BAB III METODE PENELITIAN 3.1.Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini akan dilakukan XL Center Gorontalo, jln Nani Wartabone No 143B, kota Gorontalo selama bulan April 01 hingga bulan Juni 01 3..Jenis dan Sumber Data Jenis dan sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah: 1. Data Primer adalah data yang langsung diperoleh dari daftar pertanyaan dan wawancara pada responden dan wawancara langsung kepada pelanggan yang datang ke XL Center Gorontalo.. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari XL Center Gorontalo, perpustakaan dan data lain yang mendukung penelitian ini. 3.3.Desain Penelitian Sebelum melaksanakan desain penelitian, maka terlebih dahulu perlu diterapkam metode penelitian. Adapun metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif, hal ini Model yang akan dibentuk sesuai dengan tujuan penelitian adalah : X Y X Y : Pelayanan Customer service : Kepuasan Pelanggan 3.4.Definisi Operasionalisasi Variabel Tahap operasionalisasi konsep merupaka landasan membuat kuesioner, artinya kuesioner harus selaras dengan apa yang telah dirinci pada operasionalisasi konsep, berikut ini adalah
konsep penelitiannya. Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep di atas maka dibuat operasionalisasi variabel tian sebagai berikut: Variabel Dimensi Indikator Tangible Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas Ruang pelayanan Peralatan dan perlengkapan Kemudahan pengisian dan penggunaan formulir Skala Pengukuran Pelayanan Customer Service (X) (Kottler, 005 :13) Empathy Reliability Perhatian pemberi pelayanan Mengerti kebutuhan pelanggan secara rinci Memperlakukan setiap penerima layanan sebagai individu Kenyamanan dalam pelayanan Kecepatan dan kemudahan pelayanan Janji pelayanan Prosedur pelayanan Akses pelayanan Responsiveness Pemahaman petugas Menyelesaikan kebutuhan Pemberian informasi Sikap pelayanan Assurance Pengetahuan dan keterampilan pegawai Hasil pelayanan Komunikasi petugas Sikap yang meyakinkan Kepuasan Kualitas jasa
Pelanggan (Y) (Umar, 003 :16) Kualitas pelayanan Tarif harga Jaminan mutu pelayanan 3.5.Populasi dan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang ciricirinya akan diduga. Populasi merupakan sekumpulan orang atau objek yang memiliki kesamaan dalam satu atau beberapa hal dan yang membentuk masalah pokok dalam suatu riset khusus. Populasi yang diteliti harus didefinisikan dengan jelas sebelum penelitian dilakukan. Penelitian ini yaitu seluruh pelanggan pengguna kartu XL yang datang ke XL Center Gorontalo selama bulan April 01 hingga Mei 01 Dengan asumsi bahwa jumlah populasi konsumen tidak diketahui secara pasti, maka untuk menentukan besarnya jumlah sampel menggunakan rumus sebagai berikut (Louis M. Rea dan Richard A.Parker dalam Eriyanto, 007:9) : n Z. p 1 p E Dimana : Z : nilai z-score yang tergantung pada tingkat kepercayaan yang digunakan p(1-p) : variasi populasi (jika tidak diketahui maka nilai p diasumsikan sebesar 0.5) E : kesalahan sampling yang dikehendaki (sampling error).
3.6.Teknik Pengumpulan Data Untuk mendapatkan data yang diperlukan metode pengumpulan data yang dipergunakan adalah sebagai berikut: 1. Observasi langsung kepada pelanggan yang datang ke XL Center. Observasi dilakukan untuk mengamati tingkah laku pelanggan secara umum. Tujuan dilakukannya observasi adalah untuk mendapatkan ganbaran awal mengenai sikap pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh customer service XL Center Gorontalo.. Wawancara dilakukan kepada yang berhak dan berwenang memberikan data yang berhubungan dengan penelitian yakni dengan manajemen XL Center Gorontalo dan kepada pelanggan yang datang ke XL center Gorontalo. 3. Daftar pertanyaan (questioner), teknik pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden pengguna jasa pengiriman yang menjadi sampel, yang memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. 4. Studi dokumentasi yaitu dengan mengumpulkan dan mempelajari data-data yang relevan dan mendukung penelitian antara lain yang diperoleh dari XL Center Gorontalo, perpustakaan dan data lain yang mendukung penelitian. 3.7. Pengujian Instrumen Penelitian 3.7.1. Pengujian Validitas Kuesioner Validitas menunjukkan sejauh mana relevansi pertanyaan terhadap apa yang ditanyakan atau apa yang ingin diukur dalam penelitian. Tingkat validitas kuesioner diukur berdasarkan koefisien validitas yang dalam hal ini menggunakan koefisien korelasi Product Moment. Suatu pertanyaan dikatakan valid dan dapat mengukur variabel penelitian yang dimaksud jika nilai
koefisien validitasnya lebih dari atau sama dengan 0,3 ( Saifuddin Azwar, Reliabilitas dan Validitas, 004: hal. 158 ). Uji validitas dilakukan dengan cara mengkorelasikan masing-masing skor item pernyataan setiap variabel dengan skor total variabel yang bersangkutan dengan menggunakan Rumus Product moment (Pearson correlation). Dengan penggunaan rumus ini, maka diperoleh r hitung. Rumus Product moment (Pearson correlation), adalah sebagai berikut : Keterangan : r xy 1 (n x nxy xy ( x) )(n y ( y) ) (Azwar,004:19) r xy : korelasi antara instrumen pertanyaan secara keseluruhan y :Jumlah jawaban responden untuk keseluruhan instrumen yang dikuadratkan. x : Jumlah jawaban responden untuk instrumen ke i yang dikuadratkan 3.7. Pengujian Reliabilitas Kuesioner Reliabilitas menunjukkan sejauh mana tingkat kekonsistenan pengukuran dari suatu responden ke responden yang lain atau dengan kata lain sejauh mana pertanyaan dapat dipahami sehingga tidak menyebabkan beda interpretasi dalam pemahaman pertanyaan tersebut. Sekumpulan pertanyaan untuk mengukur suatu variabel dikatakan reliabel dan berhasil mengukur variabel yang kita ukur jika koefisien reliabilitasnya lebih dari atau sama dengan 0,5 atau 0,6 (Nunnaly dalam Fandy Tjiptono, Marketing Scale, hal 19; 004). Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan pendekatan koefesien-alpha Cronbach dengan rumus : k 1 k 1 S j (Azwar, 004 : 78) S x
k = Banyaknya belahan tes S S j x Varians belahan j; j = 1,, & k Varians skor test. 3.8.Teknik Analisis Data Data mengenai variabel-variabel penelitian yang terkumpul melalui kuesioner adalah data yang berskala ordinal, sedangkan syarat data untuk dapat digunakannya analisis regresi sebagai analisis utama dalam pengujian hipotesis pada penelitian ini adalah sekurangkurangnya data yang bersekala interval. Sebelum dilakukan analisis lebih lanjut, data ordinal yang dikumpulkan melalui instrumen kuesioner selanjutnya dijadikan data interval melalui method successive intervals (MSI). Adapun langkah kerja metode suksesive interval adalah sebagai berikut : a) Menentukan frekuensi responden yang memberikan respon terhadap setiap item kuisioner. b) Membuat proporsi untuk setiap bilangan frekwensi. c) Menjumlahkan proporsi secara berurutan untuk setiap respon, sehingga diperoleh nilai proporsi kumulatif. d) Menentukan nilai Z untuk setiap kategori, dengan asumsi bahwa proporsi kumulatif dianggap mengikuti distribusi normal baku. e) Menentukan nilai density untuk setiap nilai z f) Menghitung SV (scale value) dengan rumus : SV Density at lower lim it Density at upper lim it Area under lower lim it Area under lower lim it g) SV (scale value) yang nilainya terkecil (yang memiliki harga negatif terbesar), diubah menjadi sama dengan satu (=1).
h) Mentransformasikan nilai skala dengan menggunakan rumus : Transformed ScaleValue : Y SV SV min 3.8.1 Pengujian Normalitas Salah satu asumsi yang harus dipenuhi dalam melakukan analisis regresi linear baik sederhana maupun berganda adalah data variable dependen (terikat) harus berasal dari populasi yang berdistribusi normal. Untuk itu sebelum diolah lebih lanjut, dilakukan pengujian asumsi normalitas tersebut dengan melakukan pengujian terhadap hipotesis sebagai berikut : H 0 H 1 : Data variable dependen berdistribusi normal : Data variable dependen tidak berdistribusi normal : 5% Kriteria uji : Tolak Ho jika nilai signifikansi yang diperoleh lebih kecil dari, terima dalam hal lainnya. 3.8. Analisis Regresi Setelah data penelitian dinaikkan skala ukurnya menjadi skala interval/ratio, maka tahap selanjutnya adalah melakukan analisis data dengan menggunakan pendekatan analisis regresi. Karena dalam penelitian ini hanya digunakan satu variabel terikat (Kepuasan Pelanggan) dan satu variable bebas (Kualitas Pelayanan), maka analisis regresi yang diguanakan adalah analisis regresi linear sederhana. Model yang akan dibentuk sesuai dengan tujuan penelitian adalah : Y X 0 1 Y X : variabel dependen (Kepuasan Pelanggan) : variabel independen (Kualitas Pelayanan) : residual
Setelah diperoleh model persamaan regresi taksiran maka langkah selanjutnya adalah melakukan pengujian signifikansi koefisien regresi secara bersama-sama (Testing The Overall Significance of Regression). Pengujian secara simultan dilakukan dengan menggunakan uji F. Setelah model secara keseluruhan signifikan maka langkah selanjutnya adalah melakukan pengujian secara parsial dengan menggunakan uji t untuk melihat signifikansi dari variabel bebas yang diamati. Kemudian untuk mengetahui besar kontribusi Kualitas Pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan di XL Center Gorontalo (Y), digunakan Koefisien Determinasi (KD) dengan rumus: KD r s 100% 3.9 Hipotesis Statistika Untuk kepentingan pengujian hipotesis secara sistematik maka hipotesis penelitian di atas ditetaopkan dalam hipotesis statistic sebagai berikut : H 0 : p = 0 H 1 : p # 0 Dengan ketentuan - jika H 0 : p = 0 maka pengaruh yang positif antara X dan Y diterima - jika H 1 : p # 0 maka tidak terdapat pengaruh antara variable X dan Y yang berarti hipotesis ditolak.