BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan bisnis di Indonesia menunjukkan arah yang positif. Memasuki era globalisasi banyaknya organisasi-organisasi yang melakukan kegiatan bisnis yang bermunculan dan berkembang, baik organisasi bisnis yang berskala kecil maupun skala besar. Hal ini dikarenakan manusia tidak dapat hidup dengan sendiri. Pada dasarnya manusia membutuhkan bantuan orang lain termasuk berlaku dalam pemenuhan kebutuhan hidup sehari-harinya. Gloss, Steade dan Lowry (1996) mengartikan bahwa bisnis adalah jumlah seluruh kegiatan yang diorganisir oleh orang-orang yang berkecimpung dalam bidang perniagaan dan industri yang menyediakan barang dan jasa untuk kebutuhan mempertahankan dan memperbaiki standart serta kualitas hidup mereka. (http://thepradjna.wordpress.com/2011/10/28/definisi-bisnis) Berdasarkanpengertian bisnis tersebut, maka yang menjadi tujuan bisnis adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, keuntungan usaha, pertumbuhan dan perkembangan yang berkelanjutan, mengatasi berbagai resiko, dan tanggung jawab social. (Gugup Kismono, 2001: 10) Keuntungan usaha dan pertumbuhan serta perkembangan yang berkelanjutan merupakan salah satu tujuan setiap usaha bisnis yang menyebabkan terjadinya persaingan usaha di beberapa bidang usaha, termasuk di bidang usaha kuliner, yaitu usaha rumah makan. Pertumbuhan bisnis rumah makan saat ini semakin berkembang. Hal ini dikarenakan pada saat ini, pola konsumsi masyarakat Indonesia mengalami perubahan. 1
Masyarakat lebih menyukai makanan yang cepat dan praktis serta kenyamanan dan kenikmatan yang tidak dapat ditemukan di rumah. Dengan adanya fenomena ini, kecendrungan masyarakat untuk menggunakan jasa penyedia makanan seperti rumah semakin tinggi. Masyarakat ingin mendapatkan nilai lebih yang diberikan oleh sebuah rumah makan. Sehingga masyarakat cenderung lebih memilih makan di luar rumah untuk dikonsumsi. Pemandangan seperti ini, sudah menjadi pemadangan yang umum di tengah masyarakat, khususnya masyarakat perkotaan. Hal ini menimbulkan semakin banyaknya usaha rumah makan yang bermunculan. Rumah Makan adalah setiap tempat usaha komersial yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan hidangan dan minuman untuk umum yang didalamnya terdapat kegiatan proses pembuatan, penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman. Seiring dengan perkembangan dalam dunia pendidikan, perekonomian yang lebih makmur, perubahan sosial budaya masyarakat, serta perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, maka kesadaran pelanggan untuk mendapatkan rumah makan yang dapat memberikan mereka kepuasan maksimal tidak hanya berdasarkan pada rasa makanan dan minuman yang ditawarkan tetapi dalam hal penyajian sudah mendapat perhatian yang lebih dari pelanggan. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas jasa sangat ditentukan oleh tingkat kepentingan maupun kepuasan pelanggan sebagai pemakainya. Kualitas jasa yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya pelanggan atau bahkan hilang karena pelanggan berpindah ke bisnis rumah makan lainnya. Hal ini merupakan tantangan terbesar bagi rumah makan dalam membangun kualitas pelayanan yang tidak hanya mampu membuat dan
membangun, tetapi juga dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan sehingga timbulnya loyalitas pelanggan. Dalam menghadapi tingkat persaingan antar bisnis rumah makan yang semakin tinggi, rumah makan memiliki tantangan dalam mempertahankan usahanya dengan cara mempertahankan pelangan-pelanggannya. Hal ini menuntut usaha rumah makan untuk mengambil kebijakan dan keputusan secara tepat dalam kelangsungan usaha. Salah satu kebijakan usaha adalah mengenai strategi pemasaran. Strategi pemasaran menurut Kotler (2000:93) mengatakan bahwa. Strategi pemasaran adalah logika pemasaran dan berdasarkan itu unit bisnis diharapkan untuk mencapai sasaran-sasaran pemasaran, Strategi pemasaran terdiri dari pengambilan keputusan tentang biaya pemasaran dari perusahaan. Sehingga lebih jelasnya Tedjasatesan (2001:42) mengatakan Strategi pemasaran dapat dibagi kedalam empat jenis dasar, yaitu : 1. Merangsang kebutuhan primer dengan menambah jumlah pemakai. 2. Merangsang kebutuhan primer dengan memperbesar tingkat pembeli. 3. Merangsang kebutuhan selektif dengan mempertahankan pelayanan yang ada. 4. Merangsang kebutuhan selektif dengan menjaring pelanggan yang ada. Strategi pemasaran yang diputuskan oleh usaha rumah makan dapat dijadikan sebagai kebijakan dalam membangun kualitas pelayanan yang tidak hanya mampu memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan namun juga membuat pelanggan menjadi loyal atas rumah makan. Loyalitas pelanggan terhadap usaha tersebut merupakan konsep yang sangat penting khususnya pada tingkat persaingan yang sangat ketat dengan kondisi pertumbuhan yang rendah. Olson (dalam Trisno Mushanto, 2004:128) berpendapat bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan
perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk maupun jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut yang membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang terjadi secara berulang-ulang. (http://ilmuwanmanajemenpemasaran.wordpress.com/2009/11/10/definisi-loyalitaspelanggan/) Pada kondisi demikian, loyalitas pelanggan sangat dibutuhkan oleh suatu bisnis rumah makan agar usaha tersebut dapat bertahan hidup dan berkembang. Di samping itu, upaya mempertahankan loyalitas pelanggan ini merupakan upaya strategis yang lebih efektif dibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru. Analisis mengenai tingkat loyalitas pelanggan ini nantinya dapat dijadikan sebagai dasar untuk menentukan strategi dan program pemasaran yang relevan pada situasi dan kondisi saat ini. Konsep strategi yang baik membutuhkan perumusan masalah yang berlandaskan kepada wawasan yang lebih luas. Analisis tingkat loyalitas pelanggan memberikan landasan yang baik untuk memahami dan memanfaatkan lebih efektif lagi konsep dan metodemetode pemasaran produk bagi strategi dan program pemasaran. Strategi dan program pemasaran diperlukan untuk mengatasi permasalahan pemasaran yang kompleks melalui pendekatan terhadap sistem nyata di dalam perusahaan. Sehingga konsep strategi pemasaran yang tepat dalam mencapai loyalitas pelanggan adalah menerapkan strategi bauran pemasaran. Salah satu dari strategi pemasaran yang sering dilakukan oleh suatu perusahaan adalah dengan cara melakukan penyebaran pemasaran itu sendiri atau lebih sering dikenal dengan istilah bauran pemasaran. Menurut Philip Kotler dan Geri Amstrong
(2001:23) bauran pemasaran adalah saluran pemasaran dapat dipandang sebagai sistem penyerahan nilai pelanggan dimana masing-masing anggota saluran menambah nilai bagi pelanggan. Bauran Pemasaran merupakan salah satu konsep utama dalam pemasaran. Dalam pembauran terdapat beberapa faktor yaitu 7P : pertama, produk (Product) adalah sesuatu yang ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, dikonsumsi, sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen. (Kotler dan Keller, 2006) Kedua, harga (Price) adalah satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditularkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Ketiga, lokasi (place) berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian produk kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis. Lokasi berarti berhubungan dengan dimana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi. (Tjiptono, 2002:151) Keempat, promosi (promotion) adalah bentuk apapun yang yang disponsori oleh nonpersonal berupa persentasi dan promosi dari ide, barang atau jasa. (Kotler dan Keller, 2006) Kelima, partisipan (people) adalah karyawan penyedia jasa layanan maupun penjualan, atau orang-orang yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung dalam proses layanan itu sendiri. Keenam, proses (process) adalah kegiatan yang menujukkan bagaimana pelayanan diberikan kepada konsumen selama melakukan pembelian barang. Ketujuh, Lingkungan Fisik (Physical Evidence) adalah bagaimana penataan building dari suatu perusahaan. Warung Bambu I AM sebagai bisnis rumah makan telah berupaya menerapkan beberapa strategi pemasaran untuk meningkatkan loyalitas pelanggan agar tercipta hubungan yang baik dengan pelanggan. Rumah makan Warung Bambu I AM Binjai
merupakan salah satu jenis usaha rumah makan yang berada di Jalan Hasanuddin no.115 Binjai. Warung Bambu I AM merupakan usaha keluarga yang sejak tahun 1990.. Rumah Makan Warung Bambu I AM Binjai menyediakan berbagai jenis makanan dan minuman khas Indonesia dengan berbagai menu yang spesial.. Warung Bambu I AM memiliki konsep indoor dan outdoor. Ruangan indoor biasanya dipakai untuk pertemuan rapat, seminar, ataupun acara buka puasa dari Instansi Pemerintahan maupun swasta, sedangkan untuk outdoor biasanya dipakai untuk acara ulang tahun dan juga acara buka puasa. Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk meneliti penelitian ini dengan judul Analisis pengaruh strategi bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Bambu I am Binjai. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Apakah strategi pembauran pemasaran ( product, price, place, promotion, people, physical evidence, dan process ) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Bambu I am Binjai?
