SAP STANDARD SUPPORT SCHEDULE ( Schedule ) In each instance in which provisions of this Schedule contradict or are inconsistent with the provisions of the Agreement, including any appendices, exhibits, order forms or other documents attached to or incorporated by reference to the Agreement, the provisions of this Schedule shall prevail and govern. This Schedule governs the provision of support services by SAP as further defined herein ( SAP Standard Support ) for all software licensed by Licensee under the Agreement (hereinafter collectively referred to as the Standard Support Solutions ), excluding software to which special support agreements apply exclusively. 1. Definitions 1.1 Production System shall mean a live SAP system used for running Licensee s internal business operations and where Licensee s data is recorded. 1.2 Service Session shall mean a sequence of support activities and tasks carried out remotely to collect further information by interview or by analysis of a Production System resulting in a list of recommendations. A Service Session could run manually, as a self-service or fully automated. 1.3 SAP s Customer Support Website shall mean SAP s customer facing support website under http://support.sap.com/. 2. Scope of SAP Standard Support Licensee may request and SAP shall provide, to such degree as SAP makes such services generally available in the Territory, SAP Standard Support services. SAP Standard Support currently includes: Continuous Improvement and Innovation New software releases of the licensed Standard Support Solutions, as well as tools and procedures for upgrades. LAMPIRAN DUKUNGAN STANDAR SAP ( Lampiran ) Dalam setiap instance di mana ketentuan Lampiran ini bertentangan atau tidak sejalan dengan ketentuan Perjanjian, termasuk ketentuan-ketentuan tambahan, lampiran, formulir pemesanan atau dokumen lain yang terlampir atau dimasukkan dengan mengacu pada Perjanjian, ketentuan Lampiran inilah yang akan berlaku dan mengatur. Lampiran ini mengatur ketentuan layanan dukungan dari SAP sebagaimana yang akan dijelaskan berikut ini ("Dukungan SAP Standard") untuk semua perangkat lunak yang dilisensikan oleh Penerima Lisensi berdasarkan Perjanjian (dalam perjanjian ini secara kolektif disebut sebagai "Solusi Dukungan Standard"), tidak termasuk perangkat lunak di mana perjanjianperjanjian dukungan khusus berlaku secara eksklusif. 1. Definisi 1.1 Sistem Produksi dapat berarti sistem SAP langsung yang digunakan untuk menjalankan operasi usaha internal Penerima Lisensi dan tempat di mana data Penerima Lisensi tersimpan. 1.2 Sesi Pelayanan dapat berarti urutan kegiatan dukungan dan tugas yang dilaksanakan dari jauh untuk mengumpulkan informasi lebih lanjut melalui wawancara atau analisis dari suatu Sistem Produksi yang menghasilkan daftar rekomendasi. Sebuah Sesi Pelayanan dapat dijalankan secara manual, sebagai layanan mandiri atau otomatis penuh. 1.3 Situs Web Dukungan Pelanggan SAP dapat berarti situs web dukungan yang digunakan oleh pelanggan SAP berdasarkan http://support.sap.com/. 2. Cakupan Dukungan SAP Standard Penerima Lisensi dapat mengajukan permintaan dan SAP akan menurutinya hingga sebatas menyediakan layanan tersebut secara umum dalam Wilayah, layanan Dukungan SAP Standard. Dukungan SAP Standard saat ini mencakup: Perbaikan dan Inovasi Berkesinambungan Rilis perangkat lunak baru dari Solusi Dukungan Standar, demikian juga tool dan SAP Standard Support Service Schedule [DUAL] idid.v.5-2017 Page 1 of 12
Support packages - correction packages to reduce the effort of implementing single corrections. Support packages may also contain corrections to adapt existing functionality to changed legal and regulatory requirements. For releases of the SAP Business Suite 7 core applications (starting with SAP ERP 6.0 and with releases of SAP CRM 7.0, SAP SCM 7.0, SAP SRM 7.0 and SAP PLM 7.0 shipped in 2008), SAP may provide enhanced functionality and/or innovation through enhancement packages or by other means as available. During mainstream maintenance for an SAP core application release, SAP s current practice is to provide one enhancement package or other update per calendar year. Technology updates to support third-party operating systems and databases. Available ABAP source code for SAP software applications and additionally released and supported function modules. Software change management, such as changed configuration settings or Standard Support Solutions upgrades, is supported for example with content, tools and information material. prosedur yang dibutuhkan untuk melakukan pemutakhiran status (upgrade). Paket dukungan - paket koreksi untuk meminimalkan upaya implementasi koreksi tunggal. Paket dukungan juga dapat berisi koreksi untuk menyesuaikan fungsi yang sudah ada dengan persyaratan hukum dan perundang-undangan yang berubah. Untuk rilis aplikas core SAP Business Suite 7 (dimulai dengan SAP ERP 6.0 dan dengan rilis SAP CRM 7.0, SAP SCM 7.0, SAP SRM 7.0 dan SAP PLM 7.0 yang dikirimkan pada tahun 2008), SAP dapat menyediakan fungsi dan/atau inovasi yang ditingkatkan melalui paket peningkatan atau dengan cara lain yang memungkinkan. Selama pemeliharaan mainstream untuk rilis aplikasi core SAP, praktik terkini SAP adalah memberikan satu paket peningkatan atau pembaruan lainnya setiap tahun kalender. Pembaharuan teknologi untuk mendukung sistem operasi dan basis data pihak ketiga. Kode sumber ABAP