45 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Penelitian ini termasuk jenis penelitian kuantitatif yaitu dengan mengolah data hasil penelitian dengan mempergunakan statistik. 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian a. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di tempat karaoke QYU-QYU. Ditetapkannya QYU-QYU sebagai Lokasi Penelitian ini didasari oleh berbagai pertimbangan yaitu dimana karaoke merupakan suatu hiburan yang mulai banyak peminatnya walaupun masih tergolong hal yang baru di kota Gorontalo. b. Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan selama lebih dari dua bulan yaitu dari bulan July sampai pada bulan Agustus tahun 2012 di Kota Gorontalo. 3.3 Desain Penelitian Pada dasarnya penelitian ini menggunakan prosedur-prosedur yang memungkinkan peneliti dapat menguji hipotesis penelitian untuk mencapai kesimpulan-kesimpulan yang valid mengenai hubungan atau saling mempengaruhi antara variabel bebas dan terikat. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode penelitian deskriptif dalam bentuk studi korelasi, sehingga 45
46 penulis dapat menentukan desain penelitian yang digunakan adalah sebagai berikut: Gambar 2.5 Kerangka Konsep Penelitian Keterangan: X Y X : Strategi Diferensiasi Y : Kepuasan pelanggan 3.4 Definisi Operasional Variabel Variabel penelitian merupakan suatu atribut dari sekelompok obyek yang diteliti mempunyai variasi antara satu dan lainnya dalam kelompok tersebut (Sugiyono, 2004). Variabel penelitian dapat dibagi menjadi 2, yaitu : 3.4.1 Variabel Independen Berdasarkan kerangka penelitian maka operasional variabel penelitian menurut Alma, (2004: 135) dapat dilihat pada tabel berikut ini:
47 Tabel 3.3.1 Tabel Variabel Independen Dimensi Strategi Diffrensiasi No. Variabel Bebas (Independen) Diferensiasi (X) Diferensiasi adalah bahwa organisasi yang berorientasi pelanggan. Perusahaan harus mempelajari apa yang di hargai oleh konsumen dan kemudian menyiapkan suatu tawaran yang melebihi harapan mereka, Tjiptono (2001 : 20). Indikator Presepsi Konsumen Skala Produk Kualitas Pelayanan Citra 1. Produk menarik 2. Menyenangkan 3. Karyawan yang ramah 4. Terampil 5. Berwawasan 1. Jasa yang dirasakan (perceived service). 2. Jasa yang diharapkan (expexted service). 1. Citra sebuah merek Ordinal Ordinal Ordinal 3.4.2 Variabel Dependen Variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel independen. Dalam penelitian ini yang dijadikan sebagai variabel dependen adalah keputusan pembelian.
48 No. Variabel Terikat (Dependen) Kepuasan Konsumen 3. Tabel 3.3.2 Tabel Variabel Dependen Kepuasan Konsumen kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan Tjiptono (2004 : 349). Indikator Presepsi Konsumen Skala Kebutuhan pelanggan. Keinginan Pelanggan. Harapan Pelanggan. 1. Manfaat atau sadar akan kebutuhan hiburan. 1. Keingin hiburan. 2. Terpuaskan atau loyal terhadap hiburan. 3. Semua fasilitas lengkap. 4. Semua karyawan harus professional dalam melayani konsumen. 1. Kualitas pelayanan karaoke Qyu-Qyu harus tetap bertahan dan memberikan kepuasan kepada konsumen. 2. Dengan keualitas pelayanan, konsumen dapat merekomendasikan kepada orang lain tentang hiburan karaoke Qyu-Qyu. Ordinal Ordinal Ordinal 3.5 Populasi dan Sampel 3.5.1 Populasi Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti, karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian
49 (Ferdinand, 2006:223). Dalam penelitian ini populasinya adalah para pengunjung karaoke Qyu-Qyu selema 6 bulan terakhir 2012 yaitu 8670. 3.5.2 Sampel Penelitian Sampel adalah pengumpulan data tidak dilakukan dari seluruh responden yang menjadi anggota populasi tetapi hanya sebagian saja (supramono dan haryanto, 2005:57). Sampel dari penelitian ini adalah sebagian dari konsumen yang berhibur di Karaoke Qyu-Qyu Kota Gorontalo. Mengingat populasi tidak dapat ditentukan secara tepat maka untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus sebagai berikut: (Sugiyono, 2004:67). n=. þė.. Dimana : n : ukuran sampel N : ukuran populasi e : persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pangambilan sampel yang n= masih dapat ditolerir atau diinginkan 10%. Ukuran sampel yang dapat diambil berdasarkan rumus diatas: 8670 1+ 8670 (0,1)^ n= 8670 1+ 86,7 n= 8670 87,7 = 98,86 dibulatkan 99 responden
50 Berdasarkan rumus diatas dapat diperoleh sampel dari populasi sebanyak 99 orang. Dalam pengambilan sampel Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non Probability Sampling, yaitu semua elemen dalam populasi tidak memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel (Ferdinand, 2006:231). Hal ini dilakukan karena mengingat keterbatasan waktu yang ada. Metode pengambilan sampelnya menggunakan Accidental sampling, Teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok. Langkah-langkah yang dilakukan dalam teknik pengambilan sampel adalah sebagai berikut : 1) Pelanggan yang berhibur di karaoke qyu-qyu kota gorontalo selama tahun 2012 dan seterusnya. 2) Penyebaran kuesioner dilakukan dengan cara mendatangi orang yang sedang berhibur di karaoke qyu-qyu Kota Gorontalo. Hal ini dilakukan karena diharapkan hasil yang didapatkan dari kuesioner tersebut valid. 3.6 Teknik Pengumpulan Data Untuk memperoleh data yang diharapkan, maka peneliti menggunakan beberapa cara sebagai berikut : 1. Observasi Observasi merupakan metode penelitian dimana peneliti melakukan pengamatan secara langsung pada obyek penelitian
51 2. Dokumentasi Suatu cara yang ditempuh peneliti untuk memperoleh data tentang manajemen hubungan pelanggan dan hasil-hasil yang telah dicapainya melalui data-data tertulis dan pengambilan gambar. 3. Kuisioner (daftar pertanyaan) Alat atau instrumen penelitian satu-satunya yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Skala pengukuran menggunakan skala ordinal dengan teknik pengukuran skala data yang digunakan adalah skala penilaian, yaitu menggunakan skala Likert 5 (lima) point. Adapun jawaban responden dari skala pengukuran akan disesuaikan dengan pertanyaan yang diajukan. Skala Pengukuran menggunakan penilaian dengan skor sebagai berikut: Jawaban Sangat Setuju (SS) = 5 Jawaban Setuju (S) = 4 Jawaban Kurang Setuju (KS) = 3 Jawaban Tidak Setuju (TS) = 2 Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) = 1 3.7 Sumber Data Data-data yang dikumpulkan dan digunakan dalam penelitian ini bersifat kuantitatif. Pengumpulan data dapat diklasifikasikan sebagai berikut :
52 1. Data Primer Data ini diperoleh langsung dari subyek penelitian yaitu dengan menyebar kuesioner terhadap para pengunjung. 2. Data Sekunder Data ini merupakan data pendukung yang dilakukan dengan cara melakukan studi pustaka di QYU-QYU dan Pemasaran mengenai jasa dan pelayanan yang di gunakan. 3.8 Uji Instrumen Penelitian 3.8.1 Method of Succesive Interval Data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner berupa data yang berskala ukur ordinal. Sedangkan syarat untuk dapat digunakannya analisis statistika parametrik adalah data harus berskala ukur minimal interval. Untuk itu sebelum dilakukan analisis lebih lanjut maka terlebih dahulu data penelitian yang diperoleh ditransformasikan menjadi data yang berskala ukur interval. Teknik mengkonversi data dari ordinal ke interval menggunakan metode MSI (Method of Successive Interval). Tahapan MSI secara garis besar adalah sebagai berikut : a) Menentukan frekuensi responden yang memberikan respon terhadap setiap item kuisioner. b) Membuat proporsi untuk setiap bilangan frekwensi. c) Menjumlahkan proporsi secara berurutan untuk setiap respon, sehingga diperoleh nilai proporsi kumulatif.
53 d) Menentukan nilai Z untuk setiap kategori, dengan asumsi bahwa proporsi kumulatif dianggap mengikuti distribusi normal baku. e) Menentukan nilai density untuk setiap nilai z f) Menghitung SV (scale value) dengan rumus : density at lower limit - density at upper limit SV= area under offer limit - under lower limit g) SV (scale value) yang nilainya terkecil (yang memiliki harga negatif terbesar), diubah menjadi sama dengan satu (=1). h) Mentransformasikan nilai skala dengan menggunakan rumus : Y= SV+ SV minimum Dalam penelitian ini menggunakan teknik transformasikan data ordinal manjadi data interval menggunakan sofware MSI (Method of Successive Interval) berupa analisis tambahan pada microsoft exel. 3.8.2 Uji validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2001). Misalnya dalam mengukur kepuasan pelanggan dalam suatu pelayanan yang berkualitas, maka di mata konsumen diukur dalam tiga pernyataan berupa satu pertanyaan tiap indikator. Untuk mengukur variabel kepuasan pelanggan jawaban responden dikatakan valid apabila item-item dalam kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur dalam kuesioner tersebut.
