BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Sekilas Profil Kafe Roti Gempol & Kopi Anjis Kawasan Jalan Gempol merupakan salah satu kawasan tertua di Kota Bandung, kawasan ini dirancang oleh Pemerintahan Kolonial Belanda pada tahun 1920-1935. Sehingga banyak ditemukan bangunan bergaya Belanda. Pada kawasan ini pula terdapat satu toko roti yang sudah terkenal selama lebih dari 50 tahun yang bernama Toko Roti Gempol yang sudah berdiri sejak tahun 1958. Toko Roti Gempol menjual berbagai jenis roti tawar dengan resep sendiri yang dibagi ke dalam tiga kategori yaitu roti biasa, roti spesial dan roti super. Ketiga kategori roti tersebut dibedakan oleh adonan pembuat rotinya, roti biasa menggunakan campuran air, roti spesial menggunakan campuran susu murni dan roti super menggunakan campuran susu ultra. Selain roti tawar, toko roti ini juga menjual berbagai macam roti isi yang kualitas dan rasanya tidak kalah jika dibandingkan dengan roti tawar mereka. Dikarenakan tempat berjualan Roti Gempol yang tidak terlihat dari jalan utama serta semakin berkembangnya bisnis kuliner di Kota Bandung, maka Owner dari roti gempol, Eka Satiadharma memutuskan untuk membuka cabang dan membuat produk baru bernama Kopi Anjis pada tahun 2013 yang beralamat di Jalan Surya Sumantri no. 25. Kemudian pada Bulan Juli tahun 2014 dibuka cabang baru di Jalan Bengawan, Bandung. Kopi Anjis merupakan brand kopi khas Aceh yang diracik dengan cara tradisional (handmade). Kopi yang disaring secara manual menghasilkan rasa kopi yang khas, pekat dan sangat nikmat. Kopi Anjis ini memiliki varian yaitu Kopi Hitam yang merupakan kopi original dengan rasa dan aroma yang sangat khas. Varian yang kedua adalah Kopi Sanger yang merupakan kopi dicampur dengan susu dan menghasilkan rasa kopi susu yang sangat nikmat. Dan varian yang 1
terakhir adalah Kopi Sanger Nutella yang merupakan campuran antara Kopi Sanger dan Coklat Nutella. 1.1.2 Produk Kafe Roti Gempol dan Kopi Anjis Anjis : Berikut adalah daftar produk yang terdapat pada Kafe Roti Gempol dan Kopi Gambar 1.1 Daftar Menu Kafe Roti Gempol dan Kopi Anjis Sumber: Data Internal Perusahaan 2
Gambar 1.2 Daftar Menu Kafe Roti Gempol dan Kopi Anjis Sumber: Data Internal Perusahaan Gambar 1.3 Daftar Menu Kafe Roti Gempol dan Kopi Anjis Sumber: Data Internal Perusahaan 3
1.2 Latar Belakang Kota Bandung selain mempunyai banyak objek wisata alam maupun objek wisata sejarah, Kota Bandung pun menawarkan pengalaman berwisata yang menarik yaitu wisata belanja pakaian (factory outlet) dan wisata kuliner. Wisata kuliner dipilih para wisatawan karena Bandung dikenal dengan suasana yang sejuk dan tempat yang tepat untuk berwisata kuliner. Bandung banyak menawarkan hidanganhidangan kuliner mulai dari tradisional sampai internasional. Maka dari itu para pelaku bisnis berlomba-lomba membuka usaha di bidang kuliner. Usaha kuliner kota Bandung pun sangat bermacam-macam mulai dari kafe atau coffee shop, restoran, food court, sampai pedagang kaki lima. (http://bandungtourism.com dikutip pada 3 November 2014). Seiring dengan berkembangnya jaman, masyarakat kota pada saat ini mengalami perubahan gaya hidup (lifestyle). Salah satu manifestasi gaya hidup modern saat ini adalah kebiasaan kelompok masyarakat tertentu yang nongkrong di kafe atau coffee shop. Hal ini didukung oleh pendapat Renald Kasali, seorang pakar di bidang pemasaran yang berkata, Ngopi kini bukan lagi sekedar untuk menghilangkan kantuk, tapi sebagai bagian gaya hidup, dimana coffee shop menjadi tempat kongkow yang amat diminati. Gaya hidup ini sesuai dengan karakter orang Indonesia yang suka berkumpul. Fenomena maraknya coffee shop juga terjadi di Kota Bandung. (http://news.detik.com/bandung dikutip pada 3 November 2014). Berikut adalah daftar kafe bertema kopi di Kota Bandung: Tabel 1.1 Daftar Kafe Bertema Kopi di Kota Bandung No Nama Kafe Lokasi Tema Kafe 1 Black Canyon Coffee Paris Van Java Mall, JL. Sukajadi 137-139 A drink from Paradise now available on earth 2 Bober Cafe JL. R.E. Martadinata no. 123 Romantic 4
JL. Sumatera 5 and Delicious 3 Brezze Kedai JL.Cipaku Indah 177 Kopi 4 Coffee Center JL.Tamansari 27 5 Embargo Coffee CIWALK, JL. Cihampelas 160 6 Excelso Cafe My Fair JL. Sukajadi 228 When cafe is Istana Plaza Trans Studio Mall, JL. Gatot Subroto 289 Bandara Internasional Husein Sastranegara JL. Dr.Setiabudi 46 your lifestyle 7 Kopi Ireng JL. Bukit Pakar Timur Ciburial 1 8 Ngopi Doeloe JL. Hasanudin 7 Low price, JL. Purnawarman 24 JL. Insinyur Haji Juanda 52 JL. Teuku Umar 5 JL. Buah Batu JL. Burangrang 27 JL. Ranggamalela 6 comfort, and high class 9 Kopi Progo JL. Progo 10 Roemah Kopi JL. Ranca Kendal 9 Feel The 11 The Coffee Bean & Tea Leaf Trans Studio Mall, JL. Gatot Subroto 289 12 Selasar Coffee JL. Bukit Pakar Timur 100 13 Starbucks Coffee CIWALK, JL. Cihampelas 160 Bandung Indah Plaza 56 Paris Van Java Mall, JL. Sukajadi 137-139 Trans Studio Mall, JL. Gatot Subroto 28 14 The Black JL. Cihampelas 129 Coffee 15 Noah s Barn JL. Garuda 16 Dakken Coffee JL. RE. Martadinata No. 67 Sumber : bandungtourism.com Heritage The Third Place Pada tabel 1.1 menunjukkan ada beberapa kafe lokal maupun internasional dengan spesialis kopi yang mudah dapat kita temui di Bandung. Hal ini membuat persaingan bisnis kuliner ini menjadi semakin ketat sehingga membuat pelaku bisnis 5
kafe atau coffee shop harus mampu menciptakan sesuatu yang berbeda dengan kafe atau coffee shop lain yang sejenis. Serta pengusaha dituntut untuk dapat mendesain dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang mampu menarik perhatian dan menciptakan kepuasan konsumen. Menurut Lovelock & Wright dalam Djudiyah (2013:28) kepuasan konsumen merupakan hasil perbandingan antara jasa yang dirasakan konsumen dengan jasa yang diharapkan konsumen. Jika konsumen merasa bahwa jasa aktual yang diberikan lebih baik dari harapannya, mereka akan berbahagia, akan tetapi bila lebih rendah dari harapannya maka individu akan kurang puas. Berdasarkan dari hasil wawancara dengan Manajer Pemasaran Roti Gempol dan Kopi Anjis Cabang Jalan Bengawan Bandung pada tanggal 4 November 2014. Roti Gempol dan Kopi Anjis Cabang Jalan Bengawan Bandung sebagai pemain baru dalam bisnis kafe di Kota Bandung, mereka melakukan dua jenis strategi dalam pemasaran yaitu melalui media masa dan media sosial. Melalui media sosial, Kafe Roti Gempol dan Kopi Anjis melakukan pemasaran melalui media Twitter dengan menyasar kalangan generasi muda sebagai target pasarnya. Pada media twitter ini, pemasaran semakin berkembang menjadi komunikasi. Konsumen yang telah mengunjungi Kafe Roti Gempol dan Kopi Anjis akan memberitahu teman dan keluarganya atau bahkan datang kembali dengan membawa kerabatnya tersebut setelah memberitahu informasi mengenai Kafe Roti Gempol dan Kopi Anjis. Dengan mengusung slogan Belum ke Kopi Anjis Belum Gaul, Kafe Roti Gempol dan Kopi Anjis mengandalkan teori dari mulut ke mulut sebagai media promosi mereka. Dalam bauran pemasaran jasa ada tujuh aspek pokok yaitu product, price, place, promotion, people, process, dan physical evidence menurut Russel (2010:14). Disini Kafe Roti Gempol dan Kopi Anjis selain memberikan layanan yang sempurna, hal lain yang penting untuk diteliti adalah bukti fisik (physical evidence). Penyampaian bukti fisik disini adalah melalui servicescape (suasana penjualan). 6
Servicesape adalah lingkungan dimana jasa disampaikan dan dimana perusahan dan konsumennya berinteraksi, serta setiap komponen berwujud yang memfasilitasi penampilan atau komunikasi dari jasa menurut Zeithmal dan Bitner (2009:313). Kafe Roti Gempol dan Kopi Anjis Cabang Jalan Bengawan Bandung mendesain servicescape dengan mengangkat tema oldies, ditujukan untuk para anak muda Kota Bandung yang menggemari roti dan kopi. Kafe ini juga memposisikan area pembuatan kopi di tengah area kafe sehingga konsumen dapat menikmati dan melihat langsung proses pembuatan kopi yang dipesan. Penataan ruangan terbagi 2 bagian yaitu indoor dan outdoor yang berupa taman. Selain itu, kafe ini juga menempatkan pajangan ornamen unik seperti pria tua sedang menikmati hidangan kopi yang terletak pada dinding di ruangan tengah. Namun berdasarkan survey awal dengan 30 pengunjung kafe, berikut data survey awal untuk kategori keluhan konsumen terhadap servicescape pada Kafe Roti Gempol dan Kopi Anjis Jalan Bengawan Bandung : Tabel 1.2 Data Survey Awal Pada Konsumen Kafe Roti Gempol dan Kopi Anjis Cabang Jalan Bengawan Mengenai Servicescape No Pernyataan Ya Tidak Persentase 1 Pencahayaan pada setiap ruangan sudah baik. 25 5 16,67% 2 Tersedianya area kawasan bebas asap rokok 0 30 100% sehingga suhu udara pada ruangan baik. 3 Pakaian seragam para pegawai sudah rapih. 