IMPLEMENTASI STANDAR PELAYANAN DALAM MENGOPTIMALISASIKAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUD PROF. DR. W. Z. JOHANNES KUPANG S K R I P S I Diajukan Untuk Memenuhi Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Pemerintahan Oleh: EMANUEL DHEY WOGHA NIM: 411 12 039 PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN FALKUTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDIRA KUPANG 2016
PERSEMBAHAN Seiring rasa syukur-ku, Karya ini ku persembahkan kepada: 1. Ayahanda-ku tercinta Fransiskus Wogha dan Ibunda-ku tercinta Rosa Dalima Wua (Almh), yang telah melahirkan dan membesarkan aku. 2. Ibu-ku tercinta Maria Eugenia Mari, yang telah membesarkan aku. 3. Bapak Balthasar Doi dan Mama Rosa Ngula, yang telah merelakan anaknya untuk menjadi pendamping hidup-ku. 4. Istri-ku yang sangat ku-sayang Maria Nathalya Ermelinda Dhone Doi dan Anak-ku tersayang Stefanya Agustina Rosela Wua Dhey. 5. Saudara-saudari-ku tercinta: Kakak Yos Djaga dan Kakak Yoan Dhone, Adik Karlin Anu, Adik Sindy Kadha, dan Adik Rendra Wogha, dan Adik Ipar-ku Julio Stefano, Adik Lidya Nolo, Adik Ranti Na u, Ipar-ku tercinta Nino Doi, Kakak Don Pegu dan Kakak Fie Seran, Kakak Frater Marus. 6. Keluarga Besar Langa dan Mangulewa dan Keluarga Besar Bejo dan Jerebu u. 7. Almamater-ku tercinta Program Studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Katolik Widaya Mandira Kupang.
Saya yang bertanda tangan di bawah ini: PERNYATAAN ORISINALITAS Nama : Emanuel Dhey Wogha No. Regis : 411 12 039 Program studi Fakultas Universitas : Ilmu Pemerintahan : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik : Katolik Widya Mandira Kupang Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul : IMPLEMENTASI STANDAR PELAYANAN DALAM MENGOPTIMALISASIKAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) PROF. DR. W. Z. JOHANNES KUPANG Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum dipublikasikan oleh siapapun sebelumnya, kecuali yang secara tertulis diacu dalam skripsi ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Apabila ditemukan bukti bahwa pernyataan saya tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai ketentuan yang berlaku di Universitas Katolik Widya Mandira Kupang. Kupang, Oktober 2016 Yang Membuat Pernyataan, EMANUEL DHEY WOGHA NIM : 411 12 039
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis haturkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat kasih danpenyertaan-nya, proses penulisan skripsi denganjudul : Implementasi Standar Pelayanan Dalam Mengoptimalisasikan Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Prof. Dr. W. Z. Johannes Kupang, dapat diselesaikan dengan baik dan tepat pada waktunya. Penulis menyadari bahwa dalam proses penulisan ini tidak berlangsung secara sendiri, akan tetapi merupakan suatu rangkaian proses yang melibatkan beberapa pihak yang senantiasa memberikan bimbingan, saran dan dorongan dari awal hingga selesainya penulisan skripsi ini. Untuk itu dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terimaksih yang sebesarbesarnya dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada : 1. Pater Rektor Universitas Katolik Widya Mandira Kupang. 2. Bapak Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Katoloik Widya Mandira Kupang. 3. Bapak Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan. 4. Ibu Sekertaris Jurusan Ilmu Pemerintahan. 5. Bapak Dosen Pembimbing I, dan Bapak Dosen selaku Pembimbing II, yang telah memberikan dorongan, bimbingan dan pengarahan dalam penulisan ini. 6. Bapak Pembahas/ penguji I dan Ibu Dosen Pembahas/ penguji II, yang telah memberikan banyak masukan demi penyempurnaan skripsi ini. 7. Bapak Dosen selaku pembimbing akademik yang telah membimbing penulis mulai dari awal hingga akhir semester perkulihan.