yang tersedia untuk perangkat lunak SAP aplikasi dan modul fungsi yang didukung dan yang dirilis sebagai tambahan. Manajemen perubahan perangkat lunak, seperti perubahan pengaturan konfigurasi atau pemutakhiran Solusi Dukungan Standard, didukung sebagai contoh yang dilengkapi dengan konten, tool, dan materi informasi. Incident Handling SAP Notes on SAP s Customer Support Website document software malfunctions and contain information on how to remedy, avoid and bypass errors. SAP Notes may contain coding corrections that licensees can implement into their SAP system. SAP Notes also document related issues, licensee questions, and recommended solutions (e.g. customizing settings). SAP Note Assistant - a tool to install specific corrections and improvements to SAP components. Penanganan Insiden SAP Notes di Situs Web Dukungan Pelanggan SAP mencatat gangguan fungsi perangkat lunak dan berisi informasi tentang cara memperbaiki, menghindari, dan mengelakkan kesalahan. SAP Notes dapat menampung koreksi-koreksi pengkodean (coding) yang dapat diimplementasikan oleh penerima lisensi ke dalam sistem SAP mereka. SAP Notes juga mendokumentasikan isu-isu terkait, pertanyaan-pertanyaan dari penerima lisensi, dan solusi yang direkomendasikan (misalnya, kustomisasi pengaturan). SAP Note Assistant - sebuah tool untuk menginstal koreksi dan perbaikan spesifik pada komponen-komponen SAP. SAP Standard Support Service Schedule [DUAL] idid.v.5-2017 Page 2 of 12
Global incident handling by SAP for problems related to Standard Support Solutions. When Licensee reports malfunctions, SAP supports Licensee by providing information on how to remedy, avoid or bypass errors. The main channel for such support will be the support infrastructure provided by SAP. Licensee may send an incident at any time. All persons involved in the incident resolution process can access the status of the incident at any time. In exceptional cases, Licensee may also contact SAP by telephone. Contact details are provided in SAP Note 560499. For such contact (and as otherwise provided) SAP requires that Licensee provides remote access as specified in Section 3.2(c). SAP will commence incident handling on incidents of very high priority (for a definition of priorities, see SAP Note 67739) within 24 hours, 7 days a week provided that the following conditions are met: (a) The incident must be reported in English and (b) Licensee must have a suitably skilled English-speaking employee at hand so that Licensee and SAP can communicate if SAP assigns the incident to an overseas SAP support center. If either or both of these conditions are not fulfilled, SAP may not be able to start incident handling or to continue incident handling until these conditions are fulfilled. Global 24x7 escalation procedures. Penanganan insiden secara global oleh SAP untuk masalah-masalah yang terkait dengan Solusi Dukungan Standard. Ketika Penerima Lisensi melaporkan gangguan fungsi, SAP membantu Penerima Lisensi dengan menyediakan informasi mengenai cara memperbaiki, menghindari atau mengelakkan kesalahan. Channel utama untuk mendapatkan bantuan tersebut adalah melalui infrastruktur pendukung yang telah disediakan oleh SAP. Penerima Lisensi dapat mengirimkan laporan insiden kapan pun. Semua orang yang terlibat dalam proses penyelesaian insiden dapat mengakses status insiden tersebut kapan pun. Dalam kasuskasus luar biasa, Penerima Lisensi juga dapat menghubungi SAP melalui telepon. Rincian kontak diberikan dalam SAP Note 560499. Untuk kontak telepon tersebut (dan jenis lainnya yang tersedia) SAP mengharuskan Penerima Lisensi menyediakan akses jarak jauh sebagaimana yang ditetapkan dalam Pasal 3.2(c). SAP akan memulai penanganan insiden pada insiden yang bersifat prioritas tinggi (untuk definisi prioritas, lihat dalam SAP Note 67739) selama 24 jam, 7 hari dalam seminggu jika kondisi berikut dapat dipenuhi: (a) Insiden harus dilaporkan dalam bahasa Inggris dan (b) Penerima Lisensi harus memiliki pegawai berbahasa Inggris yang sesuai sehingga Penerima Lisensi dan SAP dapat saling berkomunikasi jika SAP menyerahkan insiden ke pusat dukungan SAP di luar negeri. Jika salah satu atau kedua kondisi ini tidak dipenuhi, SAP dapat tidak memulai penanganan insiden atau meneruskan penanganan insiden pada saat kondisi tersebut dipenuhi. Prosedur eskalasi 24x7 global. Remote Services SAP Standard Support currently includes a choice of one of the following remote services per live installation per calendar year: o o One GoingLive Check e.g. in case the customer decides to implement new SAP Software and use it productively; One GoingLive Upgrade Check for an upgrade to a higher release; or Layanan Jarak Jauh Dukungan SAP Standard saat ini mencakup pilihan dari salah satu layanan jarak jauh berikut per pemasangan langsung per tahun kalender: o Satu GoingLive Check, misalnya dalam hal pelanggan memutuskan untuk mengimplementasikan Perangkat Lunak SAP yang baru dan menggunakannya secara produktif; o Satu GoingLive Upgrade Check untuk pemutakhiran ke rilis terbaru; atau SAP Standard Support Service Schedule [DUAL] idid.v.5-2017 Page 3 of 12
