1 BAB I PENDAHULUAN Penelitian ini berisi tentang analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa penerbangan terhadap kepuasan penumpang pesawat udara. Selain itu, akan di implikasikan pada penumpang pesawat udara di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta yang telah dikelola oleh PT. Angkasa Pura I (Persero) cabang Surakarta. A. Latar Belakang Dewasa ini, berkembangnya teknologi mempunyai pengaruh besar terhadap dunia bisnis. Perkembangan ini mengakibatkan persaingan dalam sebuah bisnis menjadi sangat ketat, baik bisnis yang menawarkan sebuah jasa maupun produk. Seorang pebisnis dituntut untuk mampu menciptakan inovasiinovasi baru dalam bisnisnya agar mampu menarik konsumen. Selain itu, perusahaan juga dituntut untuk memiliki daya saing tinggi dalam menghadapi perusahaan pesaing. Salah satu cara untuk meningkatkan daya saing adalah dengan memberikan kualitas pelayanan bermutu sesuai dengan harapan konsumen dengan cara memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. Pengertian kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2007), menjelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan penyampaian dalam mengimbangi harapan konsumen. Upaya peningkatan kualitas pelayanan dimaksudkan agar konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. 1
2 Sehingga konsumen tidak akan merasa kecewa terhadap pelayanan yang akan berdampak pada perusahaan tersebut. Menurut Parasuraman dalam Danang Sunyoto (2013:46), menjelaskan lima dimensi kualitas pelayanan yakni: pertama, tangibles (bukti fisik) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,dan sarana komunikasi. Kedua, reliability (keandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan memuaskan. Ketiga, responsiveness (ketanggapan) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Keempat yaitu assurance (jaminan) dan kepastian yaitu pengetahuan, kemampuan, kesopansantunan, dan kemampuan pelanggan kepada perusahaan. Kelima, empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual kepada para pelanggan dengan berupaya memahami kebutuhan pelanggan. Dimensi kualitas pelayanan merupakan hal yang penting dan perlu diperhitungkan karena pelayanan yang berkualitas adalah salah satu cara yang terbaik dalam menciptakan nilai-nilai yang diharapkan dari pelanggan. Pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan bentuk penilaian konsumen terhadap pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan oleh konsumen. Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Begitu pula sebaliknya, apabila pelayanan yang diterima oleh konsumen tidak sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanan di persepsikan buruk.
3 Seperti halnya perusahaan jasa yang bersaing dibidang transportasi membuat masyarakat memiliki banyak pilihan terhadap jasa transportasi yang akan digunakan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Salah satu perusahaan yang bersaing dalam bidang transportasi udara yaitu Bandara Internasional Adi Soemarmo yang dikelola oleh PT. Angkasa Pura I cabang Surakarta. Untuk dapat bersaing dengan perusahaan jasa transportasi yang lain, PT. Angkasa Pura I berusaha meningkatkan jumlah penumpang yang menggunakan jasa penerbangan dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan di Bandara Intenasional Adi Soemarmo. Kualitas pelayanan yang baik dapat berpengaruh terhadap kepuasan yang akan berdampak pada peningkatan jumlah penumpang Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta. Sebagai perusahaan penyedia jasa penerbangan, Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta harus memberikan pelayanan terbaik yang mampu memuaskan para penumpang transportasi udara sehingga mampu meningkatkan jumlah penumpang di Bandar Udara tersebut. Berikut ini adalah tabel data jumlah penumpang Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta dalam lima tahun terakhir. Tabel 1.1 Data Jumlah Penumpang Domestik Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta Tahun 2011-2015. Penumpang No Tahun Datang Berangkat Transit 1 2011 514,245 499,148-2 2012 630,376 614,090-3 2013 702,621 684,250-4 2014 684,503 656,001-5 2015 720,087 738,995 - Sumber: Data Primerhasil olahan PT. Angkasa Pura I (Persero), 2016
4 Tabel 1.1 merupakan hasil perolehan data dari perusahaan yang mengelola Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta yaitu PT. Angkasa Pura I (Persero) cabang Surakarta yang diambil pada hari Rabu, tanggal 09 Maret 2016. Dari hasil data diatas menunjukkan adanya peningkatan jumlah penumpang yang datang dan berangkat dari tahun ke tahun. Pada tahun 2014 terjadi sedikit penurunan dikarenakan ada salah satu perusahaan maskapai yang berhenti bekerjasama dengan pihak PT. Angkasa Pura I (Persero) cabang Surakarta. Tetapi pada tahun 2015 terjadi peningkatan jumlah penumpang. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengguna jasa transportasi udara di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta semakin meningkat. Peningkatan kualitas pelayanan tidak hanya dengan memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen, tetapi juga dapat didukung dari keramahan dan kesopanan pegawai, penyampaian informasi penerbangan secara jelas, ketepatan dan kecepatan waktu keberangkatan, dan jaminan keselamatan penumpang. Selain itu pihak perusahaan dapat memperbaiki fasilitas-fasilitas bandara yang disediakan seperti, kebersihan lokasi bandara, fasilitas penjualan tiket, kenyamanan ruang tunggu, ketelitian pemeriksaan keamanan, ruang ber-ac, media hiburan, dan sarana pendukung lainnya. Dari data diatas dapat dilihat bahwa terjadi peningkatan jumlah penumpang transportasi udara di Bandara Adi Soemarmo meskipun transportasi udara membutuhkan biaya yang lebih tinggi. Sehingga penulis tertarik untuk mendalami mengenai Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang Pesawat Udara Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta.
5 B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, permasalahan yang terdapat adalah meningkatnya jumlah penumpang transportasi udara di Bandara Adi Soemarmo walaupun transportasi udara membutuhkan biaya yang lebih tinggi. Oleh karena itu, secara detail : 1. Apakah dimensi kualitas pelayanan Tangible (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (asuransi) dan jaminan, dan Empathy (empati) berpengaruh terhadap kepuasan penumpang pesawat udara Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta? 2. Apakah dimensi kualitas pelayanan Tangible (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (asuransi) dan jaminan, dan Empathy (empati) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan penumpang pesawat udara Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta? 3. Manakah dimensi kualitas pelayanan Tangible (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (asuransi) dan jaminan, dan Empathy (empati) yang memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan penumpang pesawat udara Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta? C. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari dilaksanakannya penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui apakah dimensi kualitas pelayanan Tangible (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance
6 (asuransi) dan jaminan, dan Empathy (empati) yang berpengaruh terhadap kepuasan penumpang pesawat udara Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta. 2. Untuk mengetahui apakah dimensi kualitas pelayanan Tangible (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (asuransi) dan jaminan, dan Empathy (empati) yang secara bersama-sama memiliki pegaruh yang signifikan terhadap kepuasan penumpang pesawat udara Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta. 3. Untuk mengetahui manakah dimensi kualitas pelayanan Tangible (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (asuransi) dan jaminan, dan Empathy (empati) yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan penumpang pesawat udara Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta. D. Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang dihasilkan oleh peneliti ini adalah: 1. Manfaat Praktis a. Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan masukan kepada perusahaan sebagai bahan pertimbangan dan tolak ukur pengambilan keputusan dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta yang dikelola oleh PT. Angkasa Pura I(Persero) cabang Surakarta serta berguna untuk mempertahankan pelanggan penumpang pesawat udara.
7 2. Manfaat Teoritis a. Mahasiswa Hasil penelitian ini diharapkan mampu melatih mahasiswa dalam mengaplikasikan ilmu-ilmu yang didapatkan selama diperkuliahan kedalam dunia nyata mengenai ilmu pemasaran dan sebagai sarana untuk mempraktekkan teori-teori yang didapatkan selama masa perkuliahan, serta sebagai syarat untuk memperoleh gelar ahli madya di Jurusan Manajemen Pemasaran Universitas Sebelas Maret Surakarta. b. Universitas Sebelas Maret Hasil penelitian ini mampu memberikan tambahan referensi untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai kualitas pelayanan serta dijadikan sebagai penambah referensi kepustakaan bagi Jurusan Manajemen Pemasaran Universitas Sebelas Maret Surakarta. E. Metode Penelitian 1. Desain Penelitian Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan cara survei. Survei adalah cara pengumpulan data dimana peneliti atau pengumpul data mengajukan pertanyaan atau pernyataan kepada responden baik dalam bentuk lisan maupun secara tertulis. Pernyataan yang diajukan dalam penelitian ini adalah secara tertulis yaitu dalam bentuk kuesioner (Sanusi, 2011:105).
8 2. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta yang dikelola oleh PT. Angkasa Pura I (Persero) cabang Surakarta. Ruang lingkup penelitian ini adalah penumpang pesawat udara di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta. 3. Jenis dan Sumber Data a. Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis data kuantitatif. Data kuantitatif adalah jenis data yang diperoleh dengan cara memberikan skor atau nilai berupa angka dalam sebuah penelitian (Sanusi, 2011:104). b. Sumber Data a) Data Primer Data primer adalah data yang pertama kali dicatat dan dikumpulkan oleh peneliti. Mekanismne perolehan data primer umumnya dimulai dari masalah penelitian, variabel yang terkandung dalam rumusan masalah, kemudian dikumpulkan datanya melalui butirbutir pernyataan yang disusun dari hasil elaborasi variabel tersebut (Sanusi, 2011:104). Data primer yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh langsung dari responden, yaitu para penumpang pesawat udara Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta dengan mengisi kuesioner.
9 b) Data sekunder Data sekunder adalah data yang tersedia dan dikumpulkan oleh pihak lain. Data sekunder telah tersedia di instansi atau tempat dimana penelitian dilakukan (Sanusi, 2011:104). Data sekunder diperoleh langsung dari PT. Angkasa Pura I (Persero) cabang Surakarta. Data sekunder tersebut berupa data peningkatan jumlah penumpang pesawat udara Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta pada tahun 2011-2015, sejarah perusahaan, visi dan misi perusahaan, struktur organisasi perusahaan, dan lain-lain. Data sekunder digunakan sebagai data pendukung dalam penelitian. 4. Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini, peneliti memilih menggunakan kuesioner dengan sistem tertutup. Kuesioner tertutup adalah jenis pertanyaan yang kemungkinan jawabannya sudah ditentukan terlebih dahulu dan responden tidak diberi kesempatan untuk memberikan jawaban lain (Sanusi, 2011:109). Metode kuesioner digunakan untuk memperoleh data primer dari penumpang pesawat udara Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta yang berisikan daftar pertanyaan yang telah disusun oleh penulis sesuai dengan dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan penumpang. 5. Populasi, Sampel, dan Metode Sampling a. Populasi Menurut Sanusi (2011:87), populasi adalah seluruh kumpulan elemen yang menunjukkan ciri-ciri tertentu yang dapat digunakan untuk
10 membuat kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah semua penumpang pesawat udara Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta. b. Sampel Menurut Sanusi (2011:87), sampel adalah bagian dari keseluruhan kumpulan elemen (populasi) yang terpilih. Sampel yang baik adalah sampel yang dapat mewakili karakteristik populasi yang ditunjukkan oleh tingkat akurasinya. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 penumpang pesawat udara di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta. c. Teknik Pengambilan Sampling Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah non-probability sampling. Non-probability sampling adalah tipe sampling yang tidak mempertimbangkan peluang (Sanusi, 2011:94). Sedangkan metode yang digunakan dalam teknik pengambilan sampel adalah Purposive Sampling. Purposive Sampling adalah cara pemilihan sampel berdasarkan pertimbangan - pertimbangan tertentu. Sehingga dalam penelitian ini kriteria yang digunakan adalah penumpang yang sudah menggunakan jasa pelayanan yang ada di Bandara Internasional Adi Soemarmo. 6. Definisi Operasional dan Pegukuran Variabel a. Definisi Operasional a) Variabel Terikat ( Depedent Variable) Menurut Sanusi (2011:50), variabel terikat adalah variabel yang
11 dipengaruhi oleh variabel lain. Variabel terikat pada penelitian ini adalah kepuasan penumpang Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta. b) Variabel Bebas (Independent Vaeriable) Menurut Sanusi (2011:50), variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel lain. Variabel bebas pada penelitian ini adalah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (asuransi) dan jaminan, dan Empathy (empati). b. Teknik PengukuranVariabel Untuk menghitung penilaian kuesioner yang telah diisi oleh responden, maka peneliti mengambil metode Skala Likert. Skala Likert adalah skala yang didasarkan pada penjumlahan sikap responden dalam merespon pernyataan berkaitan indikator indikator suatu konsep atau variabel yang sedang diukur (Sanusi, 2011:59). Skala Likert ditunjukkan dengan angka 1 5, dimana angka 1 menunjukkan tingkat kepuasan paling rendah, dan angka 5 menunjukkan tingkat kepuasan paling tinggi. Lima tingkatan nilai tersebut diantaranya: 1 = Sangat Tidak Setuju / STS 2 = Tidak Setuju / TS 3 = Netral / N 4 = Setuju / S 5 = Sangat Setuju / ST
12 7. Teknik Analisis Data Metode analisis data pada penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda. Metode ini digunakan untuk mengetahui hubungan variabel bebas dan terikat yang diimplikasikan untuk menguji hubungan dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan penumpang Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta yang diolah melalui program SPSS. a. Uji Validitas Uji validitas diperlukan dalam sebuah penelitian agar data yang diperoleh mempunyai tingkat akurasi dan konsistensi yang tinggi, instrument penelitian yang digunakan harus valid dan reliable. Suatu instrument dikatakan valid jika instrument tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur (Sanusi, 2011:76). Dalam penelitian ini uji validitas dihitung dengan menggunakan SPSS. b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dapat dikatakan konsisten dan mengandung objektivitas, karena hasil pengukuran tidak berpengaruh oleh siapa pengukurnya (Sanusi, 2011:81). Dalam penelitian ini uji reliabilitas dihitung dengan menggunakan SPSS. c. Analisis Regresi Linear Berganda Model persamaan analisis regresi berganda menurut Sanusi (2011:135): Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e
13 Keterangan : Y = variabel terikat (Dependent) a = konstanta X 1 = bukti fisik X 2 = keandalan X 3 = ketanggapan X 4 = asuransi dan jaminan X 5 = empati b = koefisien regresi e = variabel pengganggu