8. Seluruh Staf Pengajar pada Jurusan Ilmu Pemerintahan dan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UNWIRA yang telah membekali penulis dengan ilmu yang bermanfaat bagi penulis selama perkulihan. 9. Ibu Kepala Tata Usaha FISIP bersama seluruh staf yang selalu dengan setia memberikan pelayanan administrasi. 10. Bapak Kepala Bagian Kantor Kesatuan Bangsa dan Politik Kota Kupang yang telah memberikan ijin dalam proses penelitian. 11. Direktur umum Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr. W. Z. Johannes Kupang berserta seluruh staf yang telah meluangkan waktu memberikan data-data yang dibutuhkan dalam penelitian. 12. Para informan penelitian yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran selama penulis melakuakan penelitian. 13. Teman-teman Mahasiswa di Program Studi Ilmu Pemerinthan FISIP UNWIRA angkatan 2012, yang dalam susah maupun senang selalu kompak dan bersama-sama dengan penulis dalam setiap rangkaian perkulihan maupun dalam berbagai moment kegitan-kegiatan kampus. 14. Seluruh teman-teman di FISIP UNWIRA Kupang. 15. Serta semua pihak yang telah membantu dalam proses penulisan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Terlepas dari pada itu, Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu penulis mengharapkan usul, saran dan kritik yang bersifat membangun dari pembaca untuk hasil yang lebih baik lagi. Besar harapan dengan adanya skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan khususnya ilmu sosial dan ilmu politik.
Kupang, Oktober 2016 Penulis DAFTAR ISI Halaman Judul Halaman Pengesahan Halaman Motto Halaman Persembahan Pernyataan Orisinalitas Kata Pengantar... Abstrak... Daftar Isi... Daftar Tabel... vi ix x xiii
Daftar Gambar... Daftar Lampiran... xiv xv Bab I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 8 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian... 9 BAB II KERANGKA KONSEPTUAL... 11 2.1 Tinjauan Pustaka... 10 2.2 Landasan Teori... 13 2.2.1 Pelayanan Publik... 13 2.2.1.1 Pengertian Pelayanan Publik... 13 2.2.1.2 Klasifikasi Pelayanan Publik... 14 2.2.1.3 Prinsip Pelayanan Publik... 21 2.2.1.4 Standar Pelayanan Publik Menurut MENPAN No. 63 Tahun 2004... 2.2.1.5 Standar Pelayanan Publik Menurut MENPAN No. 63 Tahun 2003... 22 23 2.2.1.6 Kualitas Pelayanan... 24 BAB III METODE PENELITIAN... 27 3.1 Penentuan Metode Penelitian... 27 3.2 Teknik Pemeilihan Informan Penelitian... 28 3.3 Operasional Variabel... 28 3.3.1 Standar Peleyanan... 29 3.4 Jenis Dan Sumber Data... 30 3.5 Teknik Pengumpulan Data... 31 3.6 Teknik Analisa Data... 31 BAB IV DESKRIPSI WILAYAH PENELITIAN... 33 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian... 33 4.1.1 Sejarah RSUD Prof. W. Z. Johannes Kupang... 33 4.1.1 Visi dan Misi RSUD Prof. W. Z. Johannes Kupang... 37
4.1.3 Kedudukan, Tugas dan Fungsi RSUD Prof. W. Z. Johannes Kupang... 4.1.4 Struktur Organisasi dan Tata Kerja RSUD Prof. W. Z. Johannes Kupang... 38 39 4.2 Kepegawaian RSUD Prof. W. Z. Johannes Kupang... 51 4.3 Wilayah Kerja RSUD Prof. W. Z. Johannes Kupang... 52 4.4 Fasilitas Penunjang RSUD Prof. W. Z. Johannes Kupang... 53 BAB V Analisis Hasil Penelitian... 55 5.1 Prosedur Pelayanan... 57 5.1.1 Prosedur Pelayanan yang Sederhana dan Tidak Berbelitbelit... 5.1.2 Prosedur Pelayanan Mudah Dipahami Sehingga Mudah Untuk Dilaksanakan... 57 62 5.2 Waktu Pelayanan... 68 5.2.1 Tepat Waktu dalam Setiap Proses Penyelesaian Pelayanan... 69 5.3 Biaya Pelayanan... 