ANALISIS MODEL DAN SIMULASI PADA SISTEM ANTRIAN PADA SONY ERICSON CARE CENTER

ANALISIS MODEL DAN SIMULASI PADA SISTEM ANTRIAN PADA SONY ERICSON CARE CENTER YEVITA NURSYANTI Program Studi Manajemen Produksi Politeknik APP Jakarta e-mail :yevita.nursyanti@gmail.com ABSTRAK Sistem antrian sangat berpengaruh pada proses pelayanan yang dilakukan pada Sony Ericsson Care Center, untuk dapat menambah efektifitas dari pelayanan yang diberikan oleh Sony Ericsson Care Centermaka dibuatlah suatu model sistem yang dapat digunakan. Model ini mempertimbangkan penambahan lokasi pelayanan klaim service handphone karena pada lokasi tersebut, waktu proses yang dibutuhkan sangat lama sehingga pelanggan dapat lebih cepat dalam proses pelayanan klaim service handphone serta mengurangi waktu idle yang ada dalam sistem. Selain itu juga mempertimbangkan penambahan lokasi mengantri agar pelanggan klaim service handphone dan pelanggan yang mengambil handphone yang telah di service memiliki tempat antrian masing-masing sehingga menghilangkan blocked yang terjadi akibat tempat antrian yang sama. Kata kunci : sistem antrian, pemodelan dan simulasi ABSTRACT Queuing system was very influential in the process of services performed at the Sony Ericsson Care Center, in order to increase the effectiveness of the services provided by Sony Ericsson Care Center then made a model system that can be used. This model considers the addition of claims service location mobile phone service because at that location, the time it takes a very long process so that customers can more quickly process claims service mobile phone service as well as reducing the idle time in the system. It is also considering adding location queuing claims that mobile phone service subscribers and customers who took the mobile phone that has been in service have a queue of each thus eliminating blocked caused by a same queue. Keywords :Queuing system, model and simulation PENDAHULUAN Persaingan dalam hal bisnis telekomunikasi terutama dalam hal penyediaan perangkat komunikasi dalam hal ini mobile phone (HP) sudah sangat ketat di pasar. Sekian banyak produsen pembuat mobile phone tersebut memproduksi berbagai macam tipe handphone dengan berbagai macam kelebihan, fitur-fitur yang ditawarkan dari waktu ke waktu, berbagai macam tipe handphone diproduksi demi memenuhi kebutuhan pelanggan dan kemajuan teknologi serta mode yang sedang marak di kalangan masyarakat. Seiring dengan maraknya jenis-jenis HP yang diproduksi tersebut, maka pelayanan/service terhadap produk yang 47

beredar pun harus senantiasa ditingkatkan demi terwujudnya kepuasan pelanggan.pelayanan tersebut diwujudkan dalam pengadaan counter yang melayani complain serta perbaikan apabila terjadi kerusakan atau kesalahan terhadap produk yang dibuat. Permasalahan yang timbul dalam sistem tersebut adalah adanya antrian yang disebabkan kurangnya sarana ruang tunggu, kurangnya operator dalam proses pelayanan pelanggan, mekanisme pelayanan yang kurang jelas sehingga membingungkan pelanggan yang tiba di lokasi, layout ruangan counter serta tata letak barang yang dirasa kurang nyaman bagi pelanggan, serta kekurangsigapan dari operator saat melayani pelanggan sehingga menyebabkan waktu delay dan waktu proses yang cukup lama. Permasalahan tersebut kemudian dianalisis dan dibuat sistem usulan sebagai usaha peningkatan kepuasan dari pelanggan METODE PENELITIAN Sistem penelitian ini merupakan Sistem Perancangan Sistem Usulan dan Strategi Pelayanan. Input dari sistem ini adalah rekap data penelitian yang berupa waktu proses dari pelayanan pelanggan serta layout existing dari Sony Ericsson Care Center. Dari kedua inputan tersebut kemudian dilakukan pengolahan data yang nantinya akan menghasilkan output yang berupa layout sistem usulan dari Sony Ericsson Care Center serta strategi pelayanan baru guna meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan. Berikut adalah model konseptual yang menjadi kerangaka pemodelan sistem dari penelitian ini. Rekap Data Penelitian Layout Sistem Usulan AnalisisSistem Eksisting dan Strategi Pelayanan Perancangan Sistem Usulan dan Strategi Pelayanan Layout Sistem Eksisting Strategi Pelayanan PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Rekap Data Sony Ericsson Care Center Station 1 & Station 2 : Tempat pengambilan handphone yang telah diservice. Station 1 Entri Exit Proses 0:00:09 0:06:09 0:06:00 0:08:02 0:12:45 0:04:43 0:12:57 0:15:24 0:02:27 0:15:40 0:19:51 0:04:11 0:26:00 0:34:00 0:08:00 0:35:46 0:39:06 0:03:20 0:47:00 0:51:35 0:04:35 0:52:03 0:57:34 0:05:31 1:00:31 1:18:32 0:18:01 1:19:20 1:22:08 0:02:48 48

