perusahaan dan tidak memperhatikan keluhan konsumen. Namun sekarang konsumen akan mencari perusahaan yang memberikan pelayanan yang baik, apabila konsumen merasa bahwa layanan yang diberikan oleh perusahaan tidak sesuai dengan apa yang diharapkannya maka konsumen dapat berpindah ke perusahaan sejenis yang mungkin dapat memberikan layanan yang lebih baik, dan apabila ada perusahaan lain yang dapat memberikan lebih dari sekedar layanan di tempat seperti memperhatikan kritik dan saran dari konsumen maka perusahaan memiliki nilai lebih di mata konsumen. Dengan kondisi seperti ini tentu membuat perusahaan ingin mempertahakan konsumennya dan menarik konsumen yang lain. di sisi lain kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan menjadi perioritas dari perusahaan sekarang ini karena dengan hubungan konsumen jangka panjang akan mendatangkan profit kepada perusahaan. Didalam perusahaan jasa jumlah 1
2 pelanggan sangat besar pengaruhnya terhadap kelangsungan hidup perusahaan, karena dalam bidang jasa banyaknya pelanggan merupakan sumber pemasukan untuk perusahaan,semakin besar pelanggan yang ada maka semakin besar keuntungan yang akan diperoleh. Perusahaan yang sukses harus dapat mempertahankan pelanggannya dan memenangkan persaingan terhadap pesaingnya dengan cara seperti menyediakan produk dan jasa yang berkualitas, dan melakukan perbaikan secara terus-menerus terutama memperbaiki kualitasnya dan lebih menjalin hubungan yang baik dengan konsumennya. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik dan menjaga hubungan dengan konsumen akan menciptakan kepuasan bagi para konsumen, apabila konsumen merasa terpenuhi atas produk atau jasa yang diterima, maka konsumen bisa saja menjadi loyal seperti melakukan pembelian berulang dan memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk membeli produk atau membeli di tempat yang sama. Pentingnya kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan konsumen sangatlah penting karena kualitas yang rendah menimbulkan ketidakpuasan terhadap pelanggan, tidak hanya pelanggan yang makan di restauran tersebut, tetapi juga berdampak kepada orang lain. Karena pelanggan yang kecewa akan bercerita paling sedikit 15 orang lainnya. Dampaknya calon pelanggan akan menjatuhkan pilihannya kepada pesaing (Lupiyoadi dan Hamdani,2006). Kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Menurut Dwiaryani (2010): konsep dari kualitas pelayanan,kepuasanan loyalitas saling berhubungan satu sama lain. Dimana
3 kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas baik secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan pelanggan. Dalam memdapatkan kepuasan pelanggan yang membentuk loyalitas pelanggan dapat diterapkan strategi lain selain memperbaiki kualitas dari pelayanan yaitu dengan relationship marketing. Relationship marketing menurut Fauzan Asmara (2009) adalah aktivitas menetapkan, menjaga, dan memperkuat hubungan dengan konsumen dan partner lain, keuntungannya, sehingga tujuan dari kelompok-kelompok yang terlibat terpenuhi. Hal ini dicapai dengan pertukaran yang saling menguntungkan dan pemenuhan janji. Relationship Marketing adalah satu cara yang paling baik untuk mendapatkan keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Hal yang terjadi di atas dapat terjadi juga pada perusahaan yang bergerak pada restauran. Restauran merupakan sebuah perusahaan dalam bidang jasa yang memberikan kebutuhan akan makanan dan minuman. Fungsi lain restauran dalam dunia bisnis bisa dijadikan tempat untuk bertemunya antara pembisnis, dan untuk makan bersama keluarga untuk mempererat hubungan keluarga, bisa dijadikan tempat untuk makan berdua bersama kekasih. Tetapi semua itu tidak akan berjalan baik apabila dari pihak perusahaan tidak memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggannya, seperti perusahaan memberikan perlakuan yang adil terhadap semua konsumennya seperti memberikan harga yang sama pada setiap konsumen, memberikan pelayanan yang sama tidak membedakan antar pelanggan, menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan seperti memperhatikan keluhannya.
4 PT. Cahaya Lestari yang terletak di jalan Mangga Besar, Jakarta Pusat merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa yaitu restauran, konsep yang ada pada restauran ini adalah big family karena rata-rata orang yang datang biasanya keluarga dan dalam skala yang besar, walaupun tidak semua dalam skala besar. Adapun permasalahan utama restauran cahaya lestari ini adalah mengenai kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas dari pelanggannya tersebut. Pelanggan yang ingin pesan makanan harus menunggu pesanannya disajikan, dalam beberapa kasus pelanggan yang menunggu terlalu lama dapat memberikan kesan yang buruk atau ketidakpuasan kepada restauran itu. karena menunggu tidak sesuai dari waktu yang dijanjikan, maka dari itu pada restauran ini diadakan waktu standart untuk menunggu pesanan di antar adalah tidak melebihi dari 30 menit saat makanan dipesan. Hal ini bertujuan memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Dapat di lihat pada tabel 1.1 berikut: Tabel 1.1 Data Keluhan Pelanggan Bulan Banyak keluhan Januari 30 February 36 Maret 15 April 23
5 Pelanggan pada restoran ini juga ingin menyampaikan keluhan-keluhan kepada pihak restoran secara mudah, karena setiap konsumen ingin setiap keluhan diperhatikan secara baik. Pelayanan dari restauran ini terus-menerus diperbaiki seperti penyediaan fasilitas internet pada restauran ini, karena melihat adanya pelanggan yang merasa membutuhkan fasilitas internet pada restauran tersebut. Secara umum dapat dilihat dari kebutuhan konsumennya terutama anak muda yang sering menggunakan internet, misalkan untuk media jejaring sosial dan bisnis online. Maka dari itu pihak restauran bekerja sama dengan Telkom speedy sebagai penyedia internet pada restauran ini. Selain perbaikan pada bidang pelayanan restauran cahaya lestari ini juga menerapkan relationship marketing dalam menjaga hubungan dengan pelanggannya. Tujuan utama dari relationship marketing adalah untuk memberikan kepuasan pelanggan dan menjaga hubungan jangka panjang dari pelanggan restauran. Contohnya yang dilakukan oleh perusahaan adalah dengan mengadakan diskon atau potongan harga pada hari-hari tertentu. Cara lain yang dilakukan dalam menjalin hubungan dengan konsumennya di adakan kartu member untuk para pelanggannya, dengan beberapa penawaran keuntungan apabila menjadi member dari restauran ini, salah satunya mendapatkan potongan harga atau diskon dan mendapatkan keistimewahan pelayanan, seperti pemberian kartu ucapan pada tanggal-tanggal tertentu. Dengan diskon dan pelayanan yang istimewa yang diterapkan diharapkan mampu
6 meningkatkan pembelian berulang dari pelanggan tersebut. Melihat pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumennya dan usaha perusahaan dalam menjaga hubungannya dengan konsumennya maka harapan yang ingin dituju oleh perusahaan ini adalah memberikan kepuasan dan loyalitas dari konsumennya. Apabila konsumen puas diharapkan dapat melakukan pembelian berulang bahkan memberikan rekomendasi kepada konsumen lainnya. Melihat situasi dan kondisi yang terjadi dari latar belakang masalah yang ada, maka penulis mencoba untuk mengangkat penelitian dengan topik: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Relationhsip Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen Yang Berdampak Kepada Loyalitas Konsumen Pada PT. Cahaya Lestari. 1.2 Identifikasi Masalah Dengan melihat latar belakang dan situasi yang terjadi sekarang ini maka dapat dirumuskan beberapa masalah yang terjadi yaitu : Bagaimana pengaruh dari kualitas pelayanan dan relationship marketing secara partial dan stimulant terhadap kepuasan konsumen Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan relationship marketing dan kepuasan konsumen secara partial dan stimulant terhadap loyalitas konsumen.
7 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut: Untuk mengetahui bagaimana pengaruh dari kualitas pelayanan dan relationship marketing secara partial dan stimulant terhadap kepuasan konsumen Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan relationship marketing dan kepuasan konsumen secara partial dan stimulant terhadap loyalitas konsumen. 1.4 Manfaat Penelitian Setelah penelitian ini selesai dibuat diharapkan hasil penelitian dapat bermanfaat bagi penulis, perusahaan, dan pembaca. Manfaat bagi : Bagi PT. Cahaya Lestari: 1. Perusahaan dapat memperoleh informasi tentang kepuasan konsumennya. 2. Perusahaan dapat mengetahui presepsi kualitas pelayanan dari konsumennya 3. Perusahaan dapat mengetahui presepsi relationship marketing dari konsumennya. 4. Perusahaan dapat memperoleh informasi tentang loyalitas dari konsumennya.
8 Bagi penulis : 1. Dapat mengaplikasikan teori yang sudah dipelajari di kelas dengan yang terjadi pada bisnis di kehidupan nyata. 2. Dapat meningkatkan kemampuan dalam memecahkan masalah pada kehidupan nyata. Bagi pembaca: 1. Dapat menambah informasi dan pengetahuan bagi pembaca atau dapat menjadi gambaran bagi peneliti lain. 2. Dapat mengetahui cara-cara yang dilakukan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas dari konsumen.