o One GoingLive OS/DB Migration Check. This OS/DB Migration Check assists the Licensee in preparing for a migration of an operating system or database. Migration is the responsibility of the Licensee. In case of vital alerts reported by SAP EarlyWatch Alert, up to two (2) SAP EarlyWatch Checks may be performed per calendar year for a Production System if required. A service can consist of one or more Service Sessions. In order to meet the requested delivery date for a remote service, the remote service has to be ordered at least two months in advance of the desired remote service delivery date. The right to remote services only exists for a specific installation and is not transferable to other installations. Further information and detail about individual remote services can be found in SAP s Customer Support Website at http://support.sap.com/standardsupport. under Standard Support Use of SAP Solution Manager Enterprise Edition (and any successor to SAP Solution Manager Enterprise Edition provided hereunder) shall be subject to the Agreement and is for the following purposes only under SAP Standard Support: (i) delivery of SAP Standard Support, including delivery and installation, upgrade and maintenance of Standard Support Solutions and (ii) re-active support upon request from Licensee, including without limitation application of break fixes (e.g. patches, notes, etc.) and root cause analysis for Standard Support Solutions (iii) management of Standard Support Solutions using only those scenarios which are part of the functional baseline as defined on SAP s Customer Support Website http://support.sap.com/solutionmanager o Satu GoingLive OS/DB Migration Check. OS/DB Migration Check ini membantu Penerima Lisensi dalam mempersiapkan migrasi sistem operasi atau basis data. Migrasi adalah tanggung jawab Penerima Lisensi. Dalam hal peringatan penting yang dilaporkan oleh SAP EarlyWatch Alert, hingga dua (2) SAP EarlyWatch Check dapat dijalankan per tahun kalender untuk Sistem Produksi jika diperlukan. Suatu layanan dapat terdiri atas satu atau beberapa Sesi Layanan. Untuk memenuhi tanggal penyampaian yang diminta untuk layanan jarak jauh, layanan jarak jauh harus dipesan setidaknya dua bulan sebelum tanggal penyampaian layanan jarak jauh yang diinginkan. Hak atas layanan jarak jauh hanya berlaku untuk penginstalan spesifik dan tidak dapat dialihkan ke penginstalan lain. Informasi lebih lanjut dan rinci mengenai layanan jarak jauh individual dapat ditemukan di Situs Web Dukungan Pelanggan SAP pada http://service.sap.com/standardsupport. berdasarkan Dukungan Standard Penggunaan SAP Solution Manager Enterprise Edition (dan setiap penerus SAP Solution Manager Enterprise Edition yang diberikan berdasarkan dokumen ini) akan tunduk pada Perjanjian dan hanya untuk tujuan berikut berdasarkan Dukungan SAP Standard: (i) penyampaian Dukungan SAP Standard, termasuk penyampaian dan instalasi, pemutakhiran, dan pemeliharaan Solusi Dukungan Standard dan (ii) mengaktifkan kembali dukungan berdasarkan permintaan dari Penerima Lisensi, termasuk tanpa terbatas pada penerapan perbaikan kerusakan (misalnya patch, catatan, dsb.) dan analisis akar masalah untuk Solusi Dukungan Standard (iii) manajemen Solusi Dukungan Standard yang hanya menggunakan skenarioskenario yang merupakan bagian dari data awal sebagaimana yang ditetapkan dalam Situs Web Dukungan Pelanggan SAP http://support.sap.com/solutionmanager SAP Standard Support Service Schedule [DUAL] idid.v.5-2017 Page 4 of 12
SAP, in its sole discretion, may update from time to time, on SAP s Customer Support Website under http://support.sap.com/solutionmanager, the use cases for SAP Solution Manager Enterprise Edition under SAP Standard Support. shall only be used for SAP Standard Support during the term of this Schedule and by the Named Users licensed by Licensee subject to the licensed rights for the Software and exclusively for Licensee's SAP-related support purposes in support of Licensee s internal business operations. The right to use any SAP Solution Manager Enterprise Edition capabilities under SAP Standard Support other than those listed above is subject to a separate written agreement with SAP, even if such capabilities are accessible through or related to SAP Solution Manager Enterprise Edition. SAP Solution Manager must explicitly not be used for third party applications not licensed via SAP or any other components or IT assets operated in conjunction with SAP software. In the event Licensee terminates SAP Standard Support and receives SAP Enterprise Support in accordance with Section 6, Licensee s use of SAP Solution Manager Enterprise Edition shall be governed by the terms and conditions of the SAP Enterprise Support Schedule. Licensee is entitled to Use those SAP databases which are listed on SAP s Customer Support Website that are generally available to all SAP licensees together with SAP Solution Manager. This runtime license is limited to the Use of the relevant database as underlying database of the SAP Solution Manager and limited to the term of this Schedule. SAP, melalui kebijakannya sendiri, dapat terus menerus melakukan pembaruan pada Situs Web Dukungan Pelanggan SAP melalui http://support.sap.com/solutionmanager, berkaitan dengan penggunaan untuk SAP Solution Manager Enterprise Edition berdasarkan Dukungan SAP Standard. hanya dapat digunakan untuk Dukungan SAP Standard selama jangka waktu Lampiran ini dan oleh Pengguna yang Ditentukan yang dilisensikan oleh Penerima Lisensi berdasarkan hak-hak yang dilisensikan untuk perangkat lunak dan secara eksklusif untuk tujuan yang terkait dukungan SAP Penerima Lisensi dalam mendukung operasional usaha internal Penerima