0 SIKAP NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA BANK DANAMON CABANG WONOGIRI SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada. Fakuttas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. Oleh: JOKO PRIYANTO B.100.040.464 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2009
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Banyak hal yang harus diperhatikan untuk mengelola bisnis perbankan agar dapat dicapai hasil yang maksimal. Bank pada dasarnya adalah suatu badan yang bertujuan untuk memberikan kredit dan jasa jasa, baik dengan modal sendiri atau dengan dana-dana yang dipercayakan oleh pihak ketiga, maupun dengan jalan memperedarkan alat-alat penukar baru berupa uang giral (Simorangkir, 1998 : 1). Di samping itu, bank sebagai suatu badan yang tugas utamanya menghimpun dana dari pihak ketiga. Jadi bank merupakan suatu badan yang tugas utamanya sebagai perantara untuk menyalurkan penawaran dan permintaan kredit pada waktu yang ditentukan. Ada beberapa hal yang ditempuh lembaga keuangan dan perbankan dalam rangka pengembangannya agar semakin efektif dan efisien di tengah persaingan jasa perbankan yang sernakin tajam, salah satu upaya tersebut melalui, peningkatan kualitas layanan atau SMART (Sigap, Menarik, Antusias, Ramah, Teliti), kualitas layanan adalah suatu ciri khas sebuah bank dan lebih merupakan citra lembaga. Qleh karena itu penting bagi PT. Bank Danamon Cabang Wonogiri, untuk segera melakukan peningkatan terhadap kualitas layanan nasabahnya. Jika semua sudah menunjang, frontliner, ramah dalam memberikan pelayanan, unggul dalam teknologi, network dan produk, maka PT. Bank Danamon Cabang Wonogiri akan sulit ditandingi oleh bank lain. Melalui Smart Reward Program, manajemen memberi penghargaan 1
2 kepada karyawan-karyawan PT. Bank Danamon yang sudah memberikan kualitas layanan terbaik di setiap kantor cabang masing-masing, serta memherikan perhatian khusus kepada cabang-cabang yang kualitas layanannya kurang baik supaya memperbaikinya. Menyadari persaingan kompetitif antar lembaga perbankan untuk memperebutkan pasar potensial di wilayah Wonogiri, maka masing-masing letnbaga perbankan berusaha memberikan pelayanan yang berkualitas pada konsumennya. Perusahaan yang gagal memuaskan konsumennya akan menghadapi masalah yang kompieks dikarenakan dampak bad worth of mouth. Umumnya konsumen yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain. Konsumen merupakan sesuatu yang sangat penting bagi perusahaan, karena dapat menentukan keiangsungan hidup perusahaan. Perusahaan harus senantiasa memfokuskan perhatiannya secara sungguh-sungguh terhadap konsumen. Perusahaan harus mampu dan mau mendengarkan suara konsumen karena ffah-us dari k - ualitas adalah kepuasan korisumen. Menurut Kotler (Lupiyoadi, 2001: 158), kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antarakinerja yang ia rasakan dengan harapan. Konsumen akan mengalami salah satu dari tiga tingkatan kepuasan umum. Jika kinerja di bawah harapan, konsumen tidak puas. Kalau kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan puas, serta apabila kinerja melampaui harapan, konsumen akan sangat puas, senang atau bahagia.
