DRAFT KUESIONER PENELITIAN

83 DRAFT KUESIONER PENELITIAN PENGARUH PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TELEKOMUNIKASI SELULER SIMPATI PADA MAHASISWA MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Oleh : Arfeni Marina Daulay (100521153) S1 Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi 2013 PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER : 1. Sdra/i diminta untuk memberikan tanggapan atas pernyataan yang ada pada kuesioner ini yang sesuai dengan keadaan, pendapat dan perasaan Sdra/i, bukan berdasarkan pendapat umum atau orang lain. 2. Berikanlah tanda (X) atau ( ) pada kolom yang Sdra/i amggap sesuai menurut persepsi Sdra/i. 3. Saya haturkan terima kasih atas kesediaan Sdra/i meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Keterangan : STS : Sangat Tidak Setuju S : Setuju TS : Tidak Setuju SS : Sangat Setuju KS : Kurang Setuju IDENTITAS RESPONDEN Nama : Jurusan : Stambuk : Usia : tahun Jenis Kelamin : Laki laki Perempuan Lama Pemakaian : > (diatas) 6 bulan > (diatas) 1 tahun

84 PELAYANAN No. Pernyataan STS TS KS S SS 1 2 3 PT Telkomsel sudah memberikan fasilitas layanan customer service online 24 jam. Petugas pelayanan (customer service) mampu memberikan informasi mengenai produk SimPATI Petugas pelayanan cepat tanggap dalam menghadapi permasalahan yang dihadapi pelanggan 4 Petugas pelayanan melayani dengan ramah dan sopan KUALITAS PRODUK No. Pernyataan STS TS KS S SS 5 6 Produk SimPATI memiliki jangkauan sinyal yang luas hingga ke pelosok Indonesia Kualitas jaringan suara saat menelepon dengan produk SimPATI sangat jernih 7 Kualitas pengiriman SMS cepat diterima/sampai Fitur yang disediakan kartu SimPATI lengkap (SMS, GPRS, 8 MMS, 3G, NSP, SimPATIzone) HARGA No. Pernyataan STS TS KS S SS 9 10 11 Harga yang ditawarkan kartu perdana simpati bersaing dengan kartu perdana dari provider lain Tarif layanan dan fitur kartu SimPATI sudah sesuai dengan keinginan konsumen Tarif layanan dan fitur yang ditawarkan kartu SimPATI lebih murah dari kartu provider lain KEPUASAAN KONSUMEN No. Pernyataan STS TS KS S SS 12 13 14 15 Saya mendapat pelayanan yang sesuai dengan harapan saya dari Telkomsel Harga yang ditawarkan pada produk SimPATI sudah sesuai dengan manfaat yang saya terima Fitur dan layanan yang diberikan oleh produk simpati sesuai dengan yang diharapkan konsumen Kartu simpati memiliki kualitas yang baik secara menyeluruh

85 LAMPIRAN 1. Karakteristik Responden Frequencies Statistics Usia Stambuk Jurusan JenisKelamin LamaPakai N Valid 100 100 100 100 100 Missing 0 0 0 0 0 Usia Frequency Table Frequency Valid Valid 20,00 34 34,0 34,0 34,0 21,00 24 24,0 24,0 58,0 22,00 25 25,0 25,0 83,0 23,00 13 13,0 13,0 96,0 24,00 4 4,0 4,0 100,0 Stambuk Frequency Valid Valid 2010 21 21,0 21,0 21,0 2011 29 29,0 29,0 50,0 2012 50 50,0 50,0 100,0 JenisKelamin Frequency Valid Valid Laki-Laki 44 44,0 44,0 44,0 Perempuan 56 56,0 56,0 100,0

86 LamaPakai Frequency Valid Valid >6 bulan 57 57,0 57,0 57,0 >1 tahun 43 43,0 43,0 100,0 2. Distribusi Jawaban Responden Frequencies Statistics P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 N Valid 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 a. Pelayanan 1) PT Telkomsel sudah memberikan fasilitas layanan customer service online 24 jam. P1 Frequency Valid Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0 Kurang Setuju 33 33,0 33,0 36,0 Setuju 64 64,0 64,0 100,0 2) Petugas pelayanan (customer service) mampu memberikan informasi mengenai produk SimPATI P2 Frequency Valid Valid Kurang Setuju 44 44,0 44,0 44,0 Setuju 56 56,0 56,0 100,0

87 3) Petugas pelayanan cepat tanggap dalam menghadapi permasalahan yang dihadapi pelanggan P3 Frequency Valid Valid Kurang Setuju 16 16,0 16,0 16,0 Setuju 84 84,0 84,0 100,0 4) Petugas pelayanan melayani dengan ramah dan sopan P4 Frequency Valid Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0 Kurang Setuju 29 29,0 29,0 32,0 Setuju 59 59,0 59,0 91,0 Sangat Setuju 9 9,0 9,0 100,0 b. Kualitas Produk 1) Produk SimPATI memiliki jangkauan sinyal yang luas hingga ke pelosok Indonesia P5 Frequency Valid Valid Kurang Setuju 31 31,0 31,0 31,0 Setuju 69 69,0 69,0 100,0 2) Kualitas jaringan suara saat menelepon dengan produk SimPATI sangat jernih P6 Frequency Valid Valid Kurang Setuju 17 17,0 17,0 17,0 Setuju 83 83,0 83,0 100,0

