BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masyarakat kita terutama yang hidup di perkotaan atau kota-kota besar sudah tidak asing lagi jika mendengar kata bank. Bahkan sekarang ini sebagian besar masyarakat pedesaan pun sudah terbiasa mendengar kata bank, terlebih lagi likuidasi dunia perbankan semenjak Indonesia dilanda krisis beberapa waktu yang lalu yang diikuti bubarkannya puluhan bank. Pengenalan bank dari sebagian masyarakat ini, baru sebatas dalam artian sempit. Masyarakat mengenal bank masih sebatas yang ada kaitannya dengan tabungan atau kredit, selebihnya banyak yang tidak tahu, padahal begitu banyak layanan bank yang dapat dinikmati oleh masyarakat saat ini. Dewasa ini kualitas pelayanan perbankan semakin meningkat dan persaingan pada jasa perbankan semakin kompleks pasca keluarnya penjaminan terbatas (dana nasabah) yang dilakukan Lembaga Penjamin Simpanan (LPS). Hal ini membuat setiap perbankan selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya agar kepuasan nasabah dapat terwujud. Sementara dari sisi produk, banyak bank menawarkan produk yang hampir mirip. Salah satu hal yang bisa membedakan bank satu dengan yang lainnya adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga pelayanan merupakan faktor utama dan menentukan kelangsungan kegiatan perbankan. Penerapan pola pelayanan yang tepat memerlukan pengetahuan mengenai beberapa perbedaan persepsi, tanggapan konsumen, dan kriteria kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan. Pelanggan akan merasa puas jika 1
2 pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan pada konsumen sesuai dengan harapan atau melebihi harapan pelanggan. Kesesuaian dengan harapan atau melebihi harapan pelanggan ini sangat berpengaruh bagi perusahaan. Konsep tentang kepuasan pelanggan atau customers satisfaction menurut Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran adalah: Tingkat kepuasan seseorang pelanggan atau pemakai jasa setelah membandingkan kenyataan dari kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan atau persepsinya terhadap jasa tersebut. Kesenjangan antara kinerja yang diberikan oleh pihak penyedia jasa dengan harapan konsumen/ nasabah sering terjadi. Tolak ukur sebuah kinerja atau kualitas layanan penyedia jasa telah baik apabila kinerja pihak bank dapat memenuhi dari harapan pelanggan atau nasabahnya. Karena alasan tersebut pihak bank atau penyedia jasa selalu berusaha untuk memberikan layanan yang terbaik untuk para nasabah atau pelanggannya. Dalam upaya meningkatkan layanan konsep dasar teknologi informasi di industri, perbankan menggunakan dan selalu meng-update teknologi informasi dan komunikasi yang ada. Penggunaan teknologi informasi dan komunikasi di perbankan nasional relatif lebih maju dibandingkan sektor lainnya. Berbagai jenis teknologinya diantaranya meliputi Automated Teller Machine, BankingApplication System, Real Time Gross Settlement System, Sistem Kliring Elektronik, dan internet banking. Bank Indonesia sendiri lebih seringmenggunakan istilah Teknologi Sistem Informasi (TSI) Perbankan untuk semua terapan teknologi informasi dan komunikasi dalam layanan perbankan. Istilah lain yang lebih populer adalah Electronic Banking. Electronic Banking mencakup wilayah yang luas dari teknologi yang berkembang
3 pesat.beberapa diantaranya terkait dengan layanan perbankan di garis depan atau front end, seperti ATM dan komputerisasi (sistem) perbankan, dan beberapa kelompok lainnya bersifat back end, yaitu teknologi-teknologi yang digunakan oleh lembaga keuangan, merchant, atau penyedia jasa transaksi, misalnya electronic check conversion. Selain itu, beberapa jenis e-banking terkait langsung dengan rekening bank. Jenis e-banking yang tidak terkait rekening biasanya berbentuk nilai moneter yang tersimpan dalam basis data atau dalam sebuah kartu (chip dalam smart card). Dengan semakin berkembangnya teknologi dan kompleksitas transaksi, berbagai jenis e-banking semakin sulit dibedakan karena fungsi dan fiturnya semakin terintegrasi atau mengalami konvergensi. Sebagai contoh, sebuah kartu plastik mungkin memiliki magnetic strip yang bisa mengkaitkan dengan rekening bank, dan juga memiliki nilai moneter yang tersimpan dalam sebuah chip. Kadang kedua jenis kartu tersebut disebut debitcard oleh merchant atau vendor. Beberapa gambaran umum mengenai jenis-jenis teknologi e-banking yaitu: Automated teller machine (ATM), Computerbanking, Debit ( or check) card, Direct deposit, Direct paymen (electronic bill payment), Electronic bill presentment and payment (EBPP),Electronic check conversion, Electronic fund transfer (EFT), Payroll card,preauthorized debit (or automatic bill payment), Prepaid card, Smart card, dan Stored-value card. E-Banking adalah salah satu upaya dari pihak perbankan untuk mempermudah akses bagi para nasabahnya dalam bertransaksi. Dalam hal ini nasabah tidak lagi dibingungkan oleh berbagai proses layanan yang dapat menghambat aktivitas mereka, seperti mengantri, harus datang langsung ke bank
4 saat melakukan transaksi, dan lain sebagainya. Dengan adanya e-banking nasabah bisa bertransaksi langsung tanpa harus membawa uang tunai atau dapat melakukan transfer uang tanpa harus datang ke teller. Apabila kinerja e-banking tidak berjalan tidak baik atau mengalami masalah (trouble) seperti: offline, terjadi gangguan dalam bertransaksi, dan lain sebagainya, nasabah dapat mengajukan pengaduan melalui customerservice centre pada pihak bank yang bersangkutan. Produk pendanaan yang menjadi fokus dalam penelitan ini adalah tabungan dan giro. Menurut Undang-Undang perbankan No.10 tahun 1998 tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang telah disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu. Sedangkan Pengertian giro adalah simpanan/dana pihak ketiga, dimana penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan media yaitu cek (cheque), bilyet giro dan sarana perintah pembayaran lainnya. Kinerja produk tabungan dan giro dipengaruhi oleh penggunaan teknologi yang digunakan oleh bank tersebut. Dalam hal ini fokus teknologi diukur dengan aspek tangible,reliability, competence, dan convinience. Dengan demikian kinerja dari produk pendanaan dapat diukur dengan kualitas layanan yang dalam hal ini diukur dengan aspek tangible, responsiveness, reliability, emphaty, dan assurance. Menurut responden yang telah menggunakan fasilitas e-banking. Berdasarkan uraian di atas, analisis terhadap laporan keuangan sangat penting artinya bagi suatu bank, maka dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis tertarik untuk mengambil judul Analisa e-banking dalam meningkatkan pelayanan perbankan Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama USU Medan".
5 B. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian dalam penjelasan latar belakang masalah, maka penulis mencoba merumuskan masalah "Produk layanan perbankan apakah yang menggunakan e-banking pada Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama USU Medan". C. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui produk-produk layanan perbankan yang menggunakan teknologi e-banking. D. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat: 1. Bagi Penulis Pembahasan ini dapat berguna untuk menambah wawasan serta pengetahuan penulis tentang pelayanan perbankan. 2. Bagi Perusahaan Sebagai bahan pertimbangan untuk lebih memahami dan meningkatkan kualitas pelayanan e-banking yang diharapkan oleh pelanggan. 3. Bagi pihak Lain Penelitian ini diharapkan dapat memperkuat dan mendukung penelitian empiris sebelumnya, dan segala keterbatasan penelitian ini dapat menjadi bahan penyempurnaan untuk selanjutnya.