BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perbankan merupakan inti dari system keuangan pada tiap Negara Indonesia, yang telah memiliki beberapa undang-undang yang mengatur tentang perbankan, diantaranya yaitu: Bank adalah salah satu lembaga keuangan sebagai tempat bagi perusahaan, badan-badan pemerintah swasta maupun perorangan untuk menyimpan dana-dana nya. Melalui kegiatan perkreditan dan berbagai jasa yang di berikan bank untuk melayani kebutuhan pembiayaan serta meluncurkan mekanisme system pembangunan bagi semua sector perekonomian, kedudukan bank itu sendiri adalah sebagai penghimpun dana dari masyarakat, sebab bank itu sendiri memperoleh pendapatan dan modalnya dari simpanan masyarakat pada bank tersebut. Menurut UU RI Pasal 1 angka 2 No. 10 Tahun 1998 tentang perbankan, Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk krefit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Evolusi bank berawal dari awal tulisan, dan berlanjut sampai sekarang dimana bank sebagai institusi keuangan yang menyediakan jasa keuangan. Sekarang ini bank adalah institusi yang memegang lisensi bank. Lisensis bank di berikan oleh atasan bagian keuangan yang memberikan hak untuk melakukan jasa perbankan dasar, seperti menerima tabungan dan memberikan pinjaman.
Jasa bank sangat penting dalam pembanguna ekonomi suatu Negara Indonesia. Jasa perbankan pada umunya terbagi atas dua tujuan. Pertama, sebagai penyedia mekanisme dan alat pembayaran yang efisien bagi nasabah. Untuk ini, bank menyediakan uang tunai, tabungan, dan kartu kredit. Ini adalah peran bank yang paling penting dalam kehidupan ekonomi. Tanpa adanya penyediaan alat pembayaran yang efisien ini, maka barag hanya dapat di perdagangkan dengan cara barter yang memakan waktu. Kedua, dengan menerima tabungan dari nasabah dan meminjamkannya kepada pihak yang membutuhkan dana, berarti bank meningkatkan arus dana untuk investasi dan pemanfaatan yang lebih produktif. Bila peran ini berjalan dengan baik,ekonomi suatu Negara akan meningkat. Tanpa adanya arus dana, uang hanya berdiam di saku seseorang, orang tidak dapat memperoleh pinjaman dan bisnis tidak dapat di bangun karena tidak memiliki dana pinjaman. Dengan adanya jasa bank, maka pihak nasabah mendapat kemudahan dalam melakukan segala transaksi yang berhubungan dengan keuangan, dan dapat terlindung dari segala bentuk ketidak adilan lintah darat yang di dalam memberikan pinjaman kepada nasabah seperti praktek bank-bank gelap yang memberikan pinjaman dengan bunga tinggi. Interaksi di dunia perbankan antara nasabah dan bank bukanlah suatu hal yang tidak mungkin apabila terjadi masalah, dan apa bila tidak segera di selesaikan dapat berubah menjadi sengketa antara nasabah dan bank. Di dalam system hukum Indonesia, segala bentuk praktek perbankan haruslah berdasarkan pada prinsip-prinsip yang terkandung di dalam Ideologi Negara Indonesia yakni Pancasila dan tujuan Negara Indonesia dalam UUD 1945. Kekhususan ini dapat dilihat dalam kehidupan perbankan Indonesia, di antaranya adalah: 1. Perbankan Indonesia dalam melakukan usahanya berasakan demokrasi ekonomi dengan menggunakan prinsip kehati-hatian. Fungsi utama bank sebagai penghimpun dan pengatur dana masyarakat yang bertujuan menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam
rangka meningkatkan pemerataan, pertumbuhan ekonomi, dan stabilitas nasional dalam peningkatan kesejahteraan rakyat banyak. 2. Perbankan Indonesia sebagai sarana pembangunan nasional, juga guna mewujudkan masyarakat Indonesia yang adil dan makmur berdasarkan pancasila dan UUD 1945, pelaksanaan perbankan Indonesia harus banyak memperhatikan keselarasan, kesinambungan dan unsur-unsur Trilogi Pembangunan. 3. Perbankan Indonesia dalam menjalankan fungsi dan tanggung jawabnya senatiasa bergerak cepat guna menghadapi tantangan-tantangan yang semakin luas dalam perkembangan perekonomian nasional maupun internasional. Berdasarkan dasar Negara Pancasila dan UUD NKRI tahun 1945, perbankan harus memperhatikan kesejahteraan nasabah dan tidak merugikan nasabah. Dengan cara kerja seperti itu dapat meningkatkan pemasukan bank itu sendiri, karena minat nasabah untuk menyimpan dana di bank. Basis utama dalam bisnis lembaga keuangan dan perbankan adalah kepercayaan (trust) dan kejujuran (honesty). Sebagai fondasi utama, idealnya kedua hal tersebut hatus menjiwai setiap aktivitas perbankan. mulai dari ilan produk perbankan sampai aneka ragam transaksi dalam dunia perbankan. dari kasus-kasus pengaduan konsumen perbankan. pertama, pengaduan konsumen yang berhubungan dengan produk perbankan termasuk iklan produk perbankan. kedua, pengaduan konsumen menyangkut pelayanan yang meliputi cara kerja petugas yang bekaitan. Apabila nasabah merasa di rugikan hak keperdataannya, maka pihak nasabah dapat mengajukan pengaduan pada pihak bank. Dalam hal ini bank hatus dapat menyelesaikan dengan baik menggunakan mekanisme atau system yang telah di tetapkan. Pihak bank harus memberi
tanggpana dan menindaklanjuti hingga tuntas mengenai ketidakpuasan nasabah bak tersebut. Bak bertanggung jawab penuh atas penyelesaian pengaduan hngga tuntas Perkembangan perekonomian saat ini telah membuat persaingan antar perusahaan meningkat. Kualitas pelayanan yang lebih baik juga di tuntut oleh setiap pelanggan agar dapat dimaksimalkan oleh setiap pemimpin perusahaan,salah satunya juga memaksimalkan sumber daya manusia yang dimiliki, serta daya saing dengan para competitor. Kualitas pelayanan yang baik dan pengembangan produk atau jasa yang unggul merupakan strategi jitu bagi perusahaan. Apalagi dengan adanya masalah bank century semakin menurunkan kepercayaan masyarakat akan jasa perbankan yang nantinya akan berimbas besar pada minat masyarakat yang menggunakan jasa perbankan. bank panin merupakan salah satu instansi perbankan yang mengalami gejolak perbankan pasca kasus bank century beberapa tahun silam, beberapa nasabah ada yang mengurangi rekening bahkan ada pula yang menutup rekeningnya dan tidak menggunakan jasa panin bank lagi sebagai alat transaksi nya. PT.BANK PANIN,Tbk adalah adalah salah satu perbankan yang sedang mengalami pertumbuhan yang sangat pesat. Panin Bank merupakan salah satu bank komersial utama di Indonesia. Didirikan pada tahun 1971 hasil merger dari Bank Kemakmuran, Bank Industri Jaya, dan Bank Industri Dagang Indonesia. Dan mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta tahun 1982 sebagai bank Go Public yang pertama. Dengan struktur modal yang kuat dan Rasio kecukupan Modal yang tinggi, Panin Bank Bersyukur tidak harus direkapitalisasi oleh pemerintah pasca krisis ekonomi pada tahun 1998. pemegang saham Panin Bank adalah ANZ Banking Group of Austarlia (37,1%), Panin Life (45,9%), dan publik-domestik dan internasional. Per Juni 2009, Panin Bank tercatat sebagai bank ke-7 terbesar di Indonesia dari segi total aset Rp.71,2 triliun, dengan permodalan mencapai Rp. 9,8 triliun dan CAR 23,9%. Panin Bank memiliki jaringan usaha lebih dari 450 di berbagai kota besar di Indonesia dan lebih dari 18.500
ATM ALTO dan jaringan ATM BERSAMA, Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking, dan Call Centre serta Debit Card bekerja sama dengan MasterCard, Cirrus, Maestro yang diakses secara Internasional. Strategi usaha Panin Bank fokus pada bisnis perbankan retail. Panin Bank berhasil memposisikan sebagai salah satu bank utama yang unggul dalam produk jasa konsumen dan komersial. VISI PANIN BANK Panin bak memiliki visi : menjadi bank nasional dalam dunia perbankan Indonesia pada masa yang akan dating. Melalu keunggulannya dalam layanan produk yang inovatif, pengetahuan pasar yang mendalam dan jaringan distribusi nasional yang luas, maka panin bank siap untuk terus menerus memperluas pangsa pasar di Indonesia dan berperan aktif dalam meningkatkan fungsi keuangan untuk mendukung pertumbuhan ekonomi nasional yang berkelanjutan. MISI PANIN BANK To transform panin bank into the one of indonesia s leading consumer and business banks PANIN BANK SYARIAH Salah satu keunggulan panin bank lainnya adalah memiliki divisi syariah, yang di sebut panin bank syariah yang resmi berdiri pada 2 desember 2009. PT.Bank Panin Syariah ini resmi berdiri setelah mendapat izin operasi syariah yang di keluarkan oleh Bank Indonesia berdasarkan surat keputusan Gubernur BI No.11/52/KEP.GBI/DpG/2009 pada tanggal 6 oktober 2009. Sejak saat itu,,ulailah berbagai kegiatan usaha dengan menggunakan prinsip-prinsip syariah yang di akomodir dari ajaran agama islam. Maka dengan demikian, panin bamk syariah siap melayanai transaksi yang bersifat syariah untuk seluruh lapisan masyrakat Indonesia.
Walaupun bersifat syariah, namun perbankan syariah panin bank adalah perbankan yang modern dan terbuka bagi seluruh masyarakat tanpa terkecuali. Dan siap melayani seluruh golongan masyarakat indnesia baik muslim maupun non-muslim. Perbankan syariah panin bank ini menawarkan berbagai produk serta jasa bank yang beragam dan dengan skema keuangan bervariasi, seperti produk titipan dan investasi. Panin bank syariah memberikan ketenangan bagi para nasabahnya yang ingin bertransaksi sesuai dengan syariat yang telah di tentukan oleh ajarana islam. Selain itu, dana nasabah juga di jamin sesuai dengan UU no.24 tahun 2004 tentang lembaga penjamin simpanan (LPS) dengan nilai maksimal hingga Rp 2 Miliar. BEBERAPA PRODUK SIMPANAN PANIN BANK: 1.GIRO PANIN BANK Produk simpanan yang perama adalah giro panin. Giro panin adalah simpanan bagi nasabah perorangan maupun perusahaan yang dapat membantu agar memudahkan pembayaran transaksi bisnis menjadi lebih cepat, aman, dan mudah. Keuntungan dari giro panin adalah: Pilihan mata uang yang beragam Giro panin tidak saja melayani mata uang rupiah saja, namun juga mata uang asing berbagai Negara seperti US dillar,australia dollar,poundsterling,euro,singapore dollar, swiss franc,yen, hongkong dollar, Canadian dollar, dan New Zealand dollar. Transaksi menjadi lebih mudah Produk giro panin di dukung oleh jaringan online lebih 450 kantor cabang yang tersebar di berbagai kota di seluruh Indonesia sehingga transaksi yang anda lakukan menjadi lebih mudah karena dapat dilakukan di kota mana pun di Indonesia.
Fleksibel dan mudah Giro panin juga memberikan layanan yang lebih fleksibel dalam hal penyetoran dana seperti cek, uang tunai, bilyet giro, seta transfer dari bank lain. Bukan itu saja, giro panin juga bebas biaya komisi penarikan pada banknotes USD bahkan hingga USD 15.000 per Bulan. Kurs jual beli kompetitif Kur jual beli yang di tawarkan pada giro panin sangat kompetitif di bandingkan bank lainnya sehingga membuka peluang untuk pengembangan bisnis anda. Customer dapat mengakses informasi mengenai kurs jual-beli ini di www.panin.co.id 2.DEPOSITO PANIN BANK Produk simpanan berikutnya adalah deposito panin. Deposito panin adalah simpanan dengan jangka waktu tertentu yang menggunakan mata uang rupiah dan atau valuta asing lainnya. Simpanan ini menggunakan suku bunga yang kompetitif dan variatif sesuai dengan kebutuhan investasi anda. Berikut ini keunggulan deposito panin bank: Tingkat suku bunga yang kompetitif dan variatif Customer akan mendapat banyak keuntungan bila mengembangkan dana simpanan secara maksimal, di karenakan suku bunga yang kompetitif dan variatif dari panin bank, salah satu 10 besar bank nasional. Dana anda di jamin aman tak akan hilang. Pilihan mata uang yang bervariatif Deposito panin bank tidak hanya tersedia dalam bentuk mata uang rupiah saja, namun juga menyediakan mata uang asing seperti US dollar,australia dollar,poundsterling,swiss
franc,euro,singapore dollar,yen, hjongkong dollar,canadian dollar, dan new Zealand dollar. Kompetitif dalam memberikan kurs mata uang asing Panin bank adalah bank devisa nasional yang berpengalaman dan aktif dalam melakukan transaksi valuta asing dengan system perbankan international sehingga dapat memberikan tawaran kurs yang kompetitif dan terkini bagi customer. Jangka waktu simpanan yang variatif Dalam melakukan deposito, anda di tawarkan dengan beragam pilihan jangka waktu, sehingga dapat disesuaikan dengan kebutuhan. Pilihan jangka waktu yang tersedia mulai dari 7 hari,14 hari, atau 1,3,6,12 hingga 24 bulan. Perpanjangan maupun pencairan deposito menjadi lebih mudah Pencairan deposito terkadang banyak di keluhkan oleh para nasabah, karena harus melalui prosedur yang rumit dan berlapis, namun deposito panin bank memberi anda kebebasan untuk menentukan sendiri jatuh waktu yang di inginkan sesuai dengan instruksi automatic roll over, sehingga deposito dapat di perpanjang secara otomatis, manfaatkan giro panin atau tabungan panin yang memberikan kemudahan melakukan transaksi perbankan anda. Kualitas pelayanan adalah salah satu factor yang sangat penting dalam persaingan perusahaan. Dapat di definisikan sebagai perbedaan antara apa yang di rasakan dan di inginkan pelanggan. Apabila pelayanan yang di harapkan atau di inginkan berada sampai tingkat kepuasan maka konsumen tersebut akan loyal terhadap perusahaan sehungga dapat dikatakan pelayanannya sangat baik. Namun sebaliknya, apabila pelayanan tidak sesuai dengan apa yang di harapkan pelanggan maka kualitas pelayanannya di sebut buruk atau tidak memuaskan pelanggan.
. Maka dari itu, penulis mengambil judul: ANALISA PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP BRAND TRUST SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN PT.BANK PANIN,TBK KCP TELUK GONG 1.2 Rumusan masalah Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis mengidentifikasi masalah yang ada sebagai berikut : 1. Apakah Service Quality secara langsung mempengaruhi Brand Trust pada PT.BANK PANIN KCP Teluk Gong? 2. Apakah Service Quality secara langsung mempengaruhi Loyalitas Nasabah pada PT.BANK PANIN KCP Teluk Gong? 3.Apakah Brand Trust secara langsung mempengaruhi Loyalitas Nasabah pada PT.BANK PANIN KCP Teluk Gong? 4.Apakah Service Quality secara tidak langsung mempengaruhi Loyalitas Nasabah melalui Brand Trust pada PT.BANK PANIN KCP Teluk Gong? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Service Quality terhadap Brand Trust pada PT. BANK PANIN KCP Teluk Gong 2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Service Quality secara langsung mempengaruhi Loyalitas Nasabah pada PT.BANK PANIN KCP Teluk Gong.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Brand Trust secara langsung mempengaruhi Loyalitas Nasabah pada PT.BANK PANI KCP Teluk Gong. 4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Service Quality secara tidak langsung mempengaruhi Loyalitas Nasabah melalui Brand Trust pada PT.BANK PANIN KCP Teluk Gong. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini bagi PT.BANK PANIN KCP Teluk Gong,yaitu : 1. PT. BANK PANIN KCP Teluk Gong dapat mengetahui seberapa besar pengaruh Service Quality terhadap Brand Trust (kepercayaan merek) dan dampaknya terhadap Loyalitas Nasabah PT.BANK PANIN Kcp Teluk Gong yang dapat membantu perusahaan untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan sehingga meningkatnya Loyalitas Nasabah. 2. PT.BANK PANIN KCP Teluk Gong dapat mengetahui dampak yang ditimbulkan jika Service Quality diimplementasikan dengan baik sehingga dapat membangun Brand Trust lebih baik pada PT.BANK PANIN KCP Teluk Gong. Manfaat penelitian bagi penulis, yaitu : 1) Memperluas pengetahuan serta wawasan penulis 2) Sebagai sarana untuk menerapkan serta mempraktekkan ilmu yang diperoleh selama di bangku kuliah dengan keadaan sesungguhnya di lapangan 3) Membantu penulis dalam memahami penerapan Service Quality Manfaat penelitian bagi pihak lain, yaitu :
1) Memberikan tambahan informasi dan referensi untuk penelitian selanjutnya tentang Service Quality, Brand Trust ataupun Loyalitas Nasabah 2) Menambah wawasan tentang penerapan Service Quality dan Brand Trust pada PT.BANK PANIN KCP Teluk Gong.