1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah tersebut, maka tujuan penelitian adalah : untuk menganalisis dan mengetahui strategi pembauran pemasaran pemasaran ( product, price, place, promotion, people, physical evidence, dan process ) bepengaruh siginifkan terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Bambu I am Binjai. 1.4 Manfaat Penelitian Adapun Manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Peneliti Penelitian ini merupakan kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teoriteori yang diperoleh selama dibangku perkuliahan serta memperluas pengetahuan penulis mengenai strategi bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan. 2. Bagi Perusahaan Sebagai sumbangan pemikiran dan masukan bagi Warung Bambu I am Binjai dalam penerapan strategi bauran pemasaran dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. 3. Bagi Mahasiswa Akademis Hasil penelitian ini dapat menambah refrensi buku perbendaharaan buku dan penelitian yang ada di perpustakaan dan juga dapat dijadikan sebagai bahan acuan untuk melakukan penelitian selanjutnya.
1.5 Penelitian Terdahulu Tabel 1.1 Hasil Penilitian Terdahulu Peneliti Sumber Judul Penelitian Hasil Penelitian Meilinda Sari Skripsi Analisis Strategi Bauran Menunjukkan bahwa ( 2007 ) Fakultas Ekonomi Pemasaran Jasa Yang Bauran pemasaram yang Universitas Mempengaruhi Peningkatan terdiri dari product, Sumatera Utara Jumlah Pelanggan Di Rumah price, place, promotion, Makan Mie Ayam Jamur people, physical H.Mahmud.S evidence, dan process berpengaruh siginifikan dan positif terhadap peningkatan jumlah pelanggan. Ahmad Tesis Sekolah Pengaruh Strategi Bauran Menunjukkan hasil Faizul Pascasarjana Pemasaran Ritel Terhadap bahwa bauran ( 2008 ) Universitas Kepuasan Dan hubungannya pemasaran yang terdiri Sumatera Utara Dengan loyalitas Pelanggan dari produk, harga, Plaza Medan Fair Di Medan promosi, lokasi, desain toko dan pelayanan eceran berpengaruh sangat signifikan (hifh significant) terhadap
kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair. Perdana Skripsi Fakultas Analisis Pengaruh Bauran Bauran pemasaran yang Mochtar Ekonomi Pemasaran dan Perilaku terdiri dari product, Putra Universitas Pelanggan Terhadap price, place, promotion (2010) Pembangunan Loyalitas Pelanggan Pada dan perilaku pelanggan Nasional Veteran Minuman Berenergi berpengaruh secara Jawa Timur Kratingdaeng di Carefour positif dan signifikan Surabaya terhadap loyalitas pelanggan pada minuman berenergi Kratingdaeng. Hendra Putra Sekolah Analisis Pengaruh Strategi Variabel strategi bauran (2008) Pascasarjana Bauran Pemasaran Terhadap pemasaran yang terdiri Universitas Keputusan Pembelian The dari produk, harga, Sumatera Utara Celup Sariwangi Oleh saluran distribusi, dan Medan Konsumen Rumah Tangga di promosi secara Kota Medan serempak berpengaruh secara nyata terhadap keputusan pembelian the celup SariWangi oleh konsumen rumah tangga di kota Medan.
Soraya Isti Skripsi Fakultas Pengaruh Bauran Pemasaran Bauran pemasaran yang Farna Ekonomi Program Jasa Terhadap Keputusan terdiri dari product, (2010) S1 Ekstensi Pembelian Konsumen Pada price, place, promotion Universitas Gardenia Cafe Medan dan perilaku pelanggan Sumatera Utara berpengaruh secara Medan positif dan signifikan terhadap keputusan Pembelian Konsumen Pada Gardenia Cafe Medan