BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan usaha yang semakin pesat menuntut setiap perusahaan maupun bidang usaha kecil dan menengah untuk memiliki strategi pertahanan yang kuat supaya bisnis tersebut bisa bersaing ditengah-tengah persaingan yang sangat ketat. Lingkungan bisnis yang berat dengan adanya kemajuan teknologi, hukum atau kebijakan pemerintah terus berubah-ubah secara cepat diharapkan setiap oganisasi bisnis harus mampu bertahan dan bersaing dengan harapan gerak langkah perusahaan maupun bidang usaha lainnya sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen. Lingkungan bisnis terus berubah dengan intensias tinggi, perusahaan harus mampu mengidentifikasi dengan akurat kompetisi yang ada di pasar dan bagaimana cara memenangkannya. Perubahan lingkungan yang cepat harus disesuaikan dengan lingkungan strategi. Mempertahankan konsumen merupakan hal yang paling tepat untuk menghadapi persaingan dalam pasar. Konsumen merupakan sosok individu atau kelompok yang memiliki peran yang sangat penting dalam kelangsungan suatu usaha. Hal ini disebabkan keberadaan konsumen mempunyai akses penting terhadap eksistensi produk di pasaran, sehingga semua kegiatan perusahaan akan diupayakan untuk menjadikan setiap produk dapat diterima oleh konsumen. Kebutuhan yang sifatnya heterogen akan menjadi dasar bagi konsumen untuk melakukan tindakan pemilihan atas tersedianya berbagai alternatif produk. Kualitas produk dan kualitas pelayanan diharapkan menjadi faktor pendorong bagi perusahaan untuk menciptakan loyalitas konsumen. Dengan 1
2 terpenuhinya harapan konsumen oleh karena produk dan pelayanan yang diberikan perusahaan baik dan tepat seperti yang diinginkan konsumen.produk yang berkualitas dengan tingkat inovasi yang tinggi merupakan salah satu daya tarik yang kuat untuk menimbulkan keinginan setiap konsumen untuk membelinya, pengalaman konsumen akan suatu produk yang berkualitas juga akan membuat konsumen melakukan pembelian ulang dan nantinya menjadi loyal apabila perusahaan tetap bisa memenuhi kebutuhan konsumen tersebut. Konsumen dan pelanggan merupakan mitra utama bagi setiap pelaku bisnis. Pelanggan (customer) berbeda dengan konsumen (consumer), seseorang dapat dikatakan pelanggan apabila seseorang tersebut telah membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang dalam jangka waktu tertentu. Apabila seseorang tidak melakukan pembelian berulang dalam jangka waktu tertentu, maka tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi hanya bebagai pembeli. Mempertahankan konsumen berarti menjadikan konsumen tersebut menjadi pelanggan, artinya perusahaan harus mampu menarik perhatian para konsumen supaya melakukan pembelian berulang terhadap suatu produk dan jasa yang ditawarkan. Perusahaan harus mampu mengubah sikap konsumen yang cenderung memilih produk yang ada menjadi loyal terhadap produk yang ditawarkan perusahaan itu saja. Loyalitas konsumen memiliki peran yang sangat vital dalam kelangsungan hidup suatu perusahaan. Tigginya loyalitas konsumen dapat dilihat dari perilaku pembelian yang diperlihatkan oleh pelanggan yang loyal. Perilaku pembelian pelanggan yang loyal menunjuk kepada empat sifat
3 yaitu, pembelian secara berulang, pembelian produk dari perusahaan yang sama, memberikan anjuran kepada orang lain untuk menggunakan produk yang sama, dan cenderung mengabaikan produk yag ditawarkan kompetitor. Loyalitas pelanggan bisa muncul karena adanya kepuasan yang dirasakan pelanggan sebagai akibat dari produk maupun layanan yang berkualitas yang dapat memenuhi harapan pelanggan sehingga tidak beralih ke produk lain. Mempertahankan konsumen sendiri merupakan bagian penting dalam menciptakan loyalitas pelanggan dan hal itu bukanlah hal yang mudah, karena perusahaan harus melihat semua dimensi bisnis dan menentukan bagaimana sebaiknya menciptakan nilai bagi konsumennya. Dengan menciptakan nilai bagi konsumen maka secara perlahan akan membangun loyalitas konsumen dan mempertahankannya. Menurut Kotler dan Keller (2008:193) ada beberapa fokus menarik yang penting untuk diperhatikan dalam mempertahankan pelanggan yaitu: 1. Mendapatkan pelanggan baru bisa menghabiskan biaya lima kali lebih besar daripada biaya yang dikeluarkan untuk memuaskan pelanggan yang ada. 2. Rata-rata perusahaan kehilangan 10 persen dari pelanggannya setiap tahun 3. Pengurangan 5 persen tingkat peralihan pelanggan dapat meningkatkan laba 25 persen sampai 85 persen, tergantung pada industrinya. 4. Angka laba pelanggan cenderung meningkat selama masa hidup pelanggan yang bertahan
4 Upaya pencapain kesetiaan pelanggan merupakan tujuan utama dari setiap perusahaan maupun organisasi bisnis lainnya. Kondisi tersebut menuntut setiap perusahaan maupun organisasi bisnis mampu meningkatkan keunggulan kompetitifnya dengan berbagai strategi bersaing yang paling ampuh yang diharapkan mampu menarik sebanyak-banyaknya pelanggan yang loyal pada produk yang ditawarkan. Kreatifitas, inovasi, dan efisiensi dituntut menjadi suatu pilihan utama dari setiap perusahaan untuk memenangkan pasar dan mampu bersaing dalam jangka waktu yang lama. Pertumbuhan usaha mikro kecil yang sangat pesat menjadikan banyaknya usaha-usaha yang bermunculan di kota Medan secara khusus, bahkan untuk jenis usaha yang sama pun banyak jumlahnya. Salah satu contoh adalah usaha kuliner maupun rumah makan yang sangat menjamur di kota medan memungkinkan setiap konsumen bebas memilih dimana mereka akan menikmati kuliner maupun masakan yang mereka suka. Situasi ini merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan oleh setiap pemilik usaha, dengan menciptakan loyalitas konsumen maka akan menjadi kekuatan setiap usaha untuk bertahan hidup dan bersaing dengan yang lainnya. Padang bulan merupakan daerah yang memiliki usaha kuliner dan rumah makan yang cukup banyak di Medan, persaingan mendapatkan konsumen yang loyal merupakan hal yang wajib bagi setiap pemilik usaha, karena merupakan factor utama untuk kelangsungan hidup dari usaha tersebut. Rumah makan Putri merupakan salah satu dari beberapa usaha rumah makanan yang ada di kampung susuk salah satu daerah di Padang bulan, jumlah konsumen yang hanya berdomisili dikampung susuk menjadikan pemilik usaha harus meningkatkan
5 kualitas makanan yang ditawarkan dan juga memberikan pelayanan yang baik untuk membuat setiap konsumen menjadi loyal terhadap usaha tersebut. Dari berbagai penjelasan diatas maka penulis tertarik untuk meneliti seberapa besar pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, dengan itu penulis membuat penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Putri Jl.Abdul Hakim,Kampung Susuk, Padang Bulan, Medan. 1.2. Rumusan Masalah Adapun rumusan masalah penelitian ini adalah : 1) Apakah ada pengaruh signifikan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen di rumah makan Putri? 2) Apakah ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen di rumah makan Putri? 3) Apakah ada pengaruh signifikan kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen di rumah makan Putri? 1.3.Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : 1) Untuk mengetahui apakah terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen di rumah makan Putri. 2) Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen di rumah makan Putri.
6 3) Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen di rumah makan Putri. 1.4. Manfaat Penelitian 1) Bagi rumah makan Putri Sebagai bahan masukan bagi rumah makan Putri didalam menyikapi fenomena yang terjadi antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. 2) Bagi peneliti Untuk menambah pengetahuan dan wawasan peneliti tentang pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. 3) Bagi peneliti selanjutnya Sebagai bahan referensi dalam meneliti dan mengkaji masalah yang sama di masa yang akan datang. 4) Bagi Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Untuk menambah bacaan bagi mahasiswa/i di program studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis.