SKRIPSI ANALISIS PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR PT. PLN (PERSERO) WILAYAH RIAU & KEPRI AREA PEKANBARU RAYON BANGKINANG KABUPATEN KAMPAR Oleh SYAIFUL ASRI 10875004194 FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIMRIAU PEKANBARU 2014
ABSTRAK ANALISIS PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR PT. PLN (PERSERO) WILAYAH RIAU & KEPRI AREA PEKANBARU RAYON BANGKINANG KABUPATEN KAMPAR SYAIFUL ASRI 10875004194 Pelayanan publik adalah Suatu pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara Negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tujuannya dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Penelitian ini dilakukan pada Kantor PT. PLN (Persero) Wilayah Riau & Kepri Area Pekanbaru Rayon Bangkinang Kabupaten Kampar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan pada Kantor PT. PLN (Persero) Wilayah Riau & Kepri Area Pekanbaru Rayon Bangkinang Kabupaten Kampar. Adapun variabel penelitian ini terdiri dari : Prosedur pelayanan, Waktu penyelesaian, Biaya pelayanan, Produk pelayanan, Sarana dan prasarana dan Kompetensi petugas pemberi pelayanan, dengan data yang diambil data primer dan data sekunder. Analisis yang digunakan analisis deskriptif yaitu data yang terkumpul dianalisis dengan menguraikan Berta mengaitkan dengan teori-teori sesuai dengan permasalahan yang ada, kemudian menginterprestasikan terhadap hasil yang relevan dan diambil kesimpulan dan saran. Hipotesis yang penulis ajukan adalah : Diduga pelayanan public pada Kantor PT. PLN (Persero) Wilayah Riau & Kepri Area Pekanbaru Rayon Bangkinang Kabupaten Kampar kurang maksimal. Dari analisis data diperoleh hasil sebagai berikut : Bahwa pelayanan publik pada Kantor PT. PLN (Persero) Wilayah Riau & Kepri Area Pekanbaru Rayon Bangkinang Kabupaten Kampar dikategorikan Kurang Baik, hal ini dapat terlihat dari: a) Prosedur Pelayanan Bahwa tanggapan responden mengenai prosedur pelayanan di Kantor PT. PLN (Persero) Wilayah Riau & Kepri Area Pekanbaru Rayon Bangkinang Kabupaten Kampar di kategorikan Kurang Baik, hal ini dapat terlihat dari jawaban responden bahwa yang menyatakan sangat baik berjumlah 48 responden atau sekitar 16%, responden yang menyatakan baik berjumlah 50 responden atau sekitar 16, 7%, responden yang menyatakan kurang baik berjumlah 106 responden atau sekitar 35,3%, responden menyatakan tidak baik berjumlah 46 responden atau sekitar 15,3% dan responden yang menyatakan sangat tidak baik berjumlah 55 responden atau sekitar 18,3 %. Hal ini dapat dilihat dari jawaban responden dan berdasarkan hasil riset, pelayanan publik pada Kantor PT. PLN (Persero) Wilayah Riau & Kepri Area Pekanbaru Rayon Bangkinang Kabupaten Kampar. b) Waktu p enyelesaian Bahwa tanggapan responden mengenai tentang waktu penyelesaian di Kantor PT. PLN (Persero) Wilayah Riau & Kepri Area Pekanba ru Rayon Bangkinang Kabupaten Kampar di kategorikan KurangBaik. hal ini dapat terlihat dari jawaban responden bahwa yang menyatakan sangat baik berjumlah 58 responden atau sekitar 19,3%, responden yang menyatakan baik berjumlah 42 i
responden atau sekitar 14%, responden yang menyatakan kurang baik berjumlah117 responden atau sekitar 39%, responden menyatakan tidak baik berjumlah 51 responden atau sekitar 17% dan responden yang menyatakan sangat tidak baik berjumlah 32 responden atau sekitar 10, 6%. Hal ini dapat dilihat dari jawaban responden dan berdasarkan hasil riset, pelayanan publik pada Kantor PT. PLN (Persero) Wilayah Riau & Kepri Area Pekanbaru Rayon Bangkinang Kabupaten Kampar. c)biaya Pelayanan Tanggapan responden mengenai tentang biaya pelayanan di Kantor PT. PLN (Persero) Wilayah Riau & Kepri Area Pekanbaru Rayon Bangkinang Kabupaten Kampar di kategorikan Kurang Baik.. hal ini dapat terlihat dari jawaban responden bahwa yang menyatakan sangat baik berjumlah 44 responden atau sekitar 22%, responden yang menyatakan baik berjumlah 43 responden atau sekitar 21,5%, responden yang menyatakan kurang baik berjumlah 48 responden atau sekitar 24%, responden menyatakan tidak baik berjumlah 39 responden atau sekitar 21,5% dan responden yang menyatakan sangat tidak baik berjumlah 26 responden atau sekitar 13%. Hal ini dapat dilihat dari jawaban responden dan berdasarkan hasil riset, pelayanan publik pada Kantor PT. PLN (Persero) Wilayah Riau & Kepri Area Pekanbaru Rayon Bangkinang Kabupaten Kampar. d) Produk Pelayanan Tanggapan responden mengenai tentang produk pelayanan di Kantor PT. PLN (Persero) Wilayah Riau & Kepri Area Pekanbaru Rayon Bangkinang Kabupaten Kampar di kategorikan Baik. hal ini dapat terlihat dari jawaban responden bahwa yang menyatakan sangat baik berjumlah 52 responden atau sekitar 17,3%, responden yang menyatakan baik berjumlah 70 responden atau sekitar 23,3%, responden yang menyatakan kurang baik berjumlah 47 responden atau sekitar 15, 6%, responden menyatakan tidak baik berjumlah 59 responden atau sekitar 19,6% dan responden yang menyatakan sangat tidak baik berjumlah 27 responden atau sekitar 9%. Hal ini dapat dilihat dari jawaban responden dan berdasarkan hasil riset, pelayanan publik pada Kantor PT. PLN (Persero) Wilayah Riau & Kepri Area Pekanbaru Rayon Bangkinang Kabupaten Kampar) Sarana dan Prasarana Tanggapan responden mengenai tentang sarana dan prasarana di Kantor PT. PLN (Persero) Wilayah Riau & Kepri Area Pekanbaru Rayon Bangkinang Kabupaten Kampar di kategorikan Baik,, hal ini dapat terlihat dari jawaban responden bahwa yang menyatakan sangat baik berjumlah 121 responden atau sekitar 20,16%, responden yang menyatakan baik berjumlah 154 responden atau sekitar 25,6%, responden yang menyatakan kurang baik berjumlah 90 responden atau sekitar 15, Yo, responden menyatakan tidak baik berjumlah 70 responden atau sekitar 11,6% dan responden yang menyatakan sangat tidak baik berjumlah 65 responden atau sekitar 10,8%. Hal ini dapat dilihat dari jawaban responden dan berdasarkan hasil riset, pelayanan publik pada Kantor PT. PLN (Persero) Wilayah Riau & Kepri Area Pekanbaru Rayon Bangkinang Kabupaten Kampar. j) Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Tanggapan responden mengenai tentang kompetensi petugas pemberi pelayanan di Kantor PT. PLN (Persero) Wilayah Riau & Kepri Area Pekanbaru Rayon Bangkinang Kabupaten Kampar di kategorikan KurangBaik, hal ini dapat terlihat dari jawaban responden bahwa yang menyatakan sangat baik berjumlah 52 responden atau sekitar 13%, responden yang menyatakan baik berjumlah 67 ii
responden atau sekitar 16, 7%, responden yang menyatakan kurang baik berjumlah 122 responden atau sekitar 30,5%, responden menyatakan tidak baik berjumlah 92 responden atau sekitar 23% dan responden yang menyatakan sangat tidak baik berjumlah 67 responden atau sekitar 16,7% sangat tidak baik berjumlah 67 responden atau sekitar 16,7%. Hal ini dapat dilihat dari jawaban responden dan berdasarkan hasil riset, pelayanan publik pada Kantor PT. PLN (Persero) Wilayah Riau & Kepri Area Pekanbaru Rayon Bangkinang Kabupaten Kampar. Hal ini dapat dilihat dari jawaban responden dan berdasarkan hasil riset, pelayanan publik yang diterima oleh masyarakat. Kesimpulan akhir dari penelitian ini adalah pelayanan publik pada Kantor PT. PLN (Persero) Wilayah Riau & Kepri Area Pekanbaru Rayon Bangkinang Kabupaten Kampar belum maksimal. Kata Kunci : Pelayanan Publik. iii
KATA PENGANTAR Alhamdulillahirabbil'alamin, puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang mana berkat Rahmat dan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini tepat pada waktunya yang penulis beri judul Analisis Pelayanan Publik Pada Kantor PT. PLN (Persero) Wilayah Riau &Kepri Area Pekanbaru Rayon Bangkinang Kabupaten Kampar. Sholawat dan salam tak lupa pula penulis ucapkan buat Baginda Nabi Besar Muhammad SAW, yang menjadi surf taulaclan bagi umat Islam. Semoga shalawat dan salam tercurahkan kepada beliau dan para sahabat sahabatnya dan semoga kita tergolong pada orang orang ahli surga. Amin. Pembuatan skripsi ini bertujuan untuk melengkapi syarat memperoleh gelar Sarjana Administrasi Publik (S1) pada F akultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau. Pada penyusunan skripsi ini, penulis banyak sekali mendapat bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Semoga Allah SWT memberikan ganjaran yang setimpal. Dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu clan memotivasi baik moril maupun materil, terutama penulis sampaikan kepada : 1. Keluarga tercinta, Ayahanda (Alm. M.Zen), Ibunda (Siti Ramlah), dan Kakak (Lismawati) yang memberikan se mangat dan bantuan sehingga skripsi ini terselesaikan. 2. Bapak Dr. Mahendra Romus, SP.MEC Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu. Sosial UIN Suska Ria iv
3. Bapak Afrizal, M.Si, sebagai Ketua Jurusan Admnistrasi Negara. 4. Bapak Rusdi, S.Sos, MA, sebagai Sekretaris Jurusan Administrasi Negara yang selaku memberikan motivasi dan meluangkan waktu demi kesuksesan mahasiswa. 5. Bapak Khairunsyah Purba, S.Sos, M.Si selaku pembimbing yang telah memberikan arahan dan petunjuk dalam penyelesaian skripsi ini. 6. Bapak Mashuri, MA selaku penasehat akademis yang telah mengarahkan serta, memberikan masukan kepada penulis selama perkuliahan di UIN Suska Riau. 7. Bapak dan lbu Dosen pada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Suska Riau yang telah banyak memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis Berta seluruh staf pegawai Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Suska Riau. 8. Bapak Isra Tudjza selaku SUPV. Administrasi Kantor PT. PLN (Persero) Wilayah Riau & Kepri Area Pekanbaru Rayon Bangkinang Kabupaten Kampar dan seluruh pegawai yang telah membantu penulis dalam memberikan informasi demi kelancaran penulisan skripsi ini. 9. Untuk sahabat sahabatku Randi Pratama, S.Sos, Suhendri Mazra S.Sos, Sabri Alroza S.Sos, Saharudin S.Sos, Moza S.H, Fahrizal, Lita, yang telah banyak memberikan bantuan dan motivasi dalam penyusunan skripsi ini, dan temantemanku yang senasib dan seperjuangan khususnya Jurusan Administrasi Negara angkatan 2008 yang tidak dapat saga sebutkan satu persatu. v
10. Untuk orang yang tercinta dan seorang yang kusayangi yang selalu menemaniku dalam suka maupun duka, dan sangat banyak memberikan bantuan serta motivasi dalam penyusunan skripsi ini. 11. Dan seluruh pihak-pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini. Semoga Allah SWT membalas segala amalan dan kebaikan dengan pahala yang setimpal. Demikianlah, semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Akhir kata penulis ucapkan terima kasih. Pekanbaru, Februari 2014 Penulis SYAIFUL ASRI vi
DAFTAR ISI LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI LEMBAR PERSEMBAHAN ABSTRAK... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i iv viii x xiv BABI PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Perumusan Masalah... 6 1.3 Tujuan Penelitian... 7 1.4 Manfaat Penelitian... 7 1.5 Sistematika Penulisan... 7 BAB II TELAAH PUSTAKA... 9 2.1 Defenisi Pelayanan... 9 2.2 Pelayanan Publik... 9 2.3 Peraturan Menteri Energi Dan Sumber Daya Mineral Nomor 26 Tahun Tentang PenetapanDaerah Usaha Bagi Usaha Penyediaan Tenaga Listrik Untuk Kepentingan Umum... 17 2.4 Pandangan Islam Tentang Pelayanan Publik... 18 vii
2.5 Kerangka Pemikiran... 21 BAB III METODE PENELITIAN... 26 3.1 Waktu dan Tempat... 26 3.2 Jenis dan Sumber Data... 26 3.3 Populasi dan Sampel... 26 3.4 Metode Pengumpulan Data... 28 3.5 Analisa Data... 29 BAB IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN... 31 4.1 Sejarah Singkat Perusahaan... 31 4.2 Tugas Pokok Dan Fungsi PT. PLN (Persero) Wilayah Riau & Kepri Area Pekanbaru Rayon Bangkinang Kabupaten Kampar... 33 4.3 Aktivitas Perusahaan... 35 4.4 Struktur Organisasi Kantor PT. PLN (Persero) Wilayah Riau & Kepri Area Pekanbaru Rayon Bangkinang Kabupaten Kampar... 38 BAB V HASIL PENELITIAN... 39 5.1 Identitas Responden... 39 5.2 Analisis Pelayanan Publik Pada Kantor PT. PLN (Persero) Wilayah Riau & Kepri Area PekanbaruRayon Bangkinang Kabupaten Kampar... 42 5.3 Hambatan Pelayanan Publik Pada Kantor PT. PLN (Persero) Wilayah Riau &Kepri Area Pekanbaru Rayon viii
Bangkinang Kabupaten Kampar... 104 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN... 106 6.1 Kesimpulan... 106 6.2 Saran... 110 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN RIWAYAT PENULIS ix