PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan dunia usaha termasuk sektor Perbankan di Kota Kisaran dalam beberapa tahun ini mengalami kemajuan yang sangat pesat, perkembangan itu berkaitan dengan adanya perkembangan ekonomi nasional, disamping adanya berbagai kemudahan yang diberikan oleh pemerintah dengan menciptakan iklim yang lebih baik bagi perkembangan usaha dibidang Perbankan di Indonesia. Hal ini di buktikan dengan banyaknya bank-bank baru yang membuka kantor atau cabang di Sumatera Utara. Menurut dinas Infokom dan Pusat Data Elektronik Kota Kisaran sampai dengan tahun 2011, ada sekitar 10 Bank Swasta dan 6 Bank Pemerintah yang membuka kantor di Kisaran. Perbankan merupakan salah satu sektor ekonomi yang sangat penting peranannya dalam perkembangan ekonomi Indonesia. Dimana fungsi utamanya adalah sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat, yang bertujuan untuk menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya, serta pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional kearah peningkatan taraf hidup rakyat banyak. Banyaknya Bank yang ada di Indonesia saat ini, membuat persaingan semakin ketat dan berlomba untuk memperoleh peringkat paling baik dimata masyarakat, khususnya di Kota Kisaran. Oleh sebab itu diperlukan strategi yang baik oleh masing
masing Perbankan guna meningkatkan laba dan memiliki kualitas yang bermutu. Salah satu cara yang tepat adalah adanya melalui Customer Service dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah di Bank atau Instansi lain, karena pelayanan pelanggan yang bermutu merupakan kunci sukses dan dasar untuk membangun keberhasilan disuatu perusahaan. Hampir setiap perusahaan mempekerjakan petugas pelayanan pelanggan (Customer Service) dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah yang dating dengan memperlakukannya secara baik dan memuaskan, karena peranan Customer Service sangat penting dan merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia Perbankan. Tanpa adanya peran Customer Service maka sangat berpengaruh besar terhadap perkembangan perusahaan. Secara umum pengertian Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang bermutu yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. Pelayanan pelanggan (Customer Service) yang bermutu hanya bisa dipahami dari sudut pandang nasabah (pelanggan), Yaitu nasabah cenderung memberikan penilaian terhadap tingkat pelayanan dari dua dimensi : a. Dimensi Procedural : Mencakup sistem dan prosedur yang telah tertata guna menyampaikan produk dan atau pelayanan. b. Dimensi Pribadi : Berhubungan dengan bagaimana penyedia pelayanan dalam menggunakan sikap, perilaku, dan kemampuan lisan dalam berinterkasi dengan pelanggan. ( Sunarto,2006 )
Agar pelayanan (service) yang diberikan berjalan dengan baik, maka interaksi antara nasabah dan Customer Service haruslah berjalan dengan baik. Melalui interaksi ini terjadi komunikasi antara Customer Service dengan nasabah, meliputi : apa yang mereka katakan, bagaimana mereka mengatakan, apa yang mereka lakukan, dan bagaimana mereka melakukan interaksi antara nasabah (pelanggan) dengan peralatan teknis dan fisik yang ada dalam organisasi, seperti : pengisian dokumen/formulir, cara pembayaran, dan lain sebagainya. Perlu juga diingat bahwa dalam memberikan pelayanan, customer service bank selalu dituntut agar dapat memuaskan nasabah tanpa melanggar harga diri atau etika. Ada beberapa etiket pelayanan yang dapat diberikan oleh pegawai bank, khususnya customer service dalam rangka memberikan pelayanan kepada nasabah : 1. Mengucapkan salam pada saat bertemu dengan nasabah, seperti selamat pagi, selamat siang atau selamat sore. 2. Setelah mengucapkan salam, segera mempersilahkan tamu untuk masuk atau duduk dengan sopan atau suruh menunggu sebentar. 3. Baik dalam mengucapkan salam atau mempersilahkan tamu masuk atau duduk selalu ramah dan senyum. 4. Bertanya tentang keperluan nasabah, secara ramah, sopan dan lemah lembut. 5. Biasakan dan mulailah mengucapkan tolong atau maaf untuk menyuruh nasabah mengisi formulir atau menunggu sesaat. 6. Ucapkan kata terima kasih apabila nasabah memberikan saran atau hendak pamit setelah menyelesaikan masalahnya. ( Martin, William B, 2004 ) Adanya pelayanan yang baik itu membuat nasabah merasa senang dan dihargai, sehingga nasabah akan kembali lagi dan melanjutkan hubungan bisnis
dengan perusahaan tersebut. Kemudian akan menceritakan kepuasan dan kebaikan pelayanan yang diperoleh kepada rekan yang lain. Hal ini dapat mempengaruhi pertumbuhan perusahaan dan penambahan peluang atau kesempatan bagi Customer Service. B. Perumusan Masalah Seperti yang kita ketahui bahwa dengan adanya peranan Customer Service dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah sangat penting untuk perkembangan perusahaan. Oleh karena itu berbagai cara harus dilakukan oleh pihak Bank untuk menciptakan atau menarik minat nasabah agar bergabung dengan produk produk dan jasa yang ditawarkan melalui Peranan Customer Service. Dari uraian diatas yang menjadi permasalahan pokok dari penulisan Tugas Akhir ini adalah untuk Mengetahui Bagaimana Peranan Customer Service Dalam Memberikan Pelayanan Terhadap Nasabah di Bank Tabungan Pensiunan Nasional Dan Prosedur Penanganan Nasabah Untuk Dapat Meningkatkan Mutu Pelayanan? C. Tujuan Penelitian a. Mengetahui Peranan Customer Service dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah di Bank Tabungan Pensiunan Nasional.
b. Mengetahui aktivitas yang dilakukan dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN). D. Manfaat Penelitian a. Bagi Bank Tabungan Pensiunan Nasional ( BTPN ) Kantor Cabang Kisaran, hasil penelitian ini dapat menjadi masukan yang menjadi acuan untuk terus dapat meningkatkan dan memperhatikan Peranan Customer Service dalam melayani nasabah agar merasa puas dan senang terhadap pelayanan yang diberikan. b. Bagi Penulis, memberikan kontribusi bagi penulis untuk memperluas cakrawala berpikir dalam bidang Perbankan, khususnya yang berkaitan dengan Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional. c. Bagi Peneliti Lain, sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan pertimbangan dalam melakukan penelitian dimasa yang akan datang, khususnya penelitian yang berkaitan dengan Peranan Customer Service dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah di Bank Tabungan Pensiunan Nasional ( BTPN ).