Lisensi. Hak untuk menggunakan setiap kemampuan SAP Solution Manager Enterprise Edition berdasarkan Dukungan SAP Standard selain dari yang dicantumkan di atas adalah sesuai dengan perjanjian tertulis terpisah dengan SAP, meskipun kemampuan tersebut dapat diakses melalui atau terkait dengan SAP Solution Manager Enterprise Edition. SAP Solution Manager harus secara tegas tidak untuk digunakan untuk aplikasi pihak ketiga yang tidak dilisensikan melalui SAP atau komponen lain atau aset TI yang dioperasikan bersama dengan perangkat lunak SAP. Pada saat Penerima Lisensi mengakhiri Dukungan SAP Standard dan menerima Dukungan SAP Enterprise sesuai dengan Pasal 6, penggunaan Penerima Lisensi atas akan diatur berdasarkan syarat dan ketentuan Lampiran Dukungan SAP Enterprise. Penerima Lisensi berhak untuk Menggunakan basis data SAP tersebut yang telah terdaftar dalam situs web Dukungan Pelanggan SAP yang secara umum tersedia untuk seluruh penerima-penerima lisensi SAP bersama dengan SAP Solution Manager. Lisensi runtime ini terbatas untuk Digunakan pada basis data yang relevan sebagai dasar basis data SAP Solution Manager dan dibatasi dengan ketentuan dari Lampiran ini SAP Standard Support Service Schedule [DUAL] idid.v.5-2017 Page 5 of 12
Other Components, Content and Community Participation Monitoring components and agents for systems to monitor available resources and collect system status information of the Standard Support Solutions (e.g., SAP EarlyWatch Alert). Administrative integration of distributed systems through SAP Solution Manager Enterprise Edition for the purposes of SAP EarlyWatch Alert Content and supplementary tools designed to help increase efficiency, in particular for implementations. Access to guidelines via SAP s Customer Support Website, which may include implementation and operations processes and content designed to help reduce costs and risks. Participation in SAP's customer and partner community (via SAP s Customer Support Website), which provides information about best business practices, service offerings, etc. 3. Licensee s Responsibilities 3.1 SAP Standard Support Program Management In order to receive SAP Standard Support hereunder, Licensee shall designate a qualified English speaking contact within its SAP Customer Center of Expertise ( Customer COE ) (the Contact Person ) and shall provide contact details (in particular e-mail address and telephone number) by means of which the Contact Person or the authorized representative of such Contact Person can be contacted at any time. Licensee s Contact Person shall be Licensee s authorized representative empowered to make necessary decisions for Licensee or bring about such decision without undue delay. 3.2 Other Requirements Licensee must further satisfy the following requirements: (a) Continue to pay all Standard Support Fees in accordance with the Agreement and this Schedule. Komponen, Konten, dan Partisipasi Komunitas Lainnya Pemantauan komponen dan agen untuk sistem untuk memantau sumber daya yang tersedia dan mengumpulkan informasi status sistem Solusi Dukungan Standard (misalnya, SAP EarlyWatch Alert). Integrasi administratif dari sistem yang didistribusikan melalui SAP Solution Manager Enterprise Edition untuk tujuan SAP EarlyWatch Alert Konten dan tool tambahan yang didesain untuk membantu meningkatkan efisiensi, khususnya untuk implementasi. Akses menuju panduan melalui Situs Web Dukungan Pelanggan SAP, yang dapat mencakup implementasi dan proses-proses operasi, serta konten yang didesain untuk membantu mengurangi biaya dan risiko. Partisipasi dalam komunitas pelanggan dan mitra SAP (melalui Situs Web Dukungan Pelanggan SAP), yang menyediakan informasi tentang praktik-praktik usaha terbaik, tawaran layanan, dsb. 3. Tanggung Jawab Penerima Lisensi 3.1 Manajemen Program Dukungan SAP Standard Untuk menerima Dukungan SAP Standard berdasarkan Perjanjian ini, Penerima Lisensi harus menunjuk kontak yang dapat berbahasa Inggris yang memenuhi syarat dalam Pusat Keahlian Pelanggan SAP ("COE Pelanggan") ("Pihak Penghubung") dan akan memberikan rincian kontak (khususnya alamat email dan nomor telepon) dengan cara di mana Pihak Penghubung atau perwakilan resmi dari Pihak Penghubung tersebut dapat dihubungi kapan pun. Pihak Penghubung dari Penerima Lisensi adalah perwakilan resmi dari Penerima Lisensi yang memiliki wewenang untuk membuat keputusan penting untuk Penerima Lisensi atau membuat keputusan tanpa penundaan yang tidak perlu. 3.2 Persyaratan Lainnya Penerima Lisensi juga harus memenuhi persyaratan berikut: (a) Selalu membayar semua Imbalan Dukungan Standard menurut Perjanjian dan Lampiran ini. SAP Standard Support Service Schedule [DUAL] idid.v.5-2017 Page 6 of 12
(b) Otherwise fulfill its obligations under the Agreement and this Schedule. (c) Provide and maintain remote access via a technical standard procedure as defined by SAP and grant SAP all necessary authorizations, in particular for remote analysis of issues as part of incident handling. Such remote access shall be granted without restriction regarding the nationality of the SAP employee(s) who process incidents or the country in which they are located. Licensee acknowledges that failure to grant access may lead to delays in incident handling and the provision of corrections, or may render SAP unable to provide help in an efficient manner. The necessary software components must also be installed for support services. For more details, see SAP Note 91488. (d) Establish and maintain an SAP certified Customer COE meeting the requirements specified in Section 4. (e) Have installed, configured and be using productively, an SAP Solution Manager Enterprise Edition Software system, with the latest patch levels for Basis and the latest SAP Solution Manager Enterprise Edition support packages. (f) Activate SAP EarlyWatch Alert for the Production Systems and transmit data to Licensee s productive SAP Solution Manager Enterprise Edition system. See SAP Note 1257308 for information on setting up this service. (g) Establish a connection between Licensee s installation and SAP and a connection between the Standard Support Solutions and Licensee s installation. (h) Licensee shall maintain the solution landscape and core business processes in Licensee s SAP Solution Manager Enterprise Edition system at least for the Production Systems and systems connected to the Production Systems. Licensee shall document any implementation or upgrade projects in (b) Selanjutnya, harus memenuhi kewajibannya berdasarkan Perjanjian dan Lampiran ini. (c) Menyediakan dan memelihara akses jarak jauh melalui prosedur standar teknis sebagaimana yang ditetapkan oleh SAP dan memberikan SAP semua kewenangan yang diperlukan, khususnya untuk analisis jarak jauh mengenai masalah sebagai bagian dari penanganan insiden. Akses jarak jauh tersebut harus diberikan tanpa pembatasan mengenai kewarganegaraan pegawai(-pegawai) SAP yang memproses insiden dukungan atau negara tempat mereka berada. Penerima Lisensi mengetahui bahwa ketidakmampuan untuk menyediakan akses dapat berakibat pada tertundanya penanganan insiden dan pelaksanaan perbaikan, atau dapat mengakibatkan SAP tidak dapat memberikan bantuan secara efisien. Komponen-komponen perangkat lunak yang diperlukan juga harus diinstal untuk layanan dukungan. Untuk rincian lebih lanjut, lihat SAP Note 91488. (d) Membangun dan menjaga COE Pelanggan bersertifikat SAP agar memenuhi persyaratan yang ditentukan dalam Pasal 4. (e) Telah menginstal, mengonfigurasi, dan menggunakan secara produktif, sebuah sistem Software, dengan tingkat patch terbaru untuk Dasar, dan paket dukungan SAP Solution Manager Enterprise Edition terbaru. (f) Mengaktifkan SAP EarlyWatch Alert untuk Sistem Produksi dan mengirimkan data ke sistem milik Penerima Lisensi yang produktif. Lihat SAP Note 1257308 untuk informasi mengenai pengaturan layanan ini. (g) Membangun suatu koneksi antara instalasi milik Penerima Lisensi dan SAP dan koneksi antara Solusi Dukungan Standard dan instalasi SAP Solution Manager Enterprise Edition milik Penerima Lisensi. (h) Penerima Lisensi harus menjaga lanskap solusi dan proses usaha inti dalam sistem SAP Solution Manager Enterprise Edition milik Penerima Lisensi setidaknya untuk Sistem Produksi dan sistem yang terhubung ke Sistem Produksi. Penerima Lisensi harus mendokumentasikan setiap implementasi atau SAP Standard Support Service Schedule [DUAL] idid.v.5-2017 Page 7 of 12
Licensee s SAP Solution Manager Enterprise Edition system. (i) To fully enable and activate the SAP Solution Manager Enterprise Edition, Licensee shall adhere to the applicable documentation. (j) Licensee agrees to maintain adequate and current records of all modifications and, if needed, promptly provide such records to SAP. (k) Submit all incidents via the then current SAP support infrastructure as made available by SAP from time to time via updates, upgrades or addons. (l) Inform SAP without undue delay of any changes to Licensee s installations and Named Users and all other information relevant to the Standard Support Solutions. 4. Customer Center of Expertise 4.1 Role of the Customer COE The Customer COE is designated by Licensee as a central point of contact for interaction with the SAP support organization. SAP recommends starting the implementation of the Customer COE as a project that runs in parallel with the functional and technical implementation projects. 4.2 Basic Functions of the Customer COE The Customer COE must fulfill the following basic functions: Support Desk: Set-up and operation of a support desk with a sufficient number of support consultants for infrastructure/application platforms and the related applications during regular local working hours (at least eight (8) hours a day, five (5) days (Monday through Friday) a week). Licensee support process and skills will be reviewed in the framework of the certification audit. Contract administration: Contract and license processing in conjunction with SAP (license audit, maintenance billing, release order processing, user master and installation data management). pemutakhiran proyek dalam sistem SAP Solution Manager Enterprise Edition. (i) Untuk secara penuh mengaktifkan SAP Solution Manager Enterprise Edition, Penerima Lisensi harus terus mengikuti proses dokumentasi yang berlaku. (j) Penerima Lisensi setuju untuk mempertahankan catatan yang memadai dan terkini untuk setiap modifikasi dan, jika perlu, segera memberikan catatan tersebut kepada SAP. (k) Mengirimkan semua insiden melalui infrastruktur pendukung SAP yang ada sebagaimana yang disediakan oleh SAP dari waktu ke waktu melalui pembaruan, pemutakhiran, dan add-on. (l) Memberitahukan kepada SAP tanpa penundaan yang tidak semestinya perihal perubahan-perubahan terhadap instalasi Penerima Lisensi dan Pengguna yang Ditentukan dan semua informasi lainnya yang relevan dengan Solusi Dukungan Standard. 4. Pusat Keahlian Pelanggan (COE Pelanggan) 4.1 Peran dari COE Pelanggan COE Pelanggan ditunjuk oleh Penerima Lisensi sebagai titik sentral penghubung untuk berinteraksi dengan organisasi pendukung SAP. SAP merekomendasikan untuk memulai pelaksanaan COE Pelanggan sebagai proyek yang berjalan paralel dengan proyek-proyek pelaksanaan fungsional dan teknis. 4.2 Fungsi-fungsi Dasar dari COE Pelanggan COE Pelanggan harus memenuhi fungsi dasar berikut: Bagian Dukungan: Persiapan dan operasi dari suatu bagian dukungan dengan sejumlah konsultan pendukung yang cukup untuk platform infrastruktur/aplikasi dan aplikasi yang terkait selama jam kerja lokal reguler (setidaknya delapan (8) jam sehari, lima (5) hari (Senin sampai Jumat) dalam seminggu). Proses dan kemampuan dukungan Penerima Lisensi akan dievaluasi dalam kerangka kerja audit sertifikasi. Administrasi kontrak: Pemrosesan lisensi dan kontrak bersama dengan SAP (audit lisensi, penagihan pemeliharaan, pemrosesan order rilisan, master pengguna, dan manajemen data instalasi). SAP Standard Support Service Schedule [DUAL] idid.v.5-2017 Page 8 of 12
Coordination of innovation requests: Collection and coordination of development requests from Licensee and/or affiliates provided such affiliates are entitled to use the Standard Support Solutions under the Agreement. In this role the Customer COE shall also be empowered to function as an interface to SAP to take all action and decisions needed to avoid unnecessary modification of Standard Support Solutions and to ensure that planned modifications are in alignment with the SAP software and release strategy. The Customer COE shall also coordinate Licensee s modification notification and disclosure requirements. Information management: Distribution of information (e.g. internal demonstrations, information events and marketing) about Standard Support Solutions and the Customer COE within Licensee s organization. Remote Service Planning: coordination of remote service delivery with SAP. 4.3 Customer COE Certification If Licensee does not already have a certified Customer COE upon the Effective Date, Licensee must establish a certified Customer COE upon the later to occur of the following: (a) within twelve (12) months after the Effective Date, or (b) within six (6) months after Licensee has started using at least one of the Standard Support Solutions in live mode for normal business operations. To obtain the then-current primary Customer COE certification or re-certification by SAP, the Customer COE undergoes an audit procedure. Detailed information on the initial certification and re-certification process and conditions, as well as information on the available certification levels is available in SAP s Customer Support Website at http://support.sap.com/ccoe. 5. Fees for SAP Standard Support SAP Standard Support Fees shall be paid annually in advance and shall be specified in appendices or order forms under the Agreement. Koordinasi atas permintaan inovasi: Pengumpulan dan koordinasi permintaan pengembangan dari Penerima Lisensi dan/atau afiliasi yang diberikannya afiliasi tersebut berhak untuk menggunakan Solusi Dukungan Standard berdasarkan Perjanjian. Dalam peran ini, COE Pelanggan juga harus diberikan kuasa untuk bertindak sebagai antarmuka bagi SAP untuk melakukan segala tindakan dan keputusan yang dibutuhkan untuk menghindari modifikasi yang tidak diperlukan pada Solusi Dukungan Standard dan untuk memastikan bahwa modifikasi yang terencana selaras dengan perangkat lunak dan strategi rilis SAP. COE Pelanggan juga harus melakukan koordinasi pada pemberitahuan modifikasi dan persyaratan pengungkapan milik Penerima Lisensi. Manajemen informasi: Distribusi informasi (misalnya demonstrasi internal, informasi acara, dan pemasaran) mengenai Solusi Dukungan Standard dan COE Pelanggan dalam organisasi Penerima Lisensi. Perencanaan Layanan Jarak Jauh: koordinasi penyampaian layanan jarak jauh dengan SAP. 4.3 Sertifikasi COE Pelanggan Jika Penerima Lisensi belum memiliki COE Pelanggan bersertifikat pada Tanggal Mulai Berlaku, Penerima Lisensi harus membentuk COE Pelanggan bersertifikat yang kemudian terjadi sebagai berikut: (i) dalam waktu dua belas (12) bulan setelah Tanggal Mulai Berlaku, atau (ii) dalam waktu enam (6) bulan setelah Penerima Lisensi mulai menggunakan setidaknya salah satu Solusi Dukungan Standard secara langsung untuk operasi usaha normal. Untuk memperoleh sertifikasi COE Pelanggan utama yang berlaku pada saat itu atau sertifikasi ulang oleh SAP, COE Pelanggan menjalani prosedur audit. Informasi rinci mengenai sertifikasi awal dan proses serta ketentuan sertifikasi ulang, serta informasi pada tingkat sertifikasi yang tersedia, terdapat di Situs Web Dukungan Pelanggan SAP di http://support.sap.com/ccoe. 5. Biaya untuk Dukungan SAP Standard Imbalan Dukungan SAP Standard harus dibayarkan setiap tahunnya di muka dan harus ditentukan pada bagian ketentuan-ketentuan tambahan atau formulir pemesanan berdasarkan Perjanjian. SAP Standard Support Service Schedule [DUAL] idid.v.5-2017 Page 9 of 12
6. Termination 6.1 SAP Standard Support may be terminated by either party with three (3) months written notice (a) prior to the end of the Initial Term and (b) thereafter, prior to the start of the following renewal period. Any termination provided in accordance with the above will be effective at the end of the then-current SAP Standard Support period during which the termination notice is received by the respective party. Notwithstanding the forgoing, SAP may terminate SAP Standard Support after one (1) month s written notice of Licensee s failure to pay Standard Support Fees. 6.2 Notwithstanding Licensee s rights under Section 6.1, and provided Licensee is not in default of any obligations under the Agreement, Licensee may select SAP Enterprise Support with three (3) months notice to SAP either (a) with respect to all orders for support that are solely on a calendar year renewal basis, prior to the beginning of any calendar month; or (b) with respect to all orders for support that are not solely on a calendar year renewal basis, prior to any monthly anniversary of the renewal date of such order. Such selection shall be stated by Licensee in the notice letter, and shall terminate SAP Standard Support effective with the commencement of SAP Enterprise Support. Any such selection shall apply to all Standard Support Solutions, and shall be on SAP s then-current terms and conditions for SAP Enterprise Support, including without limitation pricing. SAP and Licensee shall execute an amendment or other document to the Agreement memorializing Licensee s selection and SAP s then-current terms and conditions. 6.3 For the avoidance of any doubt, termination of SAP Standard Support or selection to enroll in another type of SAP Support Services 6. Pengakhiran 6.1 Dukungan SAP Standard dapat diakhiri oleh masing-masing pihak dengan pemberitahuan tertulis tiga (3) bulan (a) sebelum akhir dari Jangka Waktu Awal dan (b) sesudahnya, sebelum dimulainya periode pembaruan berikutnya. Setiap pengakhiran yang diberikan sesuai dengan hal tersebut di atas akan mulai berlaku efektif pada akhir periode Dukungan SAP Standard yang berlaku pada saat itu selama pemberitahuan pengakhiran diterima oleh pihak yang bersangkutan. Meskipun terdapat ketentuan yang telah disebutkan sebelumnya, SAP dapat mengakhiri Dukungan SAP Standard setelah satu (1) bulan pemberitahuan tertulis mengenai ketidakmampuan Penerima Lisensi untuk membayar Imbalan Dukungan Standard. 6.2 Tanpa mengesampingkan hak-hak Penerima Lisensi berdasarkan Pasal 6.1, dan dengan ketentuan bahwa Penerima Lisensi tersebut tidak lalai dalam memenuhi kewajiban apa pun berdasarkan Perjanjian, Penerima Lisensi dapat memilih Dukungan SAP Enterprise dengan pemberitahuan 3 bulan kepada SAP baik (a) berkenaan dengan seluruh pesanan untuk dukungan yang semata berdasarkan pembaharuan tahun kalender, sebelum permulaan dari bulan kalender apa pun; atau (b) berkenaan dengan semua pemesanan untuk dukungan yang tidak semata berdasarkan pembaharuan tahun kalender, sebelum adanya pengulangan bulanan dari tanggal pembaharuan pesanan tersebut. Pilihan tersebut harus dinyatakan oleh Penerima Lisensi dalam surat pemberitahuan, dan akan mengakhiri Dukungan SAP Standard secara efektif dengan dimulainya Dukungan SAP Enterprise. Setiap pilihan tersebut akan berlaku pada semua Solusi Dukungan Standard, akan tertera pada syarat dan ketentuan SAP yang berlaku pada saat itu untuk Dukungan SAP Enterprise, termasuk tanpa batasan penetapan harga SAP dan Penerima Lisensi akan menandatangani amendemen atau dokumen lainnya untuk Perjanjian yang mendokumentasikan pilihan Penerima Lisensi dan kemudian syarat dan ketentuan SAP yang berlaku pada saat itu. 6.3 Untuk menghindari keraguan, pengakhiran Dukungan SAP Standard atau pilihan untuk mendaftarkan diri pada Layanan Dukungan SAP Standard Support Service Schedule [DUAL] idid.v.5-2017 Page 10 of 12
by Licensee pursuant to Support Services selection provisions under the Agreement shall strictly apply to all licenses under the Agreement, its appendices, schedules, addenda and order documents and any partial termination of SAP Standard Support or partial selection of SAP Standard Support by Licensee shall not be permitted in respect of any part of the Agreement, its appendices, schedules, addenda, order documents or this Schedule. 7. Verification To check the compliance with the terms of this Schedule, SAP shall be entitled to periodically monitor (at least once annually and in accordance with SAP standard procedures): (a) the correctness of the information provided by Licensee and (b) Licensee s usage of the Solution Manager Enterprise Edition in accordance with the rights and restrictions set out in this Schedule. 8. Reinstatement In the event Licensee elects not to commence SAP Standard Support upon the first day of the month following initial delivery of the Standard Support Solutions, or SAP Standard Support is otherwise terminated pursuant to Section 6.1 above without exercising rights under Section 6.2 or declined by Licensee for some period of time, and is subsequently requested or reinstated, SAP will invoice Licensee the accrued SAP Standard Support Fees associated with such time period plus a reinstatement fee. 9. Other Terms and Conditions 9.1 The scope of SAP Standard Support offered by SAP may be changed annually by SAP at any time upon three (3) months prior written notice. 9.2 Licensee hereby confirms that Licensee has obtained all applicable licenses for the Standard Support Solutions. 9.3 In the event that Licensee is entitled to receive one or more remote services per calendar year, (a) Licensee shall not be entitled to receive SAP tipe lainnya berdasarkan inisiatif Penerima Lisensi kepada Layanan Dukungan, ketentuan pemilihan dalam Perjanjian harus secara tegas berlaku pada semua lisensi dalam Perjanjian, ketentuan-ketentuan tambahan, lampiranlampiran, adendum dan dokumen pemesanannya dan setiap pengakhiran parsial dari Dukungan SAP Standard atau pemilihan parsial terhadap Dukungan SAP Standard yang dilakukan oleh Penerima Lisensi tidak diperbolehkan untuk setiap bagian dari Perjanjian, ketentuan tambahan, lampiran, adendum dan dokumen pemesanannya atau Lampiran ini. 7. Verifikasi Untuk memeriksa kepatuhan dengan syaratsyarat Lampiran ini, SAP akan secara berkala mengawasi (setidaknya sekali dalam setahun dan menurut prosedur standar SAP) (a) kebenaran informasi yang disediakan oleh Penerima Lisensi dan (b) pemanfaatan Penerima Lisensi atas Solution Manager Enterprise Edition berdasarkan hak-hak dan pembatasan yang ditetapkan dalam Lampiran ini. 8. Pemulihan Jika Penerima Lisensi memilih untuk tidak memulai Dukungan SAP Standard pada hari pertama pada bulan setelah pengiriman pertama Solusi Dukungan Standard, atau Dukungan Standar SAP dihentikan sebagaimana dalam Pasal 6.1 di atas tanpa menggunakan hak-hak dalam Pasal 6.2 atau ditolak oleh Penerima Lisensi sepanjang periode tertentu, dan setelahnya diminta atau dipulihkan, SAP akan menagih Penerima Lisensi dengan jumlah total Imbalan Dukungan SAP Standard yang terkait dengan periode tersebut ditambah dengan imbalan pemulihan. 9. Syarat dan Ketentuan Lainnya 9.1 Cakupan Dukungan SAP Standard yang ditawarkan oleh SAP dapat diubah setiap tahun oleh SAP kapan pun dengan pemberitahuan tertulis tiga (3) bulan sebelumnya. 9.2 Penerima Lisensi dengan ini menegaskan bahwa Penerima Lisensi telah memperoleh semua lisensi yang berlaku untuk Solusi Dukungan Standard. 9.3 Apabila Penerima Lisensi berhak untuk menerima satu atau beberapa layanan jarak jauh per tahun kalender, (a) Penerima Lisensi tidak SAP Standard Support Service Schedule [DUAL] idid.v.5-2017 Page 11 of 12
such remote services in the first calendar year if the Effective Date of this Schedule is after September 30 and (b) Licensee shall not be entitled to transfer a remote service to the next year if Licensee has not utilized such remote service. 9.4 FAILURE TO UTILIZE SAP STANDARD SUPPORT PROVIDED BY SAP MAY PREVENT SAP FROM BEING ABLE TO IDENTIFY AND ASSIST IN THE CORRECTION OF POTENTIAL PROBLEMS WHICH, IN TURN, COULD RESULT IN UNSATISFACTORY SOFTWARE PERFORMANCE FOR WHICH SAP CANNOT BE HELD RESPONSIBLE. 9.5 In the event SAP licenses third party software to Licensee under the Agreement, SAP shall provide SAP Standard Support on such third party software to the degree the applicable third party makes such support available to SAP. Licensee may be required to upgrade to more recent versions of its operating systems and databases to receive SAP Standard Support. If the respective vendor offers an extension of support for its product, SAP may offer such extension of support under a separate written agreement for an additional fee. If the vendor does not provide the support services required by SAP any more, SAP has the right to give reasonable notice of at least three months effective at the end of a calendar quarter of extraordinary and partial termination of the contractual relationship for support for the third party software concerned. 9.6 SAP Standard Support is provided according to the current maintenance phases of SAP software releases as stated in http://support.sap.com/releasestrategy. berhak untuk menerima layanan jarak jauh tersebut pada tahun kalender pertama jika Tanggal Mulai Berlaku dari Lampiran ini adalah setelah tanggal 30 September dan (b) Penerima Lisensi tidak akan berhak untuk mengalihkan layanan ke tahun berikutnya jika Penerima Lisensi belum menggunakan layanan jarak jauh tersebut. 9.4 KETIDAKMAMPUAN UNTUK MENGGUNAKAN DUKUNGAN SAP STANDARD YANG DISEDIAKAN OLEH SAP DAPAT MENYEBABKAN SAP TIDAK MAMPU MENGIDENTIFIKASI DAN MEMBANTU MEMPERBAIKI PERMASALAHAN POTENSIAL YANG, SEBALIKNYA, DAPAT MENYEBABKAN KINERJA YANG TIDAK MEMUASKAN DARI PERANGKAT LUNAK DAN SAP TIDAK DIANGGAP BERTANGGUNG JAWAB AKAN HAL TERSEBUT. 9.5 Jika SAP melisensikan perangkat lunak pihak ketiga kepada Penerima Lisensi berdasarkan Perjanjian, SAP akan menyediakan Dukungan SAP Standard untuk perangkat lunak pihak ketiga tersebut ke tingkat di mana pihak ketiga yang berlaku membuat dukungan tersebut tersedia untuk SAP. Penerima Lisensi dapat diwajibkan untuk melakukan pemutakhiran ke versi yang lebih baru dari sistem operasi dan basis datanya untuk menerima Dukungan SAP Standard. Jika vendor yang bersangkutan menawarkan perpanjangan dukungan untuk produknya, SAP dapat menawarkan perpanjangan dukungan tersebut berdasarkan perjanjian tertulis terpisah dengan imbalan tambahan. Apabila vendor tidak lagi menyediakan layanan dukungan yang diperlukan oleh SAP, SAP memiliki hak untuk memberikan pemberitahuan yang wajar setidaknya tiga bulan efektif di akhir triwulan kalender mengenai pengakhiran khusus dan parsial dari hubungan kontraktual untuk dukungan perangkat lunak pihak ketiga yang bersangkutan. 9.6 Dukungan SAP Standard diberikan sesuai dengan fase pemeliharaan saat ini untuk rilis perangkat lunak SAP sebagaimana yang dinyatakan dalam http://service.sap.com/releasestrategy. SAP Standard Support Service Schedule [DUAL] idid.v.5-2017 Page 12 of 12