BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kondisi persaingan dalam dunia usaha pada era globalisasi saat ini semakin ketat. Dimana persaingan yang ketat muncul tidak hanya diantara perusahaan - perusahaan yang menjual produk berbeda merek maupun berbeda jenis, namun juga persaingan ini muncul diantara perusahaan yang menjual produk sejenis. Seperti persaingan antara dealer dealer resmi yang menjual sepeda motor. Dealer yaitu Penyedia jasa dan produk yang biasanya hanya menawarkan satu macam merek tertentu saja. Sehingga sebagai dealer yang menjual produk produk yang memiliki kesamaan dengan produk produk yang dijual dealer lain, harus memiliki strategi penjualan yang sesuai. Sebagai contoh PT. Arista Mitra Lestari yang menjadi master dealer sepeda motor Yamaha, Salah satu visi dan misi perusahaan ini yaitu memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan memberikan jasa layanan penjualan yang berkualitas. Dengan tujuan dapat mengungguli pesaingnya yaitu dealer-dealer sepeda motor Yamaha lain, walaupun produk yang dijual sama yaitu produk sepeda motor Yamaha. Persaingan bisnis yang ketat juga dipicu oleh meningkatnya pola pikir calon konsumen yang berpikir lebih keritis dalam melakakuan pengambilan keputusan pembelian, tidak lagi hanya terpaku pada kualitas produk yang akan dibeli namun kualitas jasa yang di berikan oleh perusahaan seperti sikap karyawan dan bahkan calon konsumen akan mempertimbangkan kualitas jasa yang di berikan setelah melakukan pembelian. sehingga hal ini mendorong perusahaan untuk menciptakan berbagai strategi atau cara pemasaran yang inovatif untuk meningkatkan daya saing 1
perusahaan degan perusahaan lain, dan meningkatkan penjualan dengan menciptakan kepusaan pada konsumen yang sesuai dengan harapan dan menjaga kesetiaan konsumen. Salah satu strategi yang sangat efektif untuk meningkatkan penjualan dan citra perusahaan yaitu Promosi dari mulut ke mulut (Word Of Mouth) yang lebih efektif dibandingkan dengan strategi advertising. Word of Mouth lebih efektif karena tercipta secara alami. Konsumen yang puas biasanya akan menceritakan pengalamannya kepada rekan dan kerabatnya, proses ini yang disebut Word of Mouth (WOM). Namun WOM tidak selalu positif, konsumen yang tidak puas cenderung lebih senang menceritakan kekecewaannya dan akan lebih cepat menyebar. Sedangkan konsumen yang merasa puas cenderung tidak antusias mencertikan pengalamanya pada orang lain. Untuk menciptakan kepuasaan dalam benak konsumen, perusahaan harus mengetahui apa yang diharapkan oleh konsumennya. Kepuasan konsumen masih bersifat abstrak. Menurut Kotler & Armstrong (2004, p.298), kepuasaan konsumen adalah sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah perusahaan oleh sebuah produk atau jasa sesuai dengan harapan konsumen, jika kinerja tidak sesuai harapan maka konsumen tidak puas. Harapan konsumen dapat terpenuhi tidak hanya pada proses melakukan pembelian, proses pasca pembelianpun menjadi hal yang mempengaruhi kepuasan kosumen seperti ketepatan jaminan yang sesuai dengan janji, penyediaan spare part, dan lain-lain yang mendukung kegiatan transaksi dan produk. Hal ini memicu perusahaan untuk memberikan layanan purna jual yang berkualitas. Layanan purna jual adalah layanan yang diberikan oleh perusahaan setelah melakukan transaksi pembelian. Layanan purna jual atau layanan yang di berikan setelah transaksi dilakukan sangat dibutuhkan oleh para konsumen yang memebeli 2
produk high-involvement seperti produk sepeda motor. Layanan purna jual akan memberikan keyakinan kepada konsumen ketika membeli dan memiliki produk tersebut karena produknya mendapat dukungan dari perusahaan. Tabel 1.1 Data penjualan PT Arista Mitra Lestari 2011 Januari Febuari Maret 181 unit 163 unit 132 unit (sumber: PT Arista Mitra Lestari 2011) Oleh karena itu hal ini menjadi pendorong penulis untuk melakukan penelitian pada perusahaan PT Arisa Mitra Lestari, dimana PT Arisa Mitra Lestari pada bulan Januari dapat menjual produknya sebanyak 181 unit sepeda motor dan pada bulan Febuari menjual produk sebanyak 163 unit sepeda motor dan mengalami penurunan penjualan pada bulan Maret sebesar 132 unit sepeda motor. Oleh karna itu PT. Arista Mitra Lestari ingin meningkatkan layanan purna jual dengan tujuan apakah penerapan Layanan purna jual akan mendorong konsumen untuk menceritakan pengalamannya kepada rekan dan kerabatnya dan menyebabkan terjadinya rekomendasi dari mulut ke mulut yang positif dan berujung pada citra perusahaan yang baik dan meningkatnya jumlah konsumen. 1.2 Identifikasi Masalah Dalam penyusunan penelitian ini, saya selaku penulis menemukan beberapa masalah yang berkaitan dengan laporan ini. Berikut adalah identifikasi masalah yang ada: Apakah layanan purna jual berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara. Apakah kepuasan konsumen jual berpengaruh terhadap word of wouth. 3
Apakah layanan purna jual dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap word of mouth pada PT Arisa Mitra Lestari. 1.3 Tujuan penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah: Mengetahui pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan konsumen. Mengetahui pengaruh kepuasan konsumen jual terhadap word of mouth. Mencari layanan purna jual dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap word of mouth pada PT Arisa Mitra Lestari. 1.4 Manfaat penelitian Manfaat dari penelitian ini ditujukan bagi beberapa pihak, yaitu: 1.4.1 Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang bermanfaat sebagai bahan evaluasi terhadap efektifitas dan efisiensi dalam menerapkan strategi pemasaran yang yang efektif guna meningkatkan penjualan sepeda motor Yamaha PT Arisa Mitra Lestari 1.4.2 Bagi Peneliti Penelitian ini diharapkan dapat memberikan ilmu pengetahuan yang saya (penulis) dapatkan selama kuliah di dalam kondisi praktis yang ada di sekitar masyarakat, terutama dibidang pemasaran tentang layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap word of mouth. 1.4.3 Bagi Lingkungan / Sosial Dengan dilakukan penelitian ini maka produk Yamaha yang dijual oleh PT Arisa Mitra Lestari semakin lebih dikenal masyarakat luas yang memudahkan konsumen untuk menentukan pemilihan dealer motor Yamaha. 4
1.5 Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup dalam penelitian ini adalah PT Arisa Mitra Lestari, dimana PT Arisa Mitra Lestari menjual produk kendaraan sepeda motor Yamaha yang dapat dikatakan mengungguli kompetitornya. Dari PT Arisa Mitra Lestari inilah data-data kuesioner untuk pengunjung serta berbagai data yang dibutuhkan untuk penelitian ini didapatkan. 5