Manajemen Ketersediaan (Availability Management) Infrastruktur TI @ 2 0 1 5 - R O N Y1
Pertanyaan Apakah itu ketersediaan layanan TI? Komponen infrastruktur apa yang menentukan ketersediaan layanan TI? Faktor apakah yang mempengaruhi ketersediaan infrastruktur TI? Bagaimana strategi pencapaian tingkat ketersediaan infrastruktur TI? Bagaimana caranya menyempurnakan ketersediaan infrastruktur TI? 2
Kebutuhan Bisnis Ketergantungan bisnis modern pada TI menuntut ketersediaan layanan TI yang tinggi. Terhentinya layanan dapat berakibat kerugian yang sebanding dengan lamanya gangguan. Fleksibilitas bisnis berkat teknologi internet (transaksi kapan saja dimana saja) menuntut ketersediaan layanan TI setiap saat (24jam x 7hari). 3
Ketersediaan Availability adalah kemampuan fasilitas TI untuk menjalankan fungsi pada saat dibutuhkan atau untuk menjalankan fungsi selama suatu periode waktu tertentu. Ketersediaan umumnya diikat dengan service level agreement (SLA) Dalam bentuk target prosentase waktu dimana layanan tersedia. Contoh: 99,9% (dalam waktu satu tahun, total waktu mati tidak boleh melebihi 0.1% 8.75 jam). 4
Manajemen Ketersediaan 5
Tujuan Manajemen Ketersediaan Tujuan dari proses manajemen ketersediaan adalah untuk memastikan bahwa tingkat ketersediaan layanan yang diberikan sesuai dengan atau melebihi kebutuhan bisnis yang telah disepakati saat ini dan masa depan, dengan biaya yang efektif 6
Pengukuran Ketersediaan Ketersediaan layanan TI dapat diukur dari: Log transaksi client: (total_requests total_requests_gagal) / total_requests Log aktivitas server: (total_jam_layanan total_jam_tak_beroperasi) / total_jam_layanan Ukuran menurut client dan server dapat berbeda, cara pengukuran harus disepakati. Tingkatan Ketersediaan Service availability Component availability 7
Prinsip Manajemen Ketersediaan (1) Prinsip 1: Ketersediaan adalah inti dari (persepsi) kepuasan pengguna dan bisnis. 8
Prinsip Manajemen Ketersediaan (2) Prinsip 2: Kecepatan menanggulangi gangguan ketersediaan berdampak besar pada kepuasan bisnis dan pengguna. Menuntut adanya proses, prosedur, dan mekanisme penanggulangan gangguan. Prinsip 3: Manajemen Ketersediaan yang efektif menuntut pemahaman tentang peran layanan TI dalam proses-proses bisnis. Dapat memprioritaskan ketersediaan layanan-layanan TI. 9
Proses Manajemen Ketersediaan 10
Aktifitas Proses Manajemen Ketersediaan Aktifitas Reaktif: aspek reaktif Ketersediaan Manajemen melibatkan pemantauan, pengukuran, analisis dan pengelolaan semua kejadian, insiden, dan masalah yang melibatkan unavailability. Aktifitas ini merupakan aktifitas dalam peran operasional Aktifitas Proaktif: kegiatan proaktif Ketersediaan Manajemen melibatkan perencanaan, desain proaktif dan peningkatan ketersediaan. Aktifitas ini merupakan aktifitas dalam peran desain dan perencanaan 11
Identifikasi Komponen Kritis Pengelolaan ketersediaan layanan TI melibatkan pengelolaan ketersediaan infrastruktur pendukungnya. Membutuhkan analisa keterkaitan antar komponen infrastruktur Fault Tree Analysis, Component Failure Impact Analysis, dsb. Arsitektur TI modern sifatnya terpartisi (multi-tier) dengan shared-use komponen infrastruktur oleh beberapa sistem aplikasi. 12
Fault Tree Analysis Pemetaan struktur rantai penyebab ketidak-tersediaan layanan TI: conditional gate conditional event OR gate resulting events basic events 13
Component Failure Impact Analysis Analisa komponen rawan dengan CFIA: Tabulasi layanan dan komponen-komponen infrastruktur atau CI (configuration item). Tandai ketergantungan layanan terhadap tiap CI: Kosong jika tidak tergantung pada CI tsb. X jika tergantung sepenuhnya pada CI tsb. A jika tergantung tapi dapat dialihkan ke CI lain. M jika dapat dialihkan ke CI lain tapi melalui intervensi secara manual 14
CFIA (2) 15
CFIA (3) CI dengan banyak X adalah komponen kritis. Layanan dengan banyak X adalah layanan kompleks: potensi keandalannya rendah. CI yang kritis harus: Memiliki cadangan atau alternatif. Memiliki prosedur pemulihan (recovery). 16
CFIA (4) Dapat juga ditambahkan kolom-kolom: Probabilitas kerusakan atau dengan label kualitatif: rendah/sedang/tinggi. Berdasarkan statistik MTBF (mean time between failures). Berdasarkan data MTBF dari vendor atau pembuatnya. Perkiraan waktu perbaikan: Dari data perbaikan masa lalu: MTRS (mean time to restore service). 17
CFIA (5) 1 / MTBF MTRS 0.01 0.01 0.01 0.01 0.10 0.01 0.80 0.30 0.30 0.10 0.2 1.0 0.2 1.0 2.0 1.0 3.0 12.0 12.0 2.0 MTBF = (total jam beroperasi)/(jumlah kerusakan). MTRS = (total jam tak beroperasi)/(jumlah kerusakan) 18
CFIA (6) Teknik lain: orientasi pada jumlah user yang terkena dampak. CI VBF Total Users Power Semua 1000 Application Server Semua 1000 Aplikasi ERP Semua 1000 Disk 1 Pembayaran 50 Disk 2 Pemesanan 100 Utility X Pelaporan 25 VBF: vital business function (proses bisnis vital) Komponen yang kritis adalah yang memiliki total jumlah user terbesar. 19
Faktor Penentu Faktor-faktor ketersediaan infrastruktur TI: Keandalan (reliability) Keandalan komponen terhadap gangguan. Kemudahan pemeliharaan (maintainability) Pemeliharaan untuk mencegah terjadinya gangguan. Termasuk deteksi tanda-tanda kerusakan. Kemudahan perbaikan (serviceability) Adanya perjanjian/kontrak dukungan perbaikan dengan vendor atau pihak ketiga. 20
Dimensi Gangguan Ketersediaan Reliability & Maintainability Servicability 21
Availability Terms and Measurements 22
Perhitungan Availability, Reliability, dan Mantainability Availability (%) = (Agreed Service Time (AST) downtime) Agreed Service Time (AST) X 100 % Reliability (MTBSI in hours) = Available time in hours Number of breaks Reliability (MTBF in hours) = Available time in hours Total downtime in hours Number of breaks Maintainability (MTRS in hours) = Total downtime in hours Number of breaks MTBSI (Mean Time Between Service Incidents) MTBF (Mean Time Between Failures) MTRS (Mean Time to Restore Service) 23
Perhitungan Availability, Reliability, dan Mantainability Contoh: Sebuah situasi dimana layanan 24 x 7 telah beroperasi selama 5,020 jam dengan dua kali terhenti (yang masing-masingnya 6 jam dan 14 jam) Availability = (5,020 (6+14)) / 5,020 x 100 = 99.60% Reliability (MTBSI) = 5,020 / 2 = 2,510 hours Reliability (MTBF) = 5,020 (6+14) / 2 = 2,500 hours Maintainability (MTRS) = (6+14) / 2 = 10 hours MTBSI (Mean Time Between Service Incidents) MTBF (Mean Time Between Failures) MTRS (Mean Time to Restore Service) 24
Daur Hidup Insiden 25
Daur Hidup Insiden 26
Daur Hidup Insiden Incident detection Waktu di mana penyedia layanan TI organisasi dibuat sadar akan adanya insiden Incident diagnosis Waktu dimana diagnosis untuk menentukan penyebab diselesaikan Incident repair Waktu dimana kegagalan telah diperbaiki Incident recovery Waktu dimana pemulihan komponen telah selesai Incident restoration Waktu dimana layanan bisnis normal kembali. 27
Pengelolaan Ketersediaan Tingkat ketersediaan dinegosiasikan dengan user berdasarkan anggaran dan potensi kerugian yang berimbang. Perhitungan biaya untuk memenuhi kebutuhan ketersediaan berdasarkan: Identifikasi persyaratan keandalan (reliability) dan kemudahan pemeliharaan (maintainability) komponenkomponen yang terlibat. Identifikasi kemudahan perbaikan (serviceability) komponen-komponen dari vendor eksternal. 28
Biaya Ketidak-tersediaan (1) Mengetahui biaya kerugian akibat ketidak-tersediaan penting dalam memutuskan tingkat investasi TI untuk memenuhi persyaratan ketersediaan. Perkiraan dampak ketidak-tersediaan: 1. Jumlah layanan bisnis yang terkena dampak. Mudah dihitung tapi kurang akurat. 2. Perkiraan nilai kerugian moneter akibat terhentinya layanan bisnis. Kerugian tangible dan intangible. 29