88 3) Kualitas pengiriman SMS cepat diterima/sampai P7 Frequency Valid Valid Kurang Setuju 45 45,0 45,0 45,0 Setuju 55 55,0 55,0 100,0 4) Fitur yang disediakan kartu SimPATI lengkap (SMS, GPRS, MMS, 3G, NSP, SimPATIzone) P8 Frequency Valid Valid Kurang Setuju 4 4,0 4,0 4,0 Setuju 94 94,0 94,0 98,0 Sangat Setuju 2 2,0 2,0 100,0 c. Harga 1) Harga yang ditawarkan kartu perdana simpati bersaing dengan kartu perdana dari provider lain P9 Frequency Valid Valid Kurang Setuju 54 54,0 54,0 54,0 Setuju 46 46,0 46,0 100,0 2) Tarif layanan dan fitur kartu SimPATI sudah sesuai dengan keinginan konsumen P10 Frequency Valid Valid Kurang Setuju 73 73,0 73,0 73,0 Setuju 27 27,0 27,0 100,0

89 3) Tarif layanan dan fitur yang ditawarkan kartu SimPATI lebih murah dari kartu provider lain P11 Frequency Valid Valid Tidak Setuju 38 38,0 38,0 38,0 Kurang Setuju 62 62,0 62,0 100,0 d. Kepuasan Konsumen 1) Saya mendapat pelayanan yang sesuai dengan harapan saya dari Telkomsel P12 Frequency Valid Valid Kurang Setuju 42 42,0 42,0 42,0 Setuju 58 58,0 58,0 100,0 2) Harga yang ditawarkan pada produk SimPATI sudah sesuai dengan manfaat yang saya terima P13 Frequency Valid Valid Kurang Setuju 23 23,0 23,0 23,0 Setuju 72 72,0 72,0 95,0 Sangat Setuju 5 5,0 5,0 100,0 3) Fitur dan layanan yang diberikan oleh produk simpati sesuai dengan yang diharapkan konsumen P14 Frequency Valid Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0 Kurang Setuju 43 43,0 43,0 46,0 Setuju 54 54,0 54,0 100,0

90 4) Kartu simpati memiliki kualitas yang baik secara menyeluruh P15 Frequency Valid Valid Kurang Setuju 32 32,0 32,0 32,0 Setuju 68 68,0 68,0 100,0 3. Uji Validitas dan Realibilitas Case Processing Summary N % Cases Valid 30 100,0 Excluded a 0,0 Total 30 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,904 15 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted p1 50,3333 21,057,617,897 p2 50,3333 21,678,654,895 p3 50,4667 22,326,480,901 p4 50,0667 22,547,480,901 p5 50,1333 21,568,588,898 p6 50,1667 22,695,419,903 p7 49,8667 23,085,529,900 p8 50,1000 20,024,688,894 p9 49,9000 23,403,385,904 p10 50,1000 21,472,715,893 p11 50,4667 21,292,707,893 p12 50,3000 21,390,618,896

p13 50,1000 21,472,715,893 p14 49,8667 23,085,529,900 p15 50,0667 21,306,774,891 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 53,7333 24,961 4,99609 15

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean,0000000 Std. Deviation,90621808 Most Extreme Differences Absolute,094 Positive,045 Negative -,094 Kolmogorov-Smirnov Z,945 Asymp. Sig. (2-tailed),334 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant),635,926,685,495 Pelayanan -,016,040 -,040 -,387,700 KualitasProduk -,011,050 -,022 -,212,833 Harga,048,049,103,985,327 a. Dependent Variable: ABS

94 6. Uji Multikolinieritas Unstandardized Coefficients Coefficients a Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) 6,467 1,456 4,440,000 Pelayanan,277,063,392 4,397,000,948 1,054 KualitasProduk,269,079,300 3,392,001,968 1,033 Harga -,002,076 -,002 -,025,980,948 1,055 a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen 7. Uji t Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) 6,467 1,456 4,440,000 Pelayanan,277,063,392 4,397,000 KualitasProduk,269,079,300 3,392,001 Harga -,002,076 -,002 -,025,980 a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen 8. Uji F ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 30,888 3 10,296 12,157,000 a Residual 81,302 96,847 Total 112,190 99 a. Predictors: (Constant), Harga, KualitasProduk, Pelayanan b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen

95 9. Analisis Regresi Berganda Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) 6,467 1,456 4,440,000 Pelayanan,277,063,392 4,397,000 KualitasProduk,269,079,300 3,392,001 Harga -,002,076 -,002 -,025,980 a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen 10. Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1,525 a,275,253,92027 a. Predictors: (Constant), Harga, KualitasProduk, Pelayanan b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen