PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN BRAND AFFECT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA KARTU TELEPON SELULER (Studi Kasus : Pengguna Produk Kartu Telepon Seluler IM3 Pada Mahasiswa Kampus 1 Universitas Wijaya Putra) Oleh : Hendra Setiawan 11132026 FE Manajemen Pemasaran
LATAR BELAKANG MASALAH 1 3 5 6 UUD Tentang Kebebasan Berkomunikasi Pasal 28F UUD 45 yang berbunyi Setiap orang berhak untuk berkomunikasi dan memperoleh informasi untuk mengembangkan pribadi dan lingkungan sosialnya, serta berhak untuk mencari, memperoleh, memiliki, menyimpan, mengolah dan menyampaikan infomasi dengan menggunakan segala jenis saluran yang tersedia. Pertumbuhan komunikasi mobile di Indonesia pada tahun 2014 47 Juta 270 Juta Sumber data : Menkominfo 2014 Pengguna Internet Pengguna Ponsel Laporan kinerja PT Indosat tahun 2014 Q1 Q3 Trafik Data Trafik Data Sumber data : www.techinasia.com 59.7 Juta Pelanggan 54.3 Juta Pelanggan 17.646 terabyte 55.467 terabyte Tingginya daya saing antara perusaahan telekomunikasi dan tingginya kesadaran akan merek oleh masyarakat selaku pengguna, menjadikan PT Indosat harus memiliki daya saing tersendiri, salah satunya menciptakan kepuasan pelanggan dari adanya penerapan brand experience dan brand affect kepada pengguna atau pelanggan PT Indosat
RUMUSAN MASALAH 1 Apakah pengaruh brand experince dan brand affect secara simultan terhadap kepuasan pelanggan penguna kartu telepon seluler IM3 di Universitas Wijaya Putra 1 Surabaya? 2 Apakah pengaruh brand experience dan brand affect secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pengguna kartu telepon seluler IM3 di Universitas Wijaya Putra 1 Surabaya? TUJUAN PENELITIAN 1 Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh brand experince dan brand affect secara simultan terhadap kepuasan pelanggan penguna kartu telepon seluler IM3 di Universitas Wijaya Putra 1 Surabaya 2 Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh brand experience dan brand affect secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pengguna kartu telepon seluler IM3, di Universitas Wijaya Putra 1 Surabaya 1 MANFAAT PENELITIAN Manfaat Teoritis Bagi Penulis Bagi Dunia Akademik Bagi Universitas Wijaya Putra Bagi Peneliti Lain Manfaat Praktis Bagi Perusahaan dan pihak berwenang
LANDASAN TEORI Y KEPUASAN Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil dari sebuah produk yang di pikirkan terhadap kinerja atau hasil yang di harapkan Kotler dan Keller (2009) X1 BRAND EXPERIENCE Sebagai sensasi, perasaan, kognisi dan tanggapan konsumen yang ditimbulkan oleh merek, terkait rangsangan yang ditimbulkan oleh desain merek, identitas merek, komunikasi pemasaran, orang dan lingkungan merek tersebut dipasarkan, Brakus, Schmitt dan Zarantonello (2009) X2 BRAND AFFECT Brand Affect : Potensi merek untuk menimbulkan respon emosional positif dalam rata rata konsumen sebagai akibat dari penggunaan, Moorman, dkk dalam Jahangir et al (2009)
PENELITIAN TERDAHULU PENELITI TAHUN JUDUL Dwi Ariyani dan Febrina Rosinta Diah Suci Rahayu dan Ni Made Wulandari K 2010 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Konsumen 2013 Pengaruh Brand Experience dan Brand Affect Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Produk Apple di Kota Denpasar Shrely Elisabeth Setiono 2012 Pengaruh Brand Affect dan Brand Quality Terhadap Consumer Brand Extension Attitude Melalui Brand Loyalty Pelanggan Reebok Di Surabaya
KERANGKA KONSEPTUAL Keterangan : : Pengaruh Parsial dan Simultan X1 : Variabel Bebas (Brand Experience) X2 : Variabel Bebas (Brand Affect) Y : Variabel Terikat (Kepuasan Pelanggan)
HIPOTESIS PENELITIAN H1 H2 Ada pengaruh brand experince dan brand affect secara simultan terhadap kepuasan pelanggan penguna kartu telepon seluler IM3 di Universitas Wijaya Putra 1 Surabaya. Ada pengaruh brand experience dan brand affect secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pengguna kartu telepon seluler IM3 di Universitas Wijaya Putra 1 Surabaya. JENIS PENELITIAN Penelitian Kuantitatif Penelitian Deskriptif
POPULASI DAN SAMPEL POPULASI Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa mahasiswi yang masih menjalani prosess perkuliahan di Kampus 1 Universitas Wijaya Putra SAMPEL Teknik sampel menggunakan quota sampling yang di ambil sebanyak 80 mahasiswa atau mahasiswi pelanggan pengguna kartu telepon seluler IM3 di Universitas Wijaya Putra 1. Dengan kriteria sbb : Mahasiswa mahasiswi pada Kampus 1 Universitas Wijaya Putra, mulai dari semester awal sampai dengan semester akhir yang sedang dalam menjalani prosess perkuliahan Strata 1, yang berusia minimum 18 tahun. Mahasiswa mahasiswi yang menggunakan kartu telepon seluler IM3
VARIABEL DAN DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL VARIABEL Variabel bebas (independent variable) Variabel terikat (dependent variable) brand experience dan brand affect Kepuasan pelanggan DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL Variabel Brand Experience (X1) Desain dan identitas merek Co-branding Indikator Komunikasi pemasaran Lingkungan Brand Affect (X2) Merek menciptakan pengaruh persuasif Merek memberikan kepuasan Merasa percaya diri saat memakai merek Kepuasan Pelanggan Y Pelayanan Kualitas Produk Harga Harapan & Kenyataan
TEKNIK PENGUMPULAN DATA Sumber Data Data Primer Data Sekunder Teknik Pengumpulan Data Library Research (penelitian kepustakaan) Field Research (penelitian lapangan) - Observasi (pengamatan) - Mengajukan pertanyaan (kuesioner) - Interview (wawancara) - Dokumentasi PROSESS PENGUMPULAN DATA Editing Coding Tabulasi
PROSESS INSTRUMEN PENGUMPULAN PENELITIANDATA Instrumen Penelitian Instrumen yang dibuat dalam penelitian ini berupa kuesioner yang akan diajukan kepada pelanggan pengguna kartu telepon seluler IM3. Skala pengukuran yang digunakan adalah Skala Likert. Untuk menghidari jawaban bias karena responden cenderung memilih alternatif yang ada ditengah, maka hanya digunakan 4 pilihan jawaban responden yaitu: Untuk jawaban STS sangat tidak setuju diberi nilai = 1 ntuk jawaban TS tidak setuju diberi nilai = 2 Untuk jawaban S setuju diberi nilai = 3 Untuk jawaban SS sangat setuju diberi nilai = 4 TEKNIK KEABSAHAN DATA Uji Validitas : Mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner Ghozali (2011) Hasil r hitung > r tabel (0,2199) = valid Hasil r hitung < r tabel (0,2199) = tidak valid
Uji Reliabilitas : jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu Ghozali (2011) Reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 Tidak Reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha < 0,70 Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas : untuk mengetahui apakah data menyebar secara normal atau tidak Sumarsono (2001). Normal jika nilai signifikan < 5% Tidak Normal jika nilai signifikan > 5% 2. Uji Multikolinearitas : Bertujuan untuk menguji adanya korelasi antar variabel bebas Ghozali (2011). Nilai Tolerance > 0,10 atau sama dengan nilai VIF < 10 3. Uji Heteroskedastisitas : untuk menguji apakah terjadi ketidaksamaan dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain Ghozali (2011). Jika Nilai signifikan > 0,05
TEKNIK ANALISIS DATA Analisis Regresi Linear Berganda untuk menganalisis pengaruh dari berbagai vaiabel bebas terhadap variabel terikat Ghozali (2009). Koefisien Determinasi (R2) Mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen UJI HIPOTESIS Uji F Hitung (Uji Simultan) Digunakan untuk menganalisis pengaruh dari berbagai vaiabel bebas secara bersama sama Ghozali (2009) Nilai signifikansi < 0,005 Uji t Hitung (Uji Parsial) Menunjukkan pengaruh satu variabel independen secara individual dalam mempengaruhi variabel dependen Ghozali (2011) Nilai signifikansi < 0,005
SEJARAH PT. INDOSAT PT. Indosat didirikan pada tahun 1967 sebagai perusahaan investasi asing PT. Indosat pada tahun 1980 menjadi perusahaan milik negara PT. Indosat pada tahun 1994 menjadi perusahaan Go Public PT. Indosat pada tahun 2009 kepemilikan saham dimiliki Ooredoo (65%), Pemerintah (14,29%), Dan Publik (20,71%) KARAKTERISTIK RESPONDEN 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 61.3 58.8 62.5 Persentase 38.8 Laki - Laki 22-25 Th Ekonomi Tahun Masuk 2011 77.5 75 Peg. Swasta Rp. 1,5jt - Rp, 3jt
DESKRIPSI VARIABEL 70 60 Persentase 50 40 30 20 55 58.8 43.8 48.8 46.3 60 47.5 42.5 50 53.8 50 10 0 X1.1 (S) X1.2 (S) X1.3 (S - SS) X1.4 (S) X2.1 (TS) X2.2 (S) X2.3 (S) Y1.1 (S) Y1.2 (TS) Y1.3 (S) Y1.4 (S)
PROSESS UJI PENGUMPULAN VALIDITAS DATA Uji Validitas r hitung > r tabel (0.2199) Y1.1 = 0.733 X1.1 = 0.756 X2.1 = 0.811 Y1.2 = 0.679 X1.2 = 0.670 X2.2 = 0.817 Y1.3 = 0.679 X1.3 = 0.771 X2.3 = 0.847 Y1.4 = 0.770 X1.4 = 0.783 UJI RELIABILITAS Uji Reliabilitas Cronbach s Alpha >0.7) Y = 0.74 X1 = 0.732 X2 = 0.791 UJI NORMALITAS Uji Normalitas Nilai hasil uji One sample Kolmogorov Smirnov > 0.05 Y = 0.118 X1 = 0.140 X2 = 0.157
PROSESS PENGUMPULAN DATA UJI MULTIKOLINIERITAS Uji Multikolinieritas Nilai Tolerance > 0.10, dan nilai VIF < 10 Hasil Uji membuktikan Nilai Tolerance = 0.915 Nilai VIF = 1.092 Tidak terjadi multikolineritas UJI HETEROSKEDASTISITAS Uji Heteroskedastisitas Nilai Signifikansi Uji F & t >0.05 Nilai Signifikansi F = 0.283 Nilai Signifikansi t (variabel X1 = 0.114) (variabel X2 = 0.711) Bebas dari Heteroskedastisisitas
PROSESS PENGUMPULAN DATA REGRESI LINIER BERGANDA Regresi Linear Berganda Y = a + X 1 b 1 + X 2 b 2 + e Hasil Uji statistik 2,680 = 0.538X 1 + 0.117X 2 + 1.309 Menunjukkan Hubungan searah, Jika X1 Meningkat, maka Y meningkat sebesar 0.538 Jika X2 Meningkat, maka Y meningkat sebesar 0.117 PROSESS PENGUMPULAN DATA KOEFISIEN DETERMINASI Koefisien Determinasi R = 0.567 > 0.5 Menunjukkan korelasi antar variabel adalah Kuat R Square = 0.322 (32%) Y di pengaruhi X1 dan X2 sebesar 32 %, sedangkan sisanya di pengaruhi variabel lainnya
PROSESS PENGUMPULAN DATA UJI SIMULTAN (F) Uji Simultan (F) Hasil Uji statistik Nilai Signifikansi F (0.000 < 0.05) Menunjukkan berpengaruh secara simultan (bersama sama) PROSESS PENGUMPULAN DATA UJI PARSIAL(t) Uji Parsial (t) Hasil Uji Statistik Nilai Signifikansi X1 (Brand Experience ) 0.000 < 0.05 Menunjukkan berpengaruh secara signifikan terhadap Y (Kepuasan Pelanggan) Nilai Signifikansi X2 (Brand Affect) 0.336 > 0.05 Menunjukkan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Y (Kepuasan Pelanggan)
PROSESS PENGUMPULAN DATA KESIMPULAN Pelanggan pengguna kartu telepon seluler IM3 cenderung adalah laki - laki, dengan usia 22-25 tahun, dalam penelitian ini juga menunjukkan bahwa pelanggan pengguna kartu telepon seluler IM3 cenderung adalah pegawai swasta yang mempunyai pendapatan berkisar Rp. 1.500.000 - Rp. 3.000.000 Variabel X1 dan X2 berpengaruh secara simultan (bersama) terhadap Y Variabel X1 berpengaruh signifikan terhadap Y Variabel X2 tidak berpengaruh signifikan terhadap Y SARAN PT. Indosat berhasil menanamkan brand experience dalam benak konsumen, strategi tersebut agar lebih di kembangkan agar bisa menambah banyak pelanggan PT Indosat sebaiknya memberikan fitur unggulan lebih banyak lagi, agar nantinya bisa menimbulkan respon positif (brand affect), sehingga pelanggan akan menginformasikan hal respon positif tersebut ke orang lain sehingga secara tidak langsung menguntungkan pihak perusahaan Agar dalam penelitian selanjutnya mengembangkan variabel lain karena masih banyak variabel lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
TERIMA KASIH