3 Teori ini menganjurkan bahwa penjual jasa harus memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan yang diberikan, sehingga konsumen merasa puas. Sebab konsumen yang puas juga akan cenderung rnenyampaikan hal-hal yang baik mengenai suatu pelayanannya kepada orang lain. Terlepas dari rasa kepuasan sebenarnya yang perlu diamati adalah penyebab dari rasa puas itu sendiri, yang berakibat pada pembelian sejumlah produk tertentu secara berkelanjutan. Rasa puas timbul setelah pembeiian konsumen merasakan kecocokan dalam kriteria yang digariskan olehnya. Dalam pembelian ada dua faktor penting yang mempengaruhi keputusan membeli yaitu faktor eksternal atau lingkungan sosial, dimana pemasar tidak bisa mengendalikannya, dan yang kedua faktor eksternai yang meliputi produk, harga, promosi dan distribusi, faktor ini pemasar dapat mengendalikannya. Untuk menguji perilaku konsumen, dapat dilakukan dengan merunut dari sikap dan niat beli. Fiesbein dan Ajzen menggambarkan sua.tu hubungan antara sikap, norma suliyektif, dengan mat bell. Perilaku dapat diprediksi dari sikap konsumen. Menurut Feisbein dan Ajzen dalam Dharmesta (1998), sikap konsumen terhadap pembelian produk meillpakan prediktor yang balk bagq periiak - u pembelian, meskipun prediksi tersebut dilakukan melalui variabel niat (intetion). Perilaku konsumen (consumer behavior) merupakan kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan ke;giatan tersebut. Perilaku konsumen memiliki dua elemen penting yaitu (1) proses pengambilan keputusan dan (2) kegiatan fisik yang
4 semuanya ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa ekonomis (Dharmesta dan Handoko, 1987). Model kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service quality) yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Lupiyoadi, 2001: 148). Model SERYQUAL mengidentifi-kasikan sekumpulan atribut-atribut pelayanan yang tercakup dalam lima dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik {tangibles}, kehanda.lan (reliability), daya tanggap (responsevenes), jaminan (assurance), dan perhatian (empathy). Oleh karena itu di PT. Bank Danamon Cabang Wonogiri harus senantiasa meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga bisa turut serta dan andil dalam menentukan sikap nasabah untuk menggunakan jasa perbankan yang dihasilkan. Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis mengambil judul: "SIKAP NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAIrANAN DI PT. BANK DANAMON CABANG WbNOGIRI". B. Rumusan Masalah Penelitian ini ditentukan suatu rumusan masalah sebagai berikut: 1. Apakah kualitas peiayanan (tangibles, reliabilitas, responsiveness, assurance, dan empathy) berpengaruh terhadap sikap nasabah di PT. Bank Danamon Cabang Wonogiri?. 2. Dari kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut, manakah yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap sikap nasabah di PT. Bank Danamon Cabang Wonogiri?
5 C. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliabilitas, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap sikap nasabah di PT. Bank Danamon Cabang Wonogiri. 2. Mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen. D. Manfaat Penelitian Manfaat dari hasil penelitian ini adalah: 1. Bagi penulis, untuk menambah wawasan dan pengetahuan yang lebih luas tentang konsep sikap konsumen. 2. Bagi perusahaan, berguna: sebagai dasar pertimbangan dalam kaitannya dengan sikap konsumen yang dipengaruhi oleh dimensi kualitas pelayanan. 3. Bagi pihak lain, sebagai referensi ilmiah bagi penulisan lebih lanjut pada masalah yang berkaitan. E. Sistematika Penulisan Skripsi Untuk memperjelas isi dari skripsi dari awal sampai akhir, maka dapat dibuat suatu sistematika skripsi sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Bab ini akan menjabarkan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan, manfaat, dan sistematika penulisan skripsi.
6 BAB II LANDASAN TEORI Bab ini akan mengemukakan teori-teori dari hasil studi pustaka yang erat hubungannya dalam bidang penelitian antara lain: konsep total quality service, pengertian kualitas, kualitas pelayanan, pengertian, klasifikasi, karakteristik dan proses jasa perilaku konsumen, sikap konsumen, pengukuran sikap konsumen, dan tinjauan penelitian terdahulu, penentuan hipotesis. BAB III METQDE PENELITIAN Pada bab ini akan dibahas mengenai metodologi penelitian yang terdiri dari kerangka pemikiran, rencana analisis data, data dan sutnber data dengan metode pengumpulan data sebagai berikut: metode interview, metode observasi dan metode kuesioner: BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Dalam bab ini berisi tentang gambaran umum tempat penelitian, deskripsi data, analisis data dan pembahasan hasil analisis. BAB V PENUTUP Dalam bab ini, akan dikemukakan kesimpulan dan saran-saran. DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN