BAB I PENDAHULUAN 1. 1 Latar Belakang Peranan pelayanan jasa dalam era globalisasi saat ini sangatlah penting, seperti sekarang ini kemajuan teknologi informasi semakin pesat, dengan adanya teknologi saat ini lebih memudahkan perusahaan untuk dapat bersaing. Banyaknya bidang pelayanan jasa khususnya dalam jasa pelayanan lebih banyak meningkatkan kualitas perusahaan agar dapat meraih pangsa pasar dan konsumen dipasaran sehingga perkembangan dunia usaha kini dituntut untuk berkembang di berbagai bidang pelayanan. terutama dibidang pelayanan jasa sehingga menimbulkan banyak usaha dibidang jasa pengiriman barang dimana pengiriman barang dapat dilakukan dalam waktu yang cepat dan lebih mudah. Peluang ini ditanggapi segera oleh perusahaan jasa pengiriman, baik domestik maupun yang bertaraf internasional. Untuk memenuhi kebutuhan yang semakin meningkat terhadap pengiriman atau pertukaran informasi seperti pengiriman, penerimaan dokumen, paket, uang dengan menjanjikan pengiriman yang cepat dan aman, serta didukung oleh peralatan dan teknologi yang canggih, sehingga hanya perusahaan yang memiliki nilai lebih yang akan bertahan atau berkembang dan maju kedepan. 1
2 Tabel 1.1 Daftar Perusahaan logistik di No Perusahaan Alamat 1. PT. Kerta Gaya Pusaka Jl. Banceuy Permai Blok E - 12 No. 44 2. PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Jl. Batununggal Raya 201 203 Soekarno-Hatta 3. PT. Titipan Kilat (TIKI) Jl. Jend. A. Yani No. 778 4. PT. POS Indonesia Jl. Asia Afrika No. 49 5. PT. Dakota Cargo Jl. Soekarno Hatta 538, Batununggal, 6. PT. Wahana Prestasi Logistik Jl. Peta Lingkar selatan Blok G No. 2 7. PT. Pandu Logistics Jl. Lodaya 75, Burangrang, Lengkong 9. PT. DHL Express Jl. Cihampelas No. 254, 10. PT. Prima Cargo Jl. Pajajaran No. 154, Sumber : http://www.infobandung.co.id/daftar-alamat-kantor-pos-di-bandung/ Kualitas jasa yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan karena untuk memahami harapan dari pelanggan yaitu keamanan, kecepatan, ketepatan waktu, kemudahan dan tanggung jawab perusahaan dalam menangani setiap pengiriman. Dan kualitas jasa dalam mempertahankan konsumennya tergantung pada konsisten perusahaan menyampaikan nilai jasa yang lebih efektif dan efisien sehingga konsumen merasa puas dan tetap loyal kepada perusahaan.
3 Kualitas pelayanan menurut Parasuraman yang dikutuf oleh Farida Jasfar (2009:50) sebagai berikut : Kualitas pelayanan adalah perbandingan antar layanan yang dirasakan (persepsi) pelanggan dengan kualitas layanan yang diharapkan pelanggan. Untuk mencapai kualitas jasa yang diinginkan, pengelola jasa memerlukan upaya pemenuhan keinginan konsumen serta penyampaian yang tepat untuk memenuhi keinginan konsumen. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diberikan. Dibawah ini penulis menjelaskan bahwa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan PT. Kerta Gaya Pusaka kepada pelanggan, tidak sesuai atau kurang baik dalam pengiriman paket atau dokumen. Perusahaan banyak dihadapkan dengan beberapa kendala dan beberapa hal yang sering dikeluhkan oleh pelanggan antara lain, barang yang tidak sampai ke tempat tujuan, barang hilang sebelum sampai ketempat tujuan dan tidak tepat waktu pada saat pengiriman. PT. Kerta Gaya Pusaka dalam mewujudkan kepuasan pelanggannya, perlu meningkatkan kualitas perusahaan melalui pemberian pelayanan jasa yang sesuai dengan pelayanan yang ada pada perusahaan, bila tidak sesuai maka pelanggan akan kecewa antar keinginan dan harapan yang ditawarkan ada ketidak sesuaian. PT. Kerta Gaya Pusaka salah satu perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan jasa, perusahaan ini telah berkembang dan memberikan pelayanannya cukup lama kepada pelanggan. Pelanggan yang memakai jasa ini pun selalu puas dengan apa yang diberikan perusahaan, karena bagi perusahaan kepuasan pelanggan akan membuat pelanggan tetap loyal terhadap perusahaan, Pelanggan akan memilih jasa kurir yang paling sesuai dengan kriteria yang diinginkan dan mampu memberikan kepuasan. Mengapa pelanggan tidak berpindah menggunakan jasa kurir lain yang lebih baik dalam pengirimannya, dikarenakan pelanggan sudah percaya dan sudah nyaman menggunakan jasa ini dan sudah menjadi pelanggan tetap, dan pelanggan pun sudah lama menggunakan pelayanan jasa PT. Kerta Gaya Pusaka
4 sehingga untuk pindah kepelayanan jasa lain belum tentu akan lebih baik dalam hal pengiriman. walaupun banyak jasa kurir yang memiliki jasa yang sama misalnya, Jne, PT. Pos, Tiki dan masih banyak lagi pelayanan lain. Dan perusahaan juga memberikan tarif yang sesuai dan lebih murah lagi dibandingkan pesaingnya. Kualitas pelayanan yang terus diperbaiki untuk menciptakan kepuasan dan kenyamanan pelanggan dalam menggunakan pelayanan jasa PT. Kerta Gaya Pusaka agar pelanggan selalu loyal terhadap perusahaan. Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengambil judul Tugas Akhir Tinjauan Kinerja Pelayanan Jasa (Services Quality) pada Pelanggan PT. Kerta Gaya Pusaka. 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang diatas maka hal-hal yang menjadi pokok permasalahan dalam penelitian ini dapat diidentifikasi sebagai berikut : 1. Bagaimana kualitas pelayanan (Services Quality) yang telah diberikan PT. Kerta Gaya Pusaka. 2. Hambatan apa yang dihadapi dalam pelayanan jasa (Services Quality) PT. Kerta Gaya Pusaka. 3. Solusi yang diberikan PT. Kerta Gaya Pusaka dalam mengatasi hambatanhambatan. 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian Berdasarkan permasalahan diatas, maka tujuan sebagai penunjang untuk penyusunan tugas akhir adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kualitas pelayanan (Services Quality) pada PT. Kerta Gaya Pusaka 2. Untuk mengetahui hambatan yang ada pada pelayanan jasa (Servies Quality) PT. Kerta Gaya Pusaka 3. Untuk mengetahui solusi apa yang dilakukan oleh PT. Kerta Gaya Pusaka dalam mengatasi hambatan-hambatan.
5 1.4 Kegunaan Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak : 1. Penulis Hasil dari laporan observasi ini akan memeberikan suatu tambahan informasi, sehingga dapat menambah ilmu pengetahuan tentang pelayanan dan memeperluas wawasan tentang pelayanan jasa di PT. Kerta Gaya Pusaka, terutama mengenai ilmu pengetahuan manajemen pemasaran dalam hal pelayanan jasa terhadap pelanggan PT. Kerta Gaya Pusaka. 2. Perusahan / Intansi Diharapkan dapat memberikan masukan bagi perusahaan dan saran yang bermanfaat bagi perusahaan, dan sebagai bahan pertimbangan pelaksanaan proses pengambilan keputusan yang menyangkut pelayanan jasa pelanggan PT. Kerta Gaya Pusaka. 3. Bagi Pembaca Hasil laporan observasi ini diharapkan dapat berguna dan dapat memberikan manfaat bagi pembaca, dan memberikan informasi Sebagai pengetahuan bagi pembaca, mengenai pelayanan jasa pelanggan pada PT. Kerta Gaya Pusaka. 1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian Laporan Tugas Akhir ini memperoleh data primer maupun sekunder dengan melakukan observasi lapangan di PT. Kerta Gaya Pusaka yang berlokasi di Jl. Banceuy Permai Blok E - 12 No. 44. Observasi lapangan dilaksanakan mulai tanggal 1 Oktober 2014 hingga 1 November 2014. Penyusunan Tugas Akhir dilaksanakan pada tanggal 15 Oktober 2014 hingga 5 Februari 2015.