BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Metode yang Digunakan Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian asosiatif, penelitian asosiatif adalah penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variable atau lebih, dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh antar variable bebas dalam hal ini adalah variable Service Quality (X 1 ) dan e-service Quality (X 2 ), dan variable terikat dalam hal ini adalah variable Customer Satisfaction (Y) dan Customer Loyalty (Z). Menurut (Sugiyono, 2010) pendekatan yang digunakan dalam pengumpulan data adalah dengan metode survey, karena penelitian dilakukan kepada populasi besar dan data yang dipelajari adalah data dari sample yang diambil dari populasi tersebut. Unit analisis yang dituju adalah individu dan kelompok, yaitu para pelanggan aktif dari PT. Indrapura Pasific Cross yang pernah mengunjungi http://www.indrapurapasificcross.co.id/ dengan memperlakukan respon pelanggan sebagai sumber data individual. 26
27 Tabel 3.1. Desain Penelitian Tujuan Jenis Unit Analisis Time Horizon Penelitian T-1 Asosiatif Individu -> Konsumen Cross Sectional T-2 Asosiatif Individu -> Konsumen Cross Sectional T-3 Deskriptif Individu -> Konsumen Cross Sectional Sumber : Peneliti, 2012 Keterangan: T-1: Untuk mengetahui pengaruh antara Service Quality terhadap Customer Loyalty baik secara individual ataupun melalui Customer Satisfaction. T-2: Untuk mengetahui pengaruh antara e-service Quality terhadap Customer Loyalty baik secara individual ataupun melalui Customer Satisfaction. T-3: Untuk mengetahui faktor-faktor yang dapat mempengaruhi peningkatan e-service Quality pada website PT. Indrapura Pasific Cross berdasarkan tingkat kebutuhan pelanggan. 3.2 Operasionalisasi Variable Dalam penelitian ini terdapat 3 jenis variable yang menjadi obyek penelitian, yaitu: a. Variable Independent, Service Quality (X 1 ) dan E-Service Quality (X 2 ) b. Variable Intervening, Customer Satisfaction (y) c. Variable Dependent, Customer Loyalty (Z)
28 Berikut adalah table yang menggambarkan rincian variable operasional penelitian : Tabel 3.2 Variable Operasional Variable Sub-Variable Indikator Skala Pengukuran Service Tangible Peralatan modern Quality Fasilitas yang secara (x 1 ) visual menarik Karyawan yang memiliki penampilan yang rapi dan professional Bahan-bahan materi yang enak dipandang yang diasosiasikan dengan layanan Reliable Memberikan layanan sesuai janji Ketergantungan dalam menangani masalah layanan pelanggan
29 Responsiveness Assurance Melakukan layanan pada saat pertama Menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan Mempertahankan rekor bebas cacat Mengusahakan pelanggan tetap terinformasi, misalnya kapan layanan itu akan dilakukan Layanan yang tepat pada pelanggan Keinginan untuk membantu pelaggan Kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan Karyawan yang membangkitkan kepercayaan kepada
30 Emphaty pelanggan Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka Karyawan sangat santun Karyawan yang memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan Memberika pelanggan perhatian individual Karyawan yang menghadapi pelanggan yang peduli mode Sangat memerhatikan kepentingan pelanggan terbaik Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan mereka Jam bisnis yang
31 nyaman E-Service Tangible High-Quality Content Quality Ease of use (x 2 ) Speed to Download Frequency of Update Reliable Seberapa mudah kita dapat mengakses website tersebut sebagai user. Responsiveness Ketanggapan terhadap e-mail yang dikirmkan oleh pelanggan Performa website, dari seberapa lama waktu yang kita butuhkan untuk melakukan page request pada website tersebut Assurance Privasi data pelanggan Keamanan data
32 Emphaty pelanggan Fasilitas personalisiasi kelengkapan pada website. Customer Satisfaction (y) Customer Loyalty (z) Kesesuaian fitur produk dengan harapan pelanggan Kesesuaian kemudahan dalam mengakses fitur yang disediakan dengan harapan pelanggan Kesesuaian kualitas produk dengan harapan pelanggan Kesesuaian kualitas pelayanan dengan harapan pelanggan Kesediaan menggunakan produk secara berulang. Kesediaan
33 menggunakan semua layanan yang ditawarkan. Kesediaan merefrensikan produk kepada orang lain. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis yang dihasilkan pesaing. Sumber : (Chaffey, 2011), (Kotler & Keller, 2009), (Siwantara, 2011)
34 3.2.1 Model Penelitian Service Quality Tangible Reliable Responsiveness Assurance Emphaty Customer Customer Satisfaction Satisfaction Customer Customer Loyalty Loyalty E-Service Quality Tangible Reliable Responsiveness Assurance Emphaty Gambar 3.1Model Penelitian Sumber: Peneliti 2012
35 3.3 Hipotesis 3.3.1 Hipotesis Berdasarkan Analisa Regresi Berdasarkan hasil analisa variable-variable pada model penelitian ini, maka dapat dibuat hipotesis, yaitu sebagai berikut : Hipotesis 1: H 0 : Tidak ada pengaruh yang significant antara Service Quality terhadap Customer Satisfaction H 1 : Ada pengaruh yang significant antara Service Quality terhadap Customer Satisfaction Hipotesis 2: H 0 : Tidak ada pengaruh yang significant antara e-service Quality terhadap Customer Satisfaction H 1 : Ada pengaruh yang significant antara e-service Quality terhadap Customer Satisfaction Hipotesis 3: H 0 : Tidak ada pengaruh yang significant antara Service Quality dan E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction H 1 : Ada pengaruh yang significant antara Service Quality dan E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction Hipotesis 4: H 0 : Tidak ada pengaruh yang significant antara Service Quality terhadap Customer Loyalty
36 H 1 : Ada pengaruh yang significant antara Service Quality terhadap Customer Loyalty Hipotesis 5: H 0 : Tidak ada pengaruh yang significant antara e-service Quality terhadap Customer Loyalty H 1 : Ada pengaruh yang significant antara e-service Quality terhadap Customer Loyalty Hipotesis 6: H 0 : Tidak ada pengaruh yang significant antara Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty H 1 : Ada pengaruh yang significant antara Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty 3.4 Jenis dan Sumber Data Jenis data menurut Sugiyono (2010), jenis data dalam penelitian dapat dikelompokkan menjadi dua jenis, yaitu : 1. Kualitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk kata, kalimat, skema, dan gambar. 2. Kuantitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk angka. Sumber data menurut Indriantoro dan Supomo (2002), merupakan faktor penting yang menjadi pertimbangan dalam penentuan metode pengumpulan data. Sumber data penelitian terdiri atas:
37 1. Data Primer Merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara). 2. Data Sekunder Merupakan sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain). Dari teori di atas, dalam penelitian ini peneliti menggunakan jenis data kuantitatif dengan sumber datanya adalah primer, yang didapat secara langsung dari konsumen yang dijadikan sebagai responden melalui penyebaran kuesioner. Tabel 3.3. Jenis dan Sumber Data Tujuan Data Sumber Data Jenis Data T-1 Kuesioner -> Konsumen Primer Kuantitatif T-2 Kuesioner -> Konsumen Primer Kuantitatif T-3 Kuesioner -> Konsumen Primer Kuantitatif Sumber : Peneliti, 2012 3.5 Teknik Pengumpulan Data Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data, sebagai berikut: 1. Stu di Kepustakaan Penelitian ini menggunakan teknik studi kepustakaan dengan cara mengumpulkan informasi dari buku-buku, internet, jurnal, dan data
38 sekunder lainnya yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Data tersebut digunakan sebagai landasan teori dalam penelitian ini. 2. An gket (Kuesioner) Selain menggunakan metode studi pustaka, dalam penelitian ini peneliti juga menggunakan metode angket, yaitu suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan (kuesioner) kepada responden, dengan harapan mereka akan memeberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Kuesioner dapat bersifat terbuka, jika jawaban tidak ditentukan sebelumnya, sedangkan kuesioner dapat bersifat tertutup, jika alternative jawaban telah disediakan. Kuesioner disebarkan kepada para pelanggan PT. Indrapura Pasific Cross yang pernah mengakses http://www.indrapurapasificcross.co.id/. Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai Service Quality, E-Service Quality, Customer Satisfaction, dan Customer Loyalty pada PT. Indrapura Pasific Cross. Tabel 3.4. Pengukuran Variable Bobot Skala Kode 5 Sangat Setuju SS 4 Setuju S 3 Ragu-ragu R 2 Tidak Setuju TS 1 Sangat Tidak Setuju STS Sumber : Peneliti, 2012
39 Dalam penelitian ini peneliti menggunakan kuesioner bersifat tertutup. Kuesioner diajukan dengan menggunakan skala, meliputi angka 1 sapai dengan 5. Urutan untuk skala ini menggunakan lima angka penelitian, dapat dilihat pada table di atas. 3.6 Teknik Pengambilan Sample Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Nonprobability Sampling dengan jenis Purposive Sampling (Judgement Sampling), dimana sampel dipilih berdasarkan penileitian peneliti bahwa dia adalah pihak yang paling baik untuk dijadikan sampel penelitiannya (Sulistyo, 2012), pada kasus ini peneliti menentukan sample berdasarkan pernah atau tidaknya melakukan klaim asuransi kesehatan pada PT. Indrapura Pasific Cross, pernah atau tidaknya dia mengunjungi website PT. Indrapura Pasific Cross, dan pelanggan merupakan pelanggan yang aktif dari tahun 2010-2012. 3.7 Metode Analisis 3.7.1 Uji Validitas Menurut Sekaran yang dikutip oleh (Sarjono & Julianita, 2011), validitas adalah bukti bahwa instrument, teknik, atau proses yang digunakan untuk mengukur sebuah konsep benar-benar mengukur konsep yang dimaksudkan. Uji validitas dilakukan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu item pernyataan. 3.7.2 Uji Reliabilitas Masih menurut Sekaran yang dikutip oleh (Sarjono & Julianita, 2011) Reliabilitas merupakan suatu pengukuran yang menunjukkan sejauh mana pengukuran tersebut dilakukan tanpa bias (bebas kesalahan-error free). Uji
40 reliabilitas bertujuan unutk mengukur konsisten tidaknya jawaban seseorang terhadap item-item pernyataan di dalam kuesioner. 3.7.3 Uji Normalitas Menurut (Sarjono & Julianita, 2011), uji normalitas adalah pengujian yang bertujuan untuk mengetahui normal atau tidaknya suatu distribusi data. Pada dasarnya uji normalitas adalah membandingkan antara data yang kita miliki dan data berdistribusi normal yang memiliki mean dan standard deviasi yang sama dengan data kita. 3.7.4 Uji Heterokedatisitas Menurut Wijaya yang dikutip oleh (Sarjono & Julianita, 2011), heterokedatisitas menunjukkan bahwa varians variable tidak sama untuk semua pengamatan/observasi. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap maka disebut homokedatisitas. Model regresi yang baik adalah terjadi homokedatisitas. Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada tidaknya heterokedatisitas, yaitu dengan melihat Scatterplot serta melalui Uji Gletjer, Uji Park, dan Uji White. Uji Heterokedatisitas yang paling sering digunakan adalah dengan melihat hasil dari Uji Scatterplot. 3.7.5 Uji Multikorelasi Menurut Wijaya yang dikutip oleh (Sarjono & Julianita, 2011), Uji Multikorelasi bertujuan untuk mengetahui apakah ada hubungan di antara variable bebas yang memiliki masalah multikorelasi. Multikorelasi adalah korelasi yang sangat tinggi atau sangat rendah yang terjadi pada hubungan di antara variable bebas. Uji Multikorelasi perlu dilakukan apabila jumlah variable bebas lebih dari
41 1 (satu). Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada tidaknya multikorelasi, sebagai berikut. 1. Nilai R 2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris yang sangat tinggi tetapi secara individual variable bebas banyak yang tidak significant mempengaruhi variable terikat. 2. Menganalisis korelasi di antara variable bebas. Jika di antara variable bebas ada korelasi yang cukup tinggi (lebih besar 0.900), hal ini merupakan indikasi adanya multikolinearitas. 3. Multikolinearitas dapat juga dilihat dari nilai VIF (Variance-Inflating Factors). Jika VIF < 10, tingkat kolinearitas dapat ditoleransi. 4. Nilai Eigenvalue sejumlah satu atau lebih variable bebas yang mendekati 0 (nol) memberikan petunjuk adanya multikolinearitas. 3.7.6 Uji Linearitas Menurut (Sarjono & Julianita, 2011), pengujian linearitas bertujuan untuk mengetahui apakah data yang kita miliki sesuai dengan garis linear atau tidak, dengan kata lain apakah hubungan antarvariable yang hendak dianalisis berbanding lurus atau tidak dengan setiap perubahan yang terjadi pada salah satu variable. 3.7.7 Uji Korelasi Menurut (Sarjono & Julianita, 2011), Analisis korelasi bertujuan untuk menguji ada tidaknya hubungan antara variable yang satu dengan variable yang lain.
42 3.7.8 Analisis PATH Menurut Riduwan dan Kuncoro (2008) yang dikutip oleh (Sarjono & Julianita, 2011) Model Path Analysis digunakan untuk menganalisa pola hubungan di antara variable. Model ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variable bebas (eksogen) terhadap variable terikat (endogen). Asusmsi path analysis antara lain sebagai berikut. 1. Hubungan antara variable bersifat linear dan adaptif (mudah menyesuaikan diri). 2. Data yang digunakan berdistribusi normal, valid, dan reliable. 3. Adanya recurivitas, yaitu suatu keadaan dimana anak panah mempunyai hubungan satu arah dan tidak boleh terjadi pemutaran kembali (looping). 4. Variable endogen setidaknya/minimal dalam ukuran interval dan rasio. 5. Menggunakan sample probability sampling, yaitu teknik pengambilan sample untuk memberikan peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sample. Kategori pengaruh setiap variable independen terhadap variable dependen dalam model ditetapkan pada table di bawah ini. Tabel 3.5 Besar Pengaruh Koefisien Analsisis Jalur Koefisien Path Daya/Pengaruh 0.05 0.09 Lemah 0.10 0.29 Sedang > 0.30 Kuat
43 Sumber: Suwarno (1988, p218) 3.8 Rancangan Uji Hipotesis Menurut Sugiyono (2010) hipotesis diartikan sebagai jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Kebenaran hipotesis itu harus dibuktikan melalui data yang terkumpul. Rancangan Uji Hipotesis menggunakan tingkat kepercayaan 95%, dimana tingkat presisi (α) = 5% atau 0,05 DPK (Dasar Pengambilan Keputusan) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig. atau (0,05 Sig.), maka H 0 diterima dan H 1 ditolak, artinya tidak significant. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig. atau (0,05 Sig.), maka H 0 ditolak dan H 1 diterima, artinya significant. Dengan diketahui variablenya sebagai berikut: X 1 X 2 Y Z = Service Quality = E-Service Quality = Customer Satisfaction = Customer Loyalty 3.8.1 Sub-Struktur 1 (H-1 s/d H-3) Hipotesis 1 sampai dengan 3 telah dibuat dapat digambarkan menjadi sub-struktur seperti berikut ini:
44 X 1 y X 2 Gambar 3.2 Sub-Struktur 1 Analisis Jalur Sumber: Riduwan dan Kuncoro (2008) a. Hipotesis pengujian variable X 1 terhadap Y, H 0 : Service Quality tidak berpengaruh secara significant terhadap variable Customer Satisfaction. H 1 : Service Quality berpengaruh secara significant terhadap variable Customer Satisfaction. b. Hipotesis pengujian variable X 2 terhadap Y, H 0 : E-Service Quality tidak berpengaruh secara significant terhadap variable Customer Satisfaction. H 1 : E-Service Quality berpengaruh secara significant terhadap variable Customer Satisfaction. c. Hipotesis pengujian variable X 1, dan X 2 terhadap Y, H 0 : Service Quality dan E-Service Quality tidak berpengaruh secara significant terhadap variable Customer Satisfaction.
45 H 1 : Service Quality dan E-Service Quality berpengaruh secara significant terhadap variable Customer Satisfaction. 3.8.2 Sub-Struktur 2 (H-4 s/d H-7) Hipotesis 4 sampai dengan 7 yang telah dibuat dapat digambarkan menjadi sub-struktur seperti berikut ini: x 1 y z x 2 Gambar 3.3 Sub-Struktur 2 Analisis Jalur Sumber: Riduwan dan Kuncoro (2008) a. Hip otesis pengujian variable X 1 terhadap Z, H 0 : Service Quality tidak berpengaruh secara significant terhadap variable Customer Loyalty. H 1 : Service Quality berpengaruh secara significant terhadap variable Customer Loyalty. b. Hip otesis pengujian variable X 2 terhadap Z,
46 H 0 : E-Service Quality tidak berpengaruh secara significant terhadap variable Customer Loyalty. H 1 : E-Service Quality berpengaruh secara significant terhadap variable Customer Loyalty. c. Hip otesis pengujian variable Y terhadap Z, H 0 : Customer Satisfaction tidak berpengaruh secara significant terhadap variable Customer Loyalty. H 1 : Customer Satisfaction berpengaruh secara significant terhadap variable Customer Loyalty. d. Hip otesis pengujian variable X 1, X 2, dan Y terhadap Z, H 0 : Service Quality, E-Service Quality, dan Customer Satisfaction tidak berpengaruh secara significant terhadap variable Customer Loyalty. H 1 : Service Quality, E-Service Quality, dan Customer Satisfaction berpengaruh secara significant terhadap variable Customer Loyalty.
47 3.9 Rancangan Implikasi Penelitian Berdasarkan hasil analisis dari semua metode dan teknik analisis di atas, dimulai dari tahap penentuan sample yang akan digunakan untuk penelitian, penyebaran kuesioner, hingga akhirnya masuk ke dalam tahapan analisis jalur, akan dihasilkan informasi yang dapat menggambarkan tingkat Customer Loyalty PT. Indrapura Pasific Cross berdasarkan Service Quality, E-Service Quality. Pengaruh dari variable-variable tersebut akan dianalisis secara individual ataupun melalui Customer Satisfaction dengan menggunakan program SPSS untuk mengetahui pengaruh antara variable yang satu dengan yang lainnya. Sehingga dapat berguna sebagai bahan masukkan dalam pembuatan keputusan bagi PT. Indrapura Pasific Cross.