27 3 10% 4 Kebersihan area kafe sudah bersih. 27 3 10% 5 Suasana pada kafe nyaman. 26 4 13,3% 6 Lokasi kafe Roti Gempol & Kopi Anjis di Jln. 29 1 3,33% Bengawan strategis. 7 Area parkir mobil & motor sudah tersedia. 25 5 16,67% 8 Desain bangunan menarik. 25 5 16,67% 9 Tata letak tempat duduk nyaman. 5 25 83,3% 10 Tersedianya peneduh panas/hujan pada area 3 27 90% outdoor kafe. 11 Peralatan makan & minum mudah digunakan. 26 4 13,3% 12 Kebersihan toilet baik. 27 3 10% 7
13 Logo dan lambang Roti Gempol & Kopi Anjis, 25 5 16,67% identik dengan roti dan kopi. 14 Tersedia simbol toilet, cashier, dan In and Out Customers. 4 26 80% Sumber: Hasil pengolahan data Berdasarkan Tabel 1.2 dapat disimpulkan terdapat keluhan dari konsumen Kafe Roti Gempol dan Kopi Anjis Cabang Jalan Bengawan, 100% responden yang menyatakan tidak tersedianya ruangan / area kawasan bebas asap rokok yang membuat suhu udara pada ruangan tidak baik serta membuat konsumen merasa kurang nyaman ketika akan menyantap makanan ataupun sedang menikmati secangkir kopi. 90% responden menyatakan merasa kurang nyaman dengan ruangan yang ada di halaman (taman) tidak adanya peneduh panas dan hujan apabila terjadi hujan konsumen diharapkan masuk ke dalam ruangan, sehingga berdesak-desakan membuat ketidaknyamanan tata letak tempat duduk konsumen (83,3% responden). Dan 80% responden menyatakan tidak tersedianya simbol toilet, cashier dan In and Out Customers yang mengakibatkan konsumen bingung. Dari hasil wawancara dengan Manajer Pemasaran Kafe Roti Gempol dan Kopi Anjis Cabang Jalan Bengawan Bandung pada tanggal 4 November 2014 didapat pula data nilai penjualan Kafe tersebut sebagai berikut: Tabel 1.3 Nilai Penjualan Kafe Roti Gempol dan Kopi Anjis Cabang Jalan Bengawan Nilai Penjualan Kafe Roti Gempol dan Kopi Anjis Cabang Jl. Bengawan, Bandung Juli 2014 +/- Rp. 270.000.000,- Agustus 2014 +/- Rp. 200.000.000,- Sumber: Data Internal Perusahaan September 2014 +/- Rp. 170.000.000,- Oktober 2014 +/- Rp. 200.000.000,- 8
Melihat data pada tabel 1.3 terjadi penurunan nilai penjualan pada bulan Agustus dan September 2014, menunjukkan bahwa adanya penurunan jumlah pengunjung yang didasari oleh sikap dalam proses kepuasan konsumen terhadap servicescape kafe. Hal ini membuat Roti Gempol dan Kopi Anjis Cabang Jalan Bengawan Bandung membutuhkan usaha yang lebih besar lagi untuk dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen agar tercipta rasa puas konsumen. Hubungan Servicescape dengan kepuasan konsumen sangat erat, karena konsep servicescape sangat mempengaruhi persepsi konsumen sehingga dapat membuat konsumen merasa puas. Menurut McDonell dan Hall (2008:234) The servicescape is physical setting within which service occurs and which influences customer s perceptions of the servicescape (perceived quality) and the subquent internal (i.e degree of satisfaction) and external (i.e behavior with respect to patronage an purchase) response, yang berartikan pengaturan fasilitas fisik dalam layanan yang terjadi dan yang mempengaruhi persepsi konsumen dalam servicescape yaitu (kualitas yang dirasakan) dan selanjutnya internal (tingkat kepuasan) dan eksternal (perilaku sehubungan dengan pembelian). Desain servicescape yaitu berupa pemilihan lokasi kafe yang strategis, pengaturan suasana kafe, layout ruangan, penataan tata letak tempat duduk, meja dan kursi untuk keleluasaan gerak konsumen, kemudian pegawai yang melayani dengan ramah, rapih dan bersih serta menghadirkan suasana kafe yang nyaman mampu mempengaruhi pikiran dan perasaan konsumen yang menimbulkan konsumen merasa puas atas suasana yang mendukung di lingkungan sekitar. Oleh karena itu, selain menyajikan roti dan kopi dengan kualitas yang baik sebagai langkah awal dalam untuk mendapatkan kepuasan konsumen, Kafe Roti Gempol dan Kopi Anjis juga menginginkan informasi tentang tanggapan konsumen mengenai servicescape atau suasana penjualan serta pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan 9
penelitian mengenai servicescape Kafe Roti Gempol dan Kopi Anjis dengan mengambil judul : Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Konsumen Kafe Roti Gempol & Kopi Anjis Cabang Jalan Bengawan Bandung 1.3 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana kondisi servicescape di Kafe Roti Gempol & Kopi Anjis Cabang Jalan Bengawan Bandung? 2. Bagaimana kepuasan konsumen Kafe Roti Gempol & Kopi Anjis Cabang Jalan Bengawan Bandung? 3. Seberapa besar pengaruh servicescape terhadap kepuasan konsumen di Kafe Roti Gempol & Kopi Anjis Cabang Jalan Bengawan Bandung? 1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dilakukannya penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui bagaimana kondisi servicescape di Kafe Roti Gempol & Kopi Anjis Cabang Jalan Bengawan Bandung. 2. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan konsumen di Kafe Roti Gempol & Kopi Anjis Cabang Jalan Bengawan Bandung. 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh servicescape terhadap kepuasan konsumen di Roti Gempol & Kopi Anjis Cabang Jalan Bengawan Bandung. 10
1.5 Kegunaan Penelitian Diharapkan dengan dilakukannya penelitian ini dapat berguna bagi pihakpihak terkait, antara lain : 1. Bagi penulis Penelitian ini diharapkan memberikan dasar dalam penerapan-penerapan ilmu pemasaran, terutama implementasi dari servicescape yang diperoleh dari teori selama kuliah dari pada kenyataannya dalam menghadapi masalah-masalah yang ada di perusahaan. 2. Bagi perusahaan Penulis berharap agar hasil penelitian ini dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi manajemen perusahaan dalam pengambilan kebijakan perusahaan serta menyusun suatu informasi sebagai bahan rekomendasi sehingga dapat memecahkan masalah-masalah yang berkaitan dengan servicescape. 3. Bagi Universitas Telkom Penulis berharap hasil penelitian ini dapat menjadi bahan pustaka dalam melakukan penelitian ilmiah lainnya. 4. Bagi Pihak Lain Penelitian ini diharapkan dapat memberi informasi dan menambah pengetahuan pembaca mengenai servicescape dan pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen, serta diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan untuk studi perbandingan maupun studi lanjutan. 1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir Untuk memudahkan pembaca dalam memahami materi yang terdapat dalam skripsi, maka sistematika penulisan skripsi ini sebagai berikut : 11
BAB I : PENDAHULUAN Pada bab I ini akan dijelaskan secara singkat mengenai gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penulisan. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN Pada bab II ini mengemukakan dengan jelas, ringkas, dan padat tentang hasil kajian kepustakaan yang terkait dengan topik dan variabel penelitian untuk dijadikan dasar bagi penyusunan kerangka pemikiran dan perumusan hipotesis. BAB III : METODE PENELITIAN Pada bab III ini akan dijelaskan mengenai pendekatan, metode dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisa data yang dapat menjawab atau menjelaskan masalah dalam penelitian serta jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, uji validitas dan reliabilitas. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pada bab IV ini akan dijelaskan mengenai hasil dan pembahasan atas permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah tentang pengaruh kualitas pelayanan serta menjelaskan karakteristik responden. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab V ini akan dijelaskan mengenai kesimpulan akhir yang diperoleh dari hasil penelitian dan saran-saran yang dapat dimanfaatkan oleh perusahaan berkaitan dengan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yang diberikan oleh penulis. 12