Station 2 Entri Exit Proses 0:17:59 0:25:10 0:07:11 0:47:00 0:50:26 0:03:26 1:00:32 1:04:12 0:03:40 1:07:15 1:11:32 0:04:17 1:12:53 1:19:34 0:06:41 yaitu distribusi eksponensial dengan nilai E(0.18). Waktu Proses Klaim Station 3 & Station 4 : Tempat klaim servicehandphone. Station 4 Entri Exit proses 0:00:23 0:03:02 0:02:39 0:03:38 0:05:40 0:02:02 0:06:03 0:07:05 0:01:02 0:07:13 0:13:53 0:06:40 0:14:10 0:34:34 0:20:24 0:35:45 0:39:31 0:03:46 0:40:10 0:52:39 0:12:29 0:53:57 1:02:58 0:09:01 1:03:24 1:12:05 0:08:41 1:12:10 1:24:38 0:12:28 1:26:00 1:27:50 0:01:50 Berdasarkan perhitungan menggunakan Stat Fit, maka waktu antar kedatangan yang digunakkan pada simulasi ProModel yaitu distribusi normal dengan nilai N(7.37,5.73) Waktu Proses Pengambilan Service Perhitungan Waktu dengan Menggunakan Stat Fit Waktu Antar Kedatangan Berdasarkan perhitungan menggunakan Stat Fit, maka waktu antar kedatangan yang digunakkan pada simulasi ProModel yaitu distribusi normal dengan nilai N(5.66,3.66) Berdasarkan perhitungan menggunakan Stat Fit, maka waktu antar kedatangan yang digunakkan pada simulasi ProModel 49

Penentuan Replikasi sampel representatif untuk Sistem Eksisting Model Simulasi Eksisting Pelanggan Klaim Service HP Sampel Average Minutes in System (Pelanggan Klaim) 1 73.92 2 91.84 3 81.23 4 84.97 5 78.33 6 81.21 7 78.09 8 79.44 9 75.96 10 77.97 11 72.13 12 69.25 Total 944.34 1. Entities 2. Process dan Routing Point Estimate Mean ( x ) = 944.34 = 78.69 12 Standar Deviasi (s) = 5.94 Interval Estimate P = 95% α = 1 P = 0.05 hw = t (n-1), α/2 * 5.94 = 2.201 * 5.94 = 3.78 3.47 3.47 Batas Atas = 78.69 + 3.78 = 82.47 Batas Bawah = 78.69 3.78 = 74.91 Interval Estimate : 74.91 x 82.47 Number of Replication n = 12 sampel hw 1 = 3.78 hw 2 = e (absolute error) = 2.5 n = (t (,α/2) * s) 2 = (1.96 * 5.94) 2 = 21.69 22 sampel 50

Model Simulasi Eksisting Output Sistem Eksisting Pelanggan_Klaim 51

Output Sistem Usulan entitas yang masuk ke dalam sistem. Hal tersebut disebabkan banyaknya entitas yang menunggu dalam antrian sehingga total entitas yang masuk ke dalam sistem menjadi sedikit. Location States by Percentage Berdasarkan output location states by percentage, diperoleh data berupa nilai prosentase idle dari setiap entitas yang masuk ke dalam sistem. Dimana prosentase idle yang ada pada pelayanan klaim service handphone sebesar 18.47% dan pada pelayanan pengambilakn service handphone sebesar 18.72%. Nilai tersebut tergolong besar sehingga dapat menyebabkan banyak entitas yang tidak terlayani di dalam sistem. Entity States by Percentages Hasil output entities states by percentages dapat dilihat dari besarnya prosentase blocked sebesar 30.48% pada pelayanan klaim service handphone serta 39.23% untuk pelayanan pengambilan handphone yang telah di service. Nilai prosentase blocked yang tergolong besar ini dapat menimbulkan banyaknya entitas yang tidak masuk ke dalam sistem. ANALISIS Analisis Output Sistem Eksisting Locations Dari hasil output model simulasi sistem eksisting dapat dianalisis bahwa model sistem eksisting memiliki nilai utilisasi untuk pelanggan yang melakukan klaim service handphone sebesar 81,53% serta utilisasi pelanggan yang mengambil handphone yang telah di service sebesar 81,28%. Hal tersebut menunjukkan bahwa tingkat kontribusi penggunaan mesin sudah cukup baik, tetapi nilai utilisasi yang mendekati 100% akan lebih baik lagi. Total entries yang masuk ke dalam sistem untuk pelayanan klaim service handphone sebanyak 51 entitas sedangkan untuk pelayanan pengambilan handphone sebanyak 53 entitas. Banyak entitas yang dapat dilayani di sistem masih tergolong sedikit dibandingkan dengan banyaknya Analisis Sistem Usulan Locations Dari output locations, yang ada pada sistem eksisting diperoleh nilai prosentase utilisasi sebesar 81.53% untuk pelayanan klaim service handphone dan 81.28% untuk pelayanan pengambilan service handphone. Setelah dilakukan penambahan tempat antrian dan lokasi pelayanan klaim service handphone, maka prosentase utilisasi bertambah besar menjadi 86.80 % untuk pelayanan klaim service handphone dan 84.88 % untuk pelayanan pengambilan handphone yang telah di service. Untuk total entitas yang masuk ke dalam sistem dengan menggunakan sistem usulan bertambah banyak dikarenakan penambahan lokasi akan lebih banyak melayani entitas yang masuk ke dalam sistem. Adapun pemanbahan entitas pada pelayanan klaim service menjadi sebanyak 61 entitas, sedangkan untuk pelayanan pengambilan 52

handphone yang telah di service tidak mengalami perubahan karena tidak ada perubahan pada lokasinya. Location States by Percentage Setelah membuat system usulan, nilai idle yang ada pada system menjadi berkurang, hal etrsebut dikarenakan penambahan lokasi pelayanan klaim dan penambahan lokasi antrian yang menyebabkan peosentase idle berkurang menjadi sebesar 13.20% untuk pelayanan klaim service handphone serta 15.12% untuk pelayanan pengambilan handphone yang telah di service. Entity States by Percentages Prosentase blocked yang ada pada system usulan ini mengalami penurunan yang cukup significant yaitu prosentase blocked menjadi senilai 20.08% untuk pelanggan yang berada pada lokasi klaim service HP serta 23.47% untuk pelanggan yang melakukan pengambilan handphone yang telah selesai di service. Penurunan prosentase blocked itu akan membuat entitas yang masuk ke dalam system akan bertambah lebih banyak dari entitas yang masuk di dalam system eksisting. KESIMPULAN Kekurangan yang terdapat pada system eksisting Sony Ericsson Care Center yaitu kurangnya tempat antrian yang ada pada system sehingga menimbulkan banyaknya pelanggan yang tidak terlayani serta kurangnya jumlah lokasi pelayanan yang menimbulkan antrian yang cukup panjang dari pelanggan. Dari segi pelayanan, banyak hal yang menjadi kelemahan antara lain operator yang tiba-tiba pergi dari lokasi pelayanan, tidak adanya prosedur antrian serta display nomor antrian, letak etalase yang menghalangi pelanggan melihat lokasi pelayanan serta kurangnya sound dalam pemanggilan nomor antrian pelanggan. Pemodelan kondisi sistem eksisting dari Sony Ericsson Care Center dilakukan dengan menggunakan ProModel. Dengan memodelkan system eksisting dari Sony Ericsson Care Center tersebut dapat diketahui kelemahan dari system tersebut dan dapat dibuat suatu sistem usulan untuk memperbaiki kelemahan dari sistem eksisting. Berdasarkan analisis model system ekisting dan analisis pelayanan Sony Ericsson Care Center, dapat diambil suatu usulan agar lebih meningkatkan performansi pelayanan yaitu dengan menambah tempat antrian serta menambah lokasi pelayanan. Sedangkan usulan untuk peningkatan pelayanan yang perlu dilakukan yaitu pengadaan shift jaga, perancangan layout counter, penambahan fasilitas informasi bagi pelanggan serta pencantuman prosedur antrian bagi pelanggan. DAFTAR PUSTAKA Law, Averil M, and W. David Kelton. Simulation, Modelling and Analysis. London : McGraw Hill, 2000. Rubbinstein, Reuven Y, and Benjamin Melamed.Modern Simulation and Modelling. New York: John Wiley and Sons Inc, 1998 Gottfried, Byron S., Elements of Stochatic Process Simulation, Prentice-Hall, Inc., New Jersey, 1984. Law, Averill M., W. David Kelton, Simulation Modeling & Analysis, Mc. Graw-Hill Inc., Singapore, 1991. Soepono Soeparlan, Pengantar Simulasi, Penerbit Gunadarma, Jakarta, 1995. Mendenhall, William, A course in Business Statistics, Duxbury Press, Boston, 1984. 53