54 Dalam uji validitas dapat digunakan SPSS (Statistical Product and Service Solutions) dan dapat pula digunakan rumus teknik korelasi product moment (Umar, 2003 : 84) : r= n X ( X Y) (n X 2 ( X) 2 )(n Y 2 ( Y) 2 ) dimana : r = koefisien korelasi n = jumlah observasi/responden X = skor pertanyaan Y = skor total 3.83. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2001). Selain menggunakan dengan bantuan SPSS uji reliabilitas dapat dilakukan dengan menngunakan koefisien alpha (α) dari cronbach (Umar, 2003:96) : r þėþė = 1 þė dan σ= ( ) dimana : r 11 k = reliabilitas instrumen = banyak butir pertanyaan ^ = jumlah varian butir ^ = varian total
55 n X = jumlah responden = nilai skor yang dipilih Dalam penelitian ini misalnya variabel kepuasan pelanggan diukur dalam tiga pertanyaan berupa satu pertanyaan tiap indikator. Untuk mengukur variabel kepuasan pelanggan l jawaban responden dikatakan reliabel jika masing-masing pertanyaan dijawab secara konsisten. Karena masing-masing pertanyaan hendak mengukur hal yang sama, yaitu kepuasan pelanggan suatu diferensiasi bagi konsumen. Tingkat reliabilitas suatu konstruk dapat dilihat dari hasil uji statistik Cronbach Alpha. Suatu konstruk dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60 (Ghozali, 2001). 3.8.4 Analisis Regresi Sederhana Analisis Regresi adalah suatu metode analisa yang digunakan untuk menentukan ketepatan prediksi dari pengaruh yang terjadi antara variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y). Formula untuk regresi berganda sebagai berikut : Y = L + βx + e Dimana : Y X L β : Kepuasan Konsumen (variabel dependen) : Variabel Diferensiasi (variabel independen) : Konstanta. : Koefisien regresi variabel Diferensiasi t : error
56 3.8.4 Uji Hipotesis Untuk mengetahui signifikansi dari hipotesa dalam penelitian ini maka perlu dilakukan beberapa uji sebagai berikut : 3.8.4.1 Uji t Uji t yaitu suatu uji untuk mengetahui signifikasi dari pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara individual dan menganggap dependen yang lain konstan. Signifikansi pengaruh tersebut dapat diestimasi dengan membandingkan antara nilai t tabel dengan nilai t hitung. Apabila nilai t hitung lebih besar dari pada t tabel maka variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen, sebaliknya jika nilai t hitung lebih kecil dari pada t tabel maka variabel independen secara individual tidak mempengaruhi variabel dependen. Tahap-tahap yang digunakan: 1. Merumuskan Hipotesa - Ho : β 1 0, yaitu X tidak berpengaruh positif terhadap Y. - H1 : β 1 > 0, yaitu X berpengaruh positif terhadap Y. 2. Menentukan taraf nyata Batas toleransi minimal taraf kepercayaan dalam penelitian ini adalah 90% atau L = 0.05 df = n k 3. Mencari t hitung t h = Koefesien β Standar Error
57 4. Kriteria Pengujian Pvalue < α atau t hitung > t tabel, maka Ho ditolak Pvalue > α atau t hitung < t tabel, maka Ho diterima 3.8.5 Pengujian Determinasi (R2 ) Koefisien determinasi (R2) dimaksudkan untuk mengetahui tingkat ketepatan yang paling baik dalam analisa regresi, hal ini ditunjukkan oleh besarnya koefisien determinasi (R2) antara 0 (nol) sampai dengan 1 (satu). Jika koefisien determinasi nol berarti variabel independen sama sekali tidak menjelaskan variasi naik turunnya variabel dependen. Apabila koefisien determinasi semakin mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa variabel independen dapat menjelaskan variasi naik turunya variabel dependen. Dari koefisien determinasi (R2) ini dapat diperoleh suatu nilai untuk mengukur besarnya sumbangan dari beberapa variabel X terhadap variasi naik turunnya variabel Y yang biasanya dinyatakan dalam persentase.