I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penyelenggaraan program asuransi sosial dilakukan dalam upaya meningkatkan kesejahteraan para peserta yang terdiri dari Pegawai Negeri Sipil (PNS), Pegawai Badan Usaha Milik Negara (BUMN), dan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) beserta keluarganya. Produk program asuransi sosial yang dikelola PT Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri atau PT Taspen (Persero) meliputi Pensiun dan Tabungan Hari Tua (THT). PT Taspen (Persero) sebagai badan usaha yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, berkewajiban untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah peserta. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan mempersiapkan mutu pelayanan yang prima melalui budaya pelayanan prima dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan peserta dan memperluas jaringan pelayanan. Salah satu jaringan pelayanan PT. Taspen (Persero) adalah PT. Taspen (Persero) Kantor Cabang (KC) Bogor yang didirikan dengan tujuan untuk memberikan kemudahan para peserta PT. Taspen (Persero) dalam memperoleh pelayanan ketaspenan di daerah Bogor, Depok, Bekasi, Karawang, Cianjur, Sukabumi. Jumlah pengajuan klaim di PT. Taspen (Persero) KC Bogor sampai dengan bulan Desember 2010 sebanyak 35.995 klaim. Persentase rata-rata pengajuan klaim dari tahun 2008-2010 adalah 6,53 persen. Jumlah klaim dan persentase pengajuan yang dikelola oleh PT. Taspen (Persero) KC Bogor pada periode 2008-2010 secara rinci ditunjukkan pada Tabel 1.
2 Tabel 1. Jumlah dan persentase pengajuan klaim pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor periode 2008-2010 Persentase Rekapitulasi Pengajuan Peningkatan/ Klaim Penurunan Klaim No Bulan per Periode (persen) 2008 2009 2010 2008-2009 2009-2010 Persentase Rata-rata Peningkatan/ Penurunan Klaim selama 3 tahun (persen) 2008 s.d 2010 1 Januari 2.583 3.288 2.040 27,29-37,96-5,33 2 Februari 2.377 2.676 1.914 12,58-28,48-7,95 3 Maret 2.777 2.498 6.067-10,05 142,87 66,41 4 April 3.042 3.143 2.051 3,32-34,74-15,71 5 Mei 2.663 3.062 3.268 14,98 6,73 10,86 6 Juni 2.746 2.695 3.162-1,86 17,33 7,74 7 Juli 4.235 3.920 2.826-7,44-27,91-17,67 8 Agustus 3.088 3.102 2.545 0,45-17,96-8,75 9 September 2.381 2.454 2.473 3,07 0,77 1,92 10 Oktober 2.656 2.681 2.125 0,94-20,74-9,90 11 November 2.503 2.376 5.715-5,07 140,53 67,73 12 Desember 2.333 2.378 1.809 1,93-23,93-11,00 Total 33.384 34.273 35.995 3,35 9,71 6,53 Sumber : Data Diolah, 2010. Berdasarkan Tabel 1 menunjukkan bahwa jumlah peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor cenderung meningkat setiap tahunnya. Pelayanan PT. Taspen (Persero) diharapkan dapat meningkat juga seiring dengan meningkatnya jumlah peserta. Namun demikian, pelayanan kepada peserta tersebut terkendala oleh terbatasnya sumber daya manusia atau staf yang bertugas untuk mengelola pelaksanaan pelayanan kepada para peserta. Proses pelaksanaan pelayanan pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor dapat diamati pada proses penyelesaian klaim peserta. Berdasarkan Tabel 1, ratarata klaim tahun 2010 sebanyak 3.000 klaim per bulan. Hal ini tidak sebanding dengan jumlah sumber daya manusia pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor yang ditugaskan untuk melakukan proses penyelesaian klaim mulai dari petugas informasi, pejabat terkait (kepala seksi penelitian klaim dan kepala bidang pelayanan), hingga petugas kasir. Data secara rinci dapat dilihat pada Tabel 2.
3 Tabel 2. Jumlah petugas proses penyelesaian klaim pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor periode 2008 s.d 2010 No Fungsi Jumlah (orang) 2008 2009 2010 1 Petugas Informasi 2 1 1 2 Petugas Penerimaan dan Penelitian Klaim 7 8 6 3 Petugas Perekaman dan Perhitungan Hak 5 5 4 4 Petugas Verifikasi 2 2 3 5 Pejabat Penetapan Klaim (Kepala Seksi Penetapan Klaim) 1 1 1 6 Otorisator (Kepala Bidang Pelayanan) 1 1 1 7 Pejabat Pengeluaran Kas (Kepala Seksi Keuangan) 1 1 1 8 Pengesah Klaim (Kepala Bidang Keuangan) 1 1 1 9 Petugas Kasir 2 2 2 Jumlah 22 22 20 Persentase Jumlah Petugas Peningkatan/Penurunan Periode 2008-2009 : 0% Persentase Jumlah Petugas Peningkatan/Penurunan Periode 2009-2010 : -9% Sumber : Data Diolah, 2010. Ketidaksesuaikan antara petugas proses penyelesaian klaim dengan jumlah klaim yang harus ditransaksikan sebagaimana yang ditunjukkan pada Tabel 1 dan 2 menimbulkan fenomena antrian yang menyebabkan para peserta harus menunggu lebih dari 1 (satu) jam untuk mendapatkan pelayanan dari petugas. Berdasarkan ISO 9001, pihak manajemen menetapkan standar waktu pelayanan selama 1 (satu) jam. Standar waktu dihitung mulai dari pernyataan keabsahan berkas klaim oleh petugas penerimaan dan penelitian klaim sampai hak peserta dihitung oleh bagian perekaman dan perhitungan hak. Pada proses penyelesaian klaim, peserta mengalami 3 (tiga) tahapan antrian, yaitu, antrian pengambilan nomor antrian pengajuan klaim pada loket informasi, antrian pengajuan klaim pada loket penerimaan dan penelitian klaim, dan antrian pembayaran klaim pada loket kasir. Berdasarkan fenomena antrian tersebut, PT Taspen (Persero) KC Bogor harus merancang suatu sistem antrian yang tepat agar para peserta merasa nyaman sewaktu mengantri untuk dilayani. Hal tersebut dapat membantu PT Taspen (Persero) KC Bogor dalam melayani proses penyelesaian klaim peserta secara optimal sehingga citra perusahaan dan
4 kepuasan peserta akan tetap terjaga Penelitian ini dilakukan untuk membantu pihak PT Taspen (Persero) KC Bogor dalam menganalisis sistem antrian yang sudah diterapkan dan memberikan alternatif model antrian lain jika sistem antrian yang sudah diterapkan belum optimal. Oleh karena itu, peneliti merasakan perlu untuk melakukan penelitian dengan judul: Analisis Sistem Antrian Pada Proses Penyelesaian Klaim Di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor. 1.2. Perumusan Masalah Fenomena antrian terjadi karena kebutuhan akan suatu pelayanan melebihi kapasitas yang tersedia untuk menyelenggarakan pelayanan tersebut. Apabila pelayanan terlalu banyak maka akan menimbulkan biaya yang besar. Sebaliknya, bila kapasitas pelayanan kurang, maka akan terjadi baris penungguan dalam waktu yang cukup lama sehingga dapat menimbulkan biaya. Masalah antrian merupakan masalah penting dalam sebuah institusi pelayanan publik, termasuk, PT Taspen (Persero) KC Bogor. Institusi tersebut dituntut untuk memberikan pelayanan yang nyaman, cepat, tepat dan mudah. Antrian yang padat dan pelayanan yang lamban akan menimbulkan ketidaknyamanan dan mengurangi kepuasan para peserta terhadap jasa/pelayanan yang diberikan oleh PT Taspen (Persero) KC Bogor. Salah satu cara untuk mengatasi antrian adalah dengan menerapkan model antrian optimal sehingga waktu menunggu peserta untuk memperoleh pelayanan menjadi berkurang. Dengan demikian, pelayanan kepada peserta diharapkan meningkat sesuai dengan visi dan misi perusahaan. Oleh karena itu, perumusan masalah yang dapat dikemukakan adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana sistem antrian yang sudah ada pada proses penyelesaian klaim di PT Taspen (Persero) KC Bogor? 2. Bagaimana usulan model antrian pada proses penyelesaian klaim agar optimal? 3. Berapa biaya yang optimal dari model antrian yang dikembangkan?
5 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan diadakannya penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Menganalisis kinerja sistem antrian yang saat ini digunakan pada proses penyelesaian klaim di PT Taspen (Persero) KC Bogor. 2. Menganalisis usulan model antrian di PT Taspen (Persero) KC Bogor sehingga proses penyelesaian klaim berjalan optimal. 3. Menganalisis biaya antrian yang optimal dari model antrian yang dikembangkan. 1.4. Manfaat Penulisan Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini yaitu : 1. Bagi penulis, dapat meningkatkan serta membantu dalam menerapkan pengetahuan di bidang manajemen operasi khususnya mengenai teori antrian. 2. Bagi PT Taspen (Persero) KC Bogor, sebagai salah satu bahan referensi dan sumbangan pemikiran serta bahan pertimbangan di masa yang akan datang bagi manajemen operasional perusahaan pada PT Taspen (Persero) KC Bogor untuk mengoptimalkan pelayanannya. 3. Bagi pihak lain, diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan informasi dan menambah wawasan bagi para pembaca dan dapat dijadikan bahan masukan apabila mengadakan penelitian dengan topik yang sama. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian adalah sebagai berikut: 1. Penelitian difokuskan pada Bidang Pelayanan Unit Kerja Penetapan Klaim (PK). Hal ini dikarenakan Bidang Pelayanan Unit Kerja PK merupakan bagian operasional PT Taspen (Persero) KC Bogor yang berhubungan langsung dengan peserta untuk menyelesaikan kepengurusan hak-hak mereka. 2. Penelitian dilakukan pada loket penerimaan dan penelitian klaim. Hal ini dikarenakan pada loket tersebut ditentukan berhak atau tidaknya peserta memperoleh pembayaran atas klaim yang diajukan peserta.
6 3. Penelitian dilakukan pada proses penyelesaian klaim yang diajukan antara pukul 07.45 s.d. 11.00 WIB. Hal ini dikarenakan pada jam tersebut merupakan waktu sibuk penerimaan berkas klaim dari peserta. 4. Penelitian dilakukan pada klaim yang diajukan melalui proses penyelesaian klaim langsung yang dibayarkan secara tunai, artinya peserta datang langsung ke PT Taspen (Persero) KC Bogor untuk mengajukan klaim dan hak peserta tersebut dibayarkan secara tunai pada hari yang sama sewaktu peserta mengajukan klaim. 5. Penelitian dilakukan pada pengajuan klaim yang melalui pengambilan nomor antrian yang sudah memenuhi persyaratan dokumen atau berkas klaim secara lengkap.