Biaya Ketidak-tersediaan (2) Biaya Tangible Penurunan produktivitas pengguna Penurunan produktivitas staf TI Kehilangan pendapatan Biaya lembur dukungan teknis Pasokan yang tidak terpakai Denda atau penalti Biaya Intangible Kehilangan kepercayaan konsumen Kehilangan konsumen Kehilangan peluang bisnis Jatuhnya reputasi perusahaan Kehilangan kepercayaan pengguna Kerusakan moril staf TI Permasalahan: Banyaknya faktor yang harus masuk dalam perhitungan. Sulit mengkuantifikasi biaya intangible. Data sulit diperoleh. 30
Tingkat Ketersediaan Optimal Cara lebih mudah: tingkat optimal berdasarkan total biaya untuk pemeliharaan preventif dan korektif minimum. Kebutuhan akan ketersediaan yang melebihi tingkat ketersediaan optimal infrastruktur dapat melambungkan biaya. Biaya redesign infrastruktur (termasuk dukungan teknis). 31
Tingkatan Investasi Ketersediaan Eliminasi SPOF (titik rawan), penyediaan komponen alternatif/cadangan, dan mekanisme untuk mempersingkat downtime akibat kerusakan Fasilitas dual/mirror site Terselenggaranya Manajemen Insiden/Problem, dan Manajemen Perbaikan (corrective measures) Mekanisme monitoring, deteksi, dan pemulihan gangguan otomatis (preventive measures) Paling mendasar: komponen-komponen yang memenuhi persyaratan keandalan. 32
Rancangan Korektif (1) Elemen kunci: Manajemen Insiden yang mapan Definisi peran dan tanggung-jawab dari tim penanggulangan gangguan yang jelas. Prosedur eskalasi yang ketat. Adanya prosedur komunikasi yang jelas jika terjadi gangguan besar. 33
Pengelolaan Infrastruktur Kerangka kerja IT Infrastructure Library: Service Strategy Menetapkan service yang perlu dibuka/dilayankan Service Design Mengumpulkan requirement dan membuat design service baru maupun modifikasi service yang lama Service Transition Pengembangan/pembuatan service Service Operation Service beroperasi Continual Service Improvement Review dan penyesuaian 34
ITIL Service Lifecycle 35
Rancangan Korektif (2) Elemen kunci: Fasilitas diagnosa sistem Tersedianya tools untuk mendiagnosa penyebab gangguan sistem. Tersedianya rekaman data aktivitas (log) untuk melakukan diagnosa. Penerapan backup & recovery Untuk data, software, maupun hardware (spare). Melibatkan pengembangan dan testing prosedur backup & recovery. Waktu pemulihan (recovery) yang terukur dan sesuai target. 36
Rancangan Preventif Availability Management melakukan: Analisis dan spesifikasi reliability dan serviceability komponen infrastruktur (hardware & software). Evaluasi tingkat keandalan komponen infrastruktur TI dalam memenuhi persyaratan ketersediaan. Menyusun prosedur dan jadwal pemeliharaan sistem yang sesuai. 37
Perencanaan Ketersediaan (1) Secara periodik perlu ada review untuk merencanakan ketersediaan infrastruktur TI, berdasarkan: Seringnya pelanggaran SLA ketersediaan. Seringnya downtime untuk perbaikan atau lamanya downtime melebihi batas toleransi. Hasil pengukuran ketersediaan menunjukkan trend penurunan. Permintaan pengguna/bisnis untuk meningkatkan ketersediaan akibat pertumbuhan bisnis. 38
System Outage Analysis SOA: kegiatan analisa dengan melibatkan berbagai data dari log-log proses (termasuk aktifitas dukungan teknis) untuk mencari penyebab gangguan ketersediaan. Pelaksanaanya melibatkan administrator sistem & jaringan, staf dukungan teknis, user/ operator, analis sistem, vendor, manajemen bisnis. Hasilnya dilaporkan beserta rekomendasi langkah-langkah perbaikan. 39
Rencana Ketersediaan (1) Garis besar isi rencana: Tingkat ketersediaan aktual saat ini (dalam bahasa pengguna/bisnis) dan tingkat ketersediaan ideal menurut SLA. Rangkuman hasil analisa pencarian penyebab gangguangangguan ketersediaan atau SOA (system outage analysis). Aktivitas-aktivitas perbaikan yang sedang dilaksanakan dengan pertimbangan biaya/manfaat masing-masing. 40
Rencana Ketersediaan (2) Sosialisasi tentang potensi teknologi baru atau versi baru (upgrade) dalam memperbaiki tingkat ketersediaan layanan TI. Perubahan tingkat ketersediaan beserta alasannya, dan opsiopsi untuk memenuhinya beserta biayanya. 41
THANK S 42