73 5.3.1 Rincian biaya ditentukan oleh pihak yang berwenang sesuai dengan Peraturan Perundang-undangan... 73 5.4 Produk Pelayanan... 78 5.4.1 Kenyamanan yang Dirasakan... 78 5.4.2 Kesembuhan Pasien yang Ditangani... 83 5.5 Sarana dan Prasarana Pelayanan... 86 5.5.1 Ketersedian Fasilitas Pelayanan... 86 5.6 Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan... 91 5.6.1 Penempatan Petugas Sesuai dengan Bidang... 92 5.6.2 Petugas Pelayanan Ditetapkan Secara Formal Melalui SK dari Pejabat yang Berwenang... 5.6.3 Petugas Bersikap Sopan dan Ramah Terhadap Pelanggan dalam Memberikan Pelayanan... 96 99 Bab VI PENUTUP... 103 6.1 Kesimpulan... 103
6.2 Saran... 104 Daftar Pustaka Lampiran-Lampiran DAFTAR TABEL DAN BAGAN Hal. Tabel 1.1 Rasio Saran prasarana dan Tenaga Medis RSUD Prof. W. Z. Johannes Kupang... 5 Tabel 1.2 Perbandingan Jumlah Dokter dan Jumlah Tidur... 6 Tabel 1.3 Jumlah Dokter di RSUD Prof. W. Z. Johannes Kupang... 7 Tabel 1.4 Jumlah Tenaga Pendukung... 8 Tabel 4.1 Nama-nama Dokter Pernah Menjabat Direktur di RSUD Prof. W. Z. Johannes Kupang... 36 Bagan 4.2 Struktur Organisasi di RSUD Prof. W. Z. Johannes Kupang, Tahun 2015... 51 Tabel 4.3 Jumlah Paramedis yang Bertugas di RSUD Prof. W. Z. Johannes Kupang Tahun 2015... 52 Bagan 5.1 Alur Pelayanan RSUD Prof. W. Z. Johannes Kupang... 64 Bagan 5.2
Alur Pelayanan Pasien IGD yang Menggunakan JKN, Asuransi Lain dan Pasien Umum... 65 Bagan 5.3 Alur Pelayanan Pasien yang Menggunakan JKN, Asuransi Lain dan Pasien Umum... 66 Tabel 5.4 Data Petugas Pelayanan Kesehatan RSUD Prof. W. Z. Johannes Kupang... 94 DAFTAR GAMBAR Hal. Gambar 1
Pasien IGD yang Baru Turun Dari Mobil Ambulance... 60 Gambar 2 Penanganan Pasien di Ruangan IGD... 60 Gambar 3 Petugas yang Cepat Melayani Pasien Dibutuhkan Walaupun Terbatas Jumlahnya... 71 Gambar 4 Perawat yang Sedang Memeriksa Infus Secara Rutin... 71 Gambar 5 Dokumen Resmi yang Menunjukan Tarif Pelayanan yang Ada di RSUD Prof. W. Z. Johannes... 75 Gambar 6 Tarif Pelayanan bagi Pasien Rawat Inap RSUD Prof. W. Z. Johannes Kupang... 75 Gambar 7 Suasana Ruangan Pavilium di RSUD Prof. W. Z. Johannes Kupang... 81 Gambar 8 Ruangan Pavilium di RSUD Prof. W. Z. Johannes Kupang... 81 Gambar 9 Jadwal Jam Besuk... 81 Gambar 10 Petugas Keamanan yang Sedang Bertugas... 81 Gambar 11 Ruang Tunggu yang ada di RSUD Prof. W. Z. Johannes Kupang... 89 Gambar 12 Mobil Ambulance... 89 Gambar 13 Tempat Parkir Motor... 89 Gambar 14
Tempat Parkir Mobil... 89 Gambar 15 Foto Bersama Petugas Medis di Laboratorium... 95 Gambar 16 Petugas Apoteker dan Farmasi... 95 Gambar 17 Pelatikan Direktur Rumah Sakit Tanggal 31 Agustus 2015... 98 Gambar 18 Petugas yang Sedang Memeriksa Pasien 101 Gambar 19 Senyum Keramahan dari Petugas yang Tengah Menangani Pasien... 101 DAFTAR LAMPIRAN 1. Pedoman Wawancara 2. Organisasi dan Personalia 3. Jadwal dan Biaya Penelitian 4. Surat Keterangan Izin Penelitian dari Dekan Fisip Unwira Kupang 5. Surat Keterangan Izin Penelitian dari Kepala Badan Kesatuan Bangsa Dan Politik Kota Kupang 6. Surat Keterangan Izin Penelitian dari Kecamatan Oebobo 7. Surat Keterangan Selesai Penelitian dari Direktur RSUD Prof. W.Z. Johannes Kupang 8. Surat Keterangan Selesai Penelitian dari Kelurahan Oetete
9. Surat Keterangan Selesai Penelitian dari Kepala Badan Kesatuan Bangsa Dan Politik Kota Kupang 10. Formulir Konsultasi Proposal/Skripsi 11. Daftar Hadir Ujian Skripsi 12. Curiculum Vitae ABSTRAK Skripsi ini berjudul Implementasi Standar Pelayanan Dalam Mengoptimalisasikan Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Prof. Dr. W. Z. Johannes Kupang. Masalah pokok dalam penelitian ini adalah bagaimana implementasi standar pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Prof. Dr. W. Z. Johannes Kupang dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan implementasi standar pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Prof. Dr. W. Z. Johannes Kupang. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori standar pelayanan yang mengacu pada aspek prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya pelayanan, sarana prasarana pelayanan, fasilitas pelayanan dan kompetensi petugas pemberi pelayanan. Penelitian ini menggunakan metode Deskriptif Kualitatif. Sumber data primer adalah para informan sedangkan data skunder adalah dokumen-dokumen yang berkaitan dengan variabel penelitian. Teknik penelitian yang digunakan adalah wawancara, observasi dan dokumentasi. Teknik analisa data dilakukan melalui proses reduksi data, penyajian data, dan tahapan penarikan data dan verifikasi data. Hasil penelitian menunjukan bahwa: 1. Prosedur Pelayanan yang dijalankan kepada pasien di bagian Instalasi Gawat Darurat untuk menangani pasien yang secara sederhana dan tidak berbelitbelit serta mudah dipahami sehingga mudah untuk dilaksanakan oleh para pasien.2. Waktu Pelayanan yang diberikan kepada pasien di dalam ruangan-ruangan perawatan yang berjalan cukup efektif dimana petugas pelayanan selalu tepat waktu dan cepat tanggap terhadap keluahan sakit yang diderita oleh pasien sehingga pasien cepat mendapatkan penangan yang intensif, namun jumlah tenaga atau petugas kesehatan yang ada di rumah sakit lebih sedikit dengan jumlah pasien yang ada. 3. Biaya Pelayanan yang berlaku yang ditetapkan oleh pihak yang berwenang yakni melalui Tarif pelayanan RSUD Prof. Dr. W. Z Johannes Kupang Peraturan Gubernur NTT Nomor 5 Tahun 2012. 4. Produk Pelayanan. Pasien merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. 5.Fasilitas Pelayanan. Fasilitas yang ada di rumah sakit lengkap karena predikatnya B 6.Kompentensi Petugas Pemberi Pelayanan, Petugas pemberilayanan ditempatkan sesuai SK dari Gubernur NTT. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa implementasi standar pelyanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Prof. Dr. W. Z. Johannes Kupang belum sepenuhnya dijalankan secara efektif dan efisien berdasarkan standar pelyanan yang berlaku khususnya pada Produk Pelayanan ketenangan
pada saat jam besuk bagi keluarga pasien yang sering membuat keributan sehingga mengganggu ketenangan pasien terlebih pasien kelas III, Waktu Pelayanan karena dilatarbelakangi oleh jumlah tenaga atau petugas kesehatan yang ada di rumah sakit lebih sedikit dengan jumlah pasien yang ada ada beberapa pasien yang lama ditangani oleh petugas. Untuk itu disarankan kepada pihak Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Prof. Dr. W. Z. Johannes Kupang, untuk lebih meningkatkan pelayanan dengan memperhatikan standar pelayanan yang berlaku Khususnya pada Produk Pelayanan perlu diperhatikan lagi mengenai ketenangan pada saat jam besuk bagi keluarga pasien yang sering membuat keributan sehingga mengganggu ketenangan pasien terlebih pasien kelas III, waktu pelayanan perlu adanya tambahan tenaga medis agar penanganan pasien lebih efesian dan efektif. Kata Kunci : Implementasi, standar pelayanan, Kualitas pelayanan, Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Prof. Dr. W. Z